Digitoday

Valikko

Tutkimus: asiakaspalvelu ei vastaa sähköpostiin

Pohjoismaisten yritysten myyjät ovat yllättävän passiivisia puhelimitse tai sähköisten palvelukanavien kautta yhteyttä ottavia asiakkaita kohtaan, osoittaa markkinatutkimusyhtiö Datamonitorin tuore Nordic Anonymous Buyer -selvitys.

Moni tuotteiden ja palvelujen hankintaa koskeva kysely johti puolueettomassa testitilanteessa useita päiviä kestävään vastauksen odotteluun.

Asiakkaiksi tekeytyneiden tutkijoiden mukaan sähköposti ei arkipäiväistymisestään huolimatta ole hyvä yhteydenpitoväline. Vain yksi neljästä puhelinpalvelukeskuksesta osasi kertoa soittajalle yrityksensä sähköpostiosoitteen, johon tämä voisi lähettää tiedustelujaan.

Vaikka monen yrityksen web-sivuilla on asiakkaan sähköpostiosoitetta kysyvä palaute- ja kontaktipyyntölomake, yhteydenotto sitä kautta ei 53 prosentissa tapauksista tuottanut odotettua vastakaikua.

"Suomessa tilanne ei onneksi ole aivan noin synkkä. Nordic-yhteenvetoa tarkemmista tuloksista käy ilmi, että palvelualttiudessa on myös selkeitä maakohtaisia eroja", sanoo crm-ohjelmistotalo Siebel Systemsin toimialaratkaisuista Euroopassa vastaava johtaja Mikko Hietanen.

Passiivisuus syö myyntiä

Datamonitorin edustajat painottavat tutkimusraportissaan, että passiivisuus ja eri palvelukanavien tehoton hyödyntäminen voivat aiheuttaa yrityksille merkittäviäkin liikevaihdollisia menetyksiä.

"Pelkän crm-tekniikan käyttöönotto ei riitä varmistamaan sitoutumista asiakassuhteiden hallintaan. Edellytyksenä on myös henkilöstön kouluttaminen ja palveluprosessien hiominen noudattamaan kunkin toimialan parhaita toimintatapoja", Hietanen sanoo.

Tanska heikoin lenkki

Pohjoismaissa keskimäärin vain yksi asiakaspalvelija seitsemästä tallensi omaa puhelinnumeroaan tarjonneen soittajan tiedot, mutta Suomessa numero kelpasi Hietasen mukaan kahdelle yritykselle kolmesta.

Tanska oli monessa suhteessa vertailunelikon heikoin lenkki. Harvempi kuin joka kolmas sikäläinen yritys viitsi lähettää soittajalle tämän pyytämiä lisätietoja. Suomessa postituksen asiallisesti hoitaneiden osuus ylitti 85 prosenttia.

Datamonitorin selvityksessä tutkijat ottivat yhteyttä eri palvelukanavien kautta kaikkiaan 237 yritykseen Pohjoismaissa. Yritysten toimialat rajattiin pankki-, vakuutus-, sähkö- ja telekommunikaatioalaan sekä kestokulutushyödykkeiden valmistukseen.

Tutkimuksen teettivät yhteistyössä asiakkuudenhallintaohjelmien tarjoaja Siebel Systems ja Microsoft.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Minka Kuustonen loisti seksikkäänä rouva Trumpina – sketsiohjelma tarttui myös ajankohtaisiin aiheisiin

    2. 2

      Seitsemän salaperäistä prinsessaa: Tässä ovat parrasvaloja vältelleet kruunupäät –Mukana Kauniit ja rohkeat -tähti ja ”maailman kaunein”

    3. 3

      Tässä ovat Putouksen uudet sketsihahmot – äänestä suosikkiasi!

    4. 4

      Täällä sarjahukuttaja napattiin – silminnäkijä kertoo kiinniotosta: ”Isokokoinen kaveri nousi ulos”

    5. 5

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    6. 6

      Anna: Viime viikolla erostaan ilmoittanut Rosa Meriläinen seurustelee kirjailijan kanssa

    7. 7

      Jukurit rankaisi rasistisesti ja seksistisesti karjunutta pelaajaa

    8. 8

      Marjaana Lehtinen on Miss Plus Size -voittaja!

    9. 9

      Intiimi hetki sian kanssa – Oulun poliisi otti oudon miehen kiinni ojasta

    10. 10

      Näin Trumpia vastaan marssittiin maailmalla: Suora lähetys Washingtonin jättimarssilta – jopa puolta miljoonaa ihmistä odotetaan paikalle

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    2. 2

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    3. 3

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    4. 4

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    5. 5

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    6. 6

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    7. 7

      Intiimi hetki sian kanssa – Oulun poliisi otti oudon miehen kiinni ojasta

    8. 8

      Juha Mieto joutui antamaan periksi nykyajalle – yhdestä periaatteesta hän ei kuitenkaan luovu ikinä

    9. 9

      Poliisi sai sarjahukuttajan kiinni Joensuussa

    10. 10

      Kumppaniaan pettänyt listaa: ”Olisinpa tiennyt nämä asiat ennen kuin petin”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. 6

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    9. 9

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    10. 10

      Dramaattiset kuvat: Myrskypuuska romahdutti rakenteilla olleen, yli 100-neliöisen talon maan tasalle Kuopiossa

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Minka Kuustonen loisti seksikkäänä rouva Trumpina – sketsiohjelma tarttui myös ajankohtaisiin aiheisiin

    2. 2

      Seitsemän salaperäistä prinsessaa: Tässä ovat parrasvaloja vältelleet kruunupäät –Mukana Kauniit ja rohkeat -tähti ja ”maailman kaunein”

    3. 3

      Tässä ovat Putouksen uudet sketsihahmot – äänestä suosikkiasi!

    4. 4

      Täällä sarjahukuttaja napattiin – silminnäkijä kertoo kiinniotosta: ”Isokokoinen kaveri nousi ulos”

    5. 5

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    2. 2

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    3. 3

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    4. 4

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    5. 5

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. Näytä lisää