Digitoday

Valikko

Haluatko voittaa kerralla vai pienissä erissä?

Kun voitat pelissä 10 euroa, haluatko voittaa sen yhdessä tai vaikkapa parissa erässä. Jos kuitenkin häviät 10 euroa, haluatko hävitä sen kerralla vai pienissä erissä. Tieteellisesti valintasi voidaan ennustaa. Tuoko tämä myös uusia mahdollisuuksia palveluyritysten asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun toimivuutta on tutkittu viimeisten 20 vuoden aikana erilaisilla jonoteorioilla ja palvelun asiakkaalle antamilla vasteajoilla.

Tyypillisiä esimerkkejä löytyy pankkien asiakaspalvelutiskeiltä. Samana aikana osa asiakaspalveluista on muuttanut luonnettaan, ja nyt niitä saa ainoastaan puhelin- tai nettipalveluna.

Perinteisesti jonoteorioilla saadaan selville tapahtumien aikaikkuna, joka ei kuitenkaan kerro sitä, miten asiakkaalle tuotettu palvelu täytti asiakkaan vaatimukset, ja miten hän todellisuudessa koki tuotetun palvelun.

Kun yhdistämme matemaattisiin jonoteorioihin käyttäytymistieteen menetelmät, asiakaspalvelun kehittäminen saa kokonaan uuden ulottuvuuden.

Uusia tiedonjyviä

Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta voi olla vaikeaa kuvata sanoilla. Ensiksikin olisi tärkeää saada selvyyttä siitä, miten asiakas koki ajan kulumisen palvelutapahtuman aikana. Eli milloin aika kului asiakkaan mielestä nopeasti ja milloin hitaasti.

Jos yksi palvelutapahtuma jakautui moneen osaan, olisi tiedettävä, milloin asiakas koki eri osat epämiellyttävänä. Palvelutapahtuman ajallinen kesto ei ole olennaista. Tärkeintä on saada selville se, miten palvelutapahtuma kokonaisuudessaan onnistuu.

Toisaalta esimerkiksi puhelimessa tuotettu palvelutapahtuma on yksi kokonaisuus, ja olisi kyettävä tulkitsemaan jälkeenpäin se, miten asiakas on itse tulkinnut palvelutapahtuman, kun se on ohi. Jos palvelutapahtuma koostuu useasta osasta, kokonaisuus mielletään aina pitemmäksi.

Palvelutapahtuman jälkeen ihmismieli muistaa yleisellä tasolla palvelutapahtuman tuoman kokemuksen, mutta ei kaikkia sen yksityiskohtia. Tyypillisesti hän muistaa palvelutapahtuman myönteiset tai kielteiset yksityiskohdat sekä sen, miten palvelutapahtuma loppui.

Lopetus tärkeämpi kuin aloitus

Kun pidän esitelmää tai kirjoitan vaikkapa kolumnia, alku ja loppu ovat yhtä tärkeitä. Asiakaspalvelutapahtumassa lopetus on kuitenkin alkua tärkeämpi. Miksi niin?

Ihmismieli nauttii palvelupuhelun aikana siitä, että kyseinen palvelutapahtuma kehittyy loppua kohden kokonaisuudessaan myönteisesti eli saadaan aikaan niin sanottu ?upswing?.

Osaava asiakaspalvelija ei aloita keskustelua asiakkaan kanssa mahtipontisesti. Hän kyllä lisää vauhtiaan keskustelun aikana ja varmistuu vielä keskustelun päätteeksi, että asiakas sai positiivisen kokemuksen.

Netissä toiset haasteet

Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaskontaktisivu, jolta löytyvät yrityksen yhteystiedot jne. Varsinainen asiakaspalvelusivusto on kuitenkin ihan eri asia.

Edellä kuvatun ?upswingin? aikaan saaminen on nettipalveluissa yhtä tärkeää kuin puhelinpalveluissa. Netissä keinoja ja dynamiikkaa on vähemmän, koska käyttöliittymä ei puhu eikä äänensävyjä ja painotuksia ole olemassa.

?Upswingin? voi silti saada aikaan käyttämällä kuvaviestintää, eri värisävyjä jne. Netissä toimivilla palveluilla on vielä pitkä kehitystaival edessä. Samalla yrityksille tarjoutuu mahdollisuus erottautua kilpailijoista.

Kahdessa vaiheessa

Netissä palvelutapahtuma jakautuu selkeästi kahteen osaan, joista toisen tekee asiakas itse ja toisen palveluntarjoaja. Interaktiivisuuden puute asettaa täten lisävaatimuksia asiakaspalvelusivustolle, jotta asiakkaalta tarvittavat tiedot saadaan kirjattua järjestelmään oikein.

Vikaraportointi on oma taiteenlajinsa. Esimerkiksi vikatilanteissa palvelutarjoaja pyytää asiakasta merkitsemään ongelmaraporttiin prioriteetin. Epäilenpä, että asiakkaan ongelman korjaaminen saa yleensä aina korkeimman prioriteetin.

Hyvään asiakaspalveluun ei nykyään enää riitä se, että jonotusaika on lyhyt. Jos palveluntarjoajan palvelupuhelin osaa kertoa vain, että ?jonotusaika asiakaspalveluun on yli 30 minuuttia?, tilanne on hankala.

Onnistuisikohan siinä oikein kunnon ?upswing??



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.


Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Saara Aalto saapui Suomeen! Lentokentällä täysi hulina

    2. 2

      Ensimmäiset kuvat: Häkeltynyt Saara Aalto saapui jättiyleisön eteen – ”Olen ihan sekaisin nyt”

    3. 3

      Brittilehdet: Enontekiöllä viikonloppuna puukotettu nainen oli Britannian kansalainen

    4. 4

      Hiihdon unelmaparin suhde ohi: ”Emme asu enää yhdessä”

    5. 5

      5 tyylimokaa, joita ammattilainen ei halua enää nähdä Linnan juhlissa

    6. 6

      Poliisi: Imatran kolmoissurman taustalla todennäköisesti syrjäytyminen ja mielenterveysongelmat

    7. 7

      Pelkkä silmäys kahteen kuvaan riittää: Patrik Laine ja Sidney Crosby ovat kuin yö ja päivä

    8. 8

      Pohjois-Korean virallisesta käyttöjärjestelmästä löytyi nolo moka – ”Luvattoman helppo ja alkeellinen”

    9. 9

      Hanna-Maria Seppälä lopettaa uintiuransa

    10. 10

      Fanit tyrmistyivät Lady Gagan X Factor -esityksestä – ulkonäkö muuttunut merkittävästi: ”Kuka tuo on?”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Silminnäkijä: Imatralla surmattujen viimeiset hetket – tulivat vain käväisemään ravintolassa

    3. 3

      Koko ABC tyhjeni ja Ville, 19, jäi yksin lukkojen taakse: ”Olin istumassa tuolla pimeässä nurkassa – tää mesta suljettiin!”

    4. 4

      Brittilehdeltä raju väite Saara Aallon finaalipaikasta: Tuotanto käynnisti selvityksen Suomesta annetuista ”kielletyistä äänistä”

    5. 5

      Tuottaja paljastaa: Uutisvuodon studioyleisökin hämmentyi Baba Lybeckin Sipilä-vitsistä – Jari Tervo tajusi juonen heti

    6. 6

      Uskomatonta! Saara Aalto teki sen – pääsi heittämällä X Factor -finaaliin

    7. 7

      Kaupunginvaltuuston puheenjohtaja Tiina Wilén-Jäppinen sai surmansa Imatran kolmoismurhassa: ”Moderni karjalaisnainen”

    8. 8

      Uskomatonta, mutta totta – Aku Ankka ennusti Saara Aallon finaalipaikan jo elokuussa

    9. 9

      Uutisvuoksi julkaisi Imatralla surmattujen toimittajiensa nimet ja koskettavat muistokirjoitukset

    10. 10

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. 6

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    7. 7

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    8. 8

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    9. 9

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    10. 10

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Saara Aalto saapui Suomeen! Lentokentällä täysi hulina

    2. 2

      Ensimmäiset kuvat: Häkeltynyt Saara Aalto saapui jättiyleisön eteen – ”Olen ihan sekaisin nyt”

    3. 3

      Brittilehdet: Enontekiöllä viikonloppuna puukotettu nainen oli Britannian kansalainen

    4. 4

      Hiihdon unelmaparin suhde ohi: ”Emme asu enää yhdessä”

    5. 5

      5 tyylimokaa, joita ammattilainen ei halua enää nähdä Linnan juhlissa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Silminnäkijä: Imatralla surmattujen viimeiset hetket – tulivat vain käväisemään ravintolassa

    3. 3

      Koko ABC tyhjeni ja Ville, 19, jäi yksin lukkojen taakse: ”Olin istumassa tuolla pimeässä nurkassa – tää mesta suljettiin!”

    4. 4

      Brittilehdeltä raju väite Saara Aallon finaalipaikasta: Tuotanto käynnisti selvityksen Suomesta annetuista ”kielletyistä äänistä”

    5. 5

      Tuottaja paljastaa: Uutisvuodon studioyleisökin hämmentyi Baba Lybeckin Sipilä-vitsistä – Jari Tervo tajusi juonen heti

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. Näytä lisää