Niko, Niklas, Niilo

Matkat

Valikko

Matkat

Lentoemäntä työstään: Minne voisi valittaa huonosti käyttäytyvästä asiakkaasta?

Lentoemännän matkassa
Suomessa asiakas on aina oikeassa.
Suomalaiseen kulttuuriin ei kuulu asiakkaiden arvostelu. Meille on pienestä pitäen opetettu, että asiakas on aina oikeassa. Asiakkaalla on mahdollisuus kritisoida palvelua ja lähettää siitä palautetta asiakaspalvelutoimistoon. Asiakaspalvelutyössä työskentelevät ovat varmasti niitä vaativimpia asiakkaita, sillä he haluavat itselleen samantasoista palvelua kuin antavat muille.

Mutta minne asiakaspalvelija voisi ”valittaa” huonosti käyttäytyvästä asiakkaasta?

Lentävä henkilökunta kohtaa keskimäärin sadasta neljäänsataa asiakasta päivän aikana. Se on valtava määrä ihmiskohtaamisia ja erilaisia palvelutilanteita. Asiakkaat ovat tärkeä osa työtämme, sillä ilman heitä meillä ei olisi töitä. Tämä on ajatus, joka on hyvä pitää mielessä vaikeissakin tilanteissa. Mutta lentokone on kuitenkin meidän työpaikkamme ja asiakkaat ovat siellä vieraina. Olisiko väärin ajatella, että asiakas voisi kuvitella olevansa vieras ja käyttäytyä sen mukaisesti?

 

Jos sinusta tuntuu, että lentohenkilökunta on aina kuin sitruunan niellyt, voisiko osasyy tähän olla sinussa itsessäsi?

Vanha kansa on yrittänyt opettaa meitä, että niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Tämä pätee myös asiakaspalvelutilanteissa. Jos sinusta tuntuu, että lentohenkilökunta on aina kuin sitruunan niellyt, voisiko osasyy tähän olla sinussa itsessäsi? Saatko muuallakin huonoa asiakaspalvelua vai vain lentokoneessa? Ja jos näin on, niin miksi sinusta tuntuu siltä? Ennen kuin kirjoitat negatiivisen asiakaspalautteen, mieti, olisitko voinut itse tehdä jotain toisin? Oliko tilanteessa todellakin kyse huonosta palvelusta vai jostain muusta. Miten olisit itse hoitanut tilanteen paremmin?

Kun asiakas saapuu lentokoneeseen, ovella on aina joku vastassa ja toivottamassa tervetulleeksi. Samoin matkustamossa on henkilökunta vastassa ja tervehtimässä. Harmikseni olen saanut huomata, että on vielä paljon asiakkaita, jotka eivät katso silmiin eivätkä tervehdi. Tähän en ole tottunut edes vuosien saatossa. Joka kerta tällainen tilanne panee miettimään, että mistä näitä ihmisiä tulee? Miksi on niin vaikea mumista edes se ”hei” ?

Tarjoilutilanteissa kristallipallo olisi joskus tarpeen. Harmi vaan, että sellaista ei ole meillä työvälineenä, ja ajatusten lukeminenkaan ei onnistu. Yleisin kysymys, jonka tarjoiluvaunua työntävä entoemäntä esittää, on: ”Otatteko kahvia tai teetä?”. Sama kysymys esitetään koko penkkirivistölle.

Vastausten kirjo on moninainen. Joo-vastaus on mielenkiintoisin. Olen kyllä kuullut, että Koreassa juodaan kahvia ja teetä sekaisin, mutta en ole vielä tällaista cocktailia lennolla tehnyt. Toinen asia, joka tässä kahvi-tee-tarjoilussa mietityttää, on sokerin ja maidon käyttö. Jos olet aina juonut kahvisi tai teesi maidon ja sokerin kanssa, niin olisiko mahdollista vastata kysymykseen: ”Teetä sokerilla, kiitos.” tai ”Kahvi maidolla, kiitos.”.

Tämä voi tuntua ulkopuolisesta vähäpätöiseltä asialta ja mukamas työhönsä kyllästyneen lentoemännän valitukselta, mutta kokeilkaapa joskus.

Lentoemännän matkassa -palstalla kerrotaan lentoemännän työstä.

Haluatko kysyä jotain lentoemännältä? Esitä kysymyksesi kommenttikentässä, IS toimittaa kysymykset lentoemännälle.

