Yrityksen kannattaa opetellapalvelemaan sekakäyttäjää

Taivas Egon Jarmo Suominen ihmettelee, miksi yritys kehittää kauppaa, verkkoa ja puhelinpalvelua erikseen, vaikka asiakas pitää palvelua yhtenä kokonaisuutena

Kyllä yrityksen elämä olisi helppoa, jos ei olisi asiakkaita! Vaikka pankki trimmaisi verkkopalvelunsa kuinka kovaan kuntoon, asiakas haukkuu pankin jonotettuaan konttorissa tunnin uutta luottokorttia. Ja vaikka tietokonevalmistajan puhelinpalvelu olisi avuliaita eksperttejä pullollaan, asiakas valittaa huonosta palvelusta ellei löydä numeroa.

– Asiakas on sekakäyttäjä, selittää markkinointiviestintäyhtiö Taivaan neuvonantajana toimiva Jarmo Suominen.

– Yritykselle monikanavaisuus tarkoittaa usein sitä, että sillä on erikseen netti, kauppa ja puhelinpalvelu. Asiakas kuitenkin poukkoilee kanavissa poikittain. Ei asiakas arvioi esimerkiksi pankin verkkopalvelua vaan pankin palvelua.

Suominen tekee massaräätälöinnin tutkimusta amerikkalaisessa MIT-yliopistossa ja kehittää Taivaassa prosessia, jonka avulla yritys voi rakentaa asiakaspalvelustaan kattavan ja tehokkaan.

– 2000-luvulla asiakaskokemus on erottava kilpailutekijä ihan kuten laatu 1980-luvulla ja mielikuvat 1990-luvulla. Brändilupaus toteutuu ostotapahtumassa ja käyttökokemuksessa, ei vain tuotteessa tai palvelussa, Suominen sanoo.

– Jos yritys saa kanavansa tasapainoon, se voi kilpailuedun lisäksi saada merkittäviä säästöjä. Verkkopalvelun näkökulmasta esimerkiksi uusi käyttöliittymä voi olla mielekäs investointi, mutta jos verkko ei merkitse asiakkaalle juuri mitään, rahat menevät käytännössä hukkaan. Kanavatasapaino parantaa siis palvelukokemusta ja kustannustehokkuutta.

Sushitarjotin käy Suomisen mielestä hyvin vertauskuvaksi asiakaskokemuksen rakentamisesta. Koska asiakkaat haluavat erilaisia asioita, ei yhtä ja samaa palvelua voi tarjota kaikille. Huolella tehdyt palvelupalaset pitää asettaa helposti saataville ja antaa kuluttajan valita.

– Pitää tarjota oikeaa asiaa oikeaan aikaan oikealla tavalla, Suominen tiivistää.

Yksinkertaisista perusasioista on kyse muutenkin.

– Jos lehti-ilmoitus saa asiakkaan etsiytymään yrityksen nettisivuille, sieltä pitää löytyä hänen tarvitsemansa tieto. Jos nettisivut lupaavat henkilökohtaista puhelinpalvelua, neuvojan pitää myös pystyä auttamaan.

Markkinoinnin tehoa pitää myös pystyä mittaamaan. Mittariksi käy paluukanava, siis vaikka netti, puhelinpalvelu tai teksti-tv.

– Maailmallakin jo puolet kampanjoista on sellaisia, joissa mediamainonta ohjaa kuluttajan suoran paluukanavaan, Taivas Egon toimitusjohtaja Jussi Olkkonen muistuttaa.

Taivas Suoran ja digitaaliseen viestintään keskittyneen Ego Medialabin yhdistymisestä syntyneen Taivas Egon idea on pyrkiä helpottamaan monikanavaisen kampanjan hallintaa.

32 ihmistä työllistävä Ego tavoittelee tänä vuonna 3,5–4 miljoonan euron myyntikatetta.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      USU: Kaavailtu muutos asuntolainakattoon herätti huolen – ”Ei nuorella ole kesämökkiä myytäväksi”

    2. 2

      ”Alkaako miesten katoaminen työvoimasta jo lapsuudessa?”

    3. 3

      Konkarisijoittaja Tom Tukiainen, 59, pani 100 000 euroa riskillä turvapaikanhakijoihin

    4. 4

      Nyt puhuu Go! Aviationin ex-työntekijä: Syttyi käsittämätön ilmiriita

    5. 5

      Ford pelasi uhkapeliä Venäjän markkinalla, ja se alkoi kannattaa

    6. 6

      Näkökulma: Sijoittajalla huolestuttavan houkuttelevat tulevaisuuden näkymät

    7. 7

      Brittilehti hehkuttaa suomalaista perustulokokeilua – ongelmia kaksi

    8. 8

      Julkkisten rahoittaman lentoyhtiön kassasta katosi satoja tuhansia euroja – hakeutuu nyt konkurssiin

    9. 9

      34 miljoonan euron karkkikauppa: Candyking sai uuden omistajan

    10. 10

      Kommentti: EK mullisti Suomen – ja antoi ”syötön Sdp:n lapaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nyt puhuu Go! Aviationin ex-työntekijä: Syttyi käsittämätön ilmiriita

    2. 2

      Näkökulma: Sijoittajalla huolestuttavan houkuttelevat tulevaisuuden näkymät

    3. 3

      Konkarisijoittaja Tom Tukiainen, 59, pani 100 000 euroa riskillä turvapaikanhakijoihin

    4. 4

      Sunnuntaisuomalainen: Pimeä passikauppa näkyy Suomessa

    5. 5

      ”Alkaako miesten katoaminen työvoimasta jo lapsuudessa?”

    6. 6

      USU: Kaavailtu muutos asuntolainakattoon herätti huolen – ”Ei nuorella ole kesämökkiä myytäväksi”

    7. 7

      Brittilehti hehkuttaa suomalaista perustulokokeilua – ongelmia kaksi

    8. 8

      Kerrostaloasuntojen rakentamisessa hurja tahti – kuin 1970-luvun maaltamuuton aikaan

    9. 9

      Merkel kuittaili Trumpille iPhoneista ja saksalaisautoista

    10. 10

      Ford pelasi uhkapeliä Venäjän markkinalla, ja se alkoi kannattaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sunnuntailisät pois, työpäivän pituus 12 tuntiin? ”Tehdään työtä silloin, kun sitä on”

    2. 2

      Yle: Kirjeessä koteihin jaettu oikea seteli hämmentää suomalaisia – osa palauttaa, vaikkei tarvitsisi

    3. 3

      ABC-asemien S-bonus muuttuu – ”Aion äänestää jaloillani”

    4. 4

      50 000 miestä parhaassa iässä ei tee töitä tai opiskele – ”Mitä heille tapahtui?”

    5. 5

      ”Kesämökkejä alkaa olla riesaksi asti” – FK ei halua, että omaisuutta pantataan perinnöksi

    6. 6

      Asuntokaupan 10 vaaran merkkiä – näin vältät astumasta miinaan

    7. 7

      Sunnuntailisistä nautittu 100 vuotta – joko riittää?

    8. 8

      Katsastuksiin ehdotetaan tiukennuksia – ”Turhia kustannuksia autoilijalle”

    9. 9

      Julkkisten rahoittaman lentoyhtiön kassasta katosi satoja tuhansia euroja – hakeutuu nyt konkurssiin

    10. 10

      Kuin bensaa ostaisi: Forssassa aloittaa myyjätön kauppa

    11. Näytä lisää