Digitoday

Valikko

Haluatko voittaa kerralla vai pienissä erissä?

Kun voitat pelissä 10 euroa, haluatko voittaa sen yhdessä tai vaikkapa parissa erässä. Jos kuitenkin häviät 10 euroa, haluatko hävitä sen kerralla vai pienissä erissä. Tieteellisesti valintasi voidaan ennustaa. Tuoko tämä myös uusia mahdollisuuksia palveluyritysten asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun toimivuutta on tutkittu viimeisten 20 vuoden aikana erilaisilla jonoteorioilla ja palvelun asiakkaalle antamilla vasteajoilla.

Tyypillisiä esimerkkejä löytyy pankkien asiakaspalvelutiskeiltä. Samana aikana osa asiakaspalveluista on muuttanut luonnettaan, ja nyt niitä saa ainoastaan puhelin- tai nettipalveluna.

Perinteisesti jonoteorioilla saadaan selville tapahtumien aikaikkuna, joka ei kuitenkaan kerro sitä, miten asiakkaalle tuotettu palvelu täytti asiakkaan vaatimukset, ja miten hän todellisuudessa koki tuotetun palvelun.

Kun yhdistämme matemaattisiin jonoteorioihin käyttäytymistieteen menetelmät, asiakaspalvelun kehittäminen saa kokonaan uuden ulottuvuuden.

Uusia tiedonjyviä

Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta voi olla vaikeaa kuvata sanoilla. Ensiksikin olisi tärkeää saada selvyyttä siitä, miten asiakas koki ajan kulumisen palvelutapahtuman aikana. Eli milloin aika kului asiakkaan mielestä nopeasti ja milloin hitaasti.

Jos yksi palvelutapahtuma jakautui moneen osaan, olisi tiedettävä, milloin asiakas koki eri osat epämiellyttävänä. Palvelutapahtuman ajallinen kesto ei ole olennaista. Tärkeintä on saada selville se, miten palvelutapahtuma kokonaisuudessaan onnistuu.

Toisaalta esimerkiksi puhelimessa tuotettu palvelutapahtuma on yksi kokonaisuus, ja olisi kyettävä tulkitsemaan jälkeenpäin se, miten asiakas on itse tulkinnut palvelutapahtuman, kun se on ohi. Jos palvelutapahtuma koostuu useasta osasta, kokonaisuus mielletään aina pitemmäksi.

Palvelutapahtuman jälkeen ihmismieli muistaa yleisellä tasolla palvelutapahtuman tuoman kokemuksen, mutta ei kaikkia sen yksityiskohtia. Tyypillisesti hän muistaa palvelutapahtuman myönteiset tai kielteiset yksityiskohdat sekä sen, miten palvelutapahtuma loppui.

Lopetus tärkeämpi kuin aloitus

Kun pidän esitelmää tai kirjoitan vaikkapa kolumnia, alku ja loppu ovat yhtä tärkeitä. Asiakaspalvelutapahtumassa lopetus on kuitenkin alkua tärkeämpi. Miksi niin?

Ihmismieli nauttii palvelupuhelun aikana siitä, että kyseinen palvelutapahtuma kehittyy loppua kohden kokonaisuudessaan myönteisesti eli saadaan aikaan niin sanottu ?upswing?.

Osaava asiakaspalvelija ei aloita keskustelua asiakkaan kanssa mahtipontisesti. Hän kyllä lisää vauhtiaan keskustelun aikana ja varmistuu vielä keskustelun päätteeksi, että asiakas sai positiivisen kokemuksen.

Netissä toiset haasteet

Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaskontaktisivu, jolta löytyvät yrityksen yhteystiedot jne. Varsinainen asiakaspalvelusivusto on kuitenkin ihan eri asia.

Edellä kuvatun ?upswingin? aikaan saaminen on nettipalveluissa yhtä tärkeää kuin puhelinpalveluissa. Netissä keinoja ja dynamiikkaa on vähemmän, koska käyttöliittymä ei puhu eikä äänensävyjä ja painotuksia ole olemassa.

?Upswingin? voi silti saada aikaan käyttämällä kuvaviestintää, eri värisävyjä jne. Netissä toimivilla palveluilla on vielä pitkä kehitystaival edessä. Samalla yrityksille tarjoutuu mahdollisuus erottautua kilpailijoista.