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Cheryl, 3, siepattiin uimarannalta 46 vuotta sitten – Australian poliisi uskoo tehneensä merkittävän läpimurron tapauksen tutkinnassa

    2. 2

      NYT: Donald Trumpin valitsijamies ei aio antaa ääntään Trumpille – ”Seuraavan presidentin valintaa ei ole vielä tehty”

    3. 3

      Thaimaan-lento yli 21 tuntia myöhässä – Huhut liikkuvat hermostuneiden matkustajien kesken

    4. 4

      Erja-vaimon reaktio Toni Vilanderin Ferrarin kyydissä on näkemisen arvoinen – ”Tän jälkeen sä et aja enää yhtään kisaa!”

    5. 5

      Verta oksentavalle potilaalle ei tehty vatsatähystystä, kuoli sairaalaan – käräjäoikeus antoi tuomion

    6. 6

      Linnan upea kuningatar! Muistatko nämä Jenni Haukion Linnan juhlien tyylit?

    7. 7

      HS: Volvon ostaneen Anssin unelma särkyi – ”kunnon valossa ammattimies huomasi 20 sekunnissa, että auto oli kolaroitu”

    8. 8

      Huippumalli Suvi Riggs sai lapsen – esikoinen syntyi ammeeseen

    9. 9

      Muistatko nämä? Linnan juhlien ikimuistoisimmat tyylit vuodesta 1960

    10. 10

      5 tyylimokaa, joita ammattilainen ei halua enää nähdä Linnan juhlissa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Saara Aallolla huikea konsertti Senaatintorilla – jättiyleisö villinä: ”Tää on mieletöntä”

    2. 2

      SUORA LÄHETYS JUURI NYT: Saara Aalto esiintyy Senaatintorilla

    3. 3

      Neljä jättihittiä! Tällainen oli Saara Aallon Senaatintorin show – vitsaili Suomen kylmästä säästä

    4. 4

      Poliisi: Imatran kolmoissurma tallentui valvontakameroille – ”Teko näkyy kameroissa”

    5. 5

      Pelkkä silmäys kahteen kuvaan riittää: Patrik Laine ja Sidney Crosby ovat kuin yö ja päivä

    6. 6

      5 tyylimokaa, joita ammattilainen ei halua enää nähdä Linnan juhlissa

    7. 7

      Thaimaan-lento yli 21 tuntia myöhässä – Huhut liikkuvat hermostuneiden matkustajien kesken

    8. 8

      Saara Aallolta paljastus X Factor -finaalista: Sharon Osbourne toteuttaa erään Saaran suurimmista unelmista

    9. 9

      Hiihdon unelmaparin suhde ohi: ”Emme asu enää yhdessä”

    10. 10

      Muistatko nämä? Linnan juhlien ikimuistoisimmat tyylit vuodesta 1960

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. 6

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    7. 7

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    8. 8

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    9. 9

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    10. 10

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Cheryl, 3, siepattiin uimarannalta 46 vuotta sitten – Australian poliisi uskoo tehneensä merkittävän läpimurron tapauksen tutkinnassa

    2. 2

      NYT: Donald Trumpin valitsijamies ei aio antaa ääntään Trumpille – ”Seuraavan presidentin valintaa ei ole vielä tehty”

    3. 3

      Thaimaan-lento yli 21 tuntia myöhässä – Huhut liikkuvat hermostuneiden matkustajien kesken

    4. 4

      Erja-vaimon reaktio Toni Vilanderin Ferrarin kyydissä on näkemisen arvoinen – ”Tän jälkeen sä et aja enää yhtään kisaa!”

    5. 5

      Verta oksentavalle potilaalle ei tehty vatsatähystystä, kuoli sairaalaan – käräjäoikeus antoi tuomion

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Saara Aallolla huikea konsertti Senaatintorilla – jättiyleisö villinä: ”Tää on mieletöntä”

    2. 2

      SUORA LÄHETYS JUURI NYT: Saara Aalto esiintyy Senaatintorilla

    3. 3

      Neljä jättihittiä! Tällainen oli Saara Aallon Senaatintorin show – vitsaili Suomen kylmästä säästä

    4. 4

      Poliisi: Imatran kolmoissurma tallentui valvontakameroille – ”Teko näkyy kameroissa”

    5. 5

      Pelkkä silmäys kahteen kuvaan riittää: Patrik Laine ja Sidney Crosby ovat kuin yö ja päivä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    5. 5

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    6. Näytä lisää