Digitoday

Valikko

Haluatko voittaa kerralla vai pienissä erissä?

Kun voitat pelissä 10 euroa, haluatko voittaa sen yhdessä tai vaikkapa parissa erässä. Jos kuitenkin häviät 10 euroa, haluatko hävitä sen kerralla vai pienissä erissä. Tieteellisesti valintasi voidaan ennustaa. Tuoko tämä myös uusia mahdollisuuksia palveluyritysten asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun toimivuutta on tutkittu viimeisten 20 vuoden aikana erilaisilla jonoteorioilla ja palvelun asiakkaalle antamilla vasteajoilla.

Tyypillisiä esimerkkejä löytyy pankkien asiakaspalvelutiskeiltä. Samana aikana osa asiakaspalveluista on muuttanut luonnettaan, ja nyt niitä saa ainoastaan puhelin- tai nettipalveluna.

Perinteisesti jonoteorioilla saadaan selville tapahtumien aikaikkuna, joka ei kuitenkaan kerro sitä, miten asiakkaalle tuotettu palvelu täytti asiakkaan vaatimukset, ja miten hän todellisuudessa koki tuotetun palvelun.

Kun yhdistämme matemaattisiin jonoteorioihin käyttäytymistieteen menetelmät, asiakaspalvelun kehittäminen saa kokonaan uuden ulottuvuuden.

Uusia tiedonjyviä

Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta voi olla vaikeaa kuvata sanoilla. Ensiksikin olisi tärkeää saada selvyyttä siitä, miten asiakas koki ajan kulumisen palvelutapahtuman aikana. Eli milloin aika kului asiakkaan mielestä nopeasti ja milloin hitaasti.

Jos yksi palvelutapahtuma jakautui moneen osaan, olisi tiedettävä, milloin asiakas koki eri osat epämiellyttävänä. Palvelutapahtuman ajallinen kesto ei ole olennaista. Tärkeintä on saada selville se, miten palvelutapahtuma kokonaisuudessaan onnistuu.

Toisaalta esimerkiksi puhelimessa tuotettu palvelutapahtuma on yksi kokonaisuus, ja olisi kyettävä tulkitsemaan jälkeenpäin se, miten asiakas on itse tulkinnut palvelutapahtuman, kun se on ohi. Jos palvelutapahtuma koostuu useasta osasta, kokonaisuus mielletään aina pitemmäksi.

Palvelutapahtuman jälkeen ihmismieli muistaa yleisellä tasolla palvelutapahtuman tuoman kokemuksen, mutta ei kaikkia sen yksityiskohtia. Tyypillisesti hän muistaa palvelutapahtuman myönteiset tai kielteiset yksityiskohdat sekä sen, miten palvelutapahtuma loppui.

Lopetus tärkeämpi kuin aloitus

Kun pidän esitelmää tai kirjoitan vaikkapa kolumnia, alku ja loppu ovat yhtä tärkeitä. Asiakaspalvelutapahtumassa lopetus on kuitenkin alkua tärkeämpi. Miksi niin?

Ihmismieli nauttii palvelupuhelun aikana siitä, että kyseinen palvelutapahtuma kehittyy loppua kohden kokonaisuudessaan myönteisesti eli saadaan aikaan niin sanottu ?upswing?.

Osaava asiakaspalvelija ei aloita keskustelua asiakkaan kanssa mahtipontisesti. Hän kyllä lisää vauhtiaan keskustelun aikana ja varmistuu vielä keskustelun päätteeksi, että asiakas sai positiivisen kokemuksen.

Netissä toiset haasteet

Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaskontaktisivu, jolta löytyvät yrityksen yhteystiedot jne. Varsinainen asiakaspalvelusivusto on kuitenkin ihan eri asia.

Edellä kuvatun ?upswingin? aikaan saaminen on nettipalveluissa yhtä tärkeää kuin puhelinpalveluissa. Netissä keinoja ja dynamiikkaa on vähemmän, koska käyttöliittymä ei puhu eikä äänensävyjä ja painotuksia ole olemassa.

?Upswingin? voi silti saada aikaan käyttämällä kuvaviestintää, eri värisävyjä jne. Netissä toimivilla palveluilla on vielä pitkä kehitystaival edessä. Samalla yrityksille tarjoutuu mahdollisuus erottautua kilpailijoista.

Kahdessa vaiheessa

Netissä palvelutapahtuma jakautuu selkeästi kahteen osaan, joista toisen tekee asiakas itse ja toisen palveluntarjoaja. Interaktiivisuuden puute asettaa täten lisävaatimuksia asiakaspalvelusivustolle, jotta asiakkaalta tarvittavat tiedot saadaan kirjattua järjestelmään oikein.

Vikaraportointi on oma taiteenlajinsa. Esimerkiksi vikatilanteissa palvelutarjoaja pyytää asiakasta merkitsemään ongelmaraporttiin prioriteetin. Epäilenpä, että asiakkaan ongelman korjaaminen saa yleensä aina korkeimman prioriteetin.

