Valikko

Stockmann-brändin ytimessä on palvelu

Markkinointijohtaja Maaret Kuisma tietää, että ellei asiakas ole tyytyväinen, hän ei tule takaisin

Auts. Helsingin keskustan Stockmannin läpi kulkee joka päivä keskimäärin 50 000 ihmistä, ja tänään he tuntuvat kaikki tunkevan ovesta yhtä aikaa. Yhtiön markkinointijohtaja Maaret Kuisma pujottelee tottuneesti tungoksen läpi kohti Argos-kahvilaa.

– Pankit valittavat, että ihmiset tuovat saleihin vain kuraa, mutta meistä on hyvä, että ihmiset kulkevat tavaratalon läpi. Tämä on tärkein mediamme, Kuisma sanoo kahvikupin ääressä.

Taloussanomien IROResearch-tutkimusyhtiöllä teettämässä Parhaat bränditalot -tutkimuksessa markkinoinnin ammattilaiset arvioivat Stockmannin Suomen neljänneksi parhaaksi bränditaloksi.

Kauppabrändeistä Stockmann oli tutkimuksen ylivoimainen ykkönen. Viidentoista parhaan bränditalon joukkoon ylsi kauppabrändeistä Stockmannin lisäksi vain Kesko.

Vastaajat kiittivät erityisesti Stockmannin asiakaspalvelua. Se ilahduttaa Kuismaa, sillä yhtiö on panostanut palveluun. Esimiehet arvioivat avoimesti myyjien työtä ja antavat välittömästi palautetta. Mystery shoppingia Stockmann harrastaa säännöllisesti: sulkemisaikaan kassalle ilmestyvä hankala asiakas saattaa todellisuudessa olla laaduntarkkailutyössä eikä kummitädin lahjaa ostamassa.

Stockmann saa paljon spontaania asiakaspalautetta, mutta kerää sitä myös itse. Asiakkaita kuuntelevat nekin, jotka eivät työskentele kassan takana. Haastatteluviikolla Kuisma on ehtinyt selvittää jo kahden asiakkaan pulmat.

– Ellemme saa asiakasta tyytyväiseksi, meillä ei ole mitään syytä olettaa, että hän tulee meille uudestaan.

Kanta-asiakkaitaan Stockmann hoitaa vähän toisin kuin muut kauppatalot. Jäsenyys on ilmainen, pisteidenkeruun tilalla 20 prosentin alennus kuukausittain vaihtuvista tuotteista ja eniten ostaville Exclusive-kerho. Stockmann saa kanta-asiakkaat kiinni nuorina: parikymppisiä on joukossa enemmän kuin väestössä keskimäärin.

– Ajatus on, ettei meidän kanta-asiakkuutemme eteen tarvitse tehdä työtä, Kuisma sanoo.

– Oikeat kanta-asiakastuotteet ovat tosi tärkeitä. On aika iso haaste pitää valikoima ajan hermolla. Reagoimme toivomuksiin aika herkästi: esimerkiksi matkat tulivat valikoimaan asiakkaiden toivomuksesta.

Kanta-asiakasohjelman käynnistivät Kuisma ja Stockmannin nykyinen toimitusjohtaja Hannu Penttilä, joka ennen nykyistä toimeaan oli Kuisman lähin esimies.

Johto tuntee muutenkin markkinoinnin. Tavarataloryhmää nykyisin johtavan Jukka Hienosen aikana Exclusive-ajattelu on hioutunut entisestään, ja markkinointi kuuluu koko kaikkien kiinnostuksen kohteisiin.

– Meillä johtajatkin osallistuvat töihin. Olemme mukana esimerkiksi Hulluilla päivillä, Kuisma sanoo ja laskee olleensa mukana ovia avaamassa 35 kertaa yhteensä 37:stä.

– Johdon jalkautumisella halutaan näyttää, että tämä on meille tärkeää, Kuisma sanoo.

– Hullut päivät on paljon muutakin kuin keltainen ilmoitus. Täällä täytetään takkirekkejä aamuviiteen, jotta tavaraa riittäisi heti kahdeksalta. Ihmiset venyvät uskomattomasti.

Hullut päivät rikkoi taas tänä syksynä myyntiennätyksen, ja koko konsernin myyntikin kasvaa. Kuisma tietää silti, ettei tyytyväisyyteen ole varaa.

– Emme ole täydellisiä missään. Teemme koko ajan työtä ja pidämme muistilistat auki. Asiakkaan kohtaaminen on vaativa tehtävä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Näkökulma: Liian kallis asuminen jakaa sukupolvet voittajiin ja häviäjiin

    2. 2

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    3. 3

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    4. 4

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    5. 5

      Lehti: Hatchimals-hulluus iski - kirjailija osti hittileluja 20 000 dollarilla

    6. 6

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    7. 7

      KL: Talvivaaran osake liikkuu taas

    8. 8

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    9. 9

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    10. 10

      1200 euroa, 170 euroa, 132 euroa – näin paljon 1000 euroa olisi poikinut muualla kuin tilillä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näkökulma: Liian kallis asuminen jakaa sukupolvet voittajiin ja häviäjiin

    2. 2

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    3. 3

      KL: Talvivaaran osake liikkuu taas

    4. 4

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    5. 5

      1200 euroa, 170 euroa, 132 euroa – näin paljon 1000 euroa olisi poikinut muualla kuin tilillä

    6. 6

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    7. 7

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    8. 8

      Kaasuputki Venäjältä Saksaan kuumentaa tunteita – Merkelin hallituksen toimia ihmetellään

    9. 9

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    10. 10

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    2. 2

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    5. 5

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    6. 6

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    7. 7

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    8. 8

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    9. 9

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    10. 10

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    11. Näytä lisää