Kyläkonttori palaa virtuaalisesti

Nordean Päijät-Hämeen aluejohtaja Kyösti Kaijomaa on toisen polven pankkilainen. Pankkitoiminta tuli tutuksi jo konttorinhoitaja-äidin kautta.

– Kyläkonttorissa konttorinhoitajan tehtävänä oli hankkia asiakkaita ja opetella tuntemaan heidät. Etäisyys asiakkaisiin oli lyhyt, ja henkilökohtainen tunteminen vaikutti esimerkiksi lainojen myöntämiseen, Kaijomaa sanoo.

– Toivon, että tulevien laajojen tietotekniikkaratkaisujen kautta sama tuttuus palaa pankkitoimintaan virtuaalisesti. Siihen suuntaan asiat ovat nyt menossa.

Asiakkuuden hallintaa vaikeuttaa se, että isossa pankissa on paljon asiakkaita. Se pätee sekä koko pankkiin että yksittäisiin asiakaspalveluhenkilöihin.

Asiakkuuden hallinnan pelisäännöt kiteytyvät niin Nordeassa kuin muissakin pankeissa asiakasohjelmiin. Nordeassa ne eivät ole ensi sijassa välineitä uusien asiakkaiden hankintaan, vaan niillä palkitaan asiakkuuden keskittämisestä ja systematisoidaan yhteydenpitoa.

Noin puolet Nordean asiakkaista on kanta- tai avainasiakkaita. Avainasiakkaille pankki on luvannut, että oma yhteyshenkilö ottaa heihin säännöllisesti yhteyttä.

Kanta-asiakkaille annettu yhteydenpitolupaus on kevyempi. Heille lähetetään jokaisen oman tilanteen mukaisia ryhmäkohtaisia tiedotteita ja tarjouksia ja kehotetaan itse ottamaan yhteyttä pankkiinsa.

Kaijomaa myöntää, että asiakkuusohjelmiin kuulumattomien asiakkaiden tunteminen on heikompaa ja yhteydenpito heihin perustuu pääasiassa yleiseen mainontaan. Hekin ovat silti tavallaan asiakasohjelmien piirissä. Pankilla on oltava laaja asiakaspohja, jota voi kehittää.

– Elinkaariajattelu on kuulunut pankkitoimintaan aina. Asiakkaiden tulot ja pankkipalveluiden tarpeet kasvavat ja hiipuvat.

Pankit pyrkivät lisäämään tietoaan vanhoista ja mahdollisista asiakkaista esimerkiksi osallistumalla messuille. Esimerkiksi Raksa-messujen osallistujat ovat kiinnostuneita omakotitalon rakentamisesta ja siten myös asuntolainoista. Pankit pyrkivät muutenkin näkymään yleisötilaisuuksissa ja seuratoiminnassa.

Pankinvaihto ei ole Kaijomaan mukaan vieläkään kovin yleistä. Suurin osa asiakkaista perii yhä oman pankkinsa ja vaihtaa pankkia yleensä vain asuntolainaa otettaessa.

Pankin on osattava isossakin asiakasmäärässä tunnistaa nämä elämäntilanteet.

Käytännössä se tapahtuu esimerkiksi siten, että sopivan ikäisille ihmisille lähetetään tietoa ja tarjouksia asuntolainoista. Asuntolainaa hakeva asiakas ei katoa pankistaan varkain, vaan haluaa myös vanhan pankkinsa tarjouksen.

Muuten asiakkuus voi hiipua osittain huomaamattomastikin.

– Järjestelmässämme hälytysvalo syttyy, jos palkkatulo lakkaa tulemasta. Silloin asiakkaaseen otetaan yleensä yhteyttä. Asiakkuus saattaa sillä erää olla menetetty, mutta aina hänet kannattaa toivottaa takaisin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    2. 2

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    3. 3

      Näille aloille talouskasvu tuo töitä

    4. 4

      Orpo: ”Kreikan talouskasvu on ollut yllättävän hyvää”

    5. 5

      Venäjä kiilasi saudien ohi öljyn pumppauksessa

    6. 6

      Valinnanvapautta alettiin kokeilla tänään Jyväskylässä – 174 vaihtoa ensimmäisen 8 tunnin aikana

    7. 7

      Wärtsilä haluaa ohjelmistotaloksi ja suunnittelee yritysostoja

    8. 8

      Rakennuspomo kertoo buumin kääntöpuolesta: ”Hirvittävä resurssien hukka”

    9. 9

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    10. 10

      Kysely: Entistä useampi pk-seudun opiskelija rahoittaa asumistaan töillä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    2. 2

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    3. 3

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    4. 4

      Työntekijä saa jännittää nyt 2 kuukautta pidempään – koeajat pitenivät vuoden alussa

    5. 5

      USU: Kaavailtu muutos asuntolainakattoon herätti huolen – ”Ei nuorella ole kesämökkiä myytäväksi”

    6. 6

      Konkarisijoittaja Tom Tukiainen, 59, pani 100 000 euroa riskillä turvapaikanhakijoihin

    7. 7

      Nyt puhuu Go! Aviationin ex-työntekijä: Syttyi käsittämätön ilmiriita

    8. 8

      ”Alkaako miesten katoaminen työvoimasta jo lapsuudessa?”

    9. 9

      Wärtsilä haluaa ohjelmistotaloksi ja suunnittelee yritysostoja

    10. 10

      SAK:n kysely: Painostus työehtojen heikentämiseen kasvanut – palkkoja halutaan alas

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sunnuntailisät pois, työpäivän pituus 12 tuntiin? ”Tehdään työtä silloin, kun sitä on”

    2. 2

      Yle: Kirjeessä koteihin jaettu oikea seteli hämmentää suomalaisia – osa palauttaa, vaikkei tarvitsisi

    3. 3

      ABC-asemien S-bonus muuttuu – ”Aion äänestää jaloillani”

    4. 4

      50 000 miestä parhaassa iässä ei tee töitä tai opiskele – ”Mitä heille tapahtui?”

    5. 5

      ”Kesämökkejä alkaa olla riesaksi asti” – FK ei halua, että omaisuutta pantataan perinnöksi

    6. 6

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Sunnuntailisistä nautittu 100 vuotta – joko riittää?

    9. 9

      Katsastuksiin ehdotetaan tiukennuksia – ”Turhia kustannuksia autoilijalle”

    10. 10

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    11. Näytä lisää