Digitoday

Valikko

Haamuvälilyöntejä ja kryptisiä virheilmoituksia – näin verkkokaupat kompuroivat

Osa verkkokauppojen tuottamista virheilmoituksista on niin outoja, että kaupanteko tyssää saman tien.

Sälä eli miten löytää tuotteet?

Ostajan on tuotesekamelskan keskellä pahimmillaan vaikea muodostaa kattavaa kuvaa kiinnostavista vaihtoehdoista, eli listata vaikka puhelimia suojakuorien ja kaapeleiden seasta. Tavara on mahdollista lajitella tyylikkäästi, jolloin esimerkiksi iPhone-hakusana listaa heti puhelimet ja vasta sitten suojakuoret, kaapelit ja kuulokkeet.

Tähän ylsi yhdestätoista kaupasta parhaiten Hobby Hall, jolla oli vertailun ainoa positiivinen NPS-suositusindeksi, joka mittaa mm. yrityksen elinkelpoisuutta.

Nettikaupan suuri erehdys on tuotteet, joita ei ole saatavissa. Tätä harrastavat todella häiritsevässä määrin häntäpään Sokos ja Cdon sekä jonkin verran myös Stockmann, joka ilman tätä virhettä olisi voinut voittaa vertailun.

NetAnttilan ja Citymarketin käyttöliittymät ovat hyvin samanlaiset, samoin kuin Hobby Hallin ja Stockmannin, joten periaatteessa näiden parien pitäisi olla tasoissa.

NetAnttilaan ja Hobby Halliin on kuitenkin tehty enemmän pieniä käytettävyyteen vaikuttavia parannuksia, jotka näkyvät tuloksissa selvästi. Anttilasta oikea tuote löytyy 93 prosentin varmuudella, kun Citymarketin tulos on surkeat 56 prosenttia. Citymarketissa tiedot on syötetty järjestelmään huolimattomasti, ja halvin puhelin puuttui oikeista kategorioista. Hobby Hallin tuotehaku koettiin parannusten ansiosta hieman Stockmannia helpommaksi.

Onnettomin navigointiongelma on Citymarketin ruokapuolella. Citymarket.fin etusivulla lukee "Etsi koko tuotevalikoimasta", ja kun kenttään kirjoittaa "pizza" ja valitsee haun ehdottaman "pizzat", tuloksena tulee yksi legopizzeria – ei mitään muuta.

Ruokapuolelle johtaa iso banneri, mutta se näyttää mainokselta, eivätkä käyttäjät huomaa sitä helposti.

Cdon merkitsee tuotteet nappuloilla "seuraa" tai "osta" riippuen siitä, onko tuotetta saatavana vai ei. Nappulat tulevat näkyviin vain hiiren osuessa tuotteen ylle aivan kuin piilotellen sitä, että kauppa listaa paljon enemmän tuotteita kuin pystyy sillä hetkellä myymään. Tämä ero selvisi käyttäjille hitaasti ja joillekin ei ollenkaan. Tämä romahduttaa käytettävyyden ostotilanteessa. Surkeaa testitulosta selittää myös se, että halvin tehdashuollettu iPhone ei ollut käyttäjien yleisimmin valitsemassa Apple-puhelinten kategoriassa, eli käyttäjät luulivat toiseksi halvinta halvimmaksi vaihtoehdoksi.

Tuotteiden lajittelu hintajärjestykseen joko ei ollut mahdollista tai toi näkyville yli 3000 tuotetta.

Verkkokauppa.comin sijoitusta laski tuotteiden etsimisen monimutkaisuus (sälä), mutta ostoskori on vuosien saatossa viilautunut jo varsin käyttäjäystävälliseksi. Tiedot syötetään standardilla mutkattomalla tavalla eikä udella turhia.




