Stockmann-brändin ytimessä on palvelu

Markkinointijohtaja Maaret Kuisma tietää, että ellei asiakas ole tyytyväinen, hän ei tule takaisin

Auts. Helsingin keskustan Stockmannin läpi kulkee joka päivä keskimäärin 50 000 ihmistä, ja tänään he tuntuvat kaikki tunkevan ovesta yhtä aikaa. Yhtiön markkinointijohtaja Maaret Kuisma pujottelee tottuneesti tungoksen läpi kohti Argos-kahvilaa.

– Pankit valittavat, että ihmiset tuovat saleihin vain kuraa, mutta meistä on hyvä, että ihmiset kulkevat tavaratalon läpi. Tämä on tärkein mediamme, Kuisma sanoo kahvikupin ääressä.

Taloussanomien IROResearch-tutkimusyhtiöllä teettämässä Parhaat bränditalot -tutkimuksessa markkinoinnin ammattilaiset arvioivat Stockmannin Suomen neljänneksi parhaaksi bränditaloksi.

Kauppabrändeistä Stockmann oli tutkimuksen ylivoimainen ykkönen. Viidentoista parhaan bränditalon joukkoon ylsi kauppabrändeistä Stockmannin lisäksi vain Kesko.

Vastaajat kiittivät erityisesti Stockmannin asiakaspalvelua. Se ilahduttaa Kuismaa, sillä yhtiö on panostanut palveluun. Esimiehet arvioivat avoimesti myyjien työtä ja antavat välittömästi palautetta. Mystery shoppingia Stockmann harrastaa säännöllisesti: sulkemisaikaan kassalle ilmestyvä hankala asiakas saattaa todellisuudessa olla laaduntarkkailutyössä eikä kummitädin lahjaa ostamassa.

Stockmann saa paljon spontaania asiakaspalautetta, mutta kerää sitä myös itse. Asiakkaita kuuntelevat nekin, jotka eivät työskentele kassan takana. Haastatteluviikolla Kuisma on ehtinyt selvittää jo kahden asiakkaan pulmat.

– Ellemme saa asiakasta tyytyväiseksi, meillä ei ole mitään syytä olettaa, että hän tulee meille uudestaan.

Kanta-asiakkaitaan Stockmann hoitaa vähän toisin kuin muut kauppatalot. Jäsenyys on ilmainen, pisteidenkeruun tilalla 20 prosentin alennus kuukausittain vaihtuvista tuotteista ja eniten ostaville Exclusive-kerho. Stockmann saa kanta-asiakkaat kiinni nuorina: parikymppisiä on joukossa enemmän kuin väestössä keskimäärin.

– Ajatus on, ettei meidän kanta-asiakkuutemme eteen tarvitse tehdä työtä, Kuisma sanoo.

– Oikeat kanta-asiakastuotteet ovat tosi tärkeitä. On aika iso haaste pitää valikoima ajan hermolla. Reagoimme toivomuksiin aika herkästi: esimerkiksi matkat tulivat valikoimaan asiakkaiden toivomuksesta.

Kanta-asiakasohjelman käynnistivät Kuisma ja Stockmannin nykyinen toimitusjohtaja Hannu Penttilä, joka ennen nykyistä toimeaan oli Kuisman lähin esimies.

Johto tuntee muutenkin markkinoinnin. Tavarataloryhmää nykyisin johtavan Jukka Hienosen aikana Exclusive-ajattelu on hioutunut entisestään, ja markkinointi kuuluu koko kaikkien kiinnostuksen kohteisiin.

– Meillä johtajatkin osallistuvat töihin. Olemme mukana esimerkiksi Hulluilla päivillä, Kuisma sanoo ja laskee olleensa mukana ovia avaamassa 35 kertaa yhteensä 37:stä.

– Johdon jalkautumisella halutaan näyttää, että tämä on meille tärkeää, Kuisma sanoo.

– Hullut päivät on paljon muutakin kuin keltainen ilmoitus. Täällä täytetään takkirekkejä aamuviiteen, jotta tavaraa riittäisi heti kahdeksalta. Ihmiset venyvät uskomattomasti.

Hullut päivät rikkoi taas tänä syksynä myyntiennätyksen, ja koko konsernin myyntikin kasvaa. Kuisma tietää silti, ettei tyytyväisyyteen ole varaa.

– Emme ole täydellisiä missään. Teemme koko ajan työtä ja pidämme muistilistat auki. Asiakkaan kohtaaminen on vaativa tehtävä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Suomi tarvitsee kaksi miljoonaa maahanmuuttajaa

    2. 2

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    3. 3

      Suomen Yrittäjien tutkimus: Enemmistö kannattaa paikallista sopimista - ja vastustaa työtä alle minimipalkan

    4. 4

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    5. 5

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    6. 6

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    7. 7

      Kyberturvallisuuden huippuasiantuntija Business Insiderille: Hakkeroinnista tullut mafian kaltaista toimintaa

    8. 8

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    9. 9

      Osa uhatuista tv-kanavista ei pimenekään 1,5 miljoonassa kodissa – ainakaan vielä

    10. 10

      Työkyvyttömiä roikkuu yhä kortistossa – ”70 000:lla ei mitään asiaa työmarkkinoille”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    2. 2

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    3. 3

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    4. 4

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    5. 5

      WSJ: Norwegian aloittaa suorat lennot Euroopasta Yhdysvaltoihin - Liput halvimmillaan noin 60 euroa

    6. 6

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    7. 7

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    8. 8

      Asuntopula kärjistyy Uudessakaupungissa – ”Tuolla rahalla pitäisi saada enemmän”

    9. 9

      Kalevala Koru irtisanoi noin 100 jälleenmyyntisopimusta - ”Jakelua järjestellään uudelleen”

    10. 10

      Lounaan hinta muuttuu 10 minuutin välein – helsinkiläisravintola kokeilee ensimmäisenä maailmassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    9. 9

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    10. 10

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    11. Näytä lisää