Tekniikkavetoinenmyyntikulttuuri jyrää edelleen

Asiakassuhde kärsii herkästi muutoksista

It-alalla toimivat konsultit Tapio Lautsi ja Juha Taanila ovat julkaisseet tutkimuksen, jossa on selvitetty asiakkaiden odotuksia laite- ja ohjelmistotoimittajille ja heidän henkilöstölleen. Tutkimusta varten tehtiin yhteensä 24 haastattelua vuoden 2003 toisella vuosipuoliskolla.

Haastatellusta henkilöistä työskenteli ylimmässä liiketoimintajohdossa 21 prosenttia ja ylimmässä tietohallintojohdossa 33 prosenttia. Tietohallintopäällikköinä työskenteli 33 prosenttia.

Yksittäisten haastattelujen kesto vaihteli tunnista kahteen ja puoleen tuntiin, keskiarvon ollessa hieman yli 1,5 tuntia.

Uskonpuute syntyyhelposti

Laite- tai ohjelmistotoimittajan vaihdon syynä oli useimmiten toimittajan aiheuttamat pettymykset. Tätä mieltä oli vastