Valikko

Yrityksen kannattaa opetellapalvelemaan sekakäyttäjää

Taivas Egon Jarmo Suominen ihmettelee, miksi yritys kehittää kauppaa, verkkoa ja puhelinpalvelua erikseen, vaikka asiakas pitää palvelua yhtenä kokonaisuutena

Kyllä yrityksen elämä olisi helppoa, jos ei olisi asiakkaita! Vaikka pankki trimmaisi verkkopalvelunsa kuinka kovaan kuntoon, asiakas haukkuu pankin jonotettuaan konttorissa tunnin uutta luottokorttia. Ja vaikka tietokonevalmistajan puhelinpalvelu olisi avuliaita eksperttejä pullollaan, asiakas valittaa huonosta palvelusta ellei löydä numeroa.

– Asiakas on sekakäyttäjä, selittää markkinointiviestintäyhtiö Taivaan neuvonantajana toimiva Jarmo Suominen.

– Yritykselle monikanavaisuus tarkoittaa usein sitä, että sillä on erikseen netti, kauppa ja puhelinpalvelu. Asiakas kuitenkin poukkoilee kanavissa poikittain. Ei asiakas arvioi esimerkiksi pankin verkkopalvelua vaan pankin palvelua.

Suominen tekee massaräätälöinnin tutkimusta amerikkalaisessa MIT-yliopistossa ja kehittää Taivaassa prosessia, jonka avulla yritys voi rakentaa asiakaspalvelustaan kattavan ja tehokkaan.

– 2000-luvulla asiakaskokemus on erottava kilpailutekijä ihan kuten laatu 1980-luvulla ja mielikuvat 1990-luvulla. Brändilupaus toteutuu ostotapahtumassa ja käyttökokemuksessa, ei vain tuotteessa tai palvelussa, Suominen sanoo.

– Jos yritys saa kanavansa tasapainoon, se voi kilpailuedun lisäksi saada merkittäviä säästöjä. Verkkopalvelun näkökulmasta esimerkiksi uusi käyttöliittymä voi olla mielekäs investointi, mutta jos verkko ei merkitse asiakkaalle juuri mitään, rahat menevät käytännössä hukkaan. Kanavatasapaino parantaa siis palvelukokemusta ja kustannustehokkuutta.

Sushitarjotin käy Suomisen mielestä hyvin vertauskuvaksi asiakaskokemuksen rakentamisesta. Koska asiakkaat haluavat erilaisia asioita, ei yhtä ja samaa palvelua voi tarjota kaikille. Huolella tehdyt palvelupalaset pitää asettaa helposti saataville ja antaa kuluttajan valita.

– Pitää tarjota oikeaa asiaa oikeaan aikaan oikealla tavalla, Suominen tiivistää.

Yksinkertaisista perusasioista on kyse muutenkin.

– Jos lehti-ilmoitus saa asiakkaan etsiytymään yrityksen nettisivuille, sieltä pitää löytyä hänen tarvitsemansa tieto. Jos nettisivut lupaavat henkilökohtaista puhelinpalvelua, neuvojan pitää myös pystyä auttamaan.

Markkinoinnin tehoa pitää myös pystyä mittaamaan. Mittariksi käy paluukanava, siis vaikka netti, puhelinpalvelu tai teksti-tv.

– Maailmallakin jo puolet kampanjoista on sellaisia, joissa mediamainonta ohjaa kuluttajan suoran paluukanavaan, Taivas Egon toimitusjohtaja Jussi Olkkonen muistuttaa.

Taivas Suoran ja digitaaliseen viestintään keskittyneen Ego Medialabin yhdistymisestä syntyneen Taivas Egon idea on pyrkiä helpottamaan monikanavaisen kampanjan hallintaa.

32 ihmistä työllistävä Ego tavoittelee tänä vuonna 3,5–4 miljoonan euron myyntikatetta.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    2. 2

      KL: Talvivaaran osake liikkuu taas

    3. 3

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    4. 4

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    5. 5

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    6. 6

      1200 euroa, 170 euroa, 132 euroa – näin paljon 1000 euroa olisi poikinut muualla kuin tilillä

    7. 7

      Kaasuputki Venäjältä Saksaan kuumentaa tunteita – Merkelin hallituksen toimia ihmetellään

    8. 8

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    9. 9

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    10. 10

      Yhä useammalta työttömältä evätään tuet – ”Seuranta on tehostunut”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    2. 2

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    3. 3

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    4. 4

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    5. 5

      KL: Talvivaaran osake liikkuu taas

    6. 6

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    7. 7

      1200 euroa, 170 euroa, 132 euroa – näin paljon 1000 euroa olisi poikinut muualla kuin tilillä

    8. 8

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    9. 9

      Kaasuputki Venäjältä Saksaan kuumentaa tunteita – Merkelin hallituksen toimia ihmetellään

    10. 10

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    4. 4

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    5. 5

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    8. 8

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    9. 9

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    10. 10

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    11. Näytä lisää