Valikko

Tekniikkavetoinenmyyntikulttuuri jyrää edelleen

Asiakassuhde kärsii herkästi muutoksista

It-alalla toimivat konsultit Tapio Lautsi ja Juha Taanila ovat julkaisseet tutkimuksen, jossa on selvitetty asiakkaiden odotuksia laite- ja ohjelmistotoimittajille ja heidän henkilöstölleen. Tutkimusta varten tehtiin yhteensä 24 haastattelua vuoden 2003 toisella vuosipuoliskolla.

Haastatellusta henkilöistä työskenteli ylimmässä liiketoimintajohdossa 21 prosenttia ja ylimmässä tietohallintojohdossa 33 prosenttia. Tietohallintopäällikköinä työskenteli 33 prosenttia.

Yksittäisten haastattelujen kesto vaihteli tunnista kahteen ja puoleen tuntiin, keskiarvon ollessa hieman yli 1,5 tuntia.

Uskonpuute syntyyhelposti

Laite- tai ohjelmistotoimittajan vaihdon syynä oli useimmiten toimittajan aiheuttamat pettymykset. Tätä mieltä oli vastaajista 36 prosenttia.

Toinen merkittävä syy oli huonosti hoidettu asiakasvastuun siirto, joka oli joka viidennen vastaajan kertoma syy. Erityisesti liiketoimintajohto painotti toimittajan aiheuttamien pettymysten merkitystä vaihtoon.

Eräs haastatelluista kertoi, että palvelutoimittajien vaihtaminen erityisesti isojen ulkoistushankkeiden osalta on lähes mahdotonta, koska kilpailu ei kuulemma Suomen markkinoilla toimi. Kun ulkoistussopimus on katkolla, toimittajat vanhaa toimittajaa lukuun ottamatta eivät näytä edes kiinnostuneilta.

Haastatellut totesivat uskon loppumisen joko toimittajan elinmahdollisuuksiin tai tuotelinjaan olevan tärkeä syy toimittajan vaihtoon.

Usein uskonpuute ei välttämättä lähde liikkeelle mistään konkreettisesta tapahtumasta, mutta muutostilanteet esimerkiksi fuusiot tai vaihdokset yrityksen johdossa aiheuttavat asiakkaassa kysymyksiä.

Jos asiakas ei saa näihin vastauksia, on siemen uskon loppumiselle kylvetty.

Myös huonosti hoidettu yhteyshenkilön vaihto voi olla syynä toimittajan vaihtoon. Asiakas jätetään yksin, hänelle ei kerrota muutoksesta. Asiakas voi myös kokea vähättelynä sen, kun hänen luottamuksensa saavuttanut henkilö siirretään hoitamaan jotakin toista asiakasta.

Hype- ja gurukulttuurijyrää edelleen

Tutkimuksessa kysyttiin myös sitä, mitä laite- ja ohjelmistotoimittajien pitäisi tehdä toisin. Eniten kannatusta sai myynnillisten perusasioiden parantaminen. Tämän ilmoitti yli 30 prosenttia vastaajista.

Haastatellut näkivät perusasioissa paljon parantamisen varaa. Toimittajien pitäisi paremmin paneutua asiakkaan toimintaan ja tarpeisiin, ja ottaa myyntitoiminnassa paremmin huomioon myös tietohallinto.

Moitteita saivat myös toimittajien takuukäytäntö sekä myös ohjelmistotoimittajien laatu. Peräti viidesosa vaati ohjelmistotoimittajia parantamaan laatuaan. Vastaajien mukaan kansainvälisiä ohjelmistotaloja vaivaa jäykkyys ja amerikkalaisjohtoisuus.

Heikon laadun perussyiksi vastaajat kertoivat muun muassa alalla edelleen ilmenevän hype- ja guruilukulttuurin, epärealistisen odotustason luomisen asiakkaalle ja puutteellisen osaamisen sekä huonon johtamiskulttuurin ja projektiosaamisen.

Kolme haastatelluista totesi, että heillä pitäisi olla mahdollisuus vaikuttaa account managerin valintaan, koska he viime kädessä maksavat tämän palkan.

Toimittajien voitelu-tilaisuus ei kiinnosta

Vastaajilta kysyttiin myös heidän viestintään liittyvistä toiveista. Lähes puolet toivoivat kohdennettua viestintää.

Viestintä pitäisi rakentaa asiakkaan lähtökohdista. Korkealentoinen hype ei haastateltuja kiinnostunut. Tarpeellisena pidettiin myös yhteistyön edistymisen seurantaa ja siitä tiedottamista.

Kaikki ne haastatellut, jotka olivat ulkoistaneet osia tietohallinnostaan palvelutoimittajille, painottivat yhteistyön edistymisen ja erityisesti palvelutason seurantaraportoinnin tärkeyttä.

Sekä liiketoimintajohdolla että tietohallintojohdolla on halu kuulla enemmän toimittajan referensseistä, mutta ei pelkkinä niminä, vaan purettuna auki, mitä hyötyjä referenssiasiakas on saavuttanut.

Kaikki haastatellut totesivat, että tiedosta on ylitarjontaa. Keskeisten toimittajien kanssa pitäisi olla mahdollisuus vähintäänkin yhdestä kahteen kertaa vuodessa vaihtaa syvällisemmin ajatuksia. Tämä ei vastaajien mukaan tarkoita huvittelumatkoja, vaan ehkä puolen päivän tilaisuutta, jossa toimittaja kertoo keskeisimmät kuulumisensa niin omasta tilastaan kuin uusista ratkaisuistaan ja tuotteistaan.

Nopea tieto ohjelmointivirheistä ja niiden korjauksista ja kiertoteistä on tärkeää asiantuntijoille ja yksittäisistä järjestelmäkokonaisuuksista vastaaville henkilöille.

Vain yhden mielestä toimittajien yleistilaisuuksissa kannattaa käydä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    2. 2

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    3. 3

      ”Vei mahdollisuuden huippu-uraan” – entinen opiskelija vaatii Oxfordin yliopistolta miljoonakorvauksia

    4. 4

      Saadaanko Teslan jättitehdas Vaasaan? ”Puhumme tuhansista työpaikoista”

    5. 5

      Saitko postia Sammolta? Aikaa ensi keskiviikkoon

    6. 6

      Nordnet: Nokia oli marraskuussa suositumpi kuin koskaan

    7. 7

      5 vinkkiä – näin siirrät omaisuutta lapsille pienellä verolla

    8. 8

      Amazon testaa kassatonta ruokakauppaa – huomaa itse, mitä hyllystä poimitaan

    9. 9

      Euromaat sopivat Kreikan velkahelpotusten toimeenpanosta

    10. 10

      Helsingin työmaita tarkastettiin – työntekijöiden tietoja puuttui yli puolelta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    2. 2

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    3. 3

      Kommentti: Eurokriisin sytytyslanka palaa – Italia sanoi ”ei”

    4. 4

      5 vinkkiä – näin siirrät omaisuutta lapsille pienellä verolla

    5. 5

      Teslan valtava akkutehdas halutaan Vaasaan

    6. 6

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    7. 7

      Pelko euron tuhosta voi avata Saksan rahahanat

    8. 8

      Saadaanko Teslan jättitehdas Vaasaan? ”Puhumme tuhansista työpaikoista”

    9. 9

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    10. 10

      Saitko postia Sammolta? Aikaa ensi keskiviikkoon

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    3. 3

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    4. 4

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    5. 5

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    6. 6

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    7. 7

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    8. 8

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    9. 9

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    10. 10

      Nobel-voittaja Bengt Holmström: Suomalaiset saavat liikaa palkkaa

    11. Näytä lisää