Digitoday

Valikko

Haamuvälilyöntejä ja kryptisiä virheilmoituksia – näin verkkokaupat kompuroivat

Osa verkkokauppojen tuottamista virheilmoituksista on niin outoja, että kaupanteko tyssää saman tien.

Sälä eli miten löytää tuotteet?

Ostajan on tuotesekamelskan keskellä pahimmillaan vaikea muodostaa kattavaa kuvaa kiinnostavista vaihtoehdoista, eli listata vaikka puhelimia suojakuorien ja kaapeleiden seasta. Tavara on mahdollista lajitella tyylikkäästi, jolloin esimerkiksi iPhone-hakusana listaa heti puhelimet ja vasta sitten suojakuoret, kaapelit ja kuulokkeet.

Tähän ylsi yhdestätoista kaupasta parhaiten Hobby Hall, jolla oli vertailun ainoa positiivinen NPS-suositusindeksi, joka mittaa mm. yrityksen elinkelpoisuutta.

Nettikaupan suuri erehdys on tuotteet, joita ei ole saatavissa. Tätä harrastavat todella häiritsevässä määrin häntäpään Sokos ja Cdon sekä jonkin verran myös Stockmann, joka ilman tätä virhettä olisi voinut voittaa vertailun.

NetAnttilan ja Citymarketin käyttöliittymät ovat hyvin samanlaiset, samoin kuin Hobby Hallin ja Stockmannin, joten periaatteessa näiden parien pitäisi olla tasoissa.

NetAnttilaan ja Hobby Halliin on kuitenkin tehty enemmän pieniä käytettävyyteen vaikuttavia parannuksia, jotka näkyvät tuloksissa selvästi. Anttilasta oikea tuote löytyy 93 prosentin varmuudella, kun Citymarketin tulos on surkeat 56 prosenttia. Citymarketissa tiedot on syötetty järjestelmään huolimattomasti, ja halvin puhelin puuttui oikeista kategorioista. Hobby Hallin tuotehaku koettiin parannusten ansiosta hieman Stockmannia helpommaksi.

Onnettomin navigointiongelma on Citymarketin ruokapuolella. Citymarket.fin etusivulla lukee "Etsi koko tuotevalikoimasta", ja kun kenttään kirjoittaa "pizza" ja valitsee haun ehdottaman "pizzat", tuloksena tulee yksi legopizzeria – ei mitään muuta.

Ruokapuolelle johtaa iso banneri, mutta se näyttää mainokselta, eivätkä käyttäjät huomaa sitä helposti.

Cdon merkitsee tuotteet nappuloilla "seuraa" tai "osta" riippuen siitä, onko tuotetta saatavana vai ei. Nappulat tulevat näkyviin vain hiiren osuessa tuotteen ylle aivan kuin piilotellen sitä, että kauppa listaa paljon enemmän tuotteita kuin pystyy sillä hetkellä myymään. Tämä ero selvisi käyttäjille hitaasti ja joillekin ei ollenkaan. Tämä romahduttaa käytettävyyden ostotilanteessa. Surkeaa testitulosta selittää myös se, että halvin tehdashuollettu iPhone ei ollut käyttäjien yleisimmin valitsemassa Apple-puhelinten kategoriassa, eli käyttäjät luulivat toiseksi halvinta halvimmaksi vaihtoehdoksi.

Tuotteiden lajittelu hintajärjestykseen joko ei ollut mahdollista tai toi näkyville yli 3000 tuotetta.

Verkkokauppa.comin sijoitusta laski tuotteiden etsimisen monimutkaisuus (sälä), mutta ostoskori on vuosien saatossa viilautunut jo varsin käyttäjäystävälliseksi. Tiedot syötetään standardilla mutkattomalla tavalla eikä udella turhia.




Sokoksella on nähty turhaakin vaivaa pienten käytettävyysideoiden parissa, mutta varsinaista testausta ei todennäköisesti ole tehty, sillä haamutuotteiden listaaminen vaikeutti ostettavien tuotteiden löytämistä suuresti. Vaikeutta lisäsi myös huolimaton tietojen syöttö järjestelmään, minkä takia hakusanat "peitto" ja "peite" tuottivat hakutulokseksi vain meikkejä.

Simputus eli turha ja turhauttava työ

Simputus tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakas pakotetaan muotoilemaan dataa tietokoneen käyttämään muotoon – siis tekemään töitä tietokoneen puolesta. Jos esimerkiksi Stockmannin tilauskaavakkeeseen näppäilee vahingossa etunimensä perään välilyönnin, kaavake ilmoittaa, että "etunimi sisältää virheellisiä merkkejä", ja ostajan (joka työskentelee antaakseen Stockmannille rahaa) on todella vaikea ymmärtää ongelman syy. Myöskään +358-alkuiset puhelinnumerot tai välilyönnit puhelinnumerossa eivät kaikilla sivuilla kelvanneet.

