Valikko

Ystävällinen ja kustannustehokas itsepalvelu

Käyttäjätuki on kallista. Yhden puhelimitse tapahtuvan yhteydenoton hinta on helposti kymmeniä euroja. Organisaatiot ovatkin teknologian suosiollisella myötävaikutuksella siirtämässä käyttäjätukea tapahtuvaksi yhä enemmän itsepalveluna.

Itsepalvelusovelluksilla voidaan saavuttaa merkittäviä säästöjä. Internetin kautta itsepalveluna tapahtuvan yhteydenoton hinta on vain neljäsosa puhelimitse asiakaspalvelukeskukseen tehtyyn yhteydenottoon verrattuna. Jos palvelut rakennetaan huolella, merkittävä osuus yhteydenotoista voidaan siirtää tapahtuvaksi Internetin kautta.

Esimerkiksi norjalainen Telenor-puhelinyhtiö onnistui internetpalvelullaan vähentämään asiakaspalvelukeskuksiin kohdistuvia yhteydenottoja liki 20 prosenttia. Accenturen sisäisen eSupport-mikrotukiportaalin kautta hoidetaan nykyään 27 prosenttia kaikista asiakaskontakteista.

Itsepalvelusovelluksilla on myönteinen vaikutus myös liikevaihtoon ja asiakastyytyväisyyteen. Suomessa VR on innovatiivisten ratkaisujen (mm. itse tulostettava junalippu) myötä lisännyt merkittävästi itsepalvelukanavan kautta tapahtuvaa lipunmyyntiä.

Uudet standardipohjaiset portaalituotteet, integroidut sisällönhallintajärjestelmät ja niiden tehokas integroiminen taustajärjestelmiin ovat siivittäneet itsepalvelun uutta tulemista. Interaktiivisissa portaaleissa palvelut ja sisältö voidaan rajata ja kohdentaa entistä tarkoituksenmukaisemmin.

Seuraavassa vaiheessa samaa itsepalvelusovellusta voidaan tarjota useita eri kanavia käyttäen. Erottamalla sovelluksen liiketoimintalogiikka, ulkoasu ja data, sovelluksen osat ovat eri kohderyhmien, päätelaitteiden, tilaajaverkojen ja selaimien ulottuvissa.

Kirjoittaja on johtava konsultti ja sisällönhallinnan asiantuntija Accenturella.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    3. 3

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    4. 4

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    5. 5

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    6. 6

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    7. 7

      Koeaika on pian yhä pidempi – ”Pitäisi sanoa selkeästi, mikä meni pieleen”

    8. 8

      Kiinassa rakennetaan aidon kokoinen Titanic-kopio

    9. 9

      Taliseteli aiheutti kohun Britanniassa – keskuspankki ”suhtautuu huoleen erittäin vakavasti”

    10. 10

      Näin selvität, vakoileeko joku puhelintasi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    3. 3

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    4. 4

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    5. 5

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    6. 6

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    7. 7

      Koeaika on pian yhä pidempi – ”Pitäisi sanoa selkeästi, mikä meni pieleen”

    8. 8

      Kemijärven sillan ja Turun sairaalan betoniongelman syy selvisi: liikaa ilmaa

    9. 9

      Nämä Siwat ja Valintatalot muuttuvat K-marketeiksi tammikuussa – katso koko lista

    10. 10

      Taliseteli aiheutti kohun Britanniassa – keskuspankki ”suhtautuu huoleen erittäin vakavasti”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Kelan pääjohtaja SK:lle ”Miksi ylläpidämme järjestelmää, joka maksaa ihmiselle olemisesta?

    3. 3

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    4. 4

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    5. 5

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    6. 6

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    7. 7

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    8. 8

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    9. 9

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    10. 10

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    11. Näytä lisää