Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa I

Asiakaspääoma on nyt johtoryhmien työpöydillä, asiakasjohtaminen puhuttaa liiketoimintajohtoa, mutta miten tämä uusi näkökulma vaikuttaa tietohallintoon? Muutama vuosi sitten asiakastieto piti saada kerralla talteen yhteen paikkaan (CRM), mutta tänään se pitäisi saada jaettua kaikille joka paikasta yhtäaikaa!
Asiakastiedolla on erityispiirre, joka haastaa tietohallinnon kyvyn integroida, jakaa ja ylläpitää asiakastietoa yrityksessä: se näyttäytyy hiukan erilaisena eri järjestelmissä. Jokainen järjestelmä suhtautuu asiakkaaseen omasta näkökulmastaan ja tallentaa asiakastietoa omalla logiikallaan.

Eikä tämäkään riitä: asiakastieto muuttuu jatkuvasti, sitä tuotetaan koko ajan kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla ja sitä ostetaan jopa yrityksen ulkopuolelta erilaisiin tarkoituksiin.

Mehän hukutaan siihen!

Asiakkaat ovat yrityksen tärkein pääoma, jonka arvoa pitäisi mitata, kasvattaa ja johtaa. Asiakasjohtaminen ei ole yksittäisen asiakkaan johtamista, sillä asiakkaalla on edelleen valta päättää missä, kenen kanssa ja kuinka paljon asioi.

Sen sijaan yrityksen asiakassuhteita ja asiakaspääomaa on mahdollista johtaa ja tähän tarvitaan asiakasjohtamiseen erikoistuneita tietojärjestelmiä.

Hautautuminen joka puolelta ryöppyävään asiakastietoon ei olekaan horisontissa möyryävä rajumyrsky, vaan mahdollisuus, jonka hyödyntämällä yritys voi kilpailla markkinoilla, joissa asiakas on kaiken keskipiste. Tietohallinnon haasteena on rakentaa laiva, jolla myrskystä selvitään.

Asiakastiedolla voi purjehtia kilpailijoita nopeammin

Taitavalla integraatiolla asiakastieto tekee yrityksestä nopeamman ja joustavamman pelurin, joka pystyy uusiutumaan jatkuvasti muuttuvien asiakasvaatimusten mukaisesti. Kriittiset menestystekijät ovat kyky tunnistaa, kyky mitata ja kyky jakaa asiakastietoa ilman organisaatio- tai järjestelmärajoja.

Asiakasjohtamisen lopullisena tavoitteena on luoda kilpailuetua aineettoman pääoman avulla: asiakastietämyksellä. Asiakasjohtaminen vaatii tietohallinnon uudistumista: mutta sen sijaan, että uusittaisiin kaikki nykyjärjestelmät, vaaditaan kehittämiseen enemmänkin holistista näkökulmaa.

Asiakastieto näyttää erilaiselta, kun sitä katsoo eri puolilta ja kuitenkin se koostuu aina samoista perustekijöistä. Jakamisen lisäksi asiakastieto on personoitava käyttäjäroolien mukaisesti: myyntiin, asiakaspalveluun, tuotantoon ja johdolle on määriteltävä omanlaisensa näkymät ja työvälineet asiakastietoon.

Artikkelisarjamme käsittelee asiakasjohtamista tietohallinnon näkökulmasta. Käymme läpi asiakasjohtamisen haasteita, peruskäsitteitä ja ratkaisuvaihtoehtoja tämän syksyn aikana. Astu laivaan!



Jyri-Pekka Makkonen (jyri-pekka.makkonen@ipss.fi) toimii partnerina IPSS Oy:ssä, joka on suhdehallinnan ja asiakkaiden johtamisen täsmäratkaisuihin keskittynyt yritys.




  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Karmiva murha Leicesterissä: Kaverit ripustivat oppimisvaikeuksista kärsineen miehen puuhun roikkumaan ja murjoivat tämän kuoliaaksi

    2. 2

      Patrik Laine tulikuumassa vireessä – nyt jäi Ovetshkin taakse

    3. 3

      Valkoinen talo selitti Trumpin Ruotsi-lausuntoa: Presidentti ei viitannut mihinkään erityiseen tapahtumaan

    4. 4

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    5. 5

      Kirsi Alm-Siiran muodokkaat sääret villitsivät Helena-Ahti Hallbergin: ”Vau, mitkä kintut sulla on!”

