Digitoday

Valikko

Välittäminen on viesti

Välittämiselle on kysyntää. Esimerkiksi operaattorin tehtävistä se lienee tärkein. Mutta miten kauas kantaa pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Kiire on hankala kumppani asiakasviestinnässä alalla kuin alalla.
Operaattorin tehtävä on välittää. Niin väitetään. Mutta miten kauas kantaa asiakassuhdetta pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Asiakasviestinnän haasteita saa pohtimaan opettavainen tarina lähimenneisyydestä.

Eräänä päivänä teleoperaattori muisti asiakasta oma-aloitteisesti tekstiviestillä. Siinä sanottiin, että asiakas saa kohta asetuksia ja että tekstiviestejä tulee yhdestä kolmeen kappaletta. Mistä asetuksista on kyse, sitä viesti ei kertonut. Ne luvatut viestitkin jäivät tyystin tulematta. Uteliaisuus heräsi.

Vastauksesta toiseen

Asiakas jonotti teknistä asiantuntemusta tarjoavaan palvelunumeroon ja sai kuulla, että "ehkä joku toinen oli vahingossa tilannut jotain asetuksia väärään numeroon" ja että sitä nyt on vaikea sanoa, miksi viestejä ei koskaan tullut. Asiakas halusi jonotuksensa palkkioksi edes pari vastausta ja kun niitä tarpeeksi tomerasti vaati, luvattiin asiaa lopulta selvittää. Otettiin muistiin jopa asiakkaan puhelinmalli.

Pian asiakas sai operaattorilta sähköpostia, jossa kerrottiin, että gprs-asetuksiahan olivat ne, jotka eivät koskaan tulleet. Sitä ei tietenkään kerrottu, mistä ne saisi, jos tarvitsisi. Kiitollisena palautteesta oli operaattori nyt kuitenkin lisännyt tekstiviesteihinsä tiedon siitä, mitä olivat aikeissa lähettää, ettei sitäkin erikseen tarvitsisi kysyä! Ja viestihän tosiaan tuli asiakkaan mielestä yllättäen ja pyytämättä, mutta kas kummaa: tekninen tuki kertoi, että asiakas oli eräänä tiettynä päivänä ottanut liitymäänsä tiedonsiirtopalvelun!

Arvatenkin asiakas halusi nyt tietää, paljonko maksaisi palvelusta, jota ei koskaan ollut tilannut. Niinpä hän siltä istumalta soitti liittymäasioita hoitavaan numeroon.

Se jäi saamatta, mitä ei edes tarvita...

Ruuhkaa ei ollut ja vastauksia sai ripeästi. Ei, asiakas ei todellakaan ollut itse tilannut mitään vaan operaattori oli palvelun kytkenyt automaattisesti, ystävällinen asiakaspalvelija kertoi. Olivat ajatelleet, että asiakkaat ilahtuisivat, kun ei tarvitsisi netistä niitä asetuksia etsiä. Laskuakaan ei tulisi, ellei palvelua käytä.

Tässä numerossa tiedettiin vieläpä se, että asetukset, joita asiakas ei koskaan saanut, olisivat kaiken lisäksi aivan turhia! Asiakkaan puhelimessa – jonka mallia tämäkin asiakasneuvoja kysyi – ne olivat jo valmiina! Lopulta siis päästiin asiakaspalvelussa tekstiviestien massapostituksesta aina yksilöllisyyteen asti, aikaa säästämättä ja vaivasta tinkimättä.

Aikaa, kiitos!

Joku tunsi itsensä turhautuneeksi ja juoksutetuksi. Hän antoi palautetta. Pian puhelin soi ja operaattorin edustaja kertoi, että ei prosessin ihan näin olisi pitänyt mennä. Hyvittääkin vähän haluttiin. Ja nyt osattiin kertoa myös, että tuosta palvelun automaattisesta kytkemisestä oli tiedotettu asiakaslehdessä äskettäin! Laihaksi lohduksi jäi se, että puheistaan päätellen eivät sitä lehteä olleet sattuneet lukemaan eräät muutkaan. Voi tietysti olla, että he olivat lehden lähettäjällä vain töissä...

