Selma

Kotimaa

Valikko

Kotimaa

Asiakas viedään nettiin ja unohdetaan sinne

Olen hankala asiakas. 
Jätän tarjottimen pöytään, vaikka istuisin sentin päässä ”palautathan ruokailuvälineesi tähän”-kyltistä. Palautan kirjaston kirjat tiskille, enkä palautusautomaattiin. Ostan kahvini paikoista, joissa maitovaahtoon piirretään Michelangelon fresko.

Käyn siis säälittävää yhden naisen sotaa itsepalvelukulttuuria vastaan.   
Olen tietenkin tuomittu häviämään. Suomalainen käsitys hyvästä palvelukonseptista tiivistyy pyrkimykseen eliminoida ihmiskontaktit.

Joskus se toimii ihan hyvin. Netissä on paljon arkea helpottavia palveluja, joihin pääsee käsiksi kotisohvalta.

Mutta netistä on tullut myös veruke olla palvelematta. Kun asiakas on totutettu reaalimaailmassa tekemään kaikki itse, hänet on helppo ohjata nettiin ja unohtaa sinne.

Sain tästä hyvän muistutuksen, kun erehdyin vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Toimihenkilö sanoi vaihtamisen olevan ”helppoa”. Kyllä. Se on yhtä helppoa kuin Rubikin kuution ratkaiseminen neljän promillen humalassa.

En sääli itseäni. Keskivahvan verbaalisen tylytyksen taitajana pääsen kyllä palveluketjuissa eteenpäin passiivisesta vastustuksesta huolimatta. Mutta paremmin käyttäytyvät ihmiset joutuvat vaikeuksiin. En tahdo edes ajatella mitä tapahtuu, jos vaikkapa netin käytön heikosti hallitseva eläkeläinen saisi päähänsä ostaa jotain muuta kuin Kettu-karkkeja.

Jo pelkkä vakuutuskonttoriin pääseminen muodostui ongelmaksi. Call centerin topakka portinvartija ilmoitti, että jos haluan tavata jonkun myynti-ihmisen kasvokkain, ensin olisi täytettävä pino nettilomakkeita. Kieltäydyin tästä, koska jokainen lomake herättää kymmeniä lisäkysymyksiä joiden selvittämisessä tarvitsisin juurikin asiantuntevaa ihmistä.

”No mutta vastauksethan löytyvät netistä”, call center ilmoitti kuin pyörän keksineenä.

Aivan. Ja sinun työpaikkasi Kiinasta, ajattelin. Se ei tietenkään ole call centerin oma syy, vaan se että mitä lammasmaisemmin kuluttajat suostuvat itsepalveluun, sitä nopeammin palvelut voidaan poistaa lopullisesti ”koska ei niitä kuitenkaan kukaan käytä.”

 

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen?


Kuulun niihin ihmisiin jotka laskevat omalle ajankäytölleen hinnan. En siis halua käyttää kallisarvoista elämääni vakuutuslainsäädännön tutkimiseen. Jos en pääse ”palvelutiskille” muutoin kuin palvelemalla itse itseäni, mistä minua oikein laskutetaan?

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen? Ja vielä tärkeämpää: millaista palvelua ketjujen palvelujohtajat itse arvostavat?

Hyvä palvelu on hyvää bisnestä. Miksi se on niin vaikea ymmärtää?   

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Thaimaan-lento yli 21 tuntia myöhässä – Huhut liikkuvat hermostuneiden matkustajien kesken

    2. 2

      Neljä jättihittiä! Tällainen oli Saara Aallon Senaatintorin show – vitsaili Suomen kylmästä säästä

    3. 3

      5 syöpää, jotka voi erottaa paljaalla silmällä

    4. 4

      Muistatko nämä? Linnan juhlien ikimuistoisimmat tyylit vuodesta 1960

    5. 5

      IS paikalla: Näin Saara Aalto villitsi suomalaiset – ”Kyllä brittiläiset voivat äänestää ulkomaalaista”

    6. 6

      Juuso-karhun isäntä Sulo, 75, sai kutsun Linnan juhliin – näin hän kertoi asiasta karhulle

    7. 7

      IS tapasi hurmioituneen Saara Aallon Senaatintorin show’n jälkeen: ”Olen varmaan jossain shokissa”

    8. 8

      10 huonoa tapaa, jotka pilaavat seksielämäsi

    9. 9

      Vaikuttava yllätys kauppakeskuksessa – 200 laulajan flashmob esitti Finlandian sinfoniaorkesterin säestyksellä

    10. 10

      Opettaja avautuu: Ennen ehdin opettaa 90 prosenttia työajasta, nyt ehkä neljänneksen – syynä vastuuttomat vanhemmat

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Brittilehdeltä raju väite Saara Aallon finaalipaikasta: Tuotanto käynnisti selvityksen Suomesta annetuista ”kielletyistä äänistä”

    2. 2

      IS seuraa hetki hetkeltä: Saara Aallolla huikea konsertti Senaatintorilla – jättiyleisö villinä: ”Tää on mieletöntä”

    3. 3

      SUORA LÄHETYS JUURI NYT: Saara Aalto esiintyy Senaatintorilla

    4. 4

      Uskomatonta, mutta totta – Aku Ankka ennusti Saara Aallon finaalipaikan jo elokuussa

    5. 5

      Koko ABC tyhjeni ja Ville, 19, jäi yksin lukkojen taakse: ”Olin istumassa tuolla pimeässä nurkassa – tää mesta suljettiin!”

    6. 6

      Uutisvuoksi julkaisi Imatralla surmattujen toimittajiensa nimet ja koskettavat muistokirjoitukset

    7. 7

      Poliisi: Imatran kolmoissurma tallentui valvontakameroille – ”Teko näkyy kameroissa”

    8. 8

      Pelkkä silmäys kahteen kuvaan riittää: Patrik Laine ja Sidney Crosby ovat kuin yö ja päivä

    9. 9

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    10. 10

      5 tyylimokaa, joita ammattilainen ei halua enää nähdä Linnan juhlissa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. 6

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    7. 7

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    8. 8

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    9. 9

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    10. 10

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Thaimaan-lento yli 21 tuntia myöhässä – Huhut liikkuvat hermostuneiden matkustajien kesken

    2. 2

      Neljä jättihittiä! Tällainen oli Saara Aallon Senaatintorin show – vitsaili Suomen kylmästä säästä

    3. 3

      5 syöpää, jotka voi erottaa paljaalla silmällä

    4. 4

      Muistatko nämä? Linnan juhlien ikimuistoisimmat tyylit vuodesta 1960

    5. 5

      IS paikalla: Näin Saara Aalto villitsi suomalaiset – ”Kyllä brittiläiset voivat äänestää ulkomaalaista”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Brittilehdeltä raju väite Saara Aallon finaalipaikasta: Tuotanto käynnisti selvityksen Suomesta annetuista ”kielletyistä äänistä”

    2. 2

      IS seuraa hetki hetkeltä: Saara Aallolla huikea konsertti Senaatintorilla – jättiyleisö villinä: ”Tää on mieletöntä”

    3. 3

      SUORA LÄHETYS JUURI NYT: Saara Aalto esiintyy Senaatintorilla

    4. 4

      Uskomatonta, mutta totta – Aku Ankka ennusti Saara Aallon finaalipaikan jo elokuussa

    5. 5

      Koko ABC tyhjeni ja Ville, 19, jäi yksin lukkojen taakse: ”Olin istumassa tuolla pimeässä nurkassa – tää mesta suljettiin!”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. Näytä lisää