Digitoday

Valikko

Netflix vastaa: Käyttöehtojen laillisuus, ontuva puhelintuki, Xbox Gold -pakko...

Digitoday haastatteli Suomessa vierailevaa Netflixin viestintäjohtajaa.


Amerikkalainen internet-suoratoistotelevisioyhtiö Netflix aloitti toimintansa Suomessa viime lokakuussa. Helsingissä vieraileva Netflixin viestintäjohtaja Joris Evers kehuu yhtiön Suomen-starttia mainioksi.

– Se oli hieno julkistus. Paras tähänastisista. Suomessa on maailman paras internet.

Amerikkalaistunut hollantilainen viettää jonkin aikaa yrittäessään lausua Kymp-internet-operaattorin eli entisen Kymen puhelimen nimeä oikein.

– Äh, ei se onnistu. Mutta se on maailman nopein internet-operaattori. Vain yhdessä kaupungissa USA:ssa [Kansas Cityssa] tarjolla oleva Google Fiber on nopeampi.

Vaikka Suomen-startti on hyvä, Evers ei halua kertoa palvelun käyttäjämääriä sen enempää Suomesta kuin muista Pohjoismaistakaan kilpailutilanteeseen vedoten.

Netflix kertoo vain sen, että sillä on runsaat seitsemän miljoonaa käyttäjää Amerikan ulkopuolella. Amerikassa käyttäjiä on 29 miljoonaa.

Netflix haluaa pitää käyttäjäluvut omana tietonaan, sillä kilpailu Suomessa on kovaa. Netflixin ohella osansa internet-tv-kakusta haluavat saada muun muassa HBO Nordic, Viaplay sekä Maxivision.

Kuluttajanoikeudet,
onko niitä?


Kilpailijoista HBO ajautui vaikeuksiin kuluttajaviranomaisten kanssa palvelunsa laadun ja käyttöehtojen vuoksi. Etenkin ensimmäinen kummastuttaa Eversiä.

– Olen kuullut, että heillä on ollut teknisiä ongelmia kaikissa Pohjoismaissa. Se on yllättävää.

Toinen seikka, johon Kilpailu- ja kuluttajavirasto kiinnitti huomiota, olivat HBO:n kohtuuttomana pidetyt käyttöehdot. Näitä oli esimerkiksi palveluntarjoajan tulkinta siitä, että asiakassopimukseen eivät pätisi Suomen lait ja toteamus siitä, että kuluttajalla ei ole oikeus edellyttää palvelulta toimivuutta.

Netflixin käyttöehdoissa on samoja ongelmia. Myös Netflix sanoutuu irti asiakkaille tarjoamansa katseluohjelmiston toimivuudesta sekä puhelintuesta annettujen neuvojen toimivuudesta. Palveluun liittyminen vie asiakkaalta oikeuden joukkokanteisiin ja mahdollisten oikeustoimien paikka on oikusistuin Delawaressa.


Evers miettii tarkkaan, miten asettelee sanansa.

– Paikalliset lait menevät aina käyttöehtojen yläpuolelle. Paikallinen oikeus on ilman muuta OK. Riita-asiat saa ilman muuta viedä paikalliseen tuomioistuimeen.

Evers myöntää, että käyttöehdot kirjoitetaan tarkoituksella liian tiukoiksi. Niitä ei ole tarkoituskaan soveltaa niin tiukkaan kuin mitä ehdoissa lukee.

Netflix työstää parhaillaan kansainvälistä versiota käyttöehdoista. Evers myöntää, että nykyisten pohjana toimiva amerikkalainen käyttöehtomalli ei sovi kansainväliseen käyttöön kovin hyvin.

– Mutta me teemme lopettamisesta helppoa. Asiakas voi sanoa sopimuksensa irti parilla klikkauksella, eikä hänen tarvitse enää maksaa [seuraavaa kuukauden veloitusjaksoa].

HBO:ta ja Netflixiä verrataan paljon toisiinsa. Molemmat ovat suuria amerikkalaisia yhtiöitä ja ne tulivat Suomeen samoihin aikoihin.

– Toivoisin, että ihmiset näkisivät eron Netflixin ja HBO:n välillä. Ne ovat kaksi täysin erilaista palvelua.

Evers tarkoittaa sitä, että Netflix tarjoaa etupäässä muiden tuottamia sarjoja sekä etenkin elokuvia. Netflixillä on omaa tuotantoa, mutta toistaiseksi melko vähän. Enimmäkseen yhtiö ostaa sisältönsä muilta. HBO puolestaan nojaa pääosin itse tuottamaansa sisältöön, vaikka silläkin on sopimuksia muiden tuotantoyhtiöiden kanssa.

Eversin mukaan internet-tv-palveluja ei saisi verrata myöskään klassisiin videovuokraamoihin.

– Ihmiset kuvittelevat, että sieltä pitäisi löytyä kaikki. Näin ei ole. Niissä on tietty ohjelmisto ja sisältö, jota useimmiten toisilla ei ole.

Entä kun se
ei toimi?


Netflix ylpeilee asiakastuellaan, joka on auki ympäri vuorokauden jokaisena viikonpäivänä. Sen toimiminen ei kuitenkaan ole aukotonta. Suomen-tuki ei ole ympärivuorokautista ja se hoidetaan Virosta.

Artikkelin kirjoittajalla oli ongelma, jossa Netflixin Playstation 3 -versio muutti muutaman elokuvan dubbauskielen tanskaksi. Kieltä ei käynyt vaihtaminen, sillä kielivalikko oli kadonnut näistä elokuvista, eikä asetusten muuttaminen palvelun internet-sivuilla auttanut.

Vahvasti murrettua suomea puhunut puhelintukihenkilö oli ystävällinen, mutta ymmärsi ongelman vasta kolmannella selityskerralla. Tällöin tuloksena oli linkki jo aiemmin nähdylle tukisivulle, jonka ohjeista ei ollut apua.

Karvinen ja Karvinen 2 näkyvät edelleen vain tanskaksi. Xbox 360:lla dubbaus tuli sen sijaan suomeksi kuten pitkin.

– Tämäpä outoa! Evers huudahtaa.

Mutta kenen puoleen kääntyä, kun puhelintuesta ei ole apua? Taannoisessa HBO-tapauksessa HBO:n neuvo oli kääntyä asiakaspalvelussa ilmenneiden ongelmien suhteen asiakaspalvelun puoleen.

– No, sinähän voit soittaa minulle, Evers naurahtaa.

– Mutta totta puhuakseni: asiakkaille meillä on käytössä moniportainen järjestelmä. Jos neuvoista ei ole apua, hänen pitäisi siirtää ongelma ylemmällä tasolla olevalle tukihenkilölle. Meillä on moniportainen järjestelmä, ja päädymme usein neuvomaan ihmisiä esimerkiksi langattomien verkkojen pystyttämisen kaltaisten ongelmien kanssa.

Evers sanoo myös, että yhtiö seuraa asiakastyytyväisyyttä tukipuhelujen jälkeen kysyttävällä tyytyväinen/ei-tyytyväinen automaattivalinnalla.

– Meille tyytymättömyys [desatisfaction] on tärkeä mittari, jota seuraamme koko ajan.

Vaikka kysymys ei tyytymättömyyden syitä erittele, se kertoo missä mennään. Evers kertoo Netflixin "työskentelevän koko ajan" virolaisen puhelintuen tarjoajan kanssa.

Laajenemisen
boogie


Netflix julkaisi tuloksensa tiistaina aamupäivällä. Yhtiö oli muutaman miljoonan voitollinen. Tuloja USA:n nettikatselusta oli paljon, mutta melkein kaikki meni ulkomaille laajentumisen kustannusten kattamiseen.

Tämän lisäksi yhtiö maksaa vielä tappioitaan aiemmasta virheestään Yhdysvaltain markkinoilla. Vuonna 2011 Netflix erotti suoratoisto- ja dvd-vuokrausbisneksen toisistaan.

– Ihmiset eivät ottaneet muutosta kovin hyvin vastaan. Se nähtiin kuluttajavihamielisenä. Asiakkaiden oli muun muassa luotava erilliset käyttäjätunnukset palveluihin. Näin jälkikäteen todettuna kysymys oli itseaiheutetusta vahingosta. Nyt korjaamme brändille syntynyttä vahinkoa.

Netflixin tulevaisuudennäkymiin kuuluu laajentuminen vielä uusille markkinoille. Evers paljastaa, miten yhtiö tutkii uusia markkinoita ja tekee ostopäätöksiä.

– Analytiikkamme yhdistelee asiakkaitamme eri maista nippuihin. Kun tiedämme, että samankaltaiset ihmiset eri maissa pitävät tämän ja tämän tyyppisistä elokuvista, osaamme tarjota heille sopivia elokuvia katseltavaksi. Mutta välitämme tämän tiedon myös ostotiimillemme. Silloin he osaavat ostaa palveluun oikeantyyppisiä elokuvia, kun avaamme palvelun uudessa maassa.

– Tämän lisäksi meillä on toinenkin kikka. Tarkkailemme piraattisivustoja maissa, joissa olemme aloittamassa toimintaamme. Tekniikkafriikit ja edelläkävijät käyttävät niitä. Siitä saamme hyvän kuvan siitä, millainen missäkin maassa kiinnostaa.

Kaksi ruutua,
neljä laitetta


Muihin Netflixin tulevaisuudennäkymiin kuuluu kahden ruudun strategia. Tämä tarkoittaa sitä, että ihmisillä on käytössään television ohella olohuoneessa älypuhelin tai tabletti.

– Mobiililaite toimii palvelun kaukosäätimenä. Jo nyt Android- ja iOS-laitteilla voi ohjata toistoa Playstation 3:lla katseltaessa.

Älypuhelimen ja Xbox 360:n yhdistävä Xbox Glass tulee käyttöön Netflixille "ehkä joskus tulevaisuudessa".

Evers jatkaa sen visiointia, miten älypuhelinvalmistaja tunnistaa käyttäjän jo huoneeseen tultaessa tämän puhelimen perusteella. Tämän jälkeen televisio käynnistää itse itsensä ja tarjoaa käyttäjälleen tätä varten räätälöityjä katsomisvinkkejä.

Yhtiö aikoo myös tuoda perheille räätälöidyn version palveluistaan. Neljän euron lisämaksusta kuukaudessa samalla Netflix-tunnuksella voi katsella neljää eri videostriimiä. Nykyinen rajoitus on kaksi. Käytössä ei voi kuitenkaan olla nykyistä kuutta rekisteröityä katselulaitetta enempää.

Kysymykseen siitä, kummasta tulee suurempi katselualusta, älytelevisioista vai konsoleista, Evers ei osaa vastata.

– Tällä hetkellä meitä katsellaan ylivoimaisesti eniten televisiolla ja suosituin katselulaite on Playstation 3.

Eversin mukaan älytelevisioiden ja mobiilikatselun osuus nousee koko ajan.

– Vaikka mobiilikatselu on vielä aika pientä. Lapset näyttäisivät tekevän sitä aika paljon. Mobiililaitteilla katsotaan paljon lastenohjelmia ja katseluajat ovat lyhyempiä kuin television kautta katseltaessa.

Konsoleilla katselemiseen liittyy eräs kummastusta herättänyt seikka. Playstationilla Netflix ei edellytä lisämaksuja, Xboxilla sen sijaan katsojalta vaaditaan Xbox Gold -jäsenyys. Netflixiä ei katsota, ellei asiakas ole maksanut myös noin 40 euroa vuodessa maksavaa Microsoftin eritysjäsenyyttä.


– Microsoft vaatii Xbox Goldin. Olisimme iloisia, jos Microsoft poistaisi tämän vaatimuksen.

Eversiltä kysytään usein sitä, onko Netflixiin tulossa mahdollisuutta ladata elokuva mobiililaitteen massamuistille vaikkapa lentokoneessa katselua varten.

– Ei ole tulossa. Uskomme siihen, että ennen pitkää ihmiset voivat katsella ohjelmia lentokoneessa myös suoratoistona. Siihen voi mennä aikaa, mutta ennen pitkää se tapahtuu.

– Toinen minulta usein kysyttävä kysymys on se, onko meille tulossa kertavuokrausmahdollisuutta. Siihenkin vastaus on ei.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Äidin tekemä Excel-taulukko paljasti kylmän totuuden Nikon tilanteesta – näin poika kuittasi 50 000 € velat

    2. 2

      Suuri lihapullatesti oli yhden pienen pyörykän ylivoimaa – ”Heittämällä paras”

    3. 3

      Poliisi kertoi lisää Vuosaaren tragediasta: nuorin uhri 2-vuotias, suurimmat tuhot saunassa

    4. 4

      Psykoosiin ajautunut Kanye West palasi julkisuuteen muuttuneena – ensimmäinen kuva räppäristä poistettiin Instagramista nopeasti

    5. 5

      Vuoden 2016 turhake on valittu – jokainen suomalainen käyttää keskimäärin 55 vuodessa

    6. 6

      Näin Patrik Laine asuu Winnipegissä – ”Just ja just osaan käyttää mikroa”

    7. 7

      Pelastuslaitos: Vuosaaren turma-asunnossa ei ilmeisesti ollut palovaroitinta

    8. 8

      Aasialaismiehen passikuva hylättiin äärimmäisen kiusallisesta syystä

    9. 9

      Jesse Puljujärvi Pikkuleijonien supervahvistukseksi MM-kisoihin?

    10. 10

      Kolme lasta ja äiti kuolivat tulipalossa Helsingin Vuosaaressa – näin tapahtumat etenivät

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    2. 2

      Saara Aallon kilpakumppanit pahoissa vaikeuksissa – tuleeko finaalilähetyksestä katastrofi?

    3. 3

      Bunkkeriin seksiorjaksi teljetty ruotsalaisnainen kirjoitti kirjan painajaisestaan – ”Yritin uskotella itselleni, ettei tämä voi olla totta”

    4. 4

      Sekava mies uhkasi vastaantulijaa Porvoossa – nyrkkeilytaustainen uhattu ei päästänyt karkuun

    5. 5

      Susanna, 33, vei Lumian huoltoon – uuteen puhelimeen alkoi ilmestyä outoja kuvia

    6. 6

      Brittimedia: Saara Aalto laulaa finaalissa kaikkien aikojen Queen-klassikon yhdessä supertähti Adam Lambertin kanssa

    7. 7

      Moni kärsii tietämättään kakkostyypin diabeteksen esiasteesta – lisää äkkikuoleman vaaraa

    8. 8

      Yhden hitin eläketurva – tässä on joululaulu, joka tuo kirjoittajilleen edelleen 590 000 euron vuosittaiset rojaltitulot

    9. 9

      Aktiivisen työttömän tuloista lähtee ensi vuonna jopa 200 €/kk – ”Työttömän taloudessa järkyttävän suuri summa”

    10. 10

      Suuri lihapullatesti oli yhden pienen pyörykän ylivoimaa – ”Heittämällä paras”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    4. 4

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. 6

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    7. 7

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    8. 8

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    9. 9

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    10. 10

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Äidin tekemä Excel-taulukko paljasti kylmän totuuden Nikon tilanteesta – näin poika kuittasi 50 000 € velat

    2. 2

      Suuri lihapullatesti oli yhden pienen pyörykän ylivoimaa – ”Heittämällä paras”

    3. 3

      Poliisi kertoi lisää Vuosaaren tragediasta: nuorin uhri 2-vuotias, suurimmat tuhot saunassa

    4. 4

      Psykoosiin ajautunut Kanye West palasi julkisuuteen muuttuneena – ensimmäinen kuva räppäristä poistettiin Instagramista nopeasti

    5. 5

      Vuoden 2016 turhake on valittu – jokainen suomalainen käyttää keskimäärin 55 vuodessa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    2. 2

      Saara Aallon kilpakumppanit pahoissa vaikeuksissa – tuleeko finaalilähetyksestä katastrofi?

    3. 3

      Bunkkeriin seksiorjaksi teljetty ruotsalaisnainen kirjoitti kirjan painajaisestaan – ”Yritin uskotella itselleni, ettei tämä voi olla totta”

    4. 4

      Sekava mies uhkasi vastaantulijaa Porvoossa – nyrkkeilytaustainen uhattu ei päästänyt karkuun

    5. 5

      Susanna, 33, vei Lumian huoltoon – uuteen puhelimeen alkoi ilmestyä outoja kuvia

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    4. 4

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. Näytä lisää