Toni, Anton, Antto

Kotimaa

Valikko

Kotimaa

Asiakas viedään nettiin ja unohdetaan sinne

Olen hankala asiakas. 
Jätän tarjottimen pöytään, vaikka istuisin sentin päässä ”palautathan ruokailuvälineesi tähän”-kyltistä. Palautan kirjaston kirjat tiskille, enkä palautusautomaattiin. Ostan kahvini paikoista, joissa maitovaahtoon piirretään Michelangelon fresko.

Käyn siis säälittävää yhden naisen sotaa itsepalvelukulttuuria vastaan.   
Olen tietenkin tuomittu häviämään. Suomalainen käsitys hyvästä palvelukonseptista tiivistyy pyrkimykseen eliminoida ihmiskontaktit.

Joskus se toimii ihan hyvin. Netissä on paljon arkea helpottavia palveluja, joihin pääsee käsiksi kotisohvalta.

Mutta netistä on tullut myös veruke olla palvelematta. Kun asiakas on totutettu reaalimaailmassa tekemään kaikki itse, hänet on helppo ohjata nettiin ja unohtaa sinne.

Sain tästä hyvän muistutuksen, kun erehdyin vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Toimihenkilö sanoi vaihtamisen olevan ”helppoa”. Kyllä. Se on yhtä helppoa kuin Rubikin kuution ratkaiseminen neljän promillen humalassa.

En sääli itseäni. Keskivahvan verbaalisen tylytyksen taitajana pääsen kyllä palveluketjuissa eteenpäin passiivisesta vastustuksesta huolimatta. Mutta paremmin käyttäytyvät ihmiset joutuvat vaikeuksiin. En tahdo edes ajatella mitä tapahtuu, jos vaikkapa netin käytön heikosti hallitseva eläkeläinen saisi päähänsä ostaa jotain muuta kuin Kettu-karkkeja.

Jo pelkkä vakuutuskonttoriin pääseminen muodostui ongelmaksi. Call centerin topakka portinvartija ilmoitti, että jos haluan tavata jonkun myynti-ihmisen kasvokkain, ensin olisi täytettävä pino nettilomakkeita. Kieltäydyin tästä, koska jokainen lomake herättää kymmeniä lisäkysymyksiä joiden selvittämisessä tarvitsisin juurikin asiantuntevaa ihmistä.

”No mutta vastauksethan löytyvät netistä”, call center ilmoitti kuin pyörän keksineenä.

Aivan. Ja sinun työpaikkasi Kiinasta, ajattelin. Se ei tietenkään ole call centerin oma syy, vaan se että mitä lammasmaisemmin kuluttajat suostuvat itsepalveluun, sitä nopeammin palvelut voidaan poistaa lopullisesti ”koska ei niitä kuitenkaan kukaan käytä.”

 

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen?


Kuulun niihin ihmisiin jotka laskevat omalle ajankäytölleen hinnan. En siis halua käyttää kallisarvoista elämääni vakuutuslainsäädännön tutkimiseen. Jos en pääse ”palvelutiskille” muutoin kuin palvelemalla itse itseäni, mistä minua oikein laskutetaan?

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen? Ja vielä tärkeämpää: millaista palvelua ketjujen palvelujohtajat itse arvostavat?

Hyvä palvelu on hyvää bisnestä. Miksi se on niin vaikea ymmärtää?   

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    2. 2

      Taksikuski vei asiakkaan unohtaman salkun Pasilan poliisiasemalle: 20 000 euroa ja timantti – jää ilman 2000 euron löytöpalkkiota

    3. 3

      Nanna Karalahti todella huimassa halkiossa Urheilugaalassa – Jere vihjaili mahdollisesta perheenlisäyksestä

    4. 4

      Antti Pihlström saapui Urheilugaalaan hiukan ikävästä syystä: ”Oli kyllä aika huonot fiilikset”

    5. 5

      Tapio Suominen esitteli naisystävänsä julkisesti ensi kertaa – tässä on kuvankaunis Evelin

    6. 6

      Poliisi julkaisi kuvan: Tässä on etsitty sarjahukuttaja Pekka Seppänen

    7. 7

      Nyrkkeilymestari Edis Tatli toisti kritiikkinsä Urheilugaalalle: ”Mut ihan sama”

    8. 8

      Tällainen mies on karvalakin taakse piiloutuva, tuomiota pakeneva sarjahukuttaja – asianomistajilta karmea kuvaus

    9. 9

      Yhä useampi aikuinen muuttaa takaisin vanhempiensa luokse – ilmiön takana kaksi syytä

    10. 10

      Onko sinulla näitä piirteitä? Ne kertovat älykkyydestä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    2. 2

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    3. 3

      Santeri, 20, ja Sofia, 19, myivät koko omaisuutensa ja lähtivät maailmalle: ”Haluan nähdä kaiken”

    4. 4

      Jethro Rostedt lupasi tv-ohjelmassa Monicalle, 37, työpaikan: odottanut jo vuoden, eikä töitä ole kuulunut

    5. 5

      Onko sinulla näitä piirteitä? Ne kertovat älykkyydestä

    6. 6

      Tällainen mies on karvalakin taakse piiloutuva, tuomiota pakeneva sarjahukuttaja – asianomistajilta karmea kuvaus

    7. 7

      Kaksoissurmasta epäilty on jatkosodan veteraani – oli parempikuntoisena pitänyt huolta puolisostaan

    8. 8

      Pin up -malli Sini Ariell astui vaa’alle – numerot ”shokeeraavia”: ”Olen ollut tyhmä, sokea ja tekopyhä”

    9. 9

      Presidentti Tarja Halonen antoi Suomen korkeimpia kunniamerkkejä tyranneille

    10. 10

      Useat partiot etsivät vankilaan tuomittua sarjahukuttajaa – ”ei ollut kotonaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Arto, 35, joutui väkisin mukaan perustulo­kokeiluun: ”Älyttömän huonot tunnelmat ”

    8. 8

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    9. 9

      Masennuksen huonosti tunnettu alatyyppi nakertaa vaivihkaa – onko sinulla kolme näistä oireista?

    10. 10

      Huikea muutos: Playboy-mallin kasvoilta pestiin tv-ohjelmassa vahva meikkikerros – tyrmistyi lopputuloksesta

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Poliisi peitti omia jälkiään sarjahukuttajan kotitiellä

    2. 2

      Taksikuski vei asiakkaan unohtaman salkun Pasilan poliisiasemalle: 20 000 euroa ja timantti – jää ilman 2000 euron löytöpalkkiota

    3. 3

      Nanna Karalahti todella huimassa halkiossa Urheilugaalassa – Jere vihjaili mahdollisesta perheenlisäyksestä

    4. 4

      Antti Pihlström saapui Urheilugaalaan hiukan ikävästä syystä: ”Oli kyllä aika huonot fiilikset”

    5. 5

      Tapio Suominen esitteli naisystävänsä julkisesti ensi kertaa – tässä on kuvankaunis Evelin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    2. 2

      Floridan poliisi julkaisi mykistävän videon rämeeltä – ”Kuka sanoi, että dinosaurukset ovat kuolleet sukupuuttoon?”

    3. 3

      Santeri, 20, ja Sofia, 19, myivät koko omaisuutensa ja lähtivät maailmalle: ”Haluan nähdä kaiken”

    4. 4

      Jethro Rostedt lupasi tv-ohjelmassa Monicalle, 37, työpaikan: odottanut jo vuoden, eikä töitä ole kuulunut

    5. 5

      Onko sinulla näitä piirteitä? Ne kertovat älykkyydestä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää