Digitoday

Valikko

Kuinka korjata asiakaspalvelun möhläys?

Erkki sai pomolta nuhteita asiakaspalvelusta. Erkin mukaan ongelma on palveluprosessissa, mutta pomon mukaan Erkkikään ei ole nuhteeton. Asiakas haluaa selityksen. Miten voimme korjata asiakassuhteemme?
Ihmismieli on rakentunut arvioimaan tilanteita ja saamaan aikaan selvyyttä kaaoksen keskellä. Jos johonkin tapahtumaan ei ole heti enemmän tai vähemmän kuvaavaa selitystä, ihmismieli keksii kyllä sellaisen.

Jotta syntyisi selkeämpi ymmärrys seuraukselle, ihmismielen pitää löytää joku syy tai selitys tapahtuneelle.

Kuka on syyllinen?

Asiakaspalvelun aiheuttama ongelma tulkitaan yleensä yhdeksi tapahtumaksi eikä jatkuvaksi prosessiksi. Näin myös siinä tapauksessa, että kyseinen palveluprosessi olisi tuottanut useita ongelmia samassa palvelutapahtumassa.

Jos matkustaja myöhästyy niukasti lentokoneesta, hän tyypillisesti syyttää lentoyhtiötä ja kyseistä konetta, ei niinkään mahdollisia edeltäviä tapahtumia.

Tutkimusten mukaan asiakaspalveluun pettyneet asiakkaat syyttävät yleensä palvelun tuottanutta henkilöä eikä taustalla olevaa palveluprosessia tai järjestelmää. Vaikka hotellin varausjärjestelmä on tehnyt virheen, vastaanottovirkailija saa yleensä syyt niskoilleen.

Tarve hakea syyllinen vähentyy merkittävästi, jos asiakas on itse osallistunut palvelutapahtumaan.

Asiakas mukaan

Asiakas kokee palvelutapahtuman positiivisemmaksi, mikäli hän voi itse vaikuttaa siihen, ja pystyy tekemään esimerkiksi enemmän valintoja. Jos vertaamme palvelun vasteajan ja palveluvalintojen välistä suhdetta, asiakkaat yleensä arvostavat enemmän vaihtoehtoja kuin sitä, kuinka nopeasti palvelu toimii.

Vaihtoehtojen tarjoaminen nettipalvelussa on puhelinpalvelua yksinkertaisempaa, koska asiakas samalla, kun asiakas valitsee, hän muodostaa kokonaiskuvan palvelusta.

Palvelun tarjoajan kannattaa myös antaa asiakkaalle oma kotisivunsa, jolla palvelun vaihtoehtoja voi muuttaa. Kotisivua kannattaa miettiä myös pitkäaikaisen asiakassuhteen rakennuspalasena.

Miten tilanteen voi korjata?

Ennen ongelman korjaamista on syytä erotella asiakaspalvelijan suorasta toiminnasta ja prosessista aiheutuvat ongelmat. Ongelmat voivat syntyä kahdella tavalla: a) asiakaspalvelija mokaa palvelupuhelussa, tai b) esimerkiksi myyty tuote ei vastaa asiakkaan vaatimuksia tai se on viallinen.

Ensiksi mainitussa tapauksessa on tehokkainta esittää selkeä anteeksipyyntö. Joko sen tekee asiakaspalvelija itse ja myös hänen esimiehensä. Rahallisen tai muun vastaavan korvauksen antaminen ei ole suositeltavaa.

Jälkimmäisessä tapauksessa viallinen tuote on tietysti korvattava, ja sopiva alennuskuponki on yleensä toimiva vaihtoehto ja vahvistaa myös asiakassuhdetta.

Kaikissa tapauksissa ongelmaan on puututtava heti. Ihmismieli käsittelee myönteisiä ja kielteisiä tapahtumia eri tavalla. Käsitykset siitä, missä järjestyksessä ne pitää esittää, menevät ristiin. Kun negatiiviset asiat on esitetty, jää hyvää tilaa positiivisille asioille.



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    3. 3

      Kurveistaan tunnettu matkabloggaaja vietti kolme viikkoa Suomessa – upeat kuvat villitsevät netissä: ”Mieletön paikka”

    4. 4

      Norjalaishiihtäjät paljastivat suunnitelmansa Therese Johaugin auttamiseksi

    5. 5

      Vappu Pimiältä roisi paljastus MTV:lle – rinnat täysin paljaana Tanssii Tähtien Kanssa -kulisseissa: ”Mikko repi puvun auki”

    6. 6

      Henkirikos Enontekiöllä – Jos näet mustaan haalariin pukeutuneen epäillyn, soita heti 112

    7. 7

      SK: Juha Sipilä on lentänyt useita virkamatkoja yksityiskoneella – ohjannut konetta itse

    8. 8

      Huoltomiehet yllättyivät suomalaisten nuorten aikuisten uusavuttomuudesta – eivät omista edes ruuvimeisseliä

    9. 9

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    10. 10

      Veikkaus: Mies löysi loton miljoonalapun lompakostaan – ”elämä on kinkkubingo”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    2. 2

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    3. 3

      Nico Rosberg pudotti uutispommin – lopettaa F1-uransa!

    4. 4

      Elli Haloo kommentoi ensimmäistä kertaa VilleGallen suhdepaljastuksia: ”En voi sille mitään”

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. 6

      Sampsa muutti perheensä Espanjaan – arki iski pian päin kasvoja: Asunto homeessa, sähkölasku 400 €/kk

    7. 7

      Beth, 22, nukahti sohvalle marraskuussa – heräsi vasta toukokuussa

    8. 8

      Nico Rosberg hylkäsi valtavan summan rahaa

    9. 9

      Saara Aallon lauantain X Factor -kappaleet julki – esittää semifinaalissa kaksi jättihittiä

    10. 10

      Ylen päätoimittaja otti yhteen Ruben Stillerin kanssa Pressiklubissa: ”Päädyit omaan ratkaisuusi”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto räjäytti pankin – ”Yksi parhaista esityksistä koskaan X Factorissa”

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. 6

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    7. 7

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    8. 8

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    9. 9

      Saara Aalto teki historiallisen tempun – kukaan muu brittien X Factorissa ei ole kyennyt samaan

    10. 10

      Pikkujoulujen seksiakti johti harvinaisen kiusalliseen tilanteeseen oikeussalissa – konkarijuristi avautuu

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    3. 3

      Kurveistaan tunnettu matkabloggaaja vietti kolme viikkoa Suomessa – upeat kuvat villitsevät netissä: ”Mieletön paikka”

    4. 4

      Norjalaishiihtäjät paljastivat suunnitelmansa Therese Johaugin auttamiseksi

    5. 5

      Vappu Pimiältä roisi paljastus MTV:lle – rinnat täysin paljaana Tanssii Tähtien Kanssa -kulisseissa: ”Mikko repi puvun auki”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    2. 2

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    3. 3

      Nico Rosberg pudotti uutispommin – lopettaa F1-uransa!

    4. 4

      Elli Haloo kommentoi ensimmäistä kertaa VilleGallen suhdepaljastuksia: ”En voi sille mitään”

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto räjäytti pankin – ”Yksi parhaista esityksistä koskaan X Factorissa”

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. Näytä lisää