Valikko

Puhelinpalvelu ylitti brittienärsytyskynnyksen

Myös Suomessa odotusajatpitenevät välillä kohtuuttomiksi

Britannian kuluttajaneuvojien selvityksen mukaan lähes jokaista puhelinpalveluihin soittanutta ärsyttää jokin palvelua koskenut asia.

Erityisesti monimutkaisten asioiden hoito jää usein puolitiehen.

Suomessa asiakkaiden tyytyväisyyttä ei ole laajasti tutkittu, vaikka palveluntarjoajat pyrkivät valvomaan oman tuotteensa laatua.

Suomen suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko pitää selvitystä aiheellisena.

– Meillä tuskin on paljokaan kielteisiä kokemuksia muuten kuin jonotusajoista. Esimerkiksi vuosi sitten, kun kännyköiden numeronsiirto tuli mahdolliseksi, monet alan palvelulinjat ruuhkautuivat.

Yhtenä tyytymättömyyden mittarina Perko pitää sitä, kuinka paljon soittoja tulee kieltorekisteriin.

Suomessa puhelinmarkkinoinnin kieltäjiä on paljon vähemmän kuin muissa Pohjoismaissa. Eri yritysten asiakaspalvelukeskuksiin soittavien kokemuksista kieltorekisterit eivät silti kerro mitään.

Suomessakin pankkien, vakuutusyhtiöiden, matkailuyritysten, sähkölaitosten ja telefirmojen asiakkaiden on usein pakko soittaa puhelinpalveluun hoitaakseen asioitaan.

– Suomessa tyypillistä on, että palvelusta ulkoistetaan vain osa. Jotkut yritykset ulkoistavat vain myynnin, toiset puolestaan asiakaspalvelun, sanoo Markku Pihlajaniemi, yksi Midas Touchin perustajista.

Pihlajaniemi laskee, että ulkoistetut yhteyspalvelut kasvavat 15–20 prosenttia vuodessa.

– Suomessa ei ole nähty sellaista ulkoistamisbuumia kuin monissa muissa maissa. Muualla asiakaspalvelua pidetään usein tukitoimintona, kun moni suomalainen ajattelee, että se on osa ydinliiketoimintaa, joka täytyy pitää omissa käsissä.

Myös kajaanilaisen CR-Keskuksen toimitusjohtaja Heikki Karhunen arvioi alan kasvavan 15–20 prosentin vuosivauhtia. Nyt kasvua siivittää monikanavaisuuden tulo.

– Kun asiakkaat voivat ottaa kontaktin yrityksen soittamalla, tekstaamalla, nettisuvun välityksellä tai tai lähettämällä sähköpostia, yhteyskeskuksen tekniset vaatimukset kasvavat. Karhunen arvioi.

– Tällaisen kontaktikeskuksen pyörittäminen vaatii entistä enemmän ammattitaitoa ja ulkoistamishalu kasvaa, Karhunen sanoo.

Suomalaiset yhteyskeskukset yrittävät välttää ulkomailla tehtyjä virheitä. Yksi keino siihen on osaava ja pysyvä työvoima.

Siksi uudet keskukset nousevatkin pääosin Helsingin, Tampereen ja Turun seutujen ulkopuolelle.

Suurimpien kaupunkien alueella työntekijöille tulee liian helposti työpaikan vaihtohaluja. Molemmat yrittäjät uskovat myös, että oma prosessien hallinta ja laaduntarkkailu pitävät pahimmat kuprut kurissa.

– Myös asiakasyritystemme pitää osata vaatia kunnon palvelua ja rakentaa sen valvomiseksi mittareita, Karhunen uskoo.

Britanniassa tyypillistä Intia-ilmiötä suomalaiseen puhelinpalveluun tuskin tulee, vaikka pienimuotoinen Viro-ilmiö on jo tullut.

Ainakin monilla matkailualan yrityksillä on jo puhelinpalvelukeskuksia Virossa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    3. 3

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    4. 4

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    5. 5

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    6. 6

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    7. 7

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    8. 8

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    9. 9

      Koeaika on pian yhä pidempi – ”Pitäisi sanoa selkeästi, mikä meni pieleen”

    10. 10

      Taliseteli aiheutti kohun Britanniassa – keskuspankki ”suhtautuu huoleen erittäin vakavasti”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    3. 3

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    4. 4

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    5. 5

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    6. 6

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    7. 7

      Koeaika on pian yhä pidempi – ”Pitäisi sanoa selkeästi, mikä meni pieleen”

    8. 8

      Kemijärven sillan ja Turun sairaalan betoniongelman syy selvisi: liikaa ilmaa

    9. 9

      Taliseteli aiheutti kohun Britanniassa – keskuspankki ”suhtautuu huoleen erittäin vakavasti”

    10. 10

      Nämä Siwat ja Valintatalot muuttuvat K-marketeiksi tammikuussa – katso koko lista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Kelan pääjohtaja SK:lle ”Miksi ylläpidämme järjestelmää, joka maksaa ihmiselle olemisesta?

    3. 3

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    4. 4

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    5. 5

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    6. 6

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    7. 7

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    8. 8

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    9. 9

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    10. 10

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    11. Näytä lisää