Digitoday

Valikko

Brändikokemus ratkaisee asiakkaiden uskollisuuden

Asiakasymmärrykseen pohjautuvan myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun integroimisen hallitsevat yritykset kykenevät parhaiten parantamaan asiakasuskollisuutta. Tämä selviää Accenturen tuoreesta asiakkuudenhallinnan tutkimuksesta.
Tutkimuksen mukaan yritys voi jokaisessa asiakaskohtaamisessa joko vahvistaa tai heikentää brändiään, mikä lopulta vaikuttaa myös yrityksen tulokseen. Tutkimuksen mukaan 38 prosenttia tulosmarginaalin eroista ja 40 prosenttia kasvun eroista on selvästi yhteydessä yritysten kykyyn parantaa asiakasuskollisuutta.

- Tuloksellisuuden varmistamisen kannalta markkinointi on edelleen liian erillään muista toiminnoista, myös myynnistä ja asiakaspalvelusta. Tällaisessa tilanteessa yrityksen ei ole mahdollista toteuttaa tehokkaasti asiakassegmenttikohtaisia toimintamalleja, sanoo Accenturen Pohjoismaiden crm-toiminnoista vastaava johtaja Jarkko Pallasaho.

Tutkimuksessa haastateltiin yli 700 yrityksen markkinointipäätöksentekijää Euroopassa, Amerikassa ja Aasiassa.

Viisi ratkaisevaa tekijää

Tutkimuksessa havaittiin, että 50 prosenttia asiakasuskollisuuden eroavaisuuksista parhaiten ja huonoimmin menestyvien B-to-C -yritysten välillä selittyy viidellä markkinoinnin ja asiakashallinnan kyvykkyydellä. Näistä tuloksellisuuteen vaikuttavia on kolme. Kaksi muuta on "kriittisiä mahdollistajia".

Tutkimuksessa huomattiinkin selvä ero paremmin ja huonommin menestyvien yritysten välillä siinä, että menestyvien yritysten johtajat panostavat kaikkiin viiteen markkinoinnin ja asiakashallinnan avainalueeseen.

Samalla kun he pyrkivät täydellisyyteen näissä avaintaidoissa, he myös seuraavat käytäntöjä eri aloilla sekä jatkuvasti etsivät uusia ja parempia tapoja parantaa suoritustaan.

Brändi esille asiakastapaamisiin

Yritykset pystyvät suoraan vaikuttamaan tuloksellisuuteensa kehittämällä asiakkaille yhtenäisen brändikokemuksen, muotoilemalla ja luomalla kysyntää sekä muuntamalla asiakasymmärryksen markkinointituloksellisuudeksi.

Brändikokemusta voidaan yhtenäistää pitämällä brändi selvästi näkyvissä asiakastapaamisissa. Tämä mahdollistaa brändin puhuttelevuuden ja asiakkaiden tunteenomaisen siteen brändiin.

Kysynnän muotoileminen ja luominen edellyttää kykyä kehittää jatkuvasti tuote- ja palveluinnovaatioita, joiden avulla mahdollistetaan korkeampi marginaali sekä luodaan uusia markkinoita.

Asiakasymmärryksen muuntaminen markkinointituloksellisuudeksi koostuu kyvystä systemaattisesti kerätä strategista asiakastietoa ja tulkita asiakastieto asiakasymmärrykseksi sekä varmistaa tämän tehokas käyttö markkinointitoiminnoissa.

Henkilöstön motivointi tärkeää

Toinen kriittisistä mahdollistajista on osaamisen ja teknologian valjastaminen. Tämä sisältää asiakasrajapinnassa toimivan henkilöstön osaamisen kehittämisen ja motivoinnin: vastuun ja urakehityksen mahdollistamisen parhaimmille henkilöille.

Mahdollisuuksia luo myös markkinoinnin hyväksikäyttäminen yrityksen tavoitteiden saavuttamisessa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    2. 2

      Maria Veitola mykistyy Saara Aallon prinsessamaailmasta: ”Onko Saara minkä asteen hörhö”

    3. 3

      Bill Gates varoittaa: Tähän uhkaan ihmiskunta ei ole varautunut riittävästi, kymmenien miljoonien henki vaarassa

    4. 4

      Riipaiseva video: Mies kosi tyttöystäväänsä täydessä ostoskeskuksessa – romanttinen ele päättyi järkyttävään nöyryytykseen

    5. 5

      Vappu Pimiä ja Kiira Korpi tyrmäävinä Tanssii tähtien kanssa -ohjelmassa sääret paljastavissa minimekoissa

