Matti, Matias

Kotimaa

Valikko

Kotimaa

Asiakas viedään nettiin ja unohdetaan sinne

Olen hankala asiakas. 
Jätän tarjottimen pöytään, vaikka istuisin sentin päässä ”palautathan ruokailuvälineesi tähän”-kyltistä. Palautan kirjaston kirjat tiskille, enkä palautusautomaattiin. Ostan kahvini paikoista, joissa maitovaahtoon piirretään Michelangelon fresko.

Käyn siis säälittävää yhden naisen sotaa itsepalvelukulttuuria vastaan.   
Olen tietenkin tuomittu häviämään. Suomalainen käsitys hyvästä palvelukonseptista tiivistyy pyrkimykseen eliminoida ihmiskontaktit.

Joskus se toimii ihan hyvin. Netissä on paljon arkea helpottavia palveluja, joihin pääsee käsiksi kotisohvalta.

Mutta netistä on tullut myös veruke olla palvelematta. Kun asiakas on totutettu reaalimaailmassa tekemään kaikki itse, hänet on helppo ohjata nettiin ja unohtaa sinne.

Sain tästä hyvän muistutuksen, kun erehdyin vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Toimihenkilö sanoi vaihtamisen olevan ”helppoa”. Kyllä. Se on yhtä helppoa kuin Rubikin kuution ratkaiseminen neljän promillen humalassa.

En sääli itseäni. Keskivahvan verbaalisen tylytyksen taitajana pääsen kyllä palveluketjuissa eteenpäin passiivisesta vastustuksesta huolimatta. Mutta paremmin käyttäytyvät ihmiset joutuvat vaikeuksiin. En tahdo edes ajatella mitä tapahtuu, jos vaikkapa netin käytön heikosti hallitseva eläkeläinen saisi päähänsä ostaa jotain muuta kuin Kettu-karkkeja.

Jo pelkkä vakuutuskonttoriin pääseminen muodostui ongelmaksi. Call centerin topakka portinvartija ilmoitti, että jos haluan tavata jonkun myynti-ihmisen kasvokkain, ensin olisi täytettävä pino nettilomakkeita. Kieltäydyin tästä, koska jokainen lomake herättää kymmeniä lisäkysymyksiä joiden selvittämisessä tarvitsisin juurikin asiantuntevaa ihmistä.

”No mutta vastauksethan löytyvät netistä”, call center ilmoitti kuin pyörän keksineenä.

Aivan. Ja sinun työpaikkasi Kiinasta, ajattelin. Se ei tietenkään ole call centerin oma syy, vaan se että mitä lammasmaisemmin kuluttajat suostuvat itsepalveluun, sitä nopeammin palvelut voidaan poistaa lopullisesti ”koska ei niitä kuitenkaan kukaan käytä.”

 

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen?


Kuulun niihin ihmisiin jotka laskevat omalle ajankäytölleen hinnan. En siis halua käyttää kallisarvoista elämääni vakuutuslainsäädännön tutkimiseen. Jos en pääse ”palvelutiskille” muutoin kuin palvelemalla itse itseäni, mistä minua oikein laskutetaan?

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen? Ja vielä tärkeämpää: millaista palvelua ketjujen palvelujohtajat itse arvostavat?

Hyvä palvelu on hyvää bisnestä. Miksi se on niin vaikea ymmärtää?   
  • Kommentti

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Iso onnettomuus pysäytti Nelostien – rekat poikittain tiellä, mukana myös henkilöautoja

    2. 2

      Tuulikone teki tepposet ruotsalaiselle laulajakaunottarelle – paljasti intiimialueensa viisulavalla: ”Pöksysokki”

    3. 3

      Hirvittäviä julmuuksia lapsille tehnyt pariskunta vankeuteen Englannissa – tuomarikin pidätteli kyyneliä

    4. 4

      Mitä hotellista saa viedä mukanaan? Suomalaishotellit vastaavat – ”Kerran oli ruuvattu tv irti seinästä”

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. 6

      Tullin rakastettu huumekoira Dani tassutteli eläkkeelle – teki vielä viimeisenä työpäivänään löydön

    7. 7

      Naisen salikuva sekoitti internetin – ovatko kaunottaren jalat todella nurinpäin vai huomaatko heti mistä on kyse?

    8. 8

      Ratamoottoripyöräilyn huippulahjakkuus lopetti uransa vain 22-vuotiaana – syyksi paljastui karmea hyväksikäyttö

    9. 9

      Norjan mäkihyppytähden tyly arvio Janne Ahosesta: ”Entinen suuruus, jolla ei ole enää mitään annettavaa”

    10. 10

      10 ajatusta seksin aikana, jotka kielivät parisuhteen ongelmista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    2. 2

      Katri Sorsalta kuitti Anu Saagimille: ”Eestissä nainen näyttää herättyään tältä, meillä Suomessa tältä...”

    3. 3

      Hyvinkään poliisiasemalle saapui ahdistunut aviomies – elintasokulissin takaa alkoi paljastua karu totuus

    4. 4

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. 6

      Onko tässä totuus Mäkäräisen poisjäännistä Lahden MM-kisoista? ”Kaikki, mitä Otepäässä tulkitsin Reijon olemuksesta ja puheista, viittasi siihen”

    7. 7

      ”Inhoan tätä elämää, voisinpa vain antaa lapset pois”

    8. 8

      Hengenvaarallinen villitys leviää nuorten keskuudessa ja herättää huolta: ”Halikuva muuttuu nopeasti tragediaksi”

    9. 9

      Miss Thaimaan, 22, uskomaton muodonmuutos – ”nörtistä” kuoriutui 6 kuukaudessa upea kaunotar: ”En ole ikinä seurustellut”

    10. 10

      Jenni, 24, on aseksuaali: ”Tavallaan toivon, että olisin edelleen neitsyt”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    6. 6

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    7. 7

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    8. 8

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    9. 9

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    10. 10

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Iso onnettomuus pysäytti Nelostien – rekat poikittain tiellä, mukana myös henkilöautoja

    2. 2

      Tuulikone teki tepposet ruotsalaiselle laulajakaunottarelle – paljasti intiimialueensa viisulavalla: ”Pöksysokki”

    3. 3

      Hirvittäviä julmuuksia lapsille tehnyt pariskunta vankeuteen Englannissa – tuomarikin pidätteli kyyneliä

    4. 4

      Mitä hotellista saa viedä mukanaan? Suomalaishotellit vastaavat – ”Kerran oli ruuvattu tv irti seinästä”

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    2. 2

      Katri Sorsalta kuitti Anu Saagimille: ”Eestissä nainen näyttää herättyään tältä, meillä Suomessa tältä...”

    3. 3

      Hyvinkään poliisiasemalle saapui ahdistunut aviomies – elintasokulissin takaa alkoi paljastua karu totuus

    4. 4

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    6. Näytä lisää