Digitoday

Valikko

Asiakas unohtuu it-ulkoistuksissa

Pohjoismaisten yritysten ja julkisyhteisöjen mielestä puutteet asiakassuhteen hoidossa vaivaavat osaa globaaleista tietotekniikan ulkoistustaloista. Tieto käy ilmi konsulttiyhtiö Morgan Chambersin tuoreesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka arvioi it-ulkoistuspalvelujen tarjoajien toimintaa neljässä Pohjoismaassa.
- Paikallisten markkinoiden keskittyminen esimerkiksi yritysostojen kautta voi olla yksi tilannetta parantavista ratkaisuista, pohtii Morgan Chambersin Pohjoismaiden johtaja Peter Skarendahl.

Suuret talot etenevät Suomessa

Englannissa ja Benelux-maissa vuosittain tehtävä Outsourcing Provider Performance Study -haastattelu kartoitti nyt ensimmäistä kertaa myös 220 pohjoismaisen yrityksen ja julkisyhteisön johdon näkemyksiä siitä, miten palveluntarjoajat onnistuvat työssään. Asiakkaiden arvioitavana oli lähes kolmesataa tällä hetkellä aktiivista sopimussuhdetta.

Haastatteluun vastanneet yrityspäättäjät kiinnittivät erityisesti huomiota siihen, että it-ulkoistustalojen tapa hoitaa asiakassuhdetta jää jälkeen heidän odotuksistaan. Asiakaspalveluun ollaan Pohjoismaissa yleisesti tyytymättömämpiä kuin muilla tutkituilla markkina-alueilla.

Markkinoiden pirstoutuneisuus aiheuttaa tosin tuloksiin maakohtaisia eroja. Esimerkiksi Suomessa it-ulkoistuspalvelujen ostot keskittyvät jo nyt naapurimaita enemmän suurille palvelutarjoajille.

WM-datalle vannotaan uskollisuutta

Asiakkaiden tyytyväisyystasoa seitsemällä eri kriteerillä mitanneissa haastatteluissa pärjäsivät parhaiten Capgemini, norjalainen Ergo Group sekä LogicaCMG:n tytäryhtiöksi viime vuonna myyty WM-data. Paikalliset palvelutarjoajat saivat useimpia globaaleja ulkoistustaloja parempia arvosanoja muun muassa palvelutasosopimusten noudattamisesta, palveluhinnoista sekä sopimusehtojen joustavuudesta.

Yksi tutkimuksen mittareista oli myös asiakasuskollisuus eli arvio siitä, kuinka suurella todennäköisyydellä liiketoimintasuhde jatkuu sopimuskauden jälkeen. Parhaimmaksi kohosi WM-data/LogicaCMG, jonka asiakkaista puolet ilmoitti olevansa valmiita allekirjoittamaan jatkosopimuksen.

Toisaalta globaalit toimijat, kuten IBM ja HP, nousivat useimmin mainituiksi nimiksi, kun kaikilta tutkimukseen osallistuneilta kysyttiin todennäköisintä neuvottelukumppania uusiin sopimuksiin liittyen.

- Oli mielenkiintoista huomata, että paikalliset toimijat ylsivät kansainvälisiä kilpailijoitaan parempiin arvosanoihin. Esimerkiksi WM-datan asiakasuskollisuuden pysyminen korkeana osoittaa mielestäni, että LogicaCMG teki hyvän investoinnin ja sai näin jalansijaa alueella. Uskon, että näemme pohjoismaisilla ulkoistusmarkkinoilla jatkossakin keskittymistä ja markkinaosuuksien valtaamista yrityskauppojen kautta, kertoo Peter Skarendahl.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Rannalle ajautui outo ”karvamöykky” Filippiineillä – villit spekulaatiot alkuperästä alkoivat välittömästi

    2. 2

      Sipoolaisen perheenäidin automatka katkesi karulla tavalla Vantaalle – kuului ”järjetön pamaus”

    3. 3

      Olli Lindholm löysi Vain elämää -ohjelmasta yllättävän ystävän: ”Michael Monroe sanoi, että pyöri sen seurassa”

    4. 4

      Tämän viestin Krista Pärmäkoski kertoi maaliintulon jälkeen – ”Nukahdin siinä…”

    5. 5

      Pilkkiretki sai järkyttävän käänteen – yksi kuoli Säkylän Pyhäjärvellä

    6. 6

      Kommentti: Sipilän mediakritiikki on syytä ottaa vakavasti

    7. 7

      Kaunis toimittajarakas, itävaltalainen komistus, huippuhiihtäjä... Tässä ovat hiihdon MM-kisojen suomalaistähtien puolisot – katso kuvat!

    8. 8

      Päävalmentaja Reijo Jylhä puhkesi kyyneliin Krista Pärmäkosken MM-hopeasta – onnitteli sankaria kahdella sanalla

    9. 9

      Muistatko suomalaisen Pets-duon kohublondit? Katosivat julkisuudesta ja muuttivat elämänsä suunnan täysin – tältä Tiina ja Sini näyttävät nyt

    10. 10

      Lestadiolaisperheessä kasvanut Johannes, 41, kertoo perheväkivallasta – isä rankaisi tv:n katsomisesta kumiletkulla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    2. 2

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    3. 3

      Muistatko suomalaisen Pets-duon kohublondit? Katosivat julkisuudesta ja muuttivat elämänsä suunnan täysin – tältä Tiina ja Sini näyttävät nyt

    4. 4

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    5. 5

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    6. 6

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    7. 7

      Iso onnettomuus pysäytti Nelostien – rekat poikittain tiellä, mukana myös henkilöautoja

    8. 8

      Naisen salikuva sekoitti internetin – ovatko kaunottaren jalat todella nurinpäin vai huomaatko heti mistä on kyse?

    9. 9

      Cheek teki sukupaljastuksen – Wikipedia-sivu meni välittömästi uusiksi

    10. 10

      ”Inhoan tätä elämää, voisinpa vain antaa lapset pois”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. 6

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    7. 7

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    8. 8

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    9. 9

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    10. 10

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Rannalle ajautui outo ”karvamöykky” Filippiineillä – villit spekulaatiot alkuperästä alkoivat välittömästi

    2. 2

      Sipoolaisen perheenäidin automatka katkesi karulla tavalla Vantaalle – kuului ”järjetön pamaus”

    3. 3

      Olli Lindholm löysi Vain elämää -ohjelmasta yllättävän ystävän: ”Michael Monroe sanoi, että pyöri sen seurassa”

    4. 4

      Tämän viestin Krista Pärmäkoski kertoi maaliintulon jälkeen – ”Nukahdin siinä…”

    5. 5

      Pilkkiretki sai järkyttävän käänteen – yksi kuoli Säkylän Pyhäjärvellä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    2. 2

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    3. 3

      Muistatko suomalaisen Pets-duon kohublondit? Katosivat julkisuudesta ja muuttivat elämänsä suunnan täysin – tältä Tiina ja Sini näyttävät nyt

    4. 4

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    5. 5

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. Näytä lisää