Veho virittää organisaatiota asiakaspalveluun

Asiakaspalaute herätti autokauppiaan rakentamaan organisaationsa uudelleen

Vehon konsernijohtaja Jan-Martin Börmanin pöydälle tuleva asiakaspalaute kertoi,että yhtiö voisi tehdä monia asioita paremmin. Aktiivisuutta ja palveluhenkeä piti saada lisää, jos yhtiö aikoi pärjätä kovenevassa kilpailussa.

– Asiakkaat eivät kokeneet, että myyjä haluaa myydä. Huippumyyjän erottaa hyvästä siitä, että huippu oivaltaa, kuinka ainutlaatuinen tapahtuma osto voi olla asiakkaalle, sanoo Börman.

Siksi Veho aloitti noin puolitoista vuotta sitten muutosprosessin, joka jatkuu edelleen. Ensimmäiseksi yhtiö lähti kartoittamaan tarkemmin yritysasiakkaiden eri tavat toimia. Yhtiö halusi oppia ymmärtämään aiempaa paremmin asiakkaidensa ajatuksia ja toiveita.

Yritysasiakkaiden odotukset voivat olla hyvin erilaisia, joten autokauppiaalta tarvitaan joustavuutta.

– Meidän täytyi myös oppia varmistamaan, ettei eri myyntipisteidemme ihmiset juokse peräkkäin saman asiakkaan luona, kuvailee Börman muutoshanketta.

Muutos on meneillään myös myymälöissä. Myyjien asennetta pyritään muuttamaan niin, ettei vain lyhytjänteinen kaupanteko ohjaa toimintaa. Börman sanoo kuulevansa usein myyjän kehuvan kahden auton kaupalla, mutta harvoin kukaan ylpeilee vieneensä 60 asiakasta koeajolle.

– Tässä bisneksessä ollaan liian lyhytjänteisiä, että kaiken pitäisi tapahtua heti. Silloin vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen ei käytetä kyllin paljon voimia.

Koska muutoksessa on kyse etupäässä ajattelutavan uudistamisesta, yhtiö tukee hanketta mittavalla koulutuspanoksella. Noin 700 henkeä käy läpi yhteensä kymmenen päivää kestävän kehitysohjelman. Tämä tarkoittaa, että yhtiö on viisinkertaistanut koulutuspanoksensa muutoksen takia.

Myös työtä on organisoitu uudelleen niin, että yksi myyjä voisi keskittyä yhteen merkkiin kerrallaan. Taustalla on ajatus, että yksi ihminen ei voi tuntea riittävän hyvin kaikkia merkkejä eri malleineen.

Nyt yhtiön johto pohtii, miten kannustinjärjestelmää voisi muuttaa muutosta tukevaan suuntaan. Automyyjien palkkaus perustuu yksiselitteisesti myyntituloksiin, jolloin myyjät myös tavoittelevat suoraviivaisesti myyntiä.

Yhtiö on jo muuttanut palkkausta uusien myyjien kohdalla niin, että myös aktiivisesta työstä maksetaan. Börman tunnustaa kuitenkin palkkausjärjestelmän muutoksen vaikeuden.

– Olemme yrittäneet monta kertaa mullistavia juttuja, joten olen aika nöyrä tämän asian suhteen.

Uuden ajattelun mukainen tietojärjestelmä on nyt valmistumisvaiheessa. Ajatuksena on rakentaa työkalu, jossa yhdistyvät asiakastieto, asiakkaan palvelusuunnitelma ja palaute.

– Toimivan tietokannan rakentaminen on haastava tehtävä. Siksi emme aloittaneet tätä uusimalla järjestelmän, vaan pohtimalla ensin, mitä pitää tehdä, sanoo Börman.

Puolitoistavuotta kestänyt hanke on nyt seurantavaiheessa. Nyt arvioidaan, mitä on sovittu ja tehty ja miten on toimittu. Ja ennen kaikkea katsotaan, miten asiat näkyvät asiakastyytyväisyydessä, markkinaosuuksissa ja kannattavuudessa. Jos nämä asiat kehittyvät oikeaan suuntaan, on toimintakin parantunut ainakin jonkin verran.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Siwojen ja Valintatalojen yt:t päättyivät: 51 kauppaa lopettaa, 206 työpaikkaa katoaa

    2. 2

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    3. 3

      114 kaupan lista – katso, mitkä Siwat ja Valintatalot ovat vaarassa

    4. 4

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    5. 5

      Yhä useampi menettää kotinsa – ”Ostetaan liian iso talo tai kallis asunto”

    6. 6

      Kelan toimihenkilöyhdistys: Maahanmuutto yllätti Kelan – virhearvion syy vanhat tilastot

    7. 7

      Kelan omat työntekijät huolestuivat ruuhkista: ”Jälleen yksi varoittava esimerkki”

    8. 8

      Asumisunelmat karkaavat: ”Monet yksinäiset vanhukset ovat loukussa”

    9. 9

      ”Suomessa eletään nyt kovinta nousukautta” – palvelualat kasvoivat reippaasti

    10. 10

      Karu arvio öljystä: Jos toukokuussa ei tapahdu, romahdus uhkaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    3. 3

      Karu arvio öljystä: Jos toukokuussa ei tapahdu, romahdus uhkaa

    4. 4

      Kommentti: Toisille pian 200 e/kk enemmän – Lindströmin eläketuki on epäreilu

    5. 5

      10 hankalaa kysymystä työhaastatteluista – ja mitä niillä haetaan

    6. 6

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    7. 7

      Yhä useampi menettää kotinsa – ”Ostetaan liian iso talo tai kallis asunto”

    8. 8

      Donald Trumpin ”talvipalatsi” on huikean kallis eliittiklubi – katso hulppeat kuvat kartanosta

    9. 9

      Ruotsin valtio valittaa: Meille maksetaan liikaa veroja

    10. 10

      Haluaisitko asuntolainan jopa 45 vuodeksi? Viranomainen varoittaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    3. 3

      50 000 miestä parhaassa iässä ei tee töitä tai opiskele – ”Mitä heille tapahtui?”

    4. 4

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    5. 5

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    6. 6

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    7. 7

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    8. 8

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    9. 9

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    10. 10

      Karu arvio öljystä: Jos toukokuussa ei tapahdu, romahdus uhkaa

    11. Näytä lisää