Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa I

Asiakaspääoma on nyt johtoryhmien työpöydillä, asiakasjohtaminen puhuttaa liiketoimintajohtoa, mutta miten tämä uusi näkökulma vaikuttaa tietohallintoon? Muutama vuosi sitten asiakastieto piti saada kerralla talteen yhteen paikkaan (CRM), mutta tänään se pitäisi saada jaettua kaikille joka paikasta yhtäaikaa!
Asiakastiedolla on erityispiirre, joka haastaa tietohallinnon kyvyn integroida, jakaa ja ylläpitää asiakastietoa yrityksessä: se näyttäytyy hiukan erilaisena eri järjestelmissä. Jokainen järjestelmä suhtautuu asiakkaaseen omasta näkökulmastaan ja tallentaa asiakastietoa omalla logiikallaan.

Eikä tämäkään riitä: asiakastieto muuttuu jatkuvasti, sitä tuotetaan koko ajan kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla ja sitä ostetaan jopa yrityksen ulkopuolelta erilaisiin tarkoituksiin.

Mehän hukutaan siihen!

Asiakkaat ovat yrityksen tärkein pääoma, jonka arvoa pitäisi mitata, kasvattaa ja johtaa. Asiakasjohtaminen ei ole yksittäisen asiakkaan johtamista, sillä asiakkaalla on edelleen valta päättää missä, kenen kanssa ja kuinka paljon asioi.

Sen sijaan yrityksen asiakassuhteita ja asiakaspääomaa on mahdollista johtaa ja tähän tarvitaan asiakasjohtamiseen erikoistuneita tietojärjestelmiä.

Hautautuminen joka puolelta ryöppyävään asiakastietoon ei olekaan horisontissa möyryävä rajumyrsky, vaan mahdollisuus, jonka hyödyntämällä yritys voi kilpailla markkinoilla, joissa asiakas on kaiken keskipiste. Tietohallinnon haasteena on rakentaa laiva, jolla myrskystä selvitään.

Asiakastiedolla voi purjehtia kilpailijoita nopeammin

Taitavalla integraatiolla asiakastieto tekee yrityksestä nopeamman ja joustavamman pelurin, joka pystyy uusiutumaan jatkuvasti muuttuvien asiakasvaatimusten mukaisesti. Kriittiset menestystekijät ovat kyky tunnistaa, kyky mitata ja kyky jakaa asiakastietoa ilman organisaatio- tai järjestelmärajoja.

Asiakasjohtamisen lopullisena tavoitteena on luoda kilpailuetua aineettoman pääoman avulla: asiakastietämyksellä. Asiakasjohtaminen vaatii tietohallinnon uudistumista: mutta sen sijaan, että uusittaisiin kaikki nykyjärjestelmät, vaaditaan kehittämiseen enemmänkin holistista näkökulmaa.

Asiakastieto näyttää erilaiselta, kun sitä katsoo eri puolilta ja kuitenkin se koostuu aina samoista perustekijöistä. Jakamisen lisäksi asiakastieto on personoitava käyttäjäroolien mukaisesti: myyntiin, asiakaspalveluun, tuotantoon ja johdolle on määriteltävä omanlaisensa näkymät ja työvälineet asiakastietoon.

Artikkelisarjamme käsittelee asiakasjohtamista tietohallinnon näkökulmasta. Käymme läpi asiakasjohtamisen haasteita, peruskäsitteitä ja ratkaisuvaihtoehtoja tämän syksyn aikana. Astu laivaan!



Jyri-Pekka Makkonen (jyri-pekka.makkonen@ipss.fi) toimii partnerina IPSS Oy:ssä, joka on suhdehallinnan ja asiakkaiden johtamisen täsmäratkaisuihin keskittynyt yritys.




Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    2. 2

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    3. 3

      Mystinen toimintahäiriö jätti 2-vuotiaan turkulaisen hissin vangiksi

    4. 4

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    5. 5

      ”Eräs miljonääri haki sokerinkin Virosta” – psykologi: Saituus saa alkunsa potalta

    6. 6

      Axl Smith kirjoitti someen uhmakkaasti – uhrit ahdistuivat: ”Osa on kokenut uhkaavana”

    7. 7

      Snookertähden turnaus päättyi julmasti – ”Kamalin mahdollinen tapa hävitä”

    8. 8

      Ylipainoinen opiskelija laihdutti lähes puolet painostaan – on nyt mallikaunotar: Nöyryyttävä tilanne avasi silmät todellisuudelle

    9. 9

      Mikä on Juhani Tammisen tulevaisuus tv:n kiekkoasiantuntijana? ”Värikkäät persoonat jakavat mielipiteet”

    10. 10

      Tällainen on Bernerin esitys: Autot halpenevat, ajaminen kallistuu, mustia laatikoita ei tule...

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    2. 2

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    3. 3

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    4. 4

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    5. 5

      Kimi Räikkösen saapuminen Hartwall-areenaan oli tarkoin varjeltu salaisuus – ”Sovimme Kimin kanssa, miten nämä asiat hoidetaan”

    6. 6

      Axl Smith kirjoitti someen uhmakkaasti – uhrit ahdistuivat: ”Osa on kokenut uhkaavana”

    7. 7

      Juopuneet suomalaiskaverukset lensivät ulos baarista juuri ennen ammuskelua – pelastuivat verilöylyltä

    8. 8

      Axl Smithin uhrien joukossa julkisuudesta tuttuja henkilöitä – tapaus tänään käräjillä

    9. 9

      Urheilugaalan tunteikkain hetki – tyttäret noutivat menehtyneen Aki Hintsan palkinnon: ”Surun keskellä olemme kiitollisia”

    10. 10

      Eläkeläisnaisen auto hajosi Pohjanmaalla – ventovieras tarjosi 350 kilometrin kyydin Helsinkiin sairasta aviomiestä katsomaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    9. 9

      Patrik Laineen sydän on puhdasta kultaa – vastasi pienen fanin kirjeeseen ikimuistoisella tavalla

    10. 10

      Suomalaisten kasvoilla näkyvä silmälasimalli on auttamattomasti out

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    2. 2

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    3. 3

      Mystinen toimintahäiriö jätti 2-vuotiaan turkulaisen hissin vangiksi

    4. 4

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    5. 5

      ”Eräs miljonääri haki sokerinkin Virosta” – psykologi: Saituus saa alkunsa potalta

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    2. 2

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    3. 3

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    4. 4

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    5. 5

      Kimi Räikkösen saapuminen Hartwall-areenaan oli tarkoin varjeltu salaisuus – ”Sovimme Kimin kanssa, miten nämä asiat hoidetaan”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää