Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa IV

Asiakasnäkökulman jalkauttaminen organisaatioon ja asiakassuuntautuneen organisaation johtaminen asettaa uusia vaatimuksia liiketoiminnan mittareille ja seurantajärjestelmille. Myös asiakkuuksille on asetettava tavoitteita ja mittareita.
Asiakkaiden rooli on ollut toimia yhtenä dimensiona, näkökulmana, liiketoiminnan mittaroinnissa - tyypillisesti myynnin seurannassa. Asiakasjohtaminen vaatii kuitenkin pelkän mittaamisen lisäksi tavoitteita ja mittareita asiakkuuksille.

Täytyy pystyä mittaamaan muun muassa asiakkaiden lukumäärää, asenteita, asiakkuuksien kestoa ja arvoa suhteessa omiin tavoitteisiin.

Entistä tärkeämpää on myös siirtymien seuranta. On tiedettävä miten asiakkuudet, asiakkaiden preferenssit ja asennoituminen kehittyvät ja millaisilla hoitomalleilla näihin muutoksiin tulisi reagoida.

Tietoa meillä on.. vai onko?

Asiakkaiden käyttäytymisen mittaaminen ja analysointi on teknisesti varsin haastavaa. Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä ja kokonaiskuvan muodostaminen on haastava tehtävä.

Asiakkuus on määritelmällisesti hankala asia asiakkaan erilaisten roolien ja erilaisten asiakkuusasteiden kautta.

Näiden perusasioiden määrittely ja kuntoon saattaminen on ensiarvoisen tärkeää, mutta se ei monesti ole riittävää, sillä kerätty asiakastieto on tyypillisesti staattista.

Historia asiakkaiden taustatiedoista ja asenteista puuttuu - käytettävissä on vain viimeisin tilanne. Tällöin siirtymien analysointi tai asiakaskannan kehittymisen arviointi on mahdotonta.

Mittaamisesta toimenpiteisiin

Raportointi standardoidaan yhä useammin organisaatiossa yhtenäiselle raportointialustalle, jonka keskeisenä tehtävänä on järjestelmäriippumattomasti yhdistää tieto johdon käyttöön.

Raportointivälineet on luotu tehokkaiksi tiedon konsolidointiin ja esittelemiseen käyttäjille erilaisina taulukoina ja kuvaajina. Siirtyminen summatusta asiakasryhmittäisestä tai markkinanäkökulmasta asiakastason tietojen tarkasteluun ja asiakkaiden toimenpideohjelmien toteuttamiseen vaatii sen sijaan tyypillisesti raskaita integraatiotoimenpiteitä.

Asiakkaat eivät kuitenkaan voi olla vain johdon asia, vaan koko organisaation on ymmärrettävä tavoitteensa ja saatava riittävä informaatio toimintansa ohjaamiseen ja mittaamiseen.

Asiakastiedon on tuettava erityyppisten käyttäjien käyttö- ja päätöksentekotarpeita. Tällöin asiakasrajapinnan toimintaa voidaan ohjata tehokkaasti ja asiakasjohtamisen tavoitteet ja strategiat saadaan vietyä käytäntöön.

Johtopäätökset oma haasteensa

Asiakastiedolla johtaminen, eli johtopäätösten tekeminen asiakasmittareista ja analyyttisen tiedon muuttaminen takaisin organisaation toiminnaksi on haastava kehitystehtävä perinteiseen tuotelähtöiseen mittarointiin tottuneelle yritykselle.

Asiakasjohtaminen on muutos yrityksen ajattelutavassa ja siten muutos vaatii myös liiketoiminnan mittaroinnin, seurantajärjestelmien ja toimintamallien siirtämistä uudelle tasolle.



Sami Helin toimii konsulttina ja partnerina IPSS – Intelligent Precision Solutions and Services Oy:ssä.

  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Sulhanen tuomittiin brittikirjailijan murhasta – kirjailija oli keksinyt itse ruumiin piilopaikan

    3. 3

      Lauri, 30, kertoo miksi pettää vaimoaan Tinder-naisten kanssa: ”En tunne minkäänlaista syyllisyyttä”

    4. 4

      Lahden MM-avajaisten liukas lava teki tepposet suomalaisille huipputanssijoille – ”Perseelleenhän tuo homma meni”

    5. 5

      ”Maailman täydellisin nainen” Kelly, 37, paljastaa luomukurvinsa kiusoittelevassa kylpykuvassa: ”Täydellinen tiimalasivartalo”

    6. 6

      BBC: Trumpin hallinto kumosi kiistellyn vessaohjeistuksen

    7. 7

      Näitä tuotteita Suomen vaarallisimmat vangit himoitsevat selleihinsä Riihimäen vankilan omasta kaupasta

    8. 8

      Nasa: Tutkijat löysivät seitsemän Maan kaltaista planeettaa – kolmella suotuisat olosuhteet elämälle

    9. 9

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    10. 10

      Katso parhaat kuvat – tällaiset olivat Lahden MM-avajaiset

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    3. 3

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    4. 4

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    5. 5

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    6. 6

      Näitä tuotteita Suomen vaarallisimmat vangit himoitsevat selleihinsä Riihimäen vankilan omasta kaupasta

    7. 7

      Video: Kajaanin hyppyrimäki räjähti näyttävästi

    8. 8

      Tv-tähden sekava käytös ihmetytti aamu-tv:ssä – oliko muoti-idoli humalassa? Syljeskeli ja selasi puhelintaan, somekansa äimistyi

    9. 9

      Lauri, 30, kertoo miksi pettää vaimoaan Tinder-naisten kanssa: ”En tunne minkäänlaista syyllisyyttä”

    10. 10

      Tuskien taival: Kohutun Adrian Solanon MM-hiihto alkoi karmealla tavalla – matka jäi lopulta kesken

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. 6

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    7. 7

      Kanadan hurmuriministeri sai Ivanka Trumpin pasmat sekaisin – flirttaileva kuva leviää vauhdilla

    8. 8

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    9. 9

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    10. 10

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Sulhanen tuomittiin brittikirjailijan murhasta – kirjailija oli keksinyt itse ruumiin piilopaikan

    3. 3

      Lauri, 30, kertoo miksi pettää vaimoaan Tinder-naisten kanssa: ”En tunne minkäänlaista syyllisyyttä”

    4. 4

      Lahden MM-avajaisten liukas lava teki tepposet suomalaisille huipputanssijoille – ”Perseelleenhän tuo homma meni”

    5. 5

      ”Maailman täydellisin nainen” Kelly, 37, paljastaa luomukurvinsa kiusoittelevassa kylpykuvassa: ”Täydellinen tiimalasivartalo”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    3. 3

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    4. 4

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    5. 5

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. Näytä lisää