Kahdessa vaiheessa

Netissä palvelutapahtuma jakautuu selkeästi kahteen osaan, joista toisen tekee asiakas itse ja toisen palveluntarjoaja. Interaktiivisuuden puute asettaa täten lisävaatimuksia asiakaspalvelusivustolle, jotta asiakkaalta tarvittavat tiedot saadaan kirjattua järjestelmään oikein.

Vikaraportointi on oma taiteenlajinsa. Esimerkiksi vikatilanteissa palvelutarjoaja pyytää asiakasta merkitsemään ongelmaraporttiin prioriteetin. Epäilenpä, että asiakkaan ongelman korjaaminen saa yleensä aina korkeimman prioriteetin.

Hyvään asiakaspalveluun ei nykyään enää riitä se, että jonotusaika on lyhyt. Jos palveluntarjoajan palvelupuhelin osaa kertoa vain, että ?jonotusaika asiakaspalveluun on yli 30 minuuttia?, tilanne on hankala.

Onnistuisikohan siinä oikein kunnon ?upswing??



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.


Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    2. 2

      Juha Mieto joutui antamaan periksi nykyajalle – yhdestä periaatteesta hän ei kuitenkaan luovu ikinä

    3. 3

      Tarjan, 54, tutkinnosta alkoi nöyryyttävä työnhaku – ”Yhtäkään koulutusta vastaavaa työpaikkaa ei tarjottu”

    4. 4

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    5. 5

      IS seurasi hetki hetkeltä: Trumpin ensimmäinen päivä presidenttinä huipentui tanssiaisiin

    6. 6

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    7. 7

      Trump ja Pence saivat miekan käteen – näin jättikokoisen kakun leikkaaminen sujui

    8. 8

      Kumppaniaan pettänyt listaa: ”Olisinpa tiennyt nämä asiat ennen kuin petin”

    9. 9

      Jorman 11-metrinen Trump-mobiili kiinnosti Washingtonissa – yksi asia sai pastorin murheelliseksi

    10. 10

      Upea Melania Trump varasti huomion tanssiaisissa – presidenttipari tanssi My Wayn tahtiin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    2. 2

      IS seurasi hetki hetkeltä: Trumpin ensimmäinen päivä presidenttinä huipentui tanssiaisiin

    3. 3

      Psykologi lataa: ADHD-tyyppisistä oireista suuri osa johtuu vanhemmuuden puutteesta

    4. 4

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. 6

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    7. 7

      Haapaveden tragedian sotaveteraani taisteli oikeudessa sairauskorvauksesta – ”Loppuun saakka terävä pää”

    8. 8

      Jasmin Mäntylä poseeraa topless-kuvassa pelkkä pyyhe lanteillaan – lähettää viestin Instagram-seuraajilleen

    9. 9

      Kiusallinen sekaannus Melania Trumpin ja Michelle Obaman välillä – presidenttiparit pyörivät Valkoisen talon portailla hämmentyneinä

    10. 10

      Dramaattiset kuvat: Myrskypuuska romahdutti rakenteilla olleen, yli 100-neliöisen talon maan tasalle Kuopiossa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. 6

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    9. 9

      Dramaattiset kuvat: Myrskypuuska romahdutti rakenteilla olleen, yli 100-neliöisen talon maan tasalle Kuopiossa

    10. 10

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    2. 2

      Juha Mieto joutui antamaan periksi nykyajalle – yhdestä periaatteesta hän ei kuitenkaan luovu ikinä

    3. 3

      Tarjan, 54, tutkinnosta alkoi nöyryyttävä työnhaku – ”Yhtäkään koulutusta vastaavaa työpaikkaa ei tarjottu”

    4. 4

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    5. 5

      IS seurasi hetki hetkeltä: Trumpin ensimmäinen päivä presidenttinä huipentui tanssiaisiin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    2. 2

      IS seurasi hetki hetkeltä: Trumpin ensimmäinen päivä presidenttinä huipentui tanssiaisiin

    3. 3

      Psykologi lataa: ADHD-tyyppisistä oireista suuri osa johtuu vanhemmuuden puutteesta

    4. 4

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. Näytä lisää