Mobiili

Valikko

Kuluttajavirasto: Elisa oppi virheistä

Elisa on Kuluttajaviraston mukaan saanut korjattua laskutustaan pitkään vaivanneet ongelmat. Myös asiakaspalvelun jonot ovat normalisoituneet. Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.
Kuluttajavirasto sanoo myös odottavansa, että yhtiö varustautuu tulevaisuudessa vastaaviin ongelmatilanteisiin paremmin.

Elisan asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmien uudistus aiheutti asiakkaiden matkapuhelinliittymien laskutukseen pitkiä viiveitä. Asiakkaat saattoivat esimerkiksi saada laskuja, joissa veloitettiin yli puoli vuotta aikaisemmin soitettuja puheluita. Laskun oikeellisuutta oli silloin hankala tarkistaa. Ongelmia oli myös muun muassa osoitteenmuutosten päivittymisessä ja suoraveloituksessa.

Elisan asiakaspalvelu ei kyennyt vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin, vaan palvelunumerot ruuhkautuivat. Myös Kuluttajavirastoon ja kuluttajaneuvojille tuli asiasta runsaasti yhteydenottoja.

Kuluttajavirasto neuvotteli ongelmista Elisan kanssa useaan otteeseen.

Viraston mukaan Elisa antoi asiakkaille mahdollisuuden sopia laskuilleen uuden maksuaikataulun. Yhtiö ei perinyt myöhästyneistä laskuista viivästyskorkoa eikä laittanut niitä perintätoimiston perittäväksi. Useista alan toimijoista poiketen Elisan asiakaspalvelunumero on maksuton, joten asiakkaille ei ole aiheutunut siihen soittamisesta kustannuksia.

Asiakkaiden ongelmia hoitaneille kuluttajaneuvojille yritys järjesti omat yhteydenottokanavat. Elisa myös palkkasi 350 henkilöä lisää asiakaspalveluunsa, panosti asiakastiedotukseen ja kehitti
laskutuksen sisällön tulkintaan apuvälineitä.

Elisan mukaan laskutuksen ongelmat ovat nyt ohi. Asiakkaat saavat matkapuhelinlaskunsa säännöllisesti noin neljän viikon välein. Lasku tulee myös mahdollisimman lähellä laskutuskauden päättymistä, jolloin asiakkaalla on paremmat mahdollisuudet muistaa, mitä puheluita laskussa veloitetaan.

Virastoi kertoo, että asiakaspalvelun jonot ovat niin ikään palanneet normaalille tasolle. Yritys aikoo kehittää sähköisiä asiointikanavia myös edelleen paremman palvelun aikaansaamiseksi.

Kuluttajavirasto
odottaa selvitystä


Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.

- Yrityksellä on vastuu laskutusjärjestelmänsä toimivuudesta. On myös varauduttava siihen, että järjestelmä pettää. Silloin on oltava valmis antamaan asiakkaille ajantasaista, selkeää tietoa ja toimintaohjeita. Tehokkaalla tiedottamisella voidaan vähentää myös asiakkaiden tarvetta
soittaa asiakaspalveluun ja sitä kautta ehkäistä palvelun tukkeutumista, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.

Virasto korostaa, että laskutusjärjestelmän uudistuksen kaltaisissa muutostilanteissa yritysten on ennakoitava hyvissä ajoin, millaisia vaikutuksia uudistuksilla mahdollisesti on asiakaspalveluun. Määrän lisäksi on turvattava myös palvelun laatu.

Kuluttajaviraston mukaan yritykset voisivat tämäntyyppisissä poikkeusoloissa tulla oma-aloitteisesti asiakasta vastaan ja korvata heille muutakin kuin lain vaatimat taloudelliset menetykset. Asiakkaille voisi esimeriksi hyvittää myös heille aiheutunut ylimääräinen ajanhukka ja vaiva.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tästä syystä Therese Johaugin toiminta ei ikinä kävisi päinsä Suomessa – ”Ei jumalauta”

    2. 2

      Bunkkeriin seksiorjaksi teljetty ruotsalaisnainen kirjoitti kirjan painajaisestaan – ”Yritin uskotella itselleni, ettei tämä voi olla totta”

    3. 3

      Autoilun verotus kiristyy 16 prosenttia: Tarkista kuinka paljon joudut autosi käytöstä maksamaan ensi vuonna

    4. 4

      Susanna, 33, vei Lumian huoltoon – uuteen puhelimeen alkoi ilmestyä outoja kuvia

    5. 5

      Tähän kauhujen bunkkeriin ruotsalaislääkäri vangitsi naisen – poliisi löysi viitteitä järkyttävistä suunnitelmista

    6. 6

      Brittimedia: Saara Aalto laulaa finaalissa kaikkien aikojen Queen-klassikon yhdessä supertähti Adam Lambertin kanssa

    7. 7

      Linnan juhlissa esiintynyt Reeta Vestman häkeltyi presidenttiparin eleestä – ”Silloin tunsin kiitollisuutta”

    8. 8

      Arttu Wiskari avoimena rakkauselämästään Annassa: Joutui pahasti petetyksi – ”Pystyisin antamaan anteeksi, jos...”

    9. 9

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    10. 10

      Muistatko ”Minskin varpusen”? Tältä alkoholismin selättänyt Olga Korbut, 61, näyttää nyt

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    2. 2

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    3. 3

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    4. 4

      Katin ja Mikon loppumaton tuska – tytär ei elä enää pitkään: ”Lapsi jota on niin kovasti toivonut, otetaan pois”

    5. 5

      X Factor -finalistin kotiinpaluujuhla kalpeni selvästi Saara Aallolle – Helsinki-hysteriassa moninkertainen yleisömäärä

    6. 6

      Arman Alizad valitsi Linnan juhlien parhaat pukeutujat – 5 napakymppiä: ”Näytti Kreikan kuningattarelta”

    7. 7

      Uutuuskirja: Miksi Adolf Ehrnrooth ammutti tykeillä omia miehiään?

    8. 8

      Ruben Stiller yllättäen pois tv-ruudusta

    9. 9

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    10. 10

      Kihlasormus lensi Linnan jatkoilla – Heikki Lampelan ja Hanna Kärpäsen illalle dramaattinen päätös: ”Rapatessa roiskuu”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. 6

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    7. 7

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    8. 8

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    9. 9

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    10. 10

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tästä syystä Therese Johaugin toiminta ei ikinä kävisi päinsä Suomessa – ”Ei jumalauta”

    2. 2

      Bunkkeriin seksiorjaksi teljetty ruotsalaisnainen kirjoitti kirjan painajaisestaan – ”Yritin uskotella itselleni, ettei tämä voi olla totta”

    3. 3

      Autoilun verotus kiristyy 16 prosenttia: Tarkista kuinka paljon joudut autosi käytöstä maksamaan ensi vuonna

    4. 4

      Susanna, 33, vei Lumian huoltoon – uuteen puhelimeen alkoi ilmestyä outoja kuvia

    5. 5

      Tähän kauhujen bunkkeriin ruotsalaislääkäri vangitsi naisen – poliisi löysi viitteitä järkyttävistä suunnitelmista

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    2. 2

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    3. 3

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    4. 4

      Katin ja Mikon loppumaton tuska – tytär ei elä enää pitkään: ”Lapsi jota on niin kovasti toivonut, otetaan pois”

    5. 5

      X Factor -finalistin kotiinpaluujuhla kalpeni selvästi Saara Aallolle – Helsinki-hysteriassa moninkertainen yleisömäärä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. Näytä lisää