Digitoday

Valikko

Brändikokemus ratkaisee asiakkaiden uskollisuuden

Asiakasymmärrykseen pohjautuvan myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun integroimisen hallitsevat yritykset kykenevät parhaiten parantamaan asiakasuskollisuutta. Tämä selviää Accenturen tuoreesta asiakkuudenhallinnan tutkimuksesta.
Tutkimuksen mukaan yritys voi jokaisessa asiakaskohtaamisessa joko vahvistaa tai heikentää brändiään, mikä lopulta vaikuttaa myös yrityksen tulokseen. Tutkimuksen mukaan 38 prosenttia tulosmarginaalin eroista ja 40 prosenttia kasvun eroista on selvästi yhteydessä yritysten kykyyn parantaa asiakasuskollisuutta.

- Tuloksellisuuden varmistamisen kannalta markkinointi on edelleen liian erillään muista toiminnoista, myös myynnistä ja asiakaspalvelusta. Tällaisessa tilanteessa yrityksen ei ole mahdollista toteuttaa tehokkaasti asiakassegmenttikohtaisia toimintamalleja, sanoo Accenturen Pohjoismaiden crm-toiminnoista vastaava johtaja Jarkko Pallasaho.

Tutkimuksessa haastateltiin yli 700 yrityksen markkinointipäätöksentekijää Euroopassa, Amerikassa ja Aasiassa.

Viisi ratkaisevaa tekijää

Tutkimuksessa havaittiin, että 50 prosenttia asiakasuskollisuuden eroavaisuuksista parhaiten ja huonoimmin menestyvien B-to-C -yritysten välillä selittyy viidellä markkinoinnin ja asiakashallinnan kyvykkyydellä. Näistä tuloksellisuuteen vaikuttavia on kolme. Kaksi muuta on "kriittisiä mahdollistajia".

Tutkimuksessa huomattiinkin selvä ero paremmin ja huonommin menestyvien yritysten välillä siinä, että menestyvien yritysten johtajat panostavat kaikkiin viiteen markkinoinnin ja asiakashallinnan avainalueeseen.

Samalla kun he pyrkivät täydellisyyteen näissä avaintaidoissa, he myös seuraavat käytäntöjä eri aloilla sekä jatkuvasti etsivät uusia ja parempia tapoja parantaa suoritustaan.

Brändi esille asiakastapaamisiin

Yritykset pystyvät suoraan vaikuttamaan tuloksellisuuteensa kehittämällä asiakkaille yhtenäisen brändikokemuksen, muotoilemalla ja luomalla kysyntää sekä muuntamalla asiakasymmärryksen markkinointituloksellisuudeksi.

Brändikokemusta voidaan yhtenäistää pitämällä brändi selvästi näkyvissä asiakastapaamisissa. Tämä mahdollistaa brändin puhuttelevuuden ja asiakkaiden tunteenomaisen siteen brändiin.

Kysynnän muotoileminen ja luominen edellyttää kykyä kehittää jatkuvasti tuote- ja palveluinnovaatioita, joiden avulla mahdollistetaan korkeampi marginaali sekä luodaan uusia markkinoita.

Asiakasymmärryksen muuntaminen markkinointituloksellisuudeksi koostuu kyvystä systemaattisesti kerätä strategista asiakastietoa ja tulkita asiakastieto asiakasymmärrykseksi sekä varmistaa tämän tehokas käyttö markkinointitoiminnoissa.

Henkilöstön motivointi tärkeää

Toinen kriittisistä mahdollistajista on osaamisen ja teknologian valjastaminen. Tämä sisältää asiakasrajapinnassa toimivan henkilöstön osaamisen kehittämisen ja motivoinnin: vastuun ja urakehityksen mahdollistamisen parhaimmille henkilöille.

Mahdollisuuksia luo myös markkinoinnin hyväksikäyttäminen yrityksen tavoitteiden saavuttamisessa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Yksi epäonninen sattuma pilasi Jussi Parviaisen teatteriuran – seuraukset piinanneet 30 vuotta: ”Mietin, miksi nousen sängystä ylös”

    2. 2

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    3. 3

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    4. 4

      Virkaanastujaisiin kolme päivää: Trumpille syyte kunnianloukkauksesta – taustalla ahdistelukohu

    5. 5

      Taksikuski vei asiakkaan unohtaman salkun Pasilan poliisiasemalle: 20 000 euroa ja timantti – jää ilman 2000 euron löytöpalkkiota

    6. 6

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    7. 7

      Jumalan teatterista 30 vuotta – missä he ovat nyt?

    8. 8

      Urheilugaalan tunteikkain hetki – tyttäret noutivat menehtyneen Aki Hintsan palkinnon: ”Surun keskellä olemme kiitollisia”

    9. 9

      Venäläismalli haastoi miljonäärirakkaansa oikeuteen, kun tajusi miehen halunneen vain seksiä – miehellä aivan eri näkemys suhteesta

    10. 10

      Suhde menossa seksittömään suuntaan? 5 varoitusmerkkiä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Onko sinulla näitä piirteitä? Ne kertovat älykkyydestä

    2. 2

      Tällainen mies on karvalakin taakse piiloutuva, tuomiota pakeneva sarjahukuttaja – asianomistajilta karmea kuvaus

    3. 3

      Jethro Rostedt lupasi tv-ohjelmassa Monicalle, 37, työpaikan: odottanut jo vuoden, eikä töitä ole kuulunut

    4. 4

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    5. 5

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    6. 6

      Poliisi julkaisi kuvan: Tässä on etsitty sarjahukuttaja Pekka Seppänen

    7. 7

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    8. 8

      Kaksoissurmasta epäilty on jatkosodan veteraani – oli parempikuntoisena pitänyt huolta puolisostaan

    9. 9

      Presidentti Tarja Halonen antoi Suomen korkeimpia kunniamerkkejä tyranneille

    10. 10

      Useat partiot etsivät vankilaan tuomittua sarjahukuttajaa – ”ei ollut kotonaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Patrik Laineen sydän on puhdasta kultaa – vastasi pienen fanin kirjeeseen ikimuistoisella tavalla

    9. 9

      Suomalaisten kasvoilla näkyvä silmälasimalli on auttamattomasti out

    10. 10

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Yksi epäonninen sattuma pilasi Jussi Parviaisen teatteriuran – seuraukset piinanneet 30 vuotta: ”Mietin, miksi nousen sängystä ylös”

    2. 2

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    3. 3

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    4. 4

      Virkaanastujaisiin kolme päivää: Trumpille syyte kunnianloukkauksesta – taustalla ahdistelukohu

    5. 5

      Taksikuski vei asiakkaan unohtaman salkun Pasilan poliisiasemalle: 20 000 euroa ja timantti – jää ilman 2000 euron löytöpalkkiota

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Onko sinulla näitä piirteitä? Ne kertovat älykkyydestä

    2. 2

      Tällainen mies on karvalakin taakse piiloutuva, tuomiota pakeneva sarjahukuttaja – asianomistajilta karmea kuvaus

    3. 3

      Jethro Rostedt lupasi tv-ohjelmassa Monicalle, 37, työpaikan: odottanut jo vuoden, eikä töitä ole kuulunut

    4. 4

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    5. 5

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää