Digitoday

Valikko

Välittäminen on viesti

Välittämiselle on kysyntää. Esimerkiksi operaattorin tehtävistä se lienee tärkein. Mutta miten kauas kantaa pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Kiire on hankala kumppani asiakasviestinnässä alalla kuin alalla.
Operaattorin tehtävä on välittää. Niin väitetään. Mutta miten kauas kantaa asiakassuhdetta pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Asiakasviestinnän haasteita saa pohtimaan opettavainen tarina lähimenneisyydestä.

Eräänä päivänä teleoperaattori muisti asiakasta oma-aloitteisesti tekstiviestillä. Siinä sanottiin, että asiakas saa kohta asetuksia ja että tekstiviestejä tulee yhdestä kolmeen kappaletta. Mistä asetuksista on kyse, sitä viesti ei kertonut. Ne luvatut viestitkin jäivät tyystin tulematta. Uteliaisuus heräsi.

Vastauksesta toiseen

Asiakas jonotti teknistä asiantuntemusta tarjoavaan palvelunumeroon ja sai kuulla, että "ehkä joku toinen oli vahingossa tilannut jotain asetuksia väärään numeroon" ja että sitä nyt on vaikea sanoa, miksi viestejä ei koskaan tullut. Asiakas halusi jonotuksensa palkkioksi edes pari vastausta ja kun niitä tarpeeksi tomerasti vaati, luvattiin asiaa lopulta selvittää. Otettiin muistiin jopa asiakkaan puhelinmalli.

Pian asiakas sai operaattorilta sähköpostia, jossa kerrottiin, että gprs-asetuksiahan olivat ne, jotka eivät koskaan tulleet. Sitä ei tietenkään kerrottu, mistä ne saisi, jos tarvitsisi. Kiitollisena palautteesta oli operaattori nyt kuitenkin lisännyt tekstiviesteihinsä tiedon siitä, mitä olivat aikeissa lähettää, ettei sitäkin erikseen tarvitsisi kysyä! Ja viestihän tosiaan tuli asiakkaan mielestä yllättäen ja pyytämättä, mutta kas kummaa: tekninen tuki kertoi, että asiakas oli eräänä tiettynä päivänä ottanut liitymäänsä tiedonsiirtopalvelun!

Arvatenkin asiakas halusi nyt tietää, paljonko maksaisi palvelusta, jota ei koskaan ollut tilannut. Niinpä hän siltä istumalta soitti liittymäasioita hoitavaan numeroon.

Se jäi saamatta, mitä ei edes tarvita...

Ruuhkaa ei ollut ja vastauksia sai ripeästi. Ei, asiakas ei todellakaan ollut itse tilannut mitään vaan operaattori oli palvelun kytkenyt automaattisesti, ystävällinen asiakaspalvelija kertoi. Olivat ajatelleet, että asiakkaat ilahtuisivat, kun ei tarvitsisi netistä niitä asetuksia etsiä. Laskuakaan ei tulisi, ellei palvelua käytä.

Tässä numerossa tiedettiin vieläpä se, että asetukset, joita asiakas ei koskaan saanut, olisivat kaiken lisäksi aivan turhia! Asiakkaan puhelimessa – jonka mallia tämäkin asiakasneuvoja kysyi – ne olivat jo valmiina! Lopulta siis päästiin asiakaspalvelussa tekstiviestien massapostituksesta aina yksilöllisyyteen asti, aikaa säästämättä ja vaivasta tinkimättä.

Aikaa, kiitos!

Joku tunsi itsensä turhautuneeksi ja juoksutetuksi. Hän antoi palautetta. Pian puhelin soi ja operaattorin edustaja kertoi, että ei prosessin ihan näin olisi pitänyt mennä. Hyvittääkin vähän haluttiin. Ja nyt osattiin kertoa myös, että tuosta palvelun automaattisesta kytkemisestä oli tiedotettu asiakaslehdessä äskettäin! Laihaksi lohduksi jäi se, että puheistaan päätellen eivät sitä lehteä olleet sattuneet lukemaan eräät muutkaan. Voi tietysti olla, että he olivat lehden lähettäjällä vain töissä...

