Valikko

Kyläkonttori palaa virtuaalisesti

Nordean Päijät-Hämeen aluejohtaja Kyösti Kaijomaa on toisen polven pankkilainen. Pankkitoiminta tuli tutuksi jo konttorinhoitaja-äidin kautta.

– Kyläkonttorissa konttorinhoitajan tehtävänä oli hankkia asiakkaita ja opetella tuntemaan heidät. Etäisyys asiakkaisiin oli lyhyt, ja henkilökohtainen tunteminen vaikutti esimerkiksi lainojen myöntämiseen, Kaijomaa sanoo.

– Toivon, että tulevien laajojen tietotekniikkaratkaisujen kautta sama tuttuus palaa pankkitoimintaan virtuaalisesti. Siihen suuntaan asiat ovat nyt menossa.

Asiakkuuden hallintaa vaikeuttaa se, että isossa pankissa on paljon asiakkaita. Se pätee sekä koko pankkiin että yksittäisiin asiakaspalveluhenkilöihin.

Asiakkuuden hallinnan pelisäännöt kiteytyvät niin Nordeassa kuin muissakin pankeissa asiakasohjelmiin. Nordeassa ne eivät ole ensi sijassa välineitä uusien asiakkaiden hankintaan, vaan niillä palkitaan asiakkuuden keskittämisestä ja systematisoidaan yhteydenpitoa.

Noin puolet Nordean asiakkaista on kanta- tai avainasiakkaita. Avainasiakkaille pankki on luvannut, että oma yhteyshenkilö ottaa heihin säännöllisesti yhteyttä.

Kanta-asiakkaille annettu yhteydenpitolupaus on kevyempi. Heille lähetetään jokaisen oman tilanteen mukaisia ryhmäkohtaisia tiedotteita ja tarjouksia ja kehotetaan itse ottamaan yhteyttä pankkiinsa.

Kaijomaa myöntää, että asiakkuusohjelmiin kuulumattomien asiakkaiden tunteminen on heikompaa ja yhteydenpito heihin perustuu pääasiassa yleiseen mainontaan. Hekin ovat silti tavallaan asiakasohjelmien piirissä. Pankilla on oltava laaja asiakaspohja, jota voi kehittää.

– Elinkaariajattelu on kuulunut pankkitoimintaan aina. Asiakkaiden tulot ja pankkipalveluiden tarpeet kasvavat ja hiipuvat.

Pankit pyrkivät lisäämään tietoaan vanhoista ja mahdollisista asiakkaista esimerkiksi osallistumalla messuille. Esimerkiksi Raksa-messujen osallistujat ovat kiinnostuneita omakotitalon rakentamisesta ja siten myös asuntolainoista. Pankit pyrkivät muutenkin näkymään yleisötilaisuuksissa ja seuratoiminnassa.

Pankinvaihto ei ole Kaijomaan mukaan vieläkään kovin yleistä. Suurin osa asiakkaista perii yhä oman pankkinsa ja vaihtaa pankkia yleensä vain asuntolainaa otettaessa.

Pankin on osattava isossakin asiakasmäärässä tunnistaa nämä elämäntilanteet.

Käytännössä se tapahtuu esimerkiksi siten, että sopivan ikäisille ihmisille lähetetään tietoa ja tarjouksia asuntolainoista. Asuntolainaa hakeva asiakas ei katoa pankistaan varkain, vaan haluaa myös vanhan pankkinsa tarjouksen.

Muuten asiakkuus voi hiipua osittain huomaamattomastikin.

– Järjestelmässämme hälytysvalo syttyy, jos palkkatulo lakkaa tulemasta. Silloin asiakkaaseen otetaan yleensä yhteyttä. Asiakkuus saattaa sillä erää olla menetetty, mutta aina hänet kannattaa toivottaa takaisin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    2. 2

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    3. 3

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    4. 4

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    5. 5

      AKT:n Piirainen vastaa ahtaajakommentteihin: ”Liikemies Kakkonen heittää mielipiteitään faktoina”

    6. 6

      Kaasuputki Venäjältä Saksaan kuumentaa tunteita – Merkelin hallituksen toimia ihmetellään

    7. 7

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    8. 8

      Coca-Cola saa uuden toimitusjohtajan – tehtävä selvä

    9. 9

      Väitöskirja: Intialaisten työntekijöiden perään pitää katsoa

    10. 10

      Luulitko Helsinkiä kalliiksi? Tämä vertailu todistaa toisin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    2. 2

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    3. 3

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    4. 4

      Länsimetro valmis liikenteelle aikaisintaan huhtikuussa – Matinkylään yhteys kesäkuussa

    5. 5

      AKT:n Piirainen vastaa ahtaajakommentteihin: ”Liikemies Kakkonen heittää mielipiteitään faktoina”

    6. 6

      Väitöskirja: Intialaisten työntekijöiden perään pitää katsoa

    7. 7

      S-ryhmä joutui myrskynsilmään – turkiskohussa kyse on neljästä tuotteesta

    8. 8

      Yhä useammalta työttömältä evätään tuet – ”Seuranta on tehostunut”

    9. 9

      Luulitko Helsinkiä kalliiksi? Tämä vertailu todistaa toisin

    10. 10

      Kommentti: Kansanedustajat, kauppa päättää valikoimansa itse

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    4. 4

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    5. 5

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    8. 8

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    9. 9

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    10. 10

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    11. Näytä lisää