Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa IV

Asiakasnäkökulman jalkauttaminen organisaatioon ja asiakassuuntautuneen organisaation johtaminen asettaa uusia vaatimuksia liiketoiminnan mittareille ja seurantajärjestelmille. Myös asiakkuuksille on asetettava tavoitteita ja mittareita.
Asiakkaiden rooli on ollut toimia yhtenä dimensiona, näkökulmana, liiketoiminnan mittaroinnissa - tyypillisesti myynnin seurannassa. Asiakasjohtaminen vaatii kuitenkin pelkän mittaamisen lisäksi tavoitteita ja mittareita asiakkuuksille.

Täytyy pystyä mittaamaan muun muassa asiakkaiden lukumäärää, asenteita, asiakkuuksien kestoa ja arvoa suhteessa omiin tavoitteisiin.

Entistä tärkeämpää on myös siirtymien seuranta. On tiedettävä miten asiakkuudet, asiakkaiden preferenssit ja asennoituminen kehittyvät ja millaisilla hoitomalleilla näihin muutoksiin tulisi reagoida.

Tietoa meillä on.. vai onko?

Asiakkaiden käyttäytymisen mittaaminen ja analysointi on teknisesti varsin haastavaa. Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä ja kokonaiskuvan muodostaminen on haastava tehtävä.

Asiakkuus on määritelmällisesti hankala asia asiakkaan erilaisten roolien ja erilaisten asiakkuusasteiden kautta.

Näiden perusasioiden määrittely ja kuntoon saattaminen on ensiarvoisen tärkeää, mutta se ei monesti ole riittävää, sillä kerätty asiakastieto on tyypillisesti staattista.

Historia asiakkaiden taustatiedoista ja asenteista puuttuu - käytettävissä on vain viimeisin tilanne. Tällöin siirtymien analysointi tai asiakaskannan kehittymisen arviointi on mahdotonta.

Mittaamisesta toimenpiteisiin

Raportointi standardoidaan yhä useammin organisaatiossa yhtenäiselle raportointialustalle, jonka keskeisenä tehtävänä on järjestelmäriippumattomasti yhdistää tieto johdon käyttöön.

Raportointivälineet on luotu tehokkaiksi tiedon konsolidointiin ja esittelemiseen käyttäjille erilaisina taulukoina ja kuvaajina. Siirtyminen summatusta asiakasryhmittäisestä tai markkinanäkökulmasta asiakastason tietojen tarkasteluun ja asiakkaiden toimenpideohjelmien toteuttamiseen vaatii sen sijaan tyypillisesti raskaita integraatiotoimenpiteitä.

Asiakkaat eivät kuitenkaan voi olla vain johdon asia, vaan koko organisaation on ymmärrettävä tavoitteensa ja saatava riittävä informaatio toimintansa ohjaamiseen ja mittaamiseen.

Asiakastiedon on tuettava erityyppisten käyttäjien käyttö- ja päätöksentekotarpeita. Tällöin asiakasrajapinnan toimintaa voidaan ohjata tehokkaasti ja asiakasjohtamisen tavoitteet ja strategiat saadaan vietyä käytäntöön.

Johtopäätökset oma haasteensa

Asiakastiedolla johtaminen, eli johtopäätösten tekeminen asiakasmittareista ja analyyttisen tiedon muuttaminen takaisin organisaation toiminnaksi on haastava kehitystehtävä perinteiseen tuotelähtöiseen mittarointiin tottuneelle yritykselle.

Asiakasjohtaminen on muutos yrityksen ajattelutavassa ja siten muutos vaatii myös liiketoiminnan mittaroinnin, seurantajärjestelmien ja toimintamallien siirtämistä uudelle tasolle.



Sami Helin toimii konsulttina ja partnerina IPSS – Intelligent Precision Solutions and Services Oy:ssä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Kolme lasta ja nainen menehtyivät huoneistopalossa Helsingin Vuosaaressa

    2. 2

      Aasialaismiehen passikuva hylättiin äärimmäisen kiusallisesta syystä

    3. 3

      Europolin joulukalenterissa tänään Suomessa etsintäkuulutettu rikollinen – katso kuka kalenteriluukusta paljastuu

    4. 4

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    5. 5

      Yhden hitin eläketurva – tässä on joululaulu, joka tuo kirjoittajilleen edelleen 590 000 euron vuosittaiset rojaltitulot

    6. 6

      Simpanssinaamainen kaahari piinasi poliisia Ruotsissa

    7. 7

      Beverly Hills kyttä -elokuvista tuttu näyttelijä pidätettiin Dallasin lentokentällä

    8. 8

      Moni kärsii tietämättään kakkostyypin diabeteksen esiasteesta – lisää äkkikuoleman vaaraa

    9. 9

      Viestintäministeri Anne Berner, onko postin perustehtävä uhattuna? ”Postin on vastattava vahingosta”

    10. 10

      Näin ylivoimainen Hannu Manninen oli avauskilpailussaan – sai heti mieluisan palkinnon

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    2. 2

      Saara Aallon kilpakumppanit pahoissa vaikeuksissa – tuleeko finaalilähetyksestä katastrofi?

    3. 3

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    4. 4

      Bunkkeriin seksiorjaksi teljetty ruotsalaisnainen kirjoitti kirjan painajaisestaan – ”Yritin uskotella itselleni, ettei tämä voi olla totta”

    5. 5

      Sekava mies uhkasi vastaantulijaa Porvoossa – nyrkkeilytaustainen uhattu ei päästänyt karkuun

    6. 6

      Susanna, 33, vei Lumian huoltoon – uuteen puhelimeen alkoi ilmestyä outoja kuvia

    7. 7

      Brittimedia: Saara Aalto laulaa finaalissa kaikkien aikojen Queen-klassikon yhdessä supertähti Adam Lambertin kanssa

    8. 8

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    9. 9

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    10. 10

      Autoilun verotus kiristyy 16 prosenttia: Tarkista kuinka paljon joudut autosi käytöstä maksamaan ensi vuonna

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. 6

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    7. 7

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    8. 8

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    9. 9

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    10. 10

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Kolme lasta ja nainen menehtyivät huoneistopalossa Helsingin Vuosaaressa

    2. 2

      Aasialaismiehen passikuva hylättiin äärimmäisen kiusallisesta syystä

    3. 3

      Europolin joulukalenterissa tänään Suomessa etsintäkuulutettu rikollinen – katso kuka kalenteriluukusta paljastuu

    4. 4

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    5. 5

      Yhden hitin eläketurva – tässä on joululaulu, joka tuo kirjoittajilleen edelleen 590 000 euron vuosittaiset rojaltitulot

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    2. 2

      Saara Aallon kilpakumppanit pahoissa vaikeuksissa – tuleeko finaalilähetyksestä katastrofi?

    3. 3

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    4. 4

      Bunkkeriin seksiorjaksi teljetty ruotsalaisnainen kirjoitti kirjan painajaisestaan – ”Yritin uskotella itselleni, ettei tämä voi olla totta”

    5. 5

      Sekava mies uhkasi vastaantulijaa Porvoossa – nyrkkeilytaustainen uhattu ei päästänyt karkuun

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. Näytä lisää