Sokoksella on nähty turhaakin vaivaa pienten käytettävyysideoiden parissa, mutta varsinaista testausta ei todennäköisesti ole tehty, sillä haamutuotteiden listaaminen vaikeutti ostettavien tuotteiden löytämistä suuresti. Vaikeutta lisäsi myös huolimaton tietojen syöttö järjestelmään, minkä takia hakusanat "peitto" ja "peite" tuottivat hakutulokseksi vain meikkejä.

Simputus eli turha ja turhauttava työ

Simputus tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakas pakotetaan muotoilemaan dataa tietokoneen käyttämään muotoon – siis tekemään töitä tietokoneen puolesta. Jos esimerkiksi Stockmannin tilauskaavakkeeseen näppäilee vahingossa etunimensä perään välilyönnin, kaavake ilmoittaa, että "etunimi sisältää virheellisiä merkkejä", ja ostajan (joka työskentelee antaakseen Stockmannille rahaa) on todella vaikea ymmärtää ongelman syy. Myöskään +358-alkuiset puhelinnumerot tai välilyönnit puhelinnumerossa eivät kaikilla sivuilla kelvanneet.

Käyttäjät vihaavat rekisteröitymistä ja kiittelivät spontaanisti kauppoja, joissa se ei ole pakollista. Pahin esimerkki on Citymarketin ruokapuoli, johon on rekisteröidyttävä ennen kuin mitään voi lisätä ostoskoriin, mutta tätä ei ole selitetty kuin pitkien kirjallisten ohjeiden puolivälissä. Käyttöliittymässä asia ilmaistaan lähinnä siten, että "lisää ostoskoriin"-painiketta ei löydy mistään. Tyhjän ostoskorin painike sentään painettaessa vihjaa, että ensin on rekisteröidyttävä, joten käyttäjän on epäloogisesti yritettävä mennä tyhjällä ostoskorilla kassalle saadakseen tämän ratkaisevan tiedon.

Rekisteröityessään Citymarketiin testikäyttäjät saivat keskimäärin 2,5 virheilmoitusta yrittäessään selvitä esimerkiksi käyttäjätunnukselle ja salasanalle asetetuista mielivaltaisista säännöistä, kuten "salasana ei voi alkaa numerolla" ja "käyttäjätunnuksessa on oltava kahdeksan merkkiä".

Peränpitäjä Cdon pakottaa rekisteröitymään, vaatii ensimmäisenä henkilötunnuksen, ja antaa tämän syöttämiseen väärät ohjeet: "Syntymäaika tai henkilötunnus (PPKKVVVV-XXXX)".

Henkilötunnuksen syntymävuotta ei todellisuudessa kirjoiteta neljällä numerolla. Tämä on iso virhe kriittisessä paikassa, sillä jokaisen maksavan asiakkaan on selvittävä myös tästä kentästä.

Virheilmoitusten käytettävyys olisi testattava huolella, sillä käyttäjät kohtaavat niitä useammin kuin sivujen suunnittelijat kuvittelevat. Virheilmoitukset ovat usein ylimalkaisia, niitä ei huomaa, ne jäävät usein näytön ulkopuolelle tai ne on tarkoitettu koodaajalle itselleen. Lisäksi monimutkainen salasana on joskus syötettävä uudestaan jokaisen virheilmoituksen jälkeen ja vielä kahteen kertaan. Kenen turvallisuutta tämä lisää?

Toisella tavalla tehty Foodie.fm ponnisti voittoon

Testivoittaja Foodie.fm on ainoa, joka ei tuputa rekisteröitymisen käsitettä, ei utele asiattomia ja näyttää virheilmoituksia vain sen verran kuin on todella pakko. Tämän ansiosta kaikki käyttäjät selviävät ostoskorista ja se arvioitiin keskimäärin helpohkoksi.

Muissa kaupoissa käyttäjät ihmettelivät, mitä tekemistä sukupuolella ja henkilötunnuksella on iPhonen tai pizzan kanssa. Jopa asiointikielen, sähköpostin ja puhelinnumeron pakollisuus ärsytti. Pakollisia kenttiä ei ollut aina merkitty tai ne oli merkitty virheellisesti.