    6. 6

      Nokian tapon yrityksestä epäilty 18-vuotias valehteli poliisille: kengät eteisessä herättivät huomion – ”Tyttö on edelleen sairaalassa”

    7. 7

      Poliisi IS:lle: Tila-auto törmäsi ilmeisesti tahallaan, teinien mopoauto kohteeksi sattumalta

    8. 8

      Entinen it-kohumiljonääri Jaakko Rytsölä Arto Nybergin vieraana: ”Itsesyytökset kestivät vuosia”

    9. 9

      Patrik Laineelle jälleen ylistystä – ”uskomaton” laukaus saa kehuja: ”Et näe muiden tekevän sellaisia maaleja”

    10. 10

      Aluksi Antin, 32, koukkuun nappasi hauki – mutta siihen haukeen iskikin oikein jättiläishauki

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    2. 2

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    3. 3

      Riipaiseva video: Mies kosi tyttöystäväänsä täydessä ostoskeskuksessa – romanttinen ele päättyi järkyttävään nöyryytykseen

    4. 4

      Bill Gates varoittaa: Tähän uhkaan ihmiskunta ei ole varautunut riittävästi, kymmenien miljoonien henki vaarassa

    5. 5

      Tässä on vedenpitävä todiste SM-liigan maaliskandaalista: ”Miten joku voi kuvitella, että tuo on maali?”

    6. 6

      Kari, 69, sai tylyn päätöksen ajokortista – näin hän ratkaisi asian edukseen

    7. 7

      17-vuotiaat tyttö ja poika kuolivat pakettiauton ja mopoauton nokkakolarissa Sastamalassa

    8. 8

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    9. 9

      Poliisi IS:lle: Tila-auto törmäsi ilmeisesti tahallaan, teinien mopoauto kohteeksi sattumalta

    10. 10

      Poliisi epäilee henkirikosta – teinityttö ja -poika kuolivat nokkakolarissa Sastamalassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      Takavuosien seksisymboli Outi Alanen 50 vuotta – katosi tv:stä eikä saa näyttelijän töitä: ”En kuulu hyvä veli -verkostoon”

    3. 3

      Kauniin naisen tavallisen näköisestä Instagram-kuvasta yllättäen nettihitti: ”Kaikkien aikojen traagisin otos”

    4. 4

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    5. 5

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    6. 6

      Nuori mies jäi kiinni pettämisestä nololla tavalla – typerä töppäys sosiaalisessa mediassa kavalsi

    7. 7

      Mies teki klassisen virheen aamutuimaan – lattiat menivät pilalle

    8. 8

      Kanadan hurmuriministeri sai Ivanka Trumpin pasmat sekaisin – flirttaileva kuva leviää vauhdilla

    9. 9

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    10. 10

      Jasse-vauva lakkasi hengittämästä, isä ei epäröinyt hetkeäkään – ”Hän rakasti meidän pojan henkiin”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    2. 2

      Maria Veitola mykistyy Saara Aallon prinsessamaailmasta: ”Onko Saara minkä asteen hörhö”

    3. 3

      Bill Gates varoittaa: Tähän uhkaan ihmiskunta ei ole varautunut riittävästi, kymmenien miljoonien henki vaarassa

    4. 4

      Riipaiseva video: Mies kosi tyttöystäväänsä täydessä ostoskeskuksessa – romanttinen ele päättyi järkyttävään nöyryytykseen

    5. 5

      Vappu Pimiä ja Kiira Korpi tyrmäävinä Tanssii tähtien kanssa -ohjelmassa sääret paljastavissa minimekoissa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    2. 2

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    3. 3

      Riipaiseva video: Mies kosi tyttöystäväänsä täydessä ostoskeskuksessa – romanttinen ele päättyi järkyttävään nöyryytykseen

    4. 4

      Bill Gates varoittaa: Tähän uhkaan ihmiskunta ei ole varautunut riittävästi, kymmenien miljoonien henki vaarassa

    5. 5

      Tässä on vedenpitävä todiste SM-liigan maaliskandaalista: ”Miten joku voi kuvitella, että tuo on maali?”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      Takavuosien seksisymboli Outi Alanen 50 vuotta – katosi tv:stä eikä saa näyttelijän töitä: ”En kuulu hyvä veli -verkostoon”

    3. 3

      Kauniin naisen tavallisen näköisestä Instagram-kuvasta yllättäen nettihitti: ”Kaikkien aikojen traagisin otos”

    4. 4

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    5. 5

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    6. Näytä lisää