Digitoday

Valikko

Väitös: Digitaalinen markkinointi vahvistaa asiakasuskollisuutta

Digitaalinen markkinointi tarjoaa väitöskirjatutkimuksen mukaan uusia mahdollisuuksia pitää kustannustehokkaasti yhteyttä asiakkaisiin, palvella asiakasta, lujittaa asiakassuhdetta ja myydä lisää.
Digitaalinen markkinointi on ollut tuloillaan jo pitkään, mutta väitöstiedotteen mukaan se ei ole ollut tehokkassa käytössä yrityksissä. On puuttunut varmuus tuloksista ja malli siitä, miten digitaalista markkinointia pitäisi toteuttaa. Käytännössä asiakassuhdemarkkinointi on yhä pääosin perinteisten kanavien kautta tehtyä.

Marko Merisavo esittää väitöskirjassaan mallin siitä, miten digikanavia voidaan hyödyntää asiakassuhteiden rakentamisessa. Mallissa kuvataan, mitkä ovat keskeisiä onnistuneen digitaalisen asiakasuhdemarkkinoinnin elementtejä, miten asiakkaan kokemaa arvoa voidaan kasvattaa ja miten uskollisuus syntyy.

Merisavo esittää kosmetiikka- ja mobiilipalvelualalta mallia tukevia empiirisiä tuloksia, jotka kertovat miten digitaalista markkinointia internetissä, sähköpostitse ja mobiililaitteiden kautta on menestyksellisesti käytetty asiakasuskollisuuden lujittamisessa. Merisavon malli kertoo millaisia tavoitteita asiakassuhdeviestinnälle kannattaa asettaa.

Työssä ehdotetaan myös keskeiset mittarit, joilla mitata digimarkkinoinnin onnistumista. Mittarit puuttuvat monista yrityksistä – usein mitataan vain kampanjoiden tehoa, ei asiakassuhteen lujuutta tai kehittymistä.
 
Sitouttaminen vaatii
osallistuttavaa viestintää

Uskollisuutta voidaan saada aikaan, jos yritys on säännöllisesti yhteydessä asiakkaseen personoiduilla, relevanteilla ja asiakasta osallistavilla viesteillä. Vain tällaisella lähestymisellä voidaan väittelijän mukaan välttää yhteydenpidon luisuminen sähköposti- tai mobiilispämmiksi, ja varmistaa asiakkaan kokema arvo. Näin toimii esimerkiksi verkkokirjakauppa Amazon.
 
Väitöskirjan tulosten perusteella digitaalisen markkinointiviestinnän ei tulisi olla pelkkiä tarjouksia. Uskollisimmat asiakkaat arvostavat enemmän muuta kuin tarjousviestejä, ja haluavat säännöllistä viestintää yritykseltä. Satunnaiset asiakkaat sen sijaan odottavat vain tarjouksia.

Esimerkiksi kosmetiikan sähköpostimarkkinoinnissa uskolliset asiakkaat arvostavat tarjousten lisäksi erityisesti tietoa uusista tuotteista, uutisia kauneudenhoidosta ja kutsuja tapahtumiin. Tällaisen viestinnän seurauksena 62 prosenttia asiakkaista ilmoitti käyneensä myymälässä ostaakseen tai katsoakseen tuotteita. Mobiilipalvelujen myynnin kasvattamisessa keskeiseksi tekijäksi nousi viestinnän kohdentaminen erilaisille asiakasryhmille palveluiden käytön määrän ja sisällön suhteen.
 
Pitkällä tähtäyksellä sähköposti- ja mobiilidialogin täytyy säilyttää asiakkaiden hyväksyntä ja kiinnostus. Digitaalinen markkinointi kannattaa myös yhdistää perinteisiin kanaviin. Kiinnostavan viestinnän tuloksena asiakkaat saadaan siten ohjattua webbisivujen lisäksi myös tapahtumiin ja myymälään. Näin sitoutetut asiakkaat ostavat lisää ja heidän uskollisuutensa on korkeampi.

KTM Marko Merisavon markkinoinnin aineeseen kuuluva väitöskirja The Interaction between Digital Marketing Communication and Customer Loyalty (Digitaalisen markkinointiviestinnän ja asiakasuskollisuuden välinen yhteys)  tarkastetaan Helsingin kauppakorkeakoulussa perjantaina 21. marraskuuta alkaen klo 12. Vastaväittäjänä toimii apulaisprofessori Kristina Heinonen (Svenska handelshögskolan) ja kustoksena professori Kristian Möller.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Silminnäkijä: Imatralla surmattujen viimeiset hetket – tulivat vain käväisemään ravintolassa

    2. 2

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    3. 3

      Uutisvuoksi: Imatralla menehtyneet naistoimittajat olivat juuri saapuneet teatterimatkalta Helsingistä

    4. 4

      Poliisi julkaisi action-kuvan Enontekiön operaatiosta – epäilty surmaaja jäi kiinni näyttävillä etsinnöillä

    5. 5

      Tuottaja paljastaa: Uutisvuodon studioyleisökin hämmentyi Baba Lybeckin Sipilä-vitsistä – Jari Tervo tajusi juonen heti

    6. 6

      Pidetty vaikuttaja ja uuttera poliitikko – Puoluetoveri muistelee valtuuston puheenjohtaja Tiina Wilen-Jäppistä

    7. 7

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    8. 8

      Imatran kolmoismurhasta leviää valeuutisia sosiaalisessa mediassa – Viranomainen varoittaa vääristä tiedoista

    9. 9

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    10. 10

      Entinen lemmikkihotelli palaa Helsingissä – ”Kyllä se rankka tulipalo on”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    3. 3

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    4. 4

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    5. 5

      Poliisi: Kolme naista ammuttiin yöllä Imatralla – 23-vuotias epäilty otettu kiinni paikan päältä

    6. 6

      Saara Aallon uskomaton esitys lumosi jopa Simon Cowellin: ”Olit sensaatiomainen”

    7. 7

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    8. 8

      Imatralla tapahtui öinen ampumavälikohtaus – Viranomaisvahvistus: Kolme ihmistä kuollut

    9. 9

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto onnistui semifinaalin esityksissään täydellisesti – villitsi tuomarit: ”Ansaitset olla finaalissa”

    10. 10

      Tuottaja paljastaa: Uutisvuodon studioyleisökin hämmentyi Baba Lybeckin Sipilä-vitsistä – Jari Tervo tajusi juonen heti

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    5. 5

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    6. 6

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    7. 7

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    8. 8

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    9. 9

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    10. 10

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Silminnäkijä: Imatralla surmattujen viimeiset hetket – tulivat vain käväisemään ravintolassa

    2. 2

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    3. 3

      Uutisvuoksi: Imatralla menehtyneet naistoimittajat olivat juuri saapuneet teatterimatkalta Helsingistä

    4. 4

      Poliisi julkaisi action-kuvan Enontekiön operaatiosta – epäilty surmaaja jäi kiinni näyttävillä etsinnöillä

    5. 5

      Tuottaja paljastaa: Uutisvuodon studioyleisökin hämmentyi Baba Lybeckin Sipilä-vitsistä – Jari Tervo tajusi juonen heti

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    3. 3

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    4. 4

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    5. 5

      Poliisi: Kolme naista ammuttiin yöllä Imatralla – 23-vuotias epäilty otettu kiinni paikan päältä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    5. 5

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    6. Näytä lisää