Valikko

Helpdeskissä on kivaa

Nuoret työntekijät hermostuvat asiakkaisiin

Julkisuudessa ollaan huolestuneita länsimaisen palkkatyöläisen hyvinvoinnista. Tutkimukset osoittavat työntekijöiden kärsivän kasvavasta kiireestä, stressistä ja työmäärästä.

Jostakin löytyy edelleen tyytyväisiä työntekijöitä. Paljon parjattujen helpdeskien ja contactcentereiden työntekijöistä yli 80 prosenttia kertoo viihtyvänsä työssään, selviää Help Desk Instituten ja Yomin tuoreesta tutkimuksesta.

– Asiakaspalvelu, asiakkaan tyytyväiseksi saaminen, ongelmanratkaisu. Näistä saan työn iloa, kertoo helpdeskissä työskentelevä viisikymppinen asiakasneuvoja.

Viisikymppiset viihtyvät parhaiten

– Myytit siitä, että asiakaspalvelu on kuluttavaa, yksitoikkoista, asiakkaat hankalia ja että työssä viihdytään vain muutama vuosi, eivät pidä paikkaansa, Aale Roos Help Desk Institutesta kertoo.

– Juuri asiakaspalvelu tuottaa iloa suurimmalle osalle työntekijöistä. Työn vaihtelevuus on yksi sen parhaimmista puolista ja monet viihtyvät helpdeskissä kymmeniä vuosia, Roos listaa kyselyn tuloksia.

Hankalat asiakkaatkin ovat ongelma lähinnä nuorille työntekijöille.

– Molemmissa tekemissämme tutkimuksissa tuli selvästi esiin se, että asiakkaiden kokeminen hankalaksi on nuorten asiakaspalvelijoiden ongelma. Ylipäätään työssä viihtyminen kasvaa selvästi iän myötä. Viisikymppiset näyttävät soveltuvan parhaiten tähän työhön, mutta jostain syystä alalle palkataan vain nuoria, Roos lähettää viestiä työnantajapuolelle.

Palkkaus kismittää

Alalla on kompastuskivensäkin. Palkkaus hiertää yli 70 prosenttia asiakastukea tekevistä ihmisistä. Alan keskimääräinen kuukausiansio on noin 1800 euroa. Miesten palkkataso on kolmesta viiteen prosenttia naisia korkeampi.

Työntekijöiden mielestä alan arvostus on alhainen suhteessa muuhun henkilöstöön. Käsitykset työn vaatimattomuudesta elävät sitkeässä, vaikka nykyisin tukityössä vaaditaan laaja-alaista osaamista. Lisäksi helpdeskeihin ja contactcentereihin tulee ihmisiä, joille työ on kakkosvaihtoehto sopivampaa työtä etsiessä. Tällaiset ”epäsopivat” ihmiset lietsovat ympärilleen alan väheksyntää.

Hyvä asiakas tietää omat perustietonsa

– Valtaosa on lupsakoita tyyppejä, joiden kanssa voi naureskella ja vääntää vitsiä, tiivistää keski-ikäinen atk-suunnittelija kokemuksensa asiakkaista.

Jos asiakkailta jotakin toivotaan, niin sitä että nämä osaisivat heti puhelun alussa kertoa perusasiat, joiden pohjalta ongelmaa lähdetään ratkomaan. Esimerkiksi asiakasnumeron, käyttäjätunnuksen ja koneen tunnuksen.

Nykyään yhä suurempi osa helpdeskien ja contactcentereiden työntekijöistä ottaa vastaan yhteydenottoja sekä puhelimitse että sähköpostilla. Monikanavaisuus on suurimman osan mielestä muuttanut työtä mielenkiintoisemmaksi.

– Itsekin olen syyllistynyt sanomaan, että tietyille ihmisille sopii puhelin ja toisille sähköposti paremmin. Näin ei näytä olevan, Roos kertoo.

Roos, joka perusti Help Desk Institute Nordic Oy:n reilu kymmenen vuotta sitten lähtee käynnistämään hollantilaisen Quint Wellington Redwood -konsulttiyhtiön Suomen yhtiötä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    2. 2

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    3. 3

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    4. 4

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    5. 5

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    8. 8

      Näkökulma: Vaarallisin jytky uhkaa 4. joulukuuta – voittaisi Brexitin ja Trumpin

    9. 9

      Wahlroos: Tässä on Suomen työttömyysongelman perimmäinen syy – ”Ihan käsittämätöntä”

    10. 10

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    3. 3

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    4. 4

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    5. 5

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    6. 6

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    7. 7

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    8. 8

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    9. 9

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    10. 10

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    3. 3

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    4. 4

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    5. 5

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    6. 6

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    7. 7

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    8. 8

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    9. 9

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    10. 10

      Nobel-voittaja Bengt Holmström: Suomalaiset saavat liikaa palkkaa

    11. Näytä lisää