Digitoday

Valikko

Väitöskirjasta eväitä teknologiayritysten asiakaspalveluun

KTM Anton Helanderin väitöskirja Customer Care in System Business tarjoaa suosituksia teknologiayrityksille asiakkaista huolehtimiseen. Saatujen tulosten perusteella toimittajien tulisi kehittää toimintaansa kohti integroitua ja proaktiivista lähestymistapaa, jotta asiakkaat saisivat täyden hyödyn hankkimastaan tuote- ja palvelukokonaisuudesta.

Keskeisiä aktiviteetteja järjestelmäasiakkaan elinkaaren aikana ovat muun muassa ylläpitopalvelut, modernisoinnit sekä prosessien optimointipalvelut.

Helanderin mukaan toimittaja voi toimia kolmessa eri roolissa: laite- tai materiaalitoimittajana, ratkaisutoimittajana tai suorituksen takaajana. Toimittajan omien resurssien ja kyvykkyyksien lisäksi rooli näyttäisi riippuvan asiakkaan liiketoiminta- ja ulkoistusstrategiasta sekä toimintaympäristön muutoksista.

Esimerkiksi taloudellisessa taantumassa asiakas saattaa vähentää toimittajalta ostettujen palveluiden määrää ja siirtää tehtävät oman organisaation hoidettaviksi, jotta vältyttäisiin omien työntekijöiden irtisanomisilta.

Tutkimustulokset korostavat edistyksellisten lähestymistapojen merkitystä asiakassuhteiden lujittajina. Esimerkkeinä voidaan mainita yhteiset tuotekehitystiimit ja tuottopohjainen sopimusmalli, joka tarkoittaa investoinnin hinnan sitomista asiakkaan saamaan, laskettavaan hyötyyn määrättynä ajanjaksona.

Toimittajalta tuottopohjainen sopimusmalli edellyttää vahvaa asiakkaan prosessien tuntemista sekä lujaa uskoa omaan osaamiseen. Vastavuoroisesti asiakkaan tulisi olla valmis maksamaan tästä riskiä vähentävästä lähestymistavasta toimittajalle bonusta, mikäli yhdessä asetetut tavoitteet ylittyvät.

Helanderin väitöskirja tarkastetaan Helsingin kauppakorkeakoulussa tiistaina 1.6.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Suora lähetys kello 13.45: Kajaanin hyppyrimäki räjähtää

    2. 2

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    3. 3

      Tv-tähden sekava käytös ihmetytti aamu-tv:ssä – oliko muoti-idoli humalassa? Syljeskeli ja selasi puhelintaan, somekansa äimistyi

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      38-vuotiasta Hannu Mannista uhkaa MM-Lahdessa kova kohtalo – ”Enää en voi vaikuttaa siihen”

    6. 6

      Anu Saagim vastaa Veitola-kohuun – kuittaa asian suorasanaisesti: ”Ihmisellä on heikko itsetunto”

    7. 7

      Tässä ovat leiskuvat Temptation Island -sinkkunaiset! Kaudella mukana tuttuja kasvoja

    8. 8

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    9. 9

      Ravihevonen jouduttiin lopettamaan kilpailun jälkeen – poliisi tutkii eläinsuojelurikosta

    10. 10

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    2. 2

      Sudet tarttuivat 7-vuotiaaseen poikaan Ähtärin eläinpuistossa – vammat vakavia

    3. 3

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    4. 4

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    5. 5

      Lukiolaistytön viattomasta kuvasta paljastui härski yllätys – mokasta kasvoi maailmanlaajuinen someilmiö

    6. 6

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    7. 7

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    8. 8

      Brittiaristokraatti Lady Victoria, 40, ilmestyi gaalaan yläosattomissa: Läpikuultava verkkoasu paljasti aivan kaiken: ”Käytännössä alasti”

    9. 9

      Cheyenne Järvinen avautuu vihdoin Janna Hurmerinnan ja Junon avioliiton tuhonneesta salasuhteesta – Juno kiitti kohukaunotarta jälkikäteen

    10. 10

      Huippukokin pari niksiä: Näin syntyy fantastinen makaronilaatikko

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    5. 5

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    6. 6

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    7. 7

      Kanadan hurmuriministeri sai Ivanka Trumpin pasmat sekaisin – flirttaileva kuva leviää vauhdilla

    8. 8

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    9. 9

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    10. 10

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Suora lähetys kello 13.45: Kajaanin hyppyrimäki räjähtää

    2. 2

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    3. 3

      Tv-tähden sekava käytös ihmetytti aamu-tv:ssä – oliko muoti-idoli humalassa? Syljeskeli ja selasi puhelintaan, somekansa äimistyi

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      38-vuotiasta Hannu Mannista uhkaa MM-Lahdessa kova kohtalo – ”Enää en voi vaikuttaa siihen”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    2. 2

      Sudet tarttuivat 7-vuotiaaseen poikaan Ähtärin eläinpuistossa – vammat vakavia

    3. 3

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    4. 4

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    5. 5

      Lukiolaistytön viattomasta kuvasta paljastui härski yllätys – mokasta kasvoi maailmanlaajuinen someilmiö

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    5. 5

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    6. Näytä lisää