    6. 6

      Taistelu potilaiden oikeuksista: Parantumattomasti sairas Jari, 54, aikoo vaarantaa terveytensä, jos hallitus ei peru päätöstään

    7. 7

      Epävarma ajo moottoritiellä herätti huomiota – teräskuormaa kuljettanut mies puhalsi 2,1 promillea

    8. 8

      Marco Bjurström arvioi Tanssii tähtien kanssa -parit – ”Huikea pari, jonka läsnäolo oli poikkeuksellisen vakuuttavaa”

    9. 9

      Ruotsin suurlähetystö vastasi Donald Trumpille Twitterissä

    10. 10

      Sastamalan kuolonkolarin 17-vuotiaita muistettiin suruhartaudessa ja nuorisotalolla – ”Kaikki ovat pää alhaalla”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    2. 2

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    3. 3

      Riipaiseva video: Mies kosi tyttöystäväänsä täydessä ostoskeskuksessa – romanttinen ele päättyi järkyttävään nöyryytykseen

    4. 4

      Bill Gates varoittaa: Tähän uhkaan ihmiskunta ei ole varautunut riittävästi, kymmenien miljoonien henki vaarassa

    5. 5

      Poliisi IS:lle: Tila-auto törmäsi ilmeisesti tahallaan, teinien mopoauto kohteeksi sattumalta

    6. 6

      Kari, 69, sai tylyn päätöksen ajokortista – näin hän ratkaisi asian edukseen

    7. 7

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    8. 8

      Poliisi epäilee henkirikosta – teinityttö ja -poika kuolivat nokkakolarissa Sastamalassa

    9. 9

      Poliisi epäilee: Mies yritti tappaa vaimonsa Kittilän Levillä – pariskunta ilmeisesti lomamatkalla

    10. 10

      Maria Veitola mykistyy Saara Aallon prinsessamaailmasta: ”Onko Saara minkä asteen hörhö”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      Takavuosien seksisymboli Outi Alanen 50 vuotta – katosi tv:stä eikä saa näyttelijän töitä: ”En kuulu hyvä veli -verkostoon”

    3. 3

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    4. 4

      Kauniin naisen tavallisen näköisestä Instagram-kuvasta yllättäen nettihitti: ”Kaikkien aikojen traagisin otos”

    5. 5

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    6. 6

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    7. 7

      Nuori mies jäi kiinni pettämisestä nololla tavalla – typerä töppäys sosiaalisessa mediassa kavalsi

    8. 8

      Kanadan hurmuriministeri sai Ivanka Trumpin pasmat sekaisin – flirttaileva kuva leviää vauhdilla

    9. 9

      Jasse-vauva lakkasi hengittämästä, isä ei epäröinyt hetkeäkään – ”Hän rakasti meidän pojan henkiin”

    10. 10

      Vuosikymmeniä mietityttänyt arvoitus ratkesi – Harri Kirvesniemi kertoo, miksi hiihti aina pää kenossa

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Karmiva murha Leicesterissä: Kaverit ripustivat oppimisvaikeuksista kärsineen miehen puuhun roikkumaan ja murjoivat tämän kuoliaaksi

    2. 2

      Patrik Laine tulikuumassa vireessä – nyt jäi Ovetshkin taakse

    3. 3

      Valkoinen talo selitti Trumpin Ruotsi-lausuntoa: Presidentti ei viitannut mihinkään erityiseen tapahtumaan

    4. 4

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    5. 5

      Kirsi Alm-Siiran muodokkaat sääret villitsivät Helena-Ahti Hallbergin: ”Vau, mitkä kintut sulla on!”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    2. 2

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    3. 3

      Riipaiseva video: Mies kosi tyttöystäväänsä täydessä ostoskeskuksessa – romanttinen ele päättyi järkyttävään nöyryytykseen

    4. 4

      Bill Gates varoittaa: Tähän uhkaan ihmiskunta ei ole varautunut riittävästi, kymmenien miljoonien henki vaarassa

    5. 5

      Poliisi IS:lle: Tila-auto törmäsi ilmeisesti tahallaan, teinien mopoauto kohteeksi sattumalta

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      Takavuosien seksisymboli Outi Alanen 50 vuotta – katosi tv:stä eikä saa näyttelijän töitä: ”En kuulu hyvä veli -verkostoon”

    3. 3

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    4. 4

      Kauniin naisen tavallisen näköisestä Instagram-kuvasta yllättäen nettihitti: ”Kaikkien aikojen traagisin otos”

    5. 5

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    6. Näytä lisää