Digitoday

Valikko

Asiakas unohtuu it-ulkoistuksissa

Pohjoismaisten yritysten ja julkisyhteisöjen mielestä puutteet asiakassuhteen hoidossa vaivaavat osaa globaaleista tietotekniikan ulkoistustaloista. Tieto käy ilmi konsulttiyhtiö Morgan Chambersin tuoreesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka arvioi it-ulkoistuspalvelujen tarjoajien toimintaa neljässä Pohjoismaassa.
- Paikallisten markkinoiden keskittyminen esimerkiksi yritysostojen kautta voi olla yksi tilannetta parantavista ratkaisuista, pohtii Morgan Chambersin Pohjoismaiden johtaja Peter Skarendahl.

Suuret talot etenevät Suomessa

Englannissa ja Benelux-maissa vuosittain tehtävä Outsourcing Provider Performance Study -haastattelu kartoitti nyt ensimmäistä kertaa myös 220 pohjoismaisen yrityksen ja julkisyhteisön johdon näkemyksiä siitä, miten palveluntarjoajat onnistuvat työssään. Asiakkaiden arvioitavana oli lähes kolmesataa tällä hetkellä aktiivista sopimussuhdetta.

Haastatteluun vastanneet yrityspäättäjät kiinnittivät erityisesti huomiota siihen, että it-ulkoistustalojen tapa hoitaa asiakassuhdetta jää jälkeen heidän odotuksistaan. Asiakaspalveluun ollaan Pohjoismaissa yleisesti tyytymättömämpiä kuin muilla tutkituilla markkina-alueilla.

Markkinoiden pirstoutuneisuus aiheuttaa tosin tuloksiin maakohtaisia eroja. Esimerkiksi Suomessa it-ulkoistuspalvelujen ostot keskittyvät jo nyt naapurimaita enemmän suurille palvelutarjoajille.

WM-datalle vannotaan uskollisuutta

Asiakkaiden tyytyväisyystasoa seitsemällä eri kriteerillä mitanneissa haastatteluissa pärjäsivät parhaiten Capgemini, norjalainen Ergo Group sekä LogicaCMG:n tytäryhtiöksi viime vuonna myyty WM-data. Paikalliset palvelutarjoajat saivat useimpia globaaleja ulkoistustaloja parempia arvosanoja muun muassa palvelutasosopimusten noudattamisesta, palveluhinnoista sekä sopimusehtojen joustavuudesta.

Yksi tutkimuksen mittareista oli myös asiakasuskollisuus eli arvio siitä, kuinka suurella todennäköisyydellä liiketoimintasuhde jatkuu sopimuskauden jälkeen. Parhaimmaksi kohosi WM-data/LogicaCMG, jonka asiakkaista puolet ilmoitti olevansa valmiita allekirjoittamaan jatkosopimuksen.

Toisaalta globaalit toimijat, kuten IBM ja HP, nousivat useimmin mainituiksi nimiksi, kun kaikilta tutkimukseen osallistuneilta kysyttiin todennäköisintä neuvottelukumppania uusiin sopimuksiin liittyen.

- Oli mielenkiintoista huomata, että paikalliset toimijat ylsivät kansainvälisiä kilpailijoitaan parempiin arvosanoihin. Esimerkiksi WM-datan asiakasuskollisuuden pysyminen korkeana osoittaa mielestäni, että LogicaCMG teki hyvän investoinnin ja sai näin jalansijaa alueella. Uskon, että näemme pohjoismaisilla ulkoistusmarkkinoilla jatkossakin keskittymistä ja markkinaosuuksien valtaamista yrityskauppojen kautta, kertoo Peter Skarendahl.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Anna: Viime viikolla erostaan ilmoittanut Rosa Meriläinen seurustelee kirjailijan kanssa

    2. 2

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    3. 3

      Trumpin hallinnon käynnistys viivästyy, CIA on nyt ilman johtajaa – ”Toivon, että jihadistit pitävät viikonlopun vapaata”

    4. 4

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    5. 5

      Upea Miss Helsinki Sephora, 19, alusvaatekuvissa: ”Haluan olla roolimalli”

    6. 6

      Intiimi hetki sian kanssa – Oulun poliisi otti oudon miehen kiinni ojasta

    7. 7

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    8. 8

      Seitsemän salaperäistä prinsessaa: Tässä ovat parrasvaloja vältelleet kruunupäät –Mukana Kauniit ja rohkeat -tähti ja ”maailman kaunein”

    9. 9

      Rouva Tellervo Koivisto IS-haastattelussa: ”Mieheni kunto on joulun jälkeen heikentynyt”

    10. 10

      Häiden alla eronnut urheilun superpari kitkerässä sanasodassa: ”En ymmärrä miksi hän puhuu siitä edelleen”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    2. 2

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    3. 3

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    4. 4

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    5. 5

      IS seurasi hetki hetkeltä: Trumpin ensimmäinen päivä presidenttinä huipentui tanssiaisiin

    6. 6

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    7. 7

      Kumppaniaan pettänyt listaa: ”Olisinpa tiennyt nämä asiat ennen kuin petin”

    8. 8

      Juha Mieto joutui antamaan periksi nykyajalle – yhdestä periaatteesta hän ei kuitenkaan luovu ikinä

    9. 9

      Poliisi sai sarjahukuttajan kiinni Joensuussa

    10. 10

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. 6

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    9. 9

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    10. 10

      Dramaattiset kuvat: Myrskypuuska romahdutti rakenteilla olleen, yli 100-neliöisen talon maan tasalle Kuopiossa

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Anna: Viime viikolla erostaan ilmoittanut Rosa Meriläinen seurustelee kirjailijan kanssa

    2. 2

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    3. 3

      Trumpin hallinnon käynnistys viivästyy, CIA on nyt ilman johtajaa – ”Toivon, että jihadistit pitävät viikonlopun vapaata”

    4. 4

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    5. 5

      Upea Miss Helsinki Sephora, 19, alusvaatekuvissa: ”Haluan olla roolimalli”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    2. 2

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    3. 3

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    4. 4

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    5. 5

      IS seurasi hetki hetkeltä: Trumpin ensimmäinen päivä presidenttinä huipentui tanssiaisiin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. Näytä lisää