Valikko

Veho virittää organisaatiota asiakaspalveluun

Asiakaspalaute herätti autokauppiaan rakentamaan organisaationsa uudelleen

Vehon konsernijohtaja Jan-Martin Börmanin pöydälle tuleva asiakaspalaute kertoi,että yhtiö voisi tehdä monia asioita paremmin. Aktiivisuutta ja palveluhenkeä piti saada lisää, jos yhtiö aikoi pärjätä kovenevassa kilpailussa.

– Asiakkaat eivät kokeneet, että myyjä haluaa myydä. Huippumyyjän erottaa hyvästä siitä, että huippu oivaltaa, kuinka ainutlaatuinen tapahtuma osto voi olla asiakkaalle, sanoo Börman.

Siksi Veho aloitti noin puolitoista vuotta sitten muutosprosessin, joka jatkuu edelleen. Ensimmäiseksi yhtiö lähti kartoittamaan tarkemmin yritysasiakkaiden eri tavat toimia. Yhtiö halusi oppia ymmärtämään aiempaa paremmin asiakkaidensa ajatuksia ja toiveita.

Yritysasiakkaiden odotukset voivat olla hyvin erilaisia, joten autokauppiaalta tarvitaan joustavuutta.

– Meidän täytyi myös oppia varmistamaan, ettei eri myyntipisteidemme ihmiset juokse peräkkäin saman asiakkaan luona, kuvailee Börman muutoshanketta.

Muutos on meneillään myös myymälöissä. Myyjien asennetta pyritään muuttamaan niin, ettei vain lyhytjänteinen kaupanteko ohjaa toimintaa. Börman sanoo kuulevansa usein myyjän kehuvan kahden auton kaupalla, mutta harvoin kukaan ylpeilee vieneensä 60 asiakasta koeajolle.

– Tässä bisneksessä ollaan liian lyhytjänteisiä, että kaiken pitäisi tapahtua heti. Silloin vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen ei käytetä kyllin paljon voimia.

Koska muutoksessa on kyse etupäässä ajattelutavan uudistamisesta, yhtiö tukee hanketta mittavalla koulutuspanoksella. Noin 700 henkeä käy läpi yhteensä kymmenen päivää kestävän kehitysohjelman. Tämä tarkoittaa, että yhtiö on viisinkertaistanut koulutuspanoksensa muutoksen takia.

Myös työtä on organisoitu uudelleen niin, että yksi myyjä voisi keskittyä yhteen merkkiin kerrallaan. Taustalla on ajatus, että yksi ihminen ei voi tuntea riittävän hyvin kaikkia merkkejä eri malleineen.

Nyt yhtiön johto pohtii, miten kannustinjärjestelmää voisi muuttaa muutosta tukevaan suuntaan. Automyyjien palkkaus perustuu yksiselitteisesti myyntituloksiin, jolloin myyjät myös tavoittelevat suoraviivaisesti myyntiä.

Yhtiö on jo muuttanut palkkausta uusien myyjien kohdalla niin, että myös aktiivisesta työstä maksetaan. Börman tunnustaa kuitenkin palkkausjärjestelmän muutoksen vaikeuden.

– Olemme yrittäneet monta kertaa mullistavia juttuja, joten olen aika nöyrä tämän asian suhteen.

Uuden ajattelun mukainen tietojärjestelmä on nyt valmistumisvaiheessa. Ajatuksena on rakentaa työkalu, jossa yhdistyvät asiakastieto, asiakkaan palvelusuunnitelma ja palaute.

– Toimivan tietokannan rakentaminen on haastava tehtävä. Siksi emme aloittaneet tätä uusimalla järjestelmän, vaan pohtimalla ensin, mitä pitää tehdä, sanoo Börman.

Puolitoistavuotta kestänyt hanke on nyt seurantavaiheessa. Nyt arvioidaan, mitä on sovittu ja tehty ja miten on toimittu. Ja ennen kaikkea katsotaan, miten asiat näkyvät asiakastyytyväisyydessä, markkinaosuuksissa ja kannattavuudessa. Jos nämä asiat kehittyvät oikeaan suuntaan, on toimintakin parantunut ainakin jonkin verran.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      XXL:n mainonta voi edetä korkeimpaan oikeuteen

    2. 2

      AKT:n Piirainen vastaa ahtaajakommentteihin: ”Liikemies Kakkonen heittää mielipiteitään faktoina”

    3. 3

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    4. 4

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    5. 5

      ”Ikänsä kunniallisesti työtä tehneet kokevat tämän nöyryyttävänä” – kiistelty eläkealoite eduskuntaan

    6. 6

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    7. 7

      Konsultit alkavat valmentaa työttömiä ennen te-keskusten haastatteluja – palkkio riippuu tuloksesta

    8. 8

      Pankin vaihtaminen helpottuu: pankki ilmoittaa uudet tiedot puolestasi

    9. 9

      Toimeentulotuki siirtyy Kelalle – hälveneekö häpeä?

    10. 10

      Betoniala: Hauraaksi jäänyt betoni jakautuu kahteen ryhmään

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    2. 2

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    3. 3

      ”Ikänsä kunniallisesti työtä tehneet kokevat tämän nöyryyttävänä” – kiistelty eläkealoite eduskuntaan

    4. 4

      Apple osti kaikessa hiljaisuudessa suomalaisyrityksen

    5. 5

      XXL:n mainonta voi edetä korkeimpaan oikeuteen

    6. 6

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    7. 7

      Konsultit alkavat valmentaa työttömiä ennen te-keskusten haastatteluja – palkkio riippuu tuloksesta

    8. 8

      Betoniala: Hauraaksi jäänyt betoni jakautuu kahteen ryhmään

    9. 9

      Asuntolainoihin ajetaan uutta rajoitusta – tienaisitko tarpeeksi?

    10. 10

      3 956 €/kk, 3 826 €/kk... – näissä ammateissa on lyhyt koulutus ja töitä tarjolla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    4. 4

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    5. 5

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    8. 8

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    9. 9

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    10. 10

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    11. Näytä lisää