Digitoday

Valikko

Kuinka korjata asiakaspalvelun möhläys?

Erkki sai pomolta nuhteita asiakaspalvelusta. Erkin mukaan ongelma on palveluprosessissa, mutta pomon mukaan Erkkikään ei ole nuhteeton. Asiakas haluaa selityksen. Miten voimme korjata asiakassuhteemme?
Ihmismieli on rakentunut arvioimaan tilanteita ja saamaan aikaan selvyyttä kaaoksen keskellä. Jos johonkin tapahtumaan ei ole heti enemmän tai vähemmän kuvaavaa selitystä, ihmismieli keksii kyllä sellaisen.

Jotta syntyisi selkeämpi ymmärrys seuraukselle, ihmismielen pitää löytää joku syy tai selitys tapahtuneelle.

Kuka on syyllinen?

Asiakaspalvelun aiheuttama ongelma tulkitaan yleensä yhdeksi tapahtumaksi eikä jatkuvaksi prosessiksi. Näin myös siinä tapauksessa, että kyseinen palveluprosessi olisi tuottanut useita ongelmia samassa palvelutapahtumassa.

Jos matkustaja myöhästyy niukasti lentokoneesta, hän tyypillisesti syyttää lentoyhtiötä ja kyseistä konetta, ei niinkään mahdollisia edeltäviä tapahtumia.

Tutkimusten mukaan asiakaspalveluun pettyneet asiakkaat syyttävät yleensä palvelun tuottanutta henkilöä eikä taustalla olevaa palveluprosessia tai järjestelmää. Vaikka hotellin varausjärjestelmä on tehnyt virheen, vastaanottovirkailija saa yleensä syyt niskoilleen.

Tarve hakea syyllinen vähentyy merkittävästi, jos asiakas on itse osallistunut palvelutapahtumaan.

Asiakas mukaan

Asiakas kokee palvelutapahtuman positiivisemmaksi, mikäli hän voi itse vaikuttaa siihen, ja pystyy tekemään esimerkiksi enemmän valintoja. Jos vertaamme palvelun vasteajan ja palveluvalintojen välistä suhdetta, asiakkaat yleensä arvostavat enemmän vaihtoehtoja kuin sitä, kuinka nopeasti palvelu toimii.

Vaihtoehtojen tarjoaminen nettipalvelussa on puhelinpalvelua yksinkertaisempaa, koska asiakas samalla, kun asiakas valitsee, hän muodostaa kokonaiskuvan palvelusta.

Palvelun tarjoajan kannattaa myös antaa asiakkaalle oma kotisivunsa, jolla palvelun vaihtoehtoja voi muuttaa. Kotisivua kannattaa miettiä myös pitkäaikaisen asiakassuhteen rakennuspalasena.

Miten tilanteen voi korjata?

Ennen ongelman korjaamista on syytä erotella asiakaspalvelijan suorasta toiminnasta ja prosessista aiheutuvat ongelmat. Ongelmat voivat syntyä kahdella tavalla: a) asiakaspalvelija mokaa palvelupuhelussa, tai b) esimerkiksi myyty tuote ei vastaa asiakkaan vaatimuksia tai se on viallinen.

Ensiksi mainitussa tapauksessa on tehokkainta esittää selkeä anteeksipyyntö. Joko sen tekee asiakaspalvelija itse ja myös hänen esimiehensä. Rahallisen tai muun vastaavan korvauksen antaminen ei ole suositeltavaa.

Jälkimmäisessä tapauksessa viallinen tuote on tietysti korvattava, ja sopiva alennuskuponki on yleensä toimiva vaihtoehto ja vahvistaa myös asiakassuhdetta.

Kaikissa tapauksissa ongelmaan on puututtava heti. Ihmismieli käsittelee myönteisiä ja kielteisiä tapahtumia eri tavalla. Käsitykset siitä, missä järjestyksessä ne pitää esittää, menevät ristiin. Kun negatiiviset asiat on esitetty, jää hyvää tilaa positiivisille asioille.



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Minka Kuustonen loisti seksikkäänä rouva Trumpina – sketsiohjelma tarttui myös ajankohtaisiin aiheisiin

    2. 2

      Seitsemän salaperäistä prinsessaa: Tässä ovat parrasvaloja vältelleet kruunupäät –Mukana Kauniit ja rohkeat -tähti ja ”maailman kaunein”

    3. 3

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    4. 4

      Täällä sarjahukuttaja napattiin – silminnäkijä kertoo kiinniotosta: ”Isokokoinen kaveri nousi ulos”

    5. 5

      Katso kuvat Washingtonin jättimarssilta – jopa puolta miljoonaa ihmistä marssi Trumpia vastaan

    6. 6

      Patrik Laine sai uuden sydänystävän – ”Joidenkin kanssa klikkaa paremmin”

    7. 7

      Tässä ovat Putouksen uudet sketsihahmot – äänestä suosikkiasi!

    8. 8

      Verilöyly, hautakivet, tuulenpieksämä... 27 sanaa, jotka lausuttiin ensi kertaa USA:n presidentin virkaanastujaispuheessa – Katso koko lista

    9. 9

      Venäläiset innoissaan presidentti Trumpista: ”Kaunis vaimo, paljon rehellisiä miljardeja, vapaus puhua mitä lystää… Mikäs siinä”

    10. 10

      Putouksen uusi tähti loisti Donald Trumpina – kollega piti Hollywood-tähden veroisena

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    2. 2

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    3. 3

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    4. 4

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    5. 5

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    6. 6

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    7. 7

      Intiimi hetki sian kanssa – Oulun poliisi otti oudon miehen kiinni ojasta

    8. 8

      Juha Mieto joutui antamaan periksi nykyajalle – yhdestä periaatteesta hän ei kuitenkaan luovu ikinä

    9. 9

      Poliisi sai sarjahukuttajan kiinni Joensuussa

    10. 10

      Anna: Viime viikolla erostaan ilmoittanut Rosa Meriläinen seurustelee kirjailijan kanssa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. 6

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    9. 9

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    10. 10

      Dramaattiset kuvat: Myrskypuuska romahdutti rakenteilla olleen, yli 100-neliöisen talon maan tasalle Kuopiossa

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Minka Kuustonen loisti seksikkäänä rouva Trumpina – sketsiohjelma tarttui myös ajankohtaisiin aiheisiin

    2. 2

      Seitsemän salaperäistä prinsessaa: Tässä ovat parrasvaloja vältelleet kruunupäät –Mukana Kauniit ja rohkeat -tähti ja ”maailman kaunein”

    3. 3

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    4. 4

      Täällä sarjahukuttaja napattiin – silminnäkijä kertoo kiinniotosta: ”Isokokoinen kaveri nousi ulos”

    5. 5

      Katso kuvat Washingtonin jättimarssilta – jopa puolta miljoonaa ihmistä marssi Trumpia vastaan

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    2. 2

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    3. 3

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    4. 4

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    5. 5

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. Näytä lisää