Tuoreen työolotutkimuksen mukaan olemme entistä kiireisempiä. Se olisi syytä muistaa myös asiakasviestinnän resursseja mitoitettaessa. Ajatuksen kera muotoiltu viesti palvelee paremmin kuin kiireessä lähetetty, vaikka aukottomasti asioita on toki mahdoton viestiä. Juuri siksi asiakasviestinnän ketjussa ovat korvaamattomia ne ihmiset, joiden toivotaan kuuntelevan asiakasta tarkasti, vastaavan siihen mitä kysytään ja vielä tietävän, mistä on kysymys. Tässä tarvitaan aikaa.

Onnistunut asiakasviestintä vaatii perehtymisen mahdollisuutta. Monin kaupallisin viestein kuormitetulta asiakkaalta sitä lienee yhä vaikeampi odottaa. Paneutua pitäisi silloin sen, jolle asiakas siitä maksaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    2. 2

      Tällainen on Bernerin esitys: Autot halpenevat, ajaminen kallistuu, mustia laatikoita ei tule...

    3. 3

      Poliisi tutkii: Äiti esiintyi puolialasti lasten edessä – video päätyi suorana verkkoon

    4. 4

      Axl Smith kirjoitti someen uhmakkaasti – uhrit ahdistuivat: ”Osa on kokenut uhkaavana”

    5. 5

      Yllättikö tammikuun palkkakuitti ikävästi? Tästä se johtuu

    6. 6

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    7. 7

      Carola Häggkvistiltä, 50, yllättävä paljastus: Ei ole harrastanut seksiä 14 vuoteen

    8. 8

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    9. 9

      Herttoniemen takinkääntäjää epäillään kolmesta ryöstöstä

    10. 10

      Miss Plus Size -kisan kurvikuningatar Marjaana, 34: Tällä hekumallisella kuvalla houkuttelin mieheni kiireesti kotiin iltariennoista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    2. 2

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    3. 3

      Taksikuski vei asiakkaan unohtaman salkun Pasilan poliisiasemalle: 20 000 euroa ja timantti – jää ilman 2000 euron löytöpalkkiota

    4. 4

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    5. 5

      Tapio Suominen esitteli naisystävänsä julkisesti ensi kertaa – tässä on kuvankaunis Evelin

    6. 6

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    7. 7

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    8. 8

      Kimi Räikkösen saapuminen Hartwall-areenaan oli tarkoin varjeltu salaisuus – ”Sovimme Kimin kanssa, miten nämä asiat hoidetaan”

    9. 9

      Poliisi julkaisi kuvan: Tässä on etsitty sarjahukuttaja Pekka Seppänen

    10. 10

      Antti Pihlström saapui Urheilugaalaan hiukan ikävästä syystä: ”Oli kyllä aika huonot fiilikset”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Patrik Laineen sydän on puhdasta kultaa – vastasi pienen fanin kirjeeseen ikimuistoisella tavalla

    9. 9

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    10. 10

      Suomalaisten kasvoilla näkyvä silmälasimalli on auttamattomasti out

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    2. 2

      Tällainen on Bernerin esitys: Autot halpenevat, ajaminen kallistuu, mustia laatikoita ei tule...

    3. 3

      Poliisi tutkii: Äiti esiintyi puolialasti lasten edessä – video päätyi suorana verkkoon

    4. 4

      Axl Smith kirjoitti someen uhmakkaasti – uhrit ahdistuivat: ”Osa on kokenut uhkaavana”

    5. 5

      Yllättikö tammikuun palkkakuitti ikävästi? Tästä se johtuu

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    2. 2

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    3. 3

      Taksikuski vei asiakkaan unohtaman salkun Pasilan poliisiasemalle: 20 000 euroa ja timantti – jää ilman 2000 euron löytöpalkkiota

    4. 4

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    5. 5

      Tapio Suominen esitteli naisystävänsä julkisesti ensi kertaa – tässä on kuvankaunis Evelin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää