Digitoday

Valikko

Brändikokemus ratkaisee asiakkaiden uskollisuuden

Asiakasymmärrykseen pohjautuvan myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun integroimisen hallitsevat yritykset kykenevät parhaiten parantamaan asiakasuskollisuutta. Tämä selviää Accenturen tuoreesta asiakkuudenhallinnan tutkimuksesta.
Tutkimuksen mukaan yritys voi jokaisessa asiakaskohtaamisessa joko vahvistaa tai heikentää brändiään, mikä lopulta vaikuttaa myös yrityksen tulokseen. Tutkimuksen mukaan 38 prosenttia tulosmarginaalin eroista ja 40 prosenttia kasvun eroista on selvästi yhteydessä yritysten kykyyn parantaa asiakasuskollisuutta.

- Tuloksellisuuden varmistamisen kannalta markkinointi on edelleen liian erillään muista toiminnoista, myös myynnistä ja asiakaspalvelusta. Tällaisessa tilanteessa yrityksen ei ole mahdollista toteuttaa tehokkaasti asiakassegmenttikohtaisia toimintamalleja, sanoo Accenturen Pohjoismaiden crm-toiminnoista vastaava johtaja Jarkko Pallasaho.

Tutkimuksessa haastateltiin yli 700 yrityksen markkinointipäätöksentekijää Euroopassa, Amerikassa ja Aasiassa.

Viisi ratkaisevaa tekijää

Tutkimuksessa havaittiin, että 50 prosenttia asiakasuskollisuuden eroavaisuuksista parhaiten ja huonoimmin menestyvien B-to-C -yritysten välillä selittyy viidellä markkinoinnin ja asiakashallinnan kyvykkyydellä. Näistä tuloksellisuuteen vaikuttavia on kolme. Kaksi muuta on "kriittisiä mahdollistajia".

Tutkimuksessa huomattiinkin selvä ero paremmin ja huonommin menestyvien yritysten välillä siinä, että menestyvien yritysten johtajat panostavat kaikkiin viiteen markkinoinnin ja asiakashallinnan avainalueeseen.

Samalla kun he pyrkivät täydellisyyteen näissä avaintaidoissa, he myös seuraavat käytäntöjä eri aloilla sekä jatkuvasti etsivät uusia ja parempia tapoja parantaa suoritustaan.

Brändi esille asiakastapaamisiin

Yritykset pystyvät suoraan vaikuttamaan tuloksellisuuteensa kehittämällä asiakkaille yhtenäisen brändikokemuksen, muotoilemalla ja luomalla kysyntää sekä muuntamalla asiakasymmärryksen markkinointituloksellisuudeksi.

Brändikokemusta voidaan yhtenäistää pitämällä brändi selvästi näkyvissä asiakastapaamisissa. Tämä mahdollistaa brändin puhuttelevuuden ja asiakkaiden tunteenomaisen siteen brändiin.

Kysynnän muotoileminen ja luominen edellyttää kykyä kehittää jatkuvasti tuote- ja palveluinnovaatioita, joiden avulla mahdollistetaan korkeampi marginaali sekä luodaan uusia markkinoita.

Asiakasymmärryksen muuntaminen markkinointituloksellisuudeksi koostuu kyvystä systemaattisesti kerätä strategista asiakastietoa ja tulkita asiakastieto asiakasymmärrykseksi sekä varmistaa tämän tehokas käyttö markkinointitoiminnoissa.

Henkilöstön motivointi tärkeää

Toinen kriittisistä mahdollistajista on osaamisen ja teknologian valjastaminen. Tämä sisältää asiakasrajapinnassa toimivan henkilöstön osaamisen kehittämisen ja motivoinnin: vastuun ja urakehityksen mahdollistamisen parhaimmille henkilöille.

Mahdollisuuksia luo myös markkinoinnin hyväksikäyttäminen yrityksen tavoitteiden saavuttamisessa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Imatralla ampumavälikohtaus: Yle: Kolme ihmistä kuollut

    2. 2

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    3. 3

      Saara Aallon uskomaton esitys lumosi jopa Simon Cowellin: ”Olit sensaatiomainen”

    4. 4

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    5. 5

      Arvostettu brittilehti povaa Saara Aallolle koko kisan voittoa – katsojat häkeltyivät huikeista esityksistä: ”Jos tämä olisi ollut finaali, olisit voittaja”

    6. 6

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    7. 7

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto onnistui semifinaalin esityksissään täydellisesti – villitsi tuomarit: ”Ansaitset olla finaalissa”

    8. 8

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    9. 9

      Video: Saara Aallon lumoava Chandelier herkistää kyyneliin

    10. 10

      Saara Aalto valloitti joulubiisillään yleisön ja tuomarit: ”Olet maailmanluokan artisti!”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    3. 3

      New York Times kertoo 44-vuotiaan suomalaismiljonäärin uskomattoman tarinan: luksuselämää ja satojen miljoonien avioerotaistelu

    4. 4

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    5. 5

      Huoltomiehet yllättyivät suomalaisten nuorten aikuisten uusavuttomuudesta – eivät omista edes ruuvimeisseliä

    6. 6

      Vappu Pimiältä roisi paljastus MTV:lle – rinnat täysin paljaana Tanssii Tähtien Kanssa -kulisseissa: ”Mikko repi puvun auki”

    7. 7

      Beth, 22, nukahti sohvalle marraskuussa – heräsi vasta toukokuussa

    8. 8

      Kurveistaan tunnettu matkabloggaaja vietti kolme viikkoa Suomessa – upeat kuvat villitsevät netissä: ”Mieletön paikka”

    9. 9

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto onnistui semifinaalin esityksissään täydellisesti – villitsi tuomarit: ”Ansaitset olla finaalissa”

    10. 10

      MTV:n teiniäiti poseerasi uhkeana uusissa kalenterikuvissa – muistatko vielä kohut? Tienasi 1,5 miljoonaa seksivideolla vuonna 2013

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    2. 2

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    5. 5

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    6. 6

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    7. 7

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    8. 8

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    9. 9

      Saara Aalto teki historiallisen tempun – kukaan muu brittien X Factorissa ei ole kyennyt samaan

    10. 10

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Imatralla ampumavälikohtaus: Yle: Kolme ihmistä kuollut

    2. 2

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    3. 3

      Saara Aallon uskomaton esitys lumosi jopa Simon Cowellin: ”Olit sensaatiomainen”

    4. 4

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    5. 5

      Arvostettu brittilehti povaa Saara Aallolle koko kisan voittoa – katsojat häkeltyivät huikeista esityksistä: ”Jos tämä olisi ollut finaali, olisit voittaja”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    3. 3

      New York Times kertoo 44-vuotiaan suomalaismiljonäärin uskomattoman tarinan: luksuselämää ja satojen miljoonien avioerotaistelu

    4. 4

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    5. 5

      Huoltomiehet yllättyivät suomalaisten nuorten aikuisten uusavuttomuudesta – eivät omista edes ruuvimeisseliä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    2. 2

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    5. 5

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    6. Näytä lisää