Käyttäjät vihaavat rekisteröitymistä ja kiittelivät spontaanisti kauppoja, joissa se ei ole pakollista. Pahin esimerkki on Citymarketin ruokapuoli, johon on rekisteröidyttävä ennen kuin mitään voi lisätä ostoskoriin, mutta tätä ei ole selitetty kuin pitkien kirjallisten ohjeiden puolivälissä. Käyttöliittymässä asia ilmaistaan lähinnä siten, että "lisää ostoskoriin"-painiketta ei löydy mistään. Tyhjän ostoskorin painike sentään painettaessa vihjaa, että ensin on rekisteröidyttävä, joten käyttäjän on epäloogisesti yritettävä mennä tyhjällä ostoskorilla kassalle saadakseen tämän ratkaisevan tiedon.

Rekisteröityessään Citymarketiin testikäyttäjät saivat keskimäärin 2,5 virheilmoitusta yrittäessään selvitä esimerkiksi käyttäjätunnukselle ja salasanalle asetetuista mielivaltaisista säännöistä, kuten "salasana ei voi alkaa numerolla" ja "käyttäjätunnuksessa on oltava kahdeksan merkkiä".

Peränpitäjä Cdon pakottaa rekisteröitymään, vaatii ensimmäisenä henkilötunnuksen, ja antaa tämän syöttämiseen väärät ohjeet: "Syntymäaika tai henkilötunnus (PPKKVVVV-XXXX)".

Henkilötunnuksen syntymävuotta ei todellisuudessa kirjoiteta neljällä numerolla. Tämä on iso virhe kriittisessä paikassa, sillä jokaisen maksavan asiakkaan on selvittävä myös tästä kentästä.

Virheilmoitusten käytettävyys olisi testattava huolella, sillä käyttäjät kohtaavat niitä useammin kuin sivujen suunnittelijat kuvittelevat. Virheilmoitukset ovat usein ylimalkaisia, niitä ei huomaa, ne jäävät usein näytön ulkopuolelle tai ne on tarkoitettu koodaajalle itselleen. Lisäksi monimutkainen salasana on joskus syötettävä uudestaan jokaisen virheilmoituksen jälkeen ja vielä kahteen kertaan. Kenen turvallisuutta tämä lisää?

Toisella tavalla tehty Foodie.fm ponnisti voittoon

Testivoittaja Foodie.fm on ainoa, joka ei tuputa rekisteröitymisen käsitettä, ei utele asiattomia ja näyttää virheilmoituksia vain sen verran kuin on todella pakko. Tämän ansiosta kaikki käyttäjät selviävät ostoskorista ja se arvioitiin keskimäärin helpohkoksi.

Muissa kaupoissa käyttäjät ihmettelivät, mitä tekemistä sukupuolella ja henkilötunnuksella on iPhonen tai pizzan kanssa. Jopa asiointikielen, sähköpostin ja puhelinnumeron pakollisuus ärsytti. Pakollisia kenttiä ei ollut aina merkitty tai ne oli merkitty virheellisesti.

Rekisteröinti tekee asiat helpoksi ohjelmoijalle ja innostanee markkinointiosastoa, mutta koko käsite olisi parasta unohtaa. Lazy registration on nykyään kansainvälisesti suositeltu käytäntö. Siinä uusi asiakas antaa tietojansa sitä mukaa kuin se on selvästi välttämätöntä. Amazon on jo 20 vuotta sitten kehittänyt ylivoimaisen tavan vastaanottaa uusia asiakkaita ilman, että tämä varsinaisesti huomaa rekisteröityvänsä. Parasta olisi yksinkertaisesti kopioida tämä osa heiltä.

"Simputus" koitui myös Kotipizzan kohtaloksi. Se oli testin voittajasuosikki herkullisen käyttöliittymänsä ja pienen valikoimansa ansiosta, mutta vain 62 prosenttia käyttäjistä joko sai tilattua pizzan tai ymmärsi, miksei se onnistunut. (Tässä testissä tilaamatta jättämisetkin laskettiin onnistuneeksi ostotapahtumaksi niissä harvoissa tapauksissa, joissa käyttäjä ymmärsi epäonnistumisen syyn.)

Vaikeuksia aiheutti se, että toimitusvaihtoehdoissa listattiin pizzerioita, jotka eivät toimita kyseistä tilausta sen pienuuden vuoksi. Ymmärryksen esti se, että ratkaiseva tieto – "kuljetusmahdollisuus yli 14 euron tilauksille" – kerrotaan tekstiryppään neljännellä rivillä, mikä jää helposti huomaamatta.

Vielä tärkeämpi ongelma oli buginen virheilmoitus, joka sijoittui ruudulla väärään paikkaan ja sanoi vain: "pakollinen tieto". Käyttäjät yrittivät pizzan toivossa turhaan täyttää väärää kenttää ja saivat saman virheilmoituksen yhä uudestaan.