Rekisteröinti tekee asiat helpoksi ohjelmoijalle ja innostanee markkinointiosastoa, mutta koko käsite olisi parasta unohtaa. Lazy registration on nykyään kansainvälisesti suositeltu käytäntö. Siinä uusi asiakas antaa tietojansa sitä mukaa kuin se on selvästi välttämätöntä. Amazon on jo 20 vuotta sitten kehittänyt ylivoimaisen tavan vastaanottaa uusia asiakkaita ilman, että tämä varsinaisesti huomaa rekisteröityvänsä. Parasta olisi yksinkertaisesti kopioida tämä osa heiltä.

"Simputus" koitui myös Kotipizzan kohtaloksi. Se oli testin voittajasuosikki herkullisen käyttöliittymänsä ja pienen valikoimansa ansiosta, mutta vain 62 prosenttia käyttäjistä joko sai tilattua pizzan tai ymmärsi, miksei se onnistunut. (Tässä testissä tilaamatta jättämisetkin laskettiin onnistuneeksi ostotapahtumaksi niissä harvoissa tapauksissa, joissa käyttäjä ymmärsi epäonnistumisen syyn.)

Vaikeuksia aiheutti se, että toimitusvaihtoehdoissa listattiin pizzerioita, jotka eivät toimita kyseistä tilausta sen pienuuden vuoksi. Ymmärryksen esti se, että ratkaiseva tieto – "kuljetusmahdollisuus yli 14 euron tilauksille" – kerrotaan tekstiryppään neljännellä rivillä, mikä jää helposti huomaamatta.

Vielä tärkeämpi ongelma oli buginen virheilmoitus, joka sijoittui ruudulla väärään paikkaan ja sanoi vain: "pakollinen tieto". Käyttäjät yrittivät pizzan toivossa turhaan täyttää väärää kenttää ja saivat saman virheilmoituksen yhä uudestaan.

NetAnttilassa ja Citymarketissa noin 70 prosenttia käyttäjistä sai turhan virheilmoituksen, joka käski valitsemaan puhelimen värin, vaikka vaihtoehtoja oli useimmiten vain yksi. Tämä ei estänyt ostamista, mutta jokainen virheilmoitus vähentää käytön mukavuutta ja siten ostohaluja.

Testivoittaja Foodienkin pisteitä laskivat turhat ongelmat: pizzan hinta nousi ostoskorissa, palvelu höpötteli "valikoiman siirrosta" ja vaati asunnon rappunumeron eri kenttään kuin katunumeron. Hintamuutoksen huomanneet käyttäjät antoivat Foodielle huonot suosituspisteet.

Foodie oli vertailun luultavasti tuntemattomin brändi, mikä tuntui vaikuttavan arvioihin negatiivisesti. Stockmann tuntui saavan asioita anteeksi pelkän brändinsä ansiosta, eli tuloksissa on myös käytettävyyden ulkopuolisia tekijöitä.

Erityisesti kokemattomat käyttäjät suhtautuvat usein simputukseen nöyrästi ja syyttävät ilmiselvistä käytettävyysongelmista itseään.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tv-katsojat hieraisivat silmiään: Anssi Kela näkyi neljällä kanavalla yhtä aikaa – ”Onko tässä enää mitään tolkkua”

    2. 2

      Näin Suomi kikyttää – eri alojen työntekijät kertovat, kuinka kiky-tunnit käytetään: ”Käymällä vessassa ajan kanssa tai keittämällä kahvit”

    3. 3

      Diabetes on hiipivä sairaus – tunnista 20 kavalaa merkkiä

    4. 4

      Haiseeko pyykkisi pahalta pesun jälkeen? Näin pääset hajuista eroon

    5. 5

      Donald Trump kommentoi vihdoin Oscar-gaalan tapahtumia – ”Surullista”

