Puhelinpalvelu ylitti brittienärsytyskynnyksen

Myös Suomessa odotusajatpitenevät välillä kohtuuttomiksi

Britannian kuluttajaneuvojien selvityksen mukaan lähes jokaista puhelinpalveluihin soittanutta ärsyttää jokin palvelua koskenut asia.

Erityisesti monimutkaisten asioiden hoito jää usein puolitiehen.

Suomessa asiakkaiden tyytyväisyyttä ei ole laajasti tutkittu, vaikka palveluntarjoajat pyrkivät valvomaan oman tuotteensa laatua.

Suomen suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko pitää selvitystä aiheellisena.

– Meillä tuskin on paljokaan kielteisiä kokemuksia muuten kuin jonotusajoista. Esimerkiksi vuosi sitten, kun kännyköiden numeronsiirto tuli mahdolliseksi, monet alan palvelulinjat ruuhkautuivat.

Yhtenä tyytymättömyyden mittarina Perko pitää sitä, kuinka paljon soittoja tulee kieltorekisteriin.

Suomessa puhelinmarkkinoinnin kieltäjiä on paljon vähemmän kuin muissa Pohjoismaissa. Eri yritysten asiakaspalvelukeskuksiin soittavien kokemuksista kieltorekisterit eivät silti kerro mitään.

Suomessakin pankkien, vakuutusyhtiöiden, matkailuyritysten, sähkölaitosten ja telefirmojen asiakkaiden on usein pakko soittaa puhelinpalveluun hoitaakseen asioitaan.

– Suomessa tyypillistä on, että palvelusta ulkoistetaan vain osa. Jotkut yritykset ulkoistavat vain myynnin, toiset puolestaan asiakaspalvelun, sanoo Markku Pihlajaniemi, yksi Midas Touchin perustajista.

Pihlajaniemi laskee, että ulkoistetut yhteyspalvelut kasvavat 15–20 prosenttia vuodessa.

– Suomessa ei ole nähty sellaista ulkoistamisbuumia kuin monissa muissa maissa. Muualla asiakaspalvelua pidetään usein tukitoimintona, kun moni suomalainen ajattelee, että se on osa ydinliiketoimintaa, joka täytyy pitää omissa käsissä.

Myös kajaanilaisen CR-Keskuksen toimitusjohtaja Heikki Karhunen arvioi alan kasvavan 15–20 prosentin vuosivauhtia. Nyt kasvua siivittää monikanavaisuuden tulo.

– Kun asiakkaat voivat ottaa kontaktin yrityksen soittamalla, tekstaamalla, nettisuvun välityksellä tai tai lähettämällä sähköpostia, yhteyskeskuksen tekniset vaatimukset kasvavat. Karhunen arvioi.

– Tällaisen kontaktikeskuksen pyörittäminen vaatii entistä enemmän ammattitaitoa ja ulkoistamishalu kasvaa, Karhunen sanoo.

Suomalaiset yhteyskeskukset yrittävät välttää ulkomailla tehtyjä virheitä. Yksi keino siihen on osaava ja pysyvä työvoima.

Siksi uudet keskukset nousevatkin pääosin Helsingin, Tampereen ja Turun seutujen ulkopuolelle.

Suurimpien kaupunkien alueella työntekijöille tulee liian helposti työpaikan vaihtohaluja. Molemmat yrittäjät uskovat myös, että oma prosessien hallinta ja laaduntarkkailu pitävät pahimmat kuprut kurissa.

– Myös asiakasyritystemme pitää osata vaatia kunnon palvelua ja rakentaa sen valvomiseksi mittareita, Karhunen uskoo.

Britanniassa tyypillistä Intia-ilmiötä suomalaiseen puhelinpalveluun tuskin tulee, vaikka pienimuotoinen Viro-ilmiö on jo tullut.

Ainakin monilla matkailualan yrityksillä on jo puhelinpalvelukeskuksia Virossa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    2. 2

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    3. 3

      WSJ: Norwegian aloittaa suorat lennot Euroopasta Yhdysvaltoihin - Liput halvimmillaan noin 60 euroa

    4. 4

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    5. 5

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    6. 6

      Kalevala Koru irtisanoi noin 100 jälleenmyyntisopimusta - ”Jakelua järjestellään uudelleen”

    7. 7

      Asuntopula kärjistyy Uudessakaupungissa – ”Tuolla rahalla pitäisi saada enemmän”

    8. 8

      Kyberturvallisuuden huippuasiantuntija Business Insiderille: Hakkeroinnista tullut mafian kaltaista toimintaa

    9. 9

      Uusi velkaennätys on ovella – maailman yhteenlaskettu velka on käsittämätön summa

    10. 10

      Näin kerrot pomolle, että sinulla on liikaa töitä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WSJ: Norwegian aloittaa suorat lennot Euroopasta Yhdysvaltoihin - Liput halvimmillaan noin 60 euroa

    2. 2

      Kalevala Koru irtisanoi noin 100 jälleenmyyntisopimusta - ”Jakelua järjestellään uudelleen”

    3. 3

      Asuntopula kärjistyy Uudessakaupungissa – ”Tuolla rahalla pitäisi saada enemmän”

    4. 4

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    5. 5

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    6. 6

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    7. 7

      Uusi velkaennätys on ovella – maailman yhteenlaskettu velka on käsittämätön summa

    8. 8

      Suuri murros edessä – pankkien alettava antaa asiakastietoja ulkopuolisille

    9. 9

      Lounaan hinta muuttuu 10 minuutin välein – helsinkiläisravintola kokeilee ensimmäisenä maailmassa

    10. 10

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    9. 9

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    10. 10

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    11. Näytä lisää