Mobiili

Valikko

Kuluttajavirasto: Elisa oppi virheistä

Elisa on Kuluttajaviraston mukaan saanut korjattua laskutustaan pitkään vaivanneet ongelmat. Myös asiakaspalvelun jonot ovat normalisoituneet. Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.
Kuluttajavirasto sanoo myös odottavansa, että yhtiö varustautuu tulevaisuudessa vastaaviin ongelmatilanteisiin paremmin.

Elisan asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmien uudistus aiheutti asiakkaiden matkapuhelinliittymien laskutukseen pitkiä viiveitä. Asiakkaat saattoivat esimerkiksi saada laskuja, joissa veloitettiin yli puoli vuotta aikaisemmin soitettuja puheluita. Laskun oikeellisuutta oli silloin hankala tarkistaa. Ongelmia oli myös muun muassa osoitteenmuutosten päivittymisessä ja suoraveloituksessa.

Elisan asiakaspalvelu ei kyennyt vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin, vaan palvelunumerot ruuhkautuivat. Myös Kuluttajavirastoon ja kuluttajaneuvojille tuli asiasta runsaasti yhteydenottoja.

Kuluttajavirasto neuvotteli ongelmista Elisan kanssa useaan otteeseen.

Viraston mukaan Elisa antoi asiakkaille mahdollisuuden sopia laskuilleen uuden maksuaikataulun. Yhtiö ei perinyt myöhästyneistä laskuista viivästyskorkoa eikä laittanut niitä perintätoimiston perittäväksi. Useista alan toimijoista poiketen Elisan asiakaspalvelunumero on maksuton, joten asiakkaille ei ole aiheutunut siihen soittamisesta kustannuksia.

Asiakkaiden ongelmia hoitaneille kuluttajaneuvojille yritys järjesti omat yhteydenottokanavat. Elisa myös palkkasi 350 henkilöä lisää asiakaspalveluunsa, panosti asiakastiedotukseen ja kehitti
laskutuksen sisällön tulkintaan apuvälineitä.

Elisan mukaan laskutuksen ongelmat ovat nyt ohi. Asiakkaat saavat matkapuhelinlaskunsa säännöllisesti noin neljän viikon välein. Lasku tulee myös mahdollisimman lähellä laskutuskauden päättymistä, jolloin asiakkaalla on paremmat mahdollisuudet muistaa, mitä puheluita laskussa veloitetaan.

Virastoi kertoo, että asiakaspalvelun jonot ovat niin ikään palanneet normaalille tasolle. Yritys aikoo kehittää sähköisiä asiointikanavia myös edelleen paremman palvelun aikaansaamiseksi.

Kuluttajavirasto
odottaa selvitystä


Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.

- Yrityksellä on vastuu laskutusjärjestelmänsä toimivuudesta. On myös varauduttava siihen, että järjestelmä pettää. Silloin on oltava valmis antamaan asiakkaille ajantasaista, selkeää tietoa ja toimintaohjeita. Tehokkaalla tiedottamisella voidaan vähentää myös asiakkaiden tarvetta
soittaa asiakaspalveluun ja sitä kautta ehkäistä palvelun tukkeutumista, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.

Virasto korostaa, että laskutusjärjestelmän uudistuksen kaltaisissa muutostilanteissa yritysten on ennakoitava hyvissä ajoin, millaisia vaikutuksia uudistuksilla mahdollisesti on asiakaspalveluun. Määrän lisäksi on turvattava myös palvelun laatu.

Kuluttajaviraston mukaan yritykset voisivat tämäntyyppisissä poikkeusoloissa tulla oma-aloitteisesti asiakasta vastaan ja korvata heille muutakin kuin lain vaatimat taloudelliset menetykset. Asiakkaille voisi esimeriksi hyvittää myös heille aiheutunut ylimääräinen ajanhukka ja vaiva.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – näin turma tapahtui

    2. 2

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    3. 3

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    4. 4

      SM-liigassa kolmen ottelun pelikielto kohutaklauksesta – ”Tuomio oli farssi”

    5. 5

      Rekka putosi moottoritien sillalta Lohjalla – yksi kuollut, kaksi loukkaantunut

    6. 6

      Tällainen on Bernerin esitys: Autot halpenevat, ajaminen kallistuu, mustia laatikoita ei tule...

    7. 7

      Axl Smith poistui käräjäoikeudesta – paljasti viimein tuiman katseensa aurinkolasien takaa

    8. 8

      Ylipainoinen opiskelija laihdutti lähes puolet painostaan – on nyt mallikaunotar: Nöyryyttävä tilanne avasi silmät todellisuudelle

    9. 9

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    10. 10

      Yllättikö tammikuun palkkakuitti ikävästi? Tästä se johtuu

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    2. 2

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    3. 3

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    4. 4

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    5. 5

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    6. 6

      Taksikuski vei asiakkaan unohtaman salkun Pasilan poliisiasemalle: 20 000 euroa ja timantti – jää ilman 2000 euron löytöpalkkiota

    7. 7

      Kimi Räikkösen saapuminen Hartwall-areenaan oli tarkoin varjeltu salaisuus – ”Sovimme Kimin kanssa, miten nämä asiat hoidetaan”

    8. 8

      Antti Pihlström saapui Urheilugaalaan hiukan ikävästä syystä: ”Oli kyllä aika huonot fiilikset”

    9. 9

      Juopuneet suomalaiskaverukset lensivät ulos baarista juuri ennen ammuskelua – pelastuivat verilöylyltä

    10. 10

      Axl Smithin uhrien joukossa julkisuudesta tuttuja henkilöitä – tapaus tänään käräjillä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    9. 9

      Patrik Laineen sydän on puhdasta kultaa – vastasi pienen fanin kirjeeseen ikimuistoisella tavalla

    10. 10

      Suomalaisten kasvoilla näkyvä silmälasimalli on auttamattomasti out

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – näin turma tapahtui

    2. 2

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    3. 3

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    4. 4

      SM-liigassa kolmen ottelun pelikielto kohutaklauksesta – ”Tuomio oli farssi”

    5. 5

      Rekka putosi moottoritien sillalta Lohjalla – yksi kuollut, kaksi loukkaantunut

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    2. 2

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    3. 3

      Yllätys Urheilugaalassa – Kimi Räikkönen asteli lavalle ja piti pitkän puheen: ”Ittekin tekemällä voi tulla ihan hyvä lopputulos”

    4. 4

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    5. 5

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää