Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa I

Asiakaspääoma on nyt johtoryhmien työpöydillä, asiakasjohtaminen puhuttaa liiketoimintajohtoa, mutta miten tämä uusi näkökulma vaikuttaa tietohallintoon? Muutama vuosi sitten asiakastieto piti saada kerralla talteen yhteen paikkaan (CRM), mutta tänään se pitäisi saada jaettua kaikille joka paikasta yhtäaikaa!
Asiakastiedolla on erityispiirre, joka haastaa tietohallinnon kyvyn integroida, jakaa ja ylläpitää asiakastietoa yrityksessä: se näyttäytyy hiukan erilaisena eri järjestelmissä. Jokainen järjestelmä suhtautuu asiakkaaseen omasta näkökulmastaan ja tallentaa asiakastietoa omalla logiikallaan.

Eikä tämäkään riitä: asiakastieto muuttuu jatkuvasti, sitä tuotetaan koko ajan kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla ja sitä ostetaan jopa yrityksen ulkopuolelta erilaisiin tarkoituksiin.

Mehän hukutaan siihen!

Asiakkaat ovat yrityksen tärkein pääoma, jonka arvoa pitäisi mitata, kasvattaa ja johtaa. Asiakasjohtaminen ei ole yksittäisen asiakkaan johtamista, sillä asiakkaalla on edelleen valta päättää missä, kenen kanssa ja kuinka paljon asioi.

Sen sijaan yrityksen asiakassuhteita ja asiakaspääomaa on mahdollista johtaa ja tähän tarvitaan asiakasjohtamiseen erikoistuneita tietojärjestelmiä.

Hautautuminen joka puolelta ryöppyävään asiakastietoon ei olekaan horisontissa möyryävä rajumyrsky, vaan mahdollisuus, jonka hyödyntämällä yritys voi kilpailla markkinoilla, joissa asiakas on kaiken keskipiste. Tietohallinnon haasteena on rakentaa laiva, jolla myrskystä selvitään.

Asiakastiedolla voi purjehtia kilpailijoita nopeammin

Taitavalla integraatiolla asiakastieto tekee yrityksestä nopeamman ja joustavamman pelurin, joka pystyy uusiutumaan jatkuvasti muuttuvien asiakasvaatimusten mukaisesti. Kriittiset menestystekijät ovat kyky tunnistaa, kyky mitata ja kyky jakaa asiakastietoa ilman organisaatio- tai järjestelmärajoja.

Asiakasjohtamisen lopullisena tavoitteena on luoda kilpailuetua aineettoman pääoman avulla: asiakastietämyksellä. Asiakasjohtaminen vaatii tietohallinnon uudistumista: mutta sen sijaan, että uusittaisiin kaikki nykyjärjestelmät, vaaditaan kehittämiseen enemmänkin holistista näkökulmaa.

Asiakastieto näyttää erilaiselta, kun sitä katsoo eri puolilta ja kuitenkin se koostuu aina samoista perustekijöistä. Jakamisen lisäksi asiakastieto on personoitava käyttäjäroolien mukaisesti: myyntiin, asiakaspalveluun, tuotantoon ja johdolle on määriteltävä omanlaisensa näkymät ja työvälineet asiakastietoon.

Artikkelisarjamme käsittelee asiakasjohtamista tietohallinnon näkökulmasta. Käymme läpi asiakasjohtamisen haasteita, peruskäsitteitä ja ratkaisuvaihtoehtoja tämän syksyn aikana. Astu laivaan!



Jyri-Pekka Makkonen (jyri-pekka.makkonen@ipss.fi) toimii partnerina IPSS Oy:ssä, joka on suhdehallinnan ja asiakkaiden johtamisen täsmäratkaisuihin keskittynyt yritys.




Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    2. 2

      Päivi vai Jari? Suomi puhui kahdesta nimestä 26 vuotta sitten – ”Onneksi ei ollut somea”

    3. 3

      Raju uutisankka Suomen hävittäjäkaupoista levisi Venäjällä – Obaman väitettiin käyttävän Suomea ”koston” välikappaleena

    4. 4

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    5. 5

      Katin ja Mikon loppumaton tuska – tytär ei elä enää pitkään: ”Lapsi jota on niin kovasti toivonut, otetaan pois”

    6. 6

      10 tieteellisti todistettua syytä harrastaa seksiä päivittäin

    7. 7

      Järkyttävä tapaus Britanniassa – Lapsi sai vakavia pysyviä vammoja vauvaiässä kokemiensa laiminlyöntien vuoksi

    8. 8

      Uutuuskirja: Miksi Adolf Ehrnrooth ammutti tykeillä omia miehiään?

    9. 9

      Suomalainen likööri hävisi kilvan 100-vuotisjuhlaliköörin tittelistä virolaiselle Vana Tallinnille – Alko vetoaa laboratorioanalyysiin

    10. 10

      Trump nimitti showpainin johtajan vetämään valtion virastoa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    2. 2

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    3. 3

      X Factor -finalistin kotiinpaluujuhla kalpeni selvästi Saara Aallolle – Helsinki-hysteriassa moninkertainen yleisömäärä

    4. 4

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    5. 5

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    6. 6

      Sharon Osbourne ”teki kylmät” Saara Aallolle – vaikuttaako mentorin tuen puuttuminen X Factorin voittoon?

    7. 7

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    8. 8

      Arman Alizad valitsi Linnan juhlien parhaat pukeutujat – 5 napakymppiä: ”Näytti Kreikan kuningattarelta”

    9. 9

      Ruben Stiller yllättäen pois tv-ruudusta

    10. 10

      Katin ja Mikon loppumaton tuska – tytär ei elä enää pitkään: ”Lapsi jota on niin kovasti toivonut, otetaan pois”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. 6

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    7. 7

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    8. 8

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    9. 9

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    10. 10

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    2. 2

      Päivi vai Jari? Suomi puhui kahdesta nimestä 26 vuotta sitten – ”Onneksi ei ollut somea”

    3. 3

      Raju uutisankka Suomen hävittäjäkaupoista levisi Venäjällä – Obaman väitettiin käyttävän Suomea ”koston” välikappaleena

    4. 4

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    5. 5

      Katin ja Mikon loppumaton tuska – tytär ei elä enää pitkään: ”Lapsi jota on niin kovasti toivonut, otetaan pois”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    2. 2

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    3. 3

      X Factor -finalistin kotiinpaluujuhla kalpeni selvästi Saara Aallolle – Helsinki-hysteriassa moninkertainen yleisömäärä

    4. 4

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    5. 5

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. Näytä lisää