NetAnttilassa ja Citymarketissa noin 70 prosenttia käyttäjistä sai turhan virheilmoituksen, joka käski valitsemaan puhelimen värin, vaikka vaihtoehtoja oli useimmiten vain yksi. Tämä ei estänyt ostamista, mutta jokainen virheilmoitus vähentää käytön mukavuutta ja siten ostohaluja.

Testivoittaja Foodienkin pisteitä laskivat turhat ongelmat: pizzan hinta nousi ostoskorissa, palvelu höpötteli "valikoiman siirrosta" ja vaati asunnon rappunumeron eri kenttään kuin katunumeron. Hintamuutoksen huomanneet käyttäjät antoivat Foodielle huonot suosituspisteet.

Foodie oli vertailun luultavasti tuntemattomin brändi, mikä tuntui vaikuttavan arvioihin negatiivisesti. Stockmann tuntui saavan asioita anteeksi pelkän brändinsä ansiosta, eli tuloksissa on myös käytettävyyden ulkopuolisia tekijöitä.

Erityisesti kokemattomat käyttäjät suhtautuvat usein simputukseen nöyrästi ja syyttävät ilmiselvistä käytettävyysongelmista itseään.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Täällä sarjahukuttaja napattiin – silminnäkijä kertoo kiinniotosta: ”Isokokoinen kaveri nousi ulos”

    2. 2

      Seitsemän salaperäistä prinsessaa: Tässä ovat parrasvaloja vältelleet kruunupäät –Mukana Kauniit ja rohkeat -tähti ja ”maailman kaunein”

    3. 3

      Anna: Viime viikolla erostaan ilmoittanut Rosa Meriläinen seurustelee kirjailijan kanssa

    4. 4

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    5. 5

      Trumpin hallinnon käynnistys viivästyy, CIA on nyt ilman johtajaa – ”Toivon, että jihadistit pitävät viikonlopun vapaata”

    6. 6

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    7. 7

      Anna Hanskia ei ole ajan hammas puraissut – osaatko sanoa, kumpi kuvista on 25 vuoden takaa?

    8. 8

      Myymälävarkaan ovela temppu kärpäsentoukkapurkeilla ei ollutkaan niin ovela

    9. 9

      Hiihdon supertähden Petter Northugin paluu meni pahasti pieleen

    10. 10

      Intiimi hetki sian kanssa – Oulun poliisi otti oudon miehen kiinni ojasta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    2. 2

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    3. 3

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    4. 4

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    5. 5

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    6. 6

      Kumppaniaan pettänyt listaa: ”Olisinpa tiennyt nämä asiat ennen kuin petin”

    7. 7

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    8. 8

      IS seurasi hetki hetkeltä: Trumpin ensimmäinen päivä presidenttinä huipentui tanssiaisiin

    9. 9

      Juha Mieto joutui antamaan periksi nykyajalle – yhdestä periaatteesta hän ei kuitenkaan luovu ikinä

    10. 10

      Poliisi sai sarjahukuttajan kiinni Joensuussa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. 6

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    9. 9

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    10. 10

      Dramaattiset kuvat: Myrskypuuska romahdutti rakenteilla olleen, yli 100-neliöisen talon maan tasalle Kuopiossa

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Täällä sarjahukuttaja napattiin – silminnäkijä kertoo kiinniotosta: ”Isokokoinen kaveri nousi ulos”

    2. 2

      Seitsemän salaperäistä prinsessaa: Tässä ovat parrasvaloja vältelleet kruunupäät –Mukana Kauniit ja rohkeat -tähti ja ”maailman kaunein”

    3. 3

      Anna: Viime viikolla erostaan ilmoittanut Rosa Meriläinen seurustelee kirjailijan kanssa

    4. 4

      Niinan, 38, maatilaa on vainottu jo kolme vuotta: hevosta ajettiin autolla takaa – koko karja menee teuraaksi

    5. 5

      Trumpin hallinnon käynnistys viivästyy, CIA on nyt ilman johtajaa – ”Toivon, että jihadistit pitävät viikonlopun vapaata”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      6 yleistä virhettä, jotka sinäkin luultavasti teet joka kerta suihkussa

    2. 2

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    3. 3

      Mikä kaunotar! Ivanka Trump, 35, käänsi katseet vaaleanpunaisessa prinsessapuvussaan

    4. 4

      Valtava jäävuori uhkaa irrota Etelämantereelta – kauhuskenaariona maailmanlaajuiset seuraukset

    5. 5

      Tappolistat, agentit, vakoilusatelliitit... 8 salaisuutta, jotka Donald Trump saa tietää virkaan astuttuaan

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    3. 3

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    4. 4

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    5. 5

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    6. Näytä lisää