Digitoday

Valikko

Välittäminen on viesti

Välittämiselle on kysyntää. Esimerkiksi operaattorin tehtävistä se lienee tärkein. Mutta miten kauas kantaa pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Kiire on hankala kumppani asiakasviestinnässä alalla kuin alalla.
Operaattorin tehtävä on välittää. Niin väitetään. Mutta miten kauas kantaa asiakassuhdetta pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Asiakasviestinnän haasteita saa pohtimaan opettavainen tarina lähimenneisyydestä.

Eräänä päivänä teleoperaattori muisti asiakasta oma-aloitteisesti tekstiviestillä. Siinä sanottiin, että asiakas saa kohta asetuksia ja että tekstiviestejä tulee yhdestä kolmeen kappaletta. Mistä asetuksista on kyse, sitä viesti ei kertonut. Ne luvatut viestitkin jäivät tyystin tulematta. Uteliaisuus heräsi.

Vastauksesta toiseen

Asiakas jonotti teknistä asiantuntemusta tarjoavaan palvelunumeroon ja sai kuulla, että "ehkä joku toinen oli vahingossa tilannut jotain asetuksia väärään numeroon" ja että sitä nyt on vaikea sanoa, miksi viestejä ei koskaan tullut. Asiakas halusi jonotuksensa palkkioksi edes pari vastausta ja kun niitä tarpeeksi tomerasti vaati, luvattiin asiaa lopulta selvittää. Otettiin muistiin jopa asiakkaan puhelinmalli.

Pian asiakas sai operaattorilta sähköpostia, jossa kerrottiin, että gprs-asetuksiahan olivat ne, jotka eivät koskaan tulleet. Sitä ei tietenkään kerrottu, mistä ne saisi, jos tarvitsisi. Kiitollisena palautteesta oli operaattori nyt kuitenkin lisännyt tekstiviesteihinsä tiedon siitä, mitä olivat aikeissa lähettää, ettei sitäkin erikseen tarvitsisi kysyä! Ja viestihän tosiaan tuli asiakkaan mielestä yllättäen ja pyytämättä, mutta kas kummaa: tekninen tuki kertoi, että asiakas oli eräänä tiettynä päivänä ottanut liitymäänsä tiedonsiirtopalvelun!

Arvatenkin asiakas halusi nyt tietää, paljonko maksaisi palvelusta, jota ei koskaan ollut tilannut. Niinpä hän siltä istumalta soitti liittymäasioita hoitavaan numeroon.

Se jäi saamatta, mitä ei edes tarvita...

Ruuhkaa ei ollut ja vastauksia sai ripeästi. Ei, asiakas ei todellakaan ollut itse tilannut mitään vaan operaattori oli palvelun kytkenyt automaattisesti, ystävällinen asiakaspalvelija kertoi. Olivat ajatelleet, että asiakkaat ilahtuisivat, kun ei tarvitsisi netistä niitä asetuksia etsiä. Laskuakaan ei tulisi, ellei palvelua käytä.

Tässä numerossa tiedettiin vieläpä se, että asetukset, joita asiakas ei koskaan saanut, olisivat kaiken lisäksi aivan turhia! Asiakkaan puhelimessa – jonka mallia tämäkin asiakasneuvoja kysyi – ne olivat jo valmiina! Lopulta siis päästiin asiakaspalvelussa tekstiviestien massapostituksesta aina yksilöllisyyteen asti, aikaa säästämättä ja vaivasta tinkimättä.

Aikaa, kiitos!

Joku tunsi itsensä turhautuneeksi ja juoksutetuksi. Hän antoi palautetta. Pian puhelin soi ja operaattorin edustaja kertoi, että ei prosessin ihan näin olisi pitänyt mennä. Hyvittääkin vähän haluttiin. Ja nyt osattiin kertoa myös, että tuosta palvelun automaattisesta kytkemisestä oli tiedotettu asiakaslehdessä äskettäin! Laihaksi lohduksi jäi se, että puheistaan päätellen eivät sitä lehteä olleet sattuneet lukemaan eräät muutkaan. Voi tietysti olla, että he olivat lehden lähettäjällä vain töissä...

Tuoreen työolotutkimuksen mukaan olemme entistä kiireisempiä. Se olisi syytä muistaa myös asiakasviestinnän resursseja mitoitettaessa. Ajatuksen kera muotoiltu viesti palvelee paremmin kuin kiireessä lähetetty, vaikka aukottomasti asioita on toki mahdoton viestiä. Juuri siksi asiakasviestinnän ketjussa ovat korvaamattomia ne ihmiset, joiden toivotaan kuuntelevan asiakasta tarkasti, vastaavan siihen mitä kysytään ja vielä tietävän, mistä on kysymys. Tässä tarvitaan aikaa.

Onnistunut asiakasviestintä vaatii perehtymisen mahdollisuutta. Monin kaupallisin viestein kuormitetulta asiakkaalta sitä lienee yhä vaikeampi odottaa. Paneutua pitäisi silloin sen, jolle asiakas siitä maksaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Sukeltajat löysivät kadonneen miehen puukotettuna katiskaverkosta – syyttäjä vaatii ankaraa rangaistusta

    2. 2

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    3. 3

      Ruben Stiller yllättäen pois tv-ruudusta

    4. 4

      X Factor -finalistin karu yllätys: kotiinpaluujuhlassa yleisökato – tyly kontrasti Saara Aallon Helsinki-hysteriaan

    5. 5

      Imatra: 23-vuotias vangittiin kolmesta murhasta epäiltynä

    6. 6

      Hillitön Suomi-mainos kerää huomiota maailmalla: ”Kukaan järjissään oleva ei tulisi Helsinkiin marraskuussa…”

    7. 7

      Aleksi Valavuoren yllätyssiirto – haastoi Jussi Salonojan oikeuteen!

    8. 8

      Suomalaisten epätietoisuus Phuketissa jatkuu jo toista vuorokautta – 300 odottaa kotimatkaa Helsinkiin

    9. 9

      Sharon Osbourne ”teki kylmät” Saara Aallolle – vaikuttaako mentorin tuen puuttuminen X Factorin voittoon?

    10. 10

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    2. 2

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    3. 3

      Pelaa Suomi-visaa: Vain suomalainen tietää vastauksen näihin 40 kysymykseen

    4. 4

      Poptähti Robinilla, 18, Linnan juhlien erikoisin puku ja eriparikengät – katso kuva! Aikoo maistella kuuluisaa boolia

    5. 5

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    6. 6

      Kansanedustaja Tytti Tuppuraista, 40, ei ole tunnistaa – asteli Linnaan tyrmäävänä tiukassa punaisessa mekossa

    7. 7

      Linnan juhlien paljastavimmat iltapuvut – paljasta pintaa ja syviä kaula-aukkoja! Kuka räväytti eniten?

    8. 8

      Kuka on Linnan juhlien kuningatar – äänestä!

    9. 9

      Kuvat ja video rajusta välikohtauksesta: Vastarintaliikkeen mielenosoittajaa lyötiin – poliisi taltutti hyökkääjän

    10. 10

      Poliisi otti kiinni kolme ihmistä 612-kulkueen aikana, anarkistit yrittivät häiritä, uusnatsien kimppuun käytiin... IS seurasi mielenosoituksia

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. 6

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    7. 7

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    8. 8

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    9. 9

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    10. 10

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Sukeltajat löysivät kadonneen miehen puukotettuna katiskaverkosta – syyttäjä vaatii ankaraa rangaistusta

    2. 2

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    3. 3

      Ruben Stiller yllättäen pois tv-ruudusta

    4. 4

      X Factor -finalistin karu yllätys: kotiinpaluujuhlassa yleisökato – tyly kontrasti Saara Aallon Helsinki-hysteriaan

    5. 5

      Imatra: 23-vuotias vangittiin kolmesta murhasta epäiltynä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    2. 2

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    3. 3

      Pelaa Suomi-visaa: Vain suomalainen tietää vastauksen näihin 40 kysymykseen

    4. 4

      Poptähti Robinilla, 18, Linnan juhlien erikoisin puku ja eriparikengät – katso kuva! Aikoo maistella kuuluisaa boolia

    5. 5

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. Näytä lisää