Hyvään asiakaspalveluun ei nykyään enää riitä se, että jonotusaika on lyhyt. Jos palveluntarjoajan palvelupuhelin osaa kertoa vain, että ?jonotusaika asiakaspalveluun on yli 30 minuuttia?, tilanne on hankala.

Onnistuisikohan siinä oikein kunnon ?upswing??



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.


  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Suomen ilmakehässä havaittiin mystistä radioaktiivista ainetta – STUK: ”Ei pitäisi olla ilmassa”

    2. 2

      Pariisissa pidätetty ja kotiinsa lähetetty venezuelalaishiihtäjä Adrián Solano, 22, laskeutui Suomeen: ”En ole uskoa tätä”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Kolmen lapsen yh-äidille annettiin tv-sarjassa 30 000 euroa – törsäsi lähes kaiken neljässä viikossa hajuvesiin ja vaatteisiin: ”Olen pettynyt”

    5. 5

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    6. 6

      Katso kuvat: Vuosia nuoremmaksi -ohjelman ensimmäisestä muuttujamies-Esasta, 52, kuoriutui oikea hurmuri!

    7. 7

      Aavelaiva jumittui kylpylähotellin eteen Saimaalla

    8. 8

      Lukiolaistytön viattomasta kuvasta paljastui härski yllätys – mokasta kasvoi maailmanlaajuinen someilmiö

    9. 9

      Cheyenne Järvinen avautuu vihdoin Janna Hurmerinnan ja Junon avioliiton tuhonneesta salasuhteesta – Juno kiitti kohukaunotarta jälkikäteen

    10. 10

      Brittiaristokraatti Lady Victoria, 40, ilmestyi gaalaan yläosattomissa: Läpikuultava verkkoasu paljasti aivan kaiken: ”Käytännössä alasti”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sudet tarttuivat 7-vuotiaaseen poikaan Ähtärin eläinpuistossa – vammat vakavia

    2. 2

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    3. 3

      Huippukokin pari niksiä: Näin syntyy fantastinen makaronilaatikko

    4. 4

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    5. 5

      Rakastunut Olli Lindholm kertoo ensi kertaa: Tällainen on uusi naisystävä Eveliina, 35: ”En ole koskaan tavannut hänen kaltaistaan”

    6. 6

      Hurjat rakkauskilot: Vaimo jättää Askon WhatsApp-viestillä yhtäkkiä: ”Miksei soittanut ja kysynyt, voidaanko nähdä?”

    7. 7

      Lukiolaistytön viattomasta kuvasta paljastui härski yllätys – mokasta kasvoi maailmanlaajuinen someilmiö

    8. 8

      Teinitytön murhasta epäilty vangittiin – näytti oikeussalissa keskisormea

    9. 9

      Kimmo, 47, heräsi yöllä karmeaan jysähdykseen – rekan lava syöksyi läpi talon seinästä: ”Ajattelin, että nyt sortuu torppa”

    10. 10

      Cheyenne Järvinen avautuu vihdoin Janna Hurmerinnan ja Junon avioliiton tuhonneesta salasuhteesta – Juno kiitti kohukaunotarta jälkikäteen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    5. 5

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    6. 6

      Kanadan hurmuriministeri sai Ivanka Trumpin pasmat sekaisin – flirttaileva kuva leviää vauhdilla

    7. 7

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    8. 8

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    9. 9

      Vaikein kuva-arvoitus ikinä? 12 erikoisjoukkojen sotilasta on maastoutunut nerokkaasti tähän kuvaan – kuinka monta löydät?

    10. 10

      Riipaiseva video: Mies kosi tyttöystäväänsä täydessä ostoskeskuksessa – romanttinen ele päättyi järkyttävään nöyryytykseen

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Suomen ilmakehässä havaittiin mystistä radioaktiivista ainetta – STUK: ”Ei pitäisi olla ilmassa”

    2. 2

      Pariisissa pidätetty ja kotiinsa lähetetty venezuelalaishiihtäjä Adrián Solano, 22, laskeutui Suomeen: ”En ole uskoa tätä”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Kolmen lapsen yh-äidille annettiin tv-sarjassa 30 000 euroa – törsäsi lähes kaiken neljässä viikossa hajuvesiin ja vaatteisiin: ”Olen pettynyt”

    5. 5

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Sudet tarttuivat 7-vuotiaaseen poikaan Ähtärin eläinpuistossa – vammat vakavia

    2. 2

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    3. 3

      Huippukokin pari niksiä: Näin syntyy fantastinen makaronilaatikko

    4. 4

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    5. 5

      Rakastunut Olli Lindholm kertoo ensi kertaa: Tällainen on uusi naisystävä Eveliina, 35: ”En ole koskaan tavannut hänen kaltaistaan”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Prisman kassamyyjä sai pyörätuolimiehen itkemään Helsingissä – jonossa ollut Jatta riensi apuun: ”Olin niin kiukkuinen”

    2. 2

      MTV: Saara Aalto kärsii kiusallisesta ja kivuliaasta naistentaudista: ”Ei parannuskeinoa”

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    5. 5

      Tutkijat tekivät pelottavan löydön merenpohjasta 10 kilometrin syvyydestä

    6. Näytä lisää