Tuoreen työolotutkimuksen mukaan olemme entistä kiireisempiä. Se olisi syytä muistaa myös asiakasviestinnän resursseja mitoitettaessa. Ajatuksen kera muotoiltu viesti palvelee paremmin kuin kiireessä lähetetty, vaikka aukottomasti asioita on toki mahdoton viestiä. Juuri siksi asiakasviestinnän ketjussa ovat korvaamattomia ne ihmiset, joiden toivotaan kuuntelevan asiakasta tarkasti, vastaavan siihen mitä kysytään ja vielä tietävän, mistä on kysymys. Tässä tarvitaan aikaa.

Onnistunut asiakasviestintä vaatii perehtymisen mahdollisuutta. Monin kaupallisin viestein kuormitetulta asiakkaalta sitä lienee yhä vaikeampi odottaa. Paneutua pitäisi silloin sen, jolle asiakas siitä maksaa.
  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Nasa tiedottaa ”aurinkokuntamme ulkopuolisesta löydöksestä” – seuraa suorana kello 20

    2. 2

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    3. 3

      Lahden MM-kisojen avauspäivän puhutuin nimi Adrián Solano ensimmäisestä hiihtokokemuksestaan: ”Luulin kuolevani”

    4. 4

      Lauri, 30, kertoo miksi pettää vaimoaan Tinder-naisten kanssa: ”En tunne minkäänlaista syyllisyyttä”

    5. 5

      Video: Moottoritiellä ajanutta Artoa oli Lohjalla vastassa kolarisuma: ”Rautaa ja peltiä ihan reilusti”

    6. 6

      Näitä tuotteita Suomen vaarallisimmat vangit himoitsevat selleihinsä Riihimäen vankilan omasta kaupasta

    7. 7

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    8. 8

      Donald Trumpin ”talvipalatsi” on huikean kallis eliittiklubi – katso hulppeat kuvat kartanosta

    9. 9

      Söpö, söpömpi, Estelle! Ruotsin hurmaava pikkuprinsessa täyttää huomenna 5 vuotta – Victorialla ja Danielilla tiukat rajat kasvatuksessa

    10. 10

      Westworld-kaunotar saapui gaalaan ilman alusvaatteita – uskalias asu ei jätä paljon arvailujen varaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    5. 5

      Kolmen lapsen yh-äidille annettiin tv-sarjassa 30 000 euroa – törsäsi lähes kaiken neljässä viikossa hajuvesiin ja vaatteisiin: ”Olen pettynyt”

    6. 6

      Patrik Laine varasti show’n Torontossa – 30 maalia täyteen

    7. 7

      Video: Kajaanin hyppyrimäki räjähti näyttävästi

    8. 8

      Brittiaristokraatti Lady Victoria, 40, ilmestyi gaalaan yläosattomissa: Läpikuultava verkkoasu paljasti aivan kaiken: ”Käytännössä alasti”

    9. 9

      Tv-tähden sekava käytös ihmetytti aamu-tv:ssä – oliko muoti-idoli humalassa? Syljeskeli ja selasi puhelintaan, somekansa äimistyi

    10. 10

      Tuskien taival: Kohutun Adrian Solanon MM-hiihto alkoi karmealla tavalla – matka jäi lopulta kesken

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    6. 6

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    7. 7

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    8. 8

      Kanadan hurmuriministeri sai Ivanka Trumpin pasmat sekaisin – flirttaileva kuva leviää vauhdilla

    9. 9

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    10. 10

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Nasa tiedottaa ”aurinkokuntamme ulkopuolisesta löydöksestä” – seuraa suorana kello 20

    2. 2

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    3. 3

      Lahden MM-kisojen avauspäivän puhutuin nimi Adrián Solano ensimmäisestä hiihtokokemuksestaan: ”Luulin kuolevani”

    4. 4

      Lauri, 30, kertoo miksi pettää vaimoaan Tinder-naisten kanssa: ”En tunne minkäänlaista syyllisyyttä”

    5. 5

      Video: Moottoritiellä ajanutta Artoa oli Lohjalla vastassa kolarisuma: ”Rautaa ja peltiä ihan reilusti”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    5. 5

      Kolmen lapsen yh-äidille annettiin tv-sarjassa 30 000 euroa – törsäsi lähes kaiken neljässä viikossa hajuvesiin ja vaatteisiin: ”Olen pettynyt”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    6. Näytä lisää