Digitoday

Valikko

Suomen valtionhallinto kompastelee viestinnässä

Accenturen tuoreen maailmanlaajuisen tutkimuksen mukaan Singaporen, Kanadan ja Yhdysvaltojen valtionhallinnot lunastavat parhaiten asiakaspalvelulupauksensa. Suomi sijoittui vertailussa seitsemänneksi, ja kokonaissijoitusta heikensivät valtionhallinnon korkeat sisäiset raja-aidat ja vähäinen viestintä.
”Leadership in Customer Service” -tutkimus on kahdeksas Accenturen vuotuisten raporttien sarjassa, joka kartoittaa asiakaspalvelun haasteita, julkisten palveluiden kehitystä sekä parhaita käytäntöjä eri puolilla maailmaa.
 
Accenturen mukaan tuloksista käy ilmi, että tärkeintä kansalaispalvelun kehittämisessä on kansalaiskeskeisesti suunniteltujen palvelujen yhdistäminen vankkaan teknologiaperustaan ja osaavaan henkilöstöön.

Esimerkiksi tutkimuksessa seitsemänneksi sijoittuneessa Suomessa kansalaiset ovat tyytyväisiä valtion palveluihin ja kokevat ne kansalaiskeskeisiksi, mutta asioiden hoitaminen sujuvasti eri kanavissa (esimerkiksi internet, puhelin, tapaaminen) ja tietojen siirtyminen viranomaiselta toiselle ovat vasta kehittymässä.
 
- Eräs tutkimuksemme löydöksistä on se, että vaikka monissa maissa, kuten Suomessa, on hyödynnetty internetiä ja muita teknologioita kansalaispalveluissa, taustalla olevat toiminnot eivät ole aina pysyneet vauhdissa mukana. Tutkimuksessa menestyneet valtionhallinnot ovat johdonmukaisia lunastaessaan kansalaisille antamiaan lupauksia asiakaspalvelusta ja varmistavat, että myös asioiden käsittely ja tiedonkulku yli hallintorajojen toimivat, Accenturen toimialajohtaja Jorma Jokinen sanoo.
 
Suomen sijoitusta nosti erityisesti tutkimukseen haastateltujen kansalaisten tyytyväisyys julkiseen palveluun ja vertailun paras sija hallinnon kansalaiskeskeisyydessä.

Singapore loistaa verkkopalveluissa

Ensimmäiselle sijalle noussut Singapore johtaa tasaisuutensa takia: kansalaisille suunnatut verkkopalvelut ovat huipputasolla, mutta myös niiden takana tapahtuva poikkihallinnollinen asioiden käsittely on viety pitkälle, Accenture katsoo. Singaporen erityinen vahvuus on määrätietoinen viestintä, jolla lisätään kansalaisten tietoisuutta julkisista palveluista.

Kakkosena olevaa Kanadaa seurasivat tuloksissa Yhdysvallat, Tanska ja Ruotsi. Yhdysvallat putosi vuonna 2005 saavuttamaltaan toiselta sijalta kolmanneksi tänä vuonna, osittain siitä syystä, että kansalaisten mielestä asiakaspalvelu ei ole parantunut viime aikoina.

Tutkimuksen mukaan valtionhallinnon kannattaa keskittyä muun muassa seuraaviin asioihin: kansalaisen tarpeet on tunnettava, viestintä on tehtävä sujuvaksi ja henkilöstöresurssit on kohdistettava oikein.

Tutkimuksessa mukana olevat 22 maata ovat Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Hollanti, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Malesia, Norja, Portugali, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Suomi, Tanska ja Yhdysvallat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Historiallinen valinta: Leo-Pekka Tähti on Vuoden urheilija 2016

    2. 2

      Yllätys urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    3. 3

      Yksi kuva sen kertoo: Tämä oli suomalaisille vuoden 2016 sykähdyttävin urheiluhetki

    4. 4

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    5. 5

      Urheilugaalan tunteikkain hetki – tyttäret noutivat menehtyneen Aki Hintsan palkinnon: ”Surun keskellä olemme kiitollisia”

    6. 6

      Antti Pihlström saapui Urheilugaalaan hiukan ikävästä syystä: ”Oli kyllä aika huonot fiilikset”

    7. 7

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    8. 8

      Kontiolahdella pelättiin sarjahukuttajaa jo kesällä – ”Monien tutun tutut ovat joutuneet miehen uhriksi”

    9. 9

      Näyttäviä halkioita ja räiskyviä värejä – kuka on Urheilugaalan upein kaunotar? Äänestä suosikkiasi!

    10. 10

      Patrik Laineelle tuplakunniaa Urheilugaalassa – väläytti huumorintajuaan videotervehdyksessä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    2. 2

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    3. 3

      Onko sinulla näitä piirteitä? Ne kertovat älykkyydestä

    4. 4

      Tällainen mies on karvalakin taakse piiloutuva, tuomiota pakeneva sarjahukuttaja – asianomistajilta karmea kuvaus

    5. 5

      Jethro Rostedt lupasi tv-ohjelmassa Monicalle, 37, työpaikan: odottanut jo vuoden, eikä töitä ole kuulunut

    6. 6

      Kaksoissurmasta epäilty on jatkosodan veteraani – oli parempikuntoisena pitänyt huolta puolisostaan

    7. 7

      Poliisi julkaisi kuvan: Tässä on etsitty sarjahukuttaja Pekka Seppänen

    8. 8

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    9. 9

      Presidentti Tarja Halonen antoi Suomen korkeimpia kunniamerkkejä tyranneille

    10. 10

      Useat partiot etsivät vankilaan tuomittua sarjahukuttajaa – ”ei ollut kotonaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Arto, 35, joutui väkisin mukaan perustulo­kokeiluun: ”Älyttömän huonot tunnelmat ”

    8. 8

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    9. 9

      Masennuksen huonosti tunnettu alatyyppi nakertaa vaivihkaa – onko sinulla kolme näistä oireista?

    10. 10

      Huikea muutos: Playboy-mallin kasvoilta pestiin tv-ohjelmassa vahva meikkikerros – tyrmistyi lopputuloksesta

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Historiallinen valinta: Leo-Pekka Tähti on Vuoden urheilija 2016

    2. 2

      Yllätys urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    3. 3

      Yksi kuva sen kertoo: Tämä oli suomalaisille vuoden 2016 sykähdyttävin urheiluhetki

    4. 4

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    5. 5

      Urheilugaalan tunteikkain hetki – tyttäret noutivat menehtyneen Aki Hintsan palkinnon: ”Surun keskellä olemme kiitollisia”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    2. 2

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    3. 3

      Onko sinulla näitä piirteitä? Ne kertovat älykkyydestä

    4. 4

      Tällainen mies on karvalakin taakse piiloutuva, tuomiota pakeneva sarjahukuttaja – asianomistajilta karmea kuvaus

    5. 5

      Jethro Rostedt lupasi tv-ohjelmassa Monicalle, 37, työpaikan: odottanut jo vuoden, eikä töitä ole kuulunut

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää