Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa IV

Asiakasnäkökulman jalkauttaminen organisaatioon ja asiakassuuntautuneen organisaation johtaminen asettaa uusia vaatimuksia liiketoiminnan mittareille ja seurantajärjestelmille. Myös asiakkuuksille on asetettava tavoitteita ja mittareita.
Asiakkaiden rooli on ollut toimia yhtenä dimensiona, näkökulmana, liiketoiminnan mittaroinnissa - tyypillisesti myynnin seurannassa. Asiakasjohtaminen vaatii kuitenkin pelkän mittaamisen lisäksi tavoitteita ja mittareita asiakkuuksille.

Täytyy pystyä mittaamaan muun muassa asiakkaiden lukumäärää, asenteita, asiakkuuksien kestoa ja arvoa suhteessa omiin tavoitteisiin.

Entistä tärkeämpää on myös siirtymien seuranta. On tiedettävä miten asiakkuudet, asiakkaiden preferenssit ja asennoituminen kehittyvät ja millaisilla hoitomalleilla näihin muutoksiin tulisi reagoida.

Tietoa meillä on.. vai onko?

Asiakkaiden käyttäytymisen mittaaminen ja analysointi on teknisesti varsin haastavaa. Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä ja kokonaiskuvan muodostaminen on haastava tehtävä.

Asiakkuus on määritelmällisesti hankala asia asiakkaan erilaisten roolien ja erilaisten asiakkuusasteiden kautta.

Näiden perusasioiden määrittely ja kuntoon saattaminen on ensiarvoisen tärkeää, mutta se ei monesti ole riittävää, sillä kerätty asiakastieto on tyypillisesti staattista.

Historia asiakkaiden taustatiedoista ja asenteista puuttuu - käytettävissä on vain viimeisin tilanne. Tällöin siirtymien analysointi tai asiakaskannan kehittymisen arviointi on mahdotonta.

Mittaamisesta toimenpiteisiin

Raportointi standardoidaan yhä useammin organisaatiossa yhtenäiselle raportointialustalle, jonka keskeisenä tehtävänä on järjestelmäriippumattomasti yhdistää tieto johdon käyttöön.

Raportointivälineet on luotu tehokkaiksi tiedon konsolidointiin ja esittelemiseen käyttäjille erilaisina taulukoina ja kuvaajina. Siirtyminen summatusta asiakasryhmittäisestä tai markkinanäkökulmasta asiakastason tietojen tarkasteluun ja asiakkaiden toimenpideohjelmien toteuttamiseen vaatii sen sijaan tyypillisesti raskaita integraatiotoimenpiteitä.

Asiakkaat eivät kuitenkaan voi olla vain johdon asia, vaan koko organisaation on ymmärrettävä tavoitteensa ja saatava riittävä informaatio toimintansa ohjaamiseen ja mittaamiseen.

Asiakastiedon on tuettava erityyppisten käyttäjien käyttö- ja päätöksentekotarpeita. Tällöin asiakasrajapinnan toimintaa voidaan ohjata tehokkaasti ja asiakasjohtamisen tavoitteet ja strategiat saadaan vietyä käytäntöön.

Johtopäätökset oma haasteensa

Asiakastiedolla johtaminen, eli johtopäätösten tekeminen asiakasmittareista ja analyyttisen tiedon muuttaminen takaisin organisaation toiminnaksi on haastava kehitystehtävä perinteiseen tuotelähtöiseen mittarointiin tottuneelle yritykselle.

Asiakasjohtaminen on muutos yrityksen ajattelutavassa ja siten muutos vaatii myös liiketoiminnan mittaroinnin, seurantajärjestelmien ja toimintamallien siirtämistä uudelle tasolle.



Sami Helin toimii konsulttina ja partnerina IPSS – Intelligent Precision Solutions and Services Oy:ssä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Julkaisi rajun twiitin 10-vuotiaasta Barron Trumpista – Saturday Night Live -ohjelman käsikirjoittaja hyllytettiin

    2. 2

      ”Maailman identtisimmät kaksoset” katuvat kauneusleikkauksiaan – pitävät lopputulosta rumana: ”Häpeämme”

    3. 3

      Kahdeksan lapsen yh-äiti on ”liian kaunis töihin”: ”Miehet näkevät minut vain seksisymbolina”

    4. 4

      Trumpin ensitempaukset hämmentävät tutkijaa: Fokus väärässä kohtaa – ”Ehkä Trumpin egolle on niin tärkeää...”

    5. 5

      Berner keskeyttää kohuhankkeensa: ”Sipilän kanssa sovittu, että autoverosta ei luovuta”

    6. 6

      Anne Berner kommentoi Twitterissä: ”Tämä vallankumous on käynnissä juuri nyt”

    7. 7

      Naku-uikkari on kesän kuumin uimapukutrendi – aivan kuin päällä ei olisi yhtään mitään

    8. 8

      F1-pomo Bernie Ecclestone, 86, sai kenkää – hämmästyi uudesta tittelistä: ”En edes tiedä, mitä se tarkoittaa”

    9. 9

      Tältä näyttää ex-presidentti George Bush sairaalavuoteella – Todella vahva ihminen, ei ole kuin tyypillinen 92-vuotias”

    10. 10

      Paljonpuhuva kuva Valkoisesta talosta: Trump sulki rahahanat aborttia tukevilta järjestöiltä – ympärillä vain miehiä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    2. 2

      Ensitreffit alttarilla -tähti julkaisi kuvan vauvansa kanssa – tarkkasilmäiset fanit huomasivat kivuliaan sairauden

    3. 3

      Kahdeksan lapsen yh-äiti on ”liian kaunis töihin”: ”Miehet näkevät minut vain seksisymbolina”

    4. 4

      Sarjahukuttajan röyhkeä piiloleikki Joensuun torilla: ”Aika paljon pitää olla pokkaa”

    5. 5

      Kommentti: Autoveron poistaminen kätkee myös ansan – kuulutko satoihintuhansiin maksumiehiin?

    6. 6

      Antti Tuiskulta tyhjentävä kommentti hänestä tehdystä Putouksen Abdul Tuisku -hahmosta – tiivisti ensireaktionsa yhteen sanaan

    7. 7

      Naku-uikkari on kesän kuumin uimapukutrendi – aivan kuin päällä ei olisi yhtään mitään

    8. 8

      Opiskelijatyttöjen seksikkäistä Instagram-kuvista tuli netti-ilmiö – vähäpukeiset kuvat toimivat ponnahduslautana mallin töihin

    9. 9

      Trump heitti heti Obaman verhot ja maton ulos työhuoneestaan – tilalle kultaa, koristekangasta ja Churchill

    10. 10

      Katso listat: Näin on käynyt S- ja K-ryhmien alentamille hinnoille

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    3. 3

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    4. 4

      Ei herkkohermoisille: Tältä näyttää työuupumus sairaalassa

    5. 5

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    6. 6

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    7. 7

      Kaikki irti Whatsappista! Tiesitkö jo nämä 9 kätevää kikkaa?

    8. 8

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    9. 9

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    10. 10

      Ensitreffit alttarilla -tähti julkaisi kuvan vauvansa kanssa – tarkkasilmäiset fanit huomasivat kivuliaan sairauden

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Julkaisi rajun twiitin 10-vuotiaasta Barron Trumpista – Saturday Night Live -ohjelman käsikirjoittaja hyllytettiin

    2. 2

      ”Maailman identtisimmät kaksoset” katuvat kauneusleikkauksiaan – pitävät lopputulosta rumana: ”Häpeämme”

    3. 3

      Kahdeksan lapsen yh-äiti on ”liian kaunis töihin”: ”Miehet näkevät minut vain seksisymbolina”

    4. 4

      Trumpin ensitempaukset hämmentävät tutkijaa: Fokus väärässä kohtaa – ”Ehkä Trumpin egolle on niin tärkeää...”

    5. 5

      Berner keskeyttää kohuhankkeensa: ”Sipilän kanssa sovittu, että autoverosta ei luovuta”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    2. 2

      Ensitreffit alttarilla -tähti julkaisi kuvan vauvansa kanssa – tarkkasilmäiset fanit huomasivat kivuliaan sairauden

    3. 3

      Kahdeksan lapsen yh-äiti on ”liian kaunis töihin”: ”Miehet näkevät minut vain seksisymbolina”

    4. 4

      Sarjahukuttajan röyhkeä piiloleikki Joensuun torilla: ”Aika paljon pitää olla pokkaa”

    5. 5

      Kommentti: Autoveron poistaminen kätkee myös ansan – kuulutko satoihintuhansiin maksumiehiin?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    3. 3

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    4. 4

      Ei herkkohermoisille: Tältä näyttää työuupumus sairaalassa

    5. 5

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    6. Näytä lisää