Digitoday

Valikko

Tutkimus: asiakaspalvelu ei vastaa sähköpostiin

Pohjoismaisten yritysten myyjät ovat yllättävän passiivisia puhelimitse tai sähköisten palvelukanavien kautta yhteyttä ottavia asiakkaita kohtaan, osoittaa markkinatutkimusyhtiö Datamonitorin tuore Nordic Anonymous Buyer -selvitys.

Moni tuotteiden ja palvelujen hankintaa koskeva kysely johti puolueettomassa testitilanteessa useita päiviä kestävään vastauksen odotteluun.

Asiakkaiksi tekeytyneiden tutkijoiden mukaan sähköposti ei arkipäiväistymisestään huolimatta ole hyvä yhteydenpitoväline. Vain yksi neljästä puhelinpalvelukeskuksesta osasi kertoa soittajalle yrityksensä sähköpostiosoitteen, johon tämä voisi lähettää tiedustelujaan.

Vaikka monen yrityksen web-sivuilla on asiakkaan sähköpostiosoitetta kysyvä palaute- ja kontaktipyyntölomake, yhteydenotto sitä kautta ei 53 prosentissa tapauksista tuottanut odotettua vastakaikua.

"Suomessa tilanne ei onneksi ole aivan noin synkkä. Nordic-yhteenvetoa tarkemmista tuloksista käy ilmi, että palvelualttiudessa on myös selkeitä maakohtaisia eroja", sanoo crm-ohjelmistotalo Siebel Systemsin toimialaratkaisuista Euroopassa vastaava johtaja Mikko Hietanen.

Passiivisuus syö myyntiä

Datamonitorin edustajat painottavat tutkimusraportissaan, että passiivisuus ja eri palvelukanavien tehoton hyödyntäminen voivat aiheuttaa yrityksille merkittäviäkin liikevaihdollisia menetyksiä.

"Pelkän crm-tekniikan käyttöönotto ei riitä varmistamaan sitoutumista asiakassuhteiden hallintaan. Edellytyksenä on myös henkilöstön kouluttaminen ja palveluprosessien hiominen noudattamaan kunkin toimialan parhaita toimintatapoja", Hietanen sanoo.

Tanska heikoin lenkki

Pohjoismaissa keskimäärin vain yksi asiakaspalvelija seitsemästä tallensi omaa puhelinnumeroaan tarjonneen soittajan tiedot, mutta Suomessa numero kelpasi Hietasen mukaan kahdelle yritykselle kolmesta.

Tanska oli monessa suhteessa vertailunelikon heikoin lenkki. Harvempi kuin joka kolmas sikäläinen yritys viitsi lähettää soittajalle tämän pyytämiä lisätietoja. Suomessa postituksen asiallisesti hoitaneiden osuus ylitti 85 prosenttia.

Datamonitorin selvityksessä tutkijat ottivat yhteyttä eri palvelukanavien kautta kaikkiaan 237 yritykseen Pohjoismaissa. Yritysten toimialat rajattiin pankki-, vakuutus-, sähkö- ja telekommunikaatioalaan sekä kestokulutushyödykkeiden valmistukseen.

Tutkimuksen teettivät yhteistyössä asiakkuudenhallintaohjelmien tarjoaja Siebel Systems ja Microsoft.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Muistatko suomalaisen Pets-duon kohublondit? Katosivat julkisuudesta ja muuttivat elämänsä suunnan täysin – tältä Tiina ja Sini näyttävät nyt

    2. 2

      Cheek teki sukupaljastuksen – Wikipedia-sivu meni välittömästi uusiksi

    3. 3

      Espanjalainen huippuvalmentaja oli kuolla juoksulenkillä Suomessa – ”Sydämeni oli 20 minuuttia pysähdyksissä”

    4. 4

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    5. 5

      Playboyssakin poseerannut ensimmäinen somekaunotar Christine Dolce on kuollut vain 35-vuotiaana

    6. 6

      Viisuvoittaja Loreenin räväkkä esitys varasti huomion – rinta lipui ulos topista: ”Miksi naiset eivät saisi olla puolialastomana?”

    7. 7

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    8. 8

      MM-kisojen suomalaishiihtäjän perhe on sairaana ja poika pyörätuolissa – ”Onneksi on loistava vaimo”

    9. 9

      Naisen salikuva sekoitti internetin – ovatko kaunottaren jalat todella nurinpäin vai huomaatko heti mistä on kyse?

    10. 10

      Ihmiset sekosivat Kanadan hurmuriministerin tiukoista housuista – kuvat pääministerin treenatusta takamuksesta leviävät vauhdilla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    2. 2

      Hyvinkään poliisiasemalle saapui ahdistunut aviomies – elintasokulissin takaa alkoi paljastua karu totuus

    3. 3

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    4. 4

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    5. 5

      ”Inhoan tätä elämää, voisinpa vain antaa lapset pois”

    6. 6

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    7. 7

      Iso onnettomuus pysäytti Nelostien – rekat poikittain tiellä, mukana myös henkilöautoja

    8. 8

      Onko tässä totuus Mäkäräisen poisjäännistä Lahden MM-kisoista? ”Kaikki, mitä Otepäässä tulkitsin Reijon olemuksesta ja puheista, viittasi siihen”

    9. 9

      Katri Sorsalta kuitti Anu Saagimille: ”Eestissä nainen näyttää herättyään tältä, meillä Suomessa tältä...”

    10. 10

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. 6

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    7. 7

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    8. 8

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    9. 9

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    10. 10

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Muistatko suomalaisen Pets-duon kohublondit? Katosivat julkisuudesta ja muuttivat elämänsä suunnan täysin – tältä Tiina ja Sini näyttävät nyt

    2. 2

      Cheek teki sukupaljastuksen – Wikipedia-sivu meni välittömästi uusiksi

    3. 3

      Espanjalainen huippuvalmentaja oli kuolla juoksulenkillä Suomessa – ”Sydämeni oli 20 minuuttia pysähdyksissä”

    4. 4

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    5. 5

      Playboyssakin poseerannut ensimmäinen somekaunotar Christine Dolce on kuollut vain 35-vuotiaana

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    2. 2

      Hyvinkään poliisiasemalle saapui ahdistunut aviomies – elintasokulissin takaa alkoi paljastua karu totuus

    3. 3

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    4. 4

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    5. 5

      ”Inhoan tätä elämää, voisinpa vain antaa lapset pois”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. Näytä lisää