Digitoday

Valikko

Suomen valtionhallinto kompastelee viestinnässä

Accenturen tuoreen maailmanlaajuisen tutkimuksen mukaan Singaporen, Kanadan ja Yhdysvaltojen valtionhallinnot lunastavat parhaiten asiakaspalvelulupauksensa. Suomi sijoittui vertailussa seitsemänneksi, ja kokonaissijoitusta heikensivät valtionhallinnon korkeat sisäiset raja-aidat ja vähäinen viestintä.
”Leadership in Customer Service” -tutkimus on kahdeksas Accenturen vuotuisten raporttien sarjassa, joka kartoittaa asiakaspalvelun haasteita, julkisten palveluiden kehitystä sekä parhaita käytäntöjä eri puolilla maailmaa.
 
Accenturen mukaan tuloksista käy ilmi, että tärkeintä kansalaispalvelun kehittämisessä on kansalaiskeskeisesti suunniteltujen palvelujen yhdistäminen vankkaan teknologiaperustaan ja osaavaan henkilöstöön.

Esimerkiksi tutkimuksessa seitsemänneksi sijoittuneessa Suomessa kansalaiset ovat tyytyväisiä valtion palveluihin ja kokevat ne kansalaiskeskeisiksi, mutta asioiden hoitaminen sujuvasti eri kanavissa (esimerkiksi internet, puhelin, tapaaminen) ja tietojen siirtyminen viranomaiselta toiselle ovat vasta kehittymässä.
 
- Eräs tutkimuksemme löydöksistä on se, että vaikka monissa maissa, kuten Suomessa, on hyödynnetty internetiä ja muita teknologioita kansalaispalveluissa, taustalla olevat toiminnot eivät ole aina pysyneet vauhdissa mukana. Tutkimuksessa menestyneet valtionhallinnot ovat johdonmukaisia lunastaessaan kansalaisille antamiaan lupauksia asiakaspalvelusta ja varmistavat, että myös asioiden käsittely ja tiedonkulku yli hallintorajojen toimivat, Accenturen toimialajohtaja Jorma Jokinen sanoo.
 
Suomen sijoitusta nosti erityisesti tutkimukseen haastateltujen kansalaisten tyytyväisyys julkiseen palveluun ja vertailun paras sija hallinnon kansalaiskeskeisyydessä.

Singapore loistaa verkkopalveluissa

Ensimmäiselle sijalle noussut Singapore johtaa tasaisuutensa takia: kansalaisille suunnatut verkkopalvelut ovat huipputasolla, mutta myös niiden takana tapahtuva poikkihallinnollinen asioiden käsittely on viety pitkälle, Accenture katsoo. Singaporen erityinen vahvuus on määrätietoinen viestintä, jolla lisätään kansalaisten tietoisuutta julkisista palveluista.

Kakkosena olevaa Kanadaa seurasivat tuloksissa Yhdysvallat, Tanska ja Ruotsi. Yhdysvallat putosi vuonna 2005 saavuttamaltaan toiselta sijalta kolmanneksi tänä vuonna, osittain siitä syystä, että kansalaisten mielestä asiakaspalvelu ei ole parantunut viime aikoina.

Tutkimuksen mukaan valtionhallinnon kannattaa keskittyä muun muassa seuraaviin asioihin: kansalaisen tarpeet on tunnettava, viestintä on tehtävä sujuvaksi ja henkilöstöresurssit on kohdistettava oikein.

Tutkimuksessa mukana olevat 22 maata ovat Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Hollanti, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Malesia, Norja, Portugali, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Suomi, Tanska ja Yhdysvallat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Toimittaja näki esiintymislavalta suoraan surmapaikalle: ”Näin mitä oli tapahtunut, mutta yleisö ei”

    3. 3

      AL: Viiden lapsen yh-äiti sai neloset – paikallinen yrittäjä tarjoutui apuun

    4. 4

      Silminnäkijä: Imatralla surmattujen viimeiset hetket – tulivat vain käväisemään ravintolassa

    5. 5

      Palohälytys keskeytti Talentin finaalin - ”Syynä Helastisen pyroefektit”

    6. 6

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    7. 7

      Britit varmoja Saara Aallon finaalipaikasta – Chandelier-esitys räjäytti potin: ”X Factorin kaikkien aikojen paras esitys”

    8. 8

      F1-pomo järkyttyi Rosbergin ratkaisusta – nimesi oman suosikkinsa mestarin korvaajaksi

    9. 9

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    10. 10

      Uutisvuoksi: Imatralla menehtyneet naistoimittajat olivat juuri saapuneet teatterimatkalta Helsingistä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    3. 3

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    4. 4

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    5. 5

      Poliisi: Kolme naista ammuttiin yöllä Imatralla – 23-vuotias epäilty otettu kiinni paikan päältä

    6. 6

      Saara Aallon uskomaton esitys lumosi jopa Simon Cowellin: ”Olit sensaatiomainen”

    7. 7

      Silminnäkijä: Imatralla surmattujen viimeiset hetket – tulivat vain käväisemään ravintolassa

    8. 8

      Imatralla tapahtui öinen ampumavälikohtaus – Viranomaisvahvistus: Kolme ihmistä kuollut

    9. 9

      Tuottaja paljastaa: Uutisvuodon studioyleisökin hämmentyi Baba Lybeckin Sipilä-vitsistä – Jari Tervo tajusi juonen heti

    10. 10

      Kaupunginvaltuuston puheenjohtaja Tiina Wilén-Jäppinen sai surmansa Imatran kolmoismurhassa: ”Moderni karjalaisnainen”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    5. 5

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    6. 6

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    7. 7

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    8. 8

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    9. 9

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    10. 10

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Toimittaja näki esiintymislavalta suoraan surmapaikalle: ”Näin mitä oli tapahtunut, mutta yleisö ei”

    3. 3

      AL: Viiden lapsen yh-äiti sai neloset – paikallinen yrittäjä tarjoutui apuun

    4. 4

      Silminnäkijä: Imatralla surmattujen viimeiset hetket – tulivat vain käväisemään ravintolassa

    5. 5

      Palohälytys keskeytti Talentin finaalin - ”Syynä Helastisen pyroefektit”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    3. 3

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    4. 4

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    5. 5

      Poliisi: Kolme naista ammuttiin yöllä Imatralla – 23-vuotias epäilty otettu kiinni paikan päältä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    5. 5

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    6. Näytä lisää