    6. 6

      Joillakin uni tulee minuuteissa – näillä vinkeillä olet yksi heistä

    7. 7

      Hai vei koiran vain viiden metrin päässä rannasta Sydneyssä – ”Se oli hirveää”

    8. 8

      Se hetki, kun Ryan Gosling tajuaa virheen – näyttelijältä verraton reaktio Oscar-sekoiluun

    9. 9

      Kiusallinen paljastus Oscar-kulisseista – kirjekuorten jakaja twiittasi Emma Stonen kuvan hetkeä ennen väärän kuoren antamista

    10. 10

      Menettikö Suomi varman mitalin sunnuntaina? Krista Pärmäkoskelta napakka vastaus

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sliipatun pukumiehen kodista paljastui mykistävä yllätys – toukat ryömivät isännöitsijää vastaan

    2. 2

      ”Uimarenkaat omasta takaa” Katri Sorsan rehellinen kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa

    3. 3

      Petter Northugin viesti tv-kameran edessä Emil Iversenille: ”Hyvä, että kaadoit myös suomalaisen”

    4. 4

      Diabetes on hiipivä sairaus – tunnista 20 kavalaa merkkiä

    5. 5

      Norjalaiset raivostuivat Emil Iversenin nöyryyttämisestä suorassa lähetyksessä

    6. 6

      Helsinkiläismies eli niin kuin naistenlehdissä kehotettiin – tässä kuvassa hän lataa kotona akkuja

    7. 7

      Skandaali Oscareissa! Väärä elokuva julistettiin voittajaksi – paras elokuva olikin Moonlight

    8. 8

      Aino-Kaisa Saarinen kertoo hetkestä, jolloin hänen unelmansa romahti: ”Vastauksena oli hiljaisuus”

    9. 9

      Nokian murhaepäily: 17-vuotiaan tytön kuolinsyy selvisi

    10. 10

      Mieti ennen kuin ostat: Uudesta Nokia 3310 -puhelimesta paljastui paha puute

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      Marika saa Espanjassa pitkiä katseita – suomalaiset nimet, jotka eivät toimi ulkomailla

    6. 6

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    7. 7

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    8. 8

      4 eri mitoilla varustettua miestä avautuu seksielämästään: ”Teen parhaani sillä, mitä minulla on”

    9. 9

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    10. 10

      Katri Sorsalta kuitti Anu Saagimille: ”Eestissä nainen näyttää herättyään tältä, meillä Suomessa tältä...”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tv-katsojat hieraisivat silmiään: Anssi Kela näkyi neljällä kanavalla yhtä aikaa – ”Onko tässä enää mitään tolkkua”

    2. 2

      Näin Suomi kikyttää – eri alojen työntekijät kertovat, kuinka kiky-tunnit käytetään: ”Käymällä vessassa ajan kanssa tai keittämällä kahvit”

    3. 3

      Diabetes on hiipivä sairaus – tunnista 20 kavalaa merkkiä

    4. 4

      Haiseeko pyykkisi pahalta pesun jälkeen? Näin pääset hajuista eroon

    5. 5

      Donald Trump kommentoi vihdoin Oscar-gaalan tapahtumia – ”Surullista”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Sliipatun pukumiehen kodista paljastui mykistävä yllätys – toukat ryömivät isännöitsijää vastaan

    2. 2

      ”Uimarenkaat omasta takaa” Katri Sorsan rehellinen kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa

    3. 3

      Petter Northugin viesti tv-kameran edessä Emil Iversenille: ”Hyvä, että kaadoit myös suomalaisen”

    4. 4

      Diabetes on hiipivä sairaus – tunnista 20 kavalaa merkkiä

    5. 5

      Norjalaiset raivostuivat Emil Iversenin nöyryyttämisestä suorassa lähetyksessä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      Marika saa Espanjassa pitkiä katseita – suomalaiset nimet, jotka eivät toimi ulkomailla

    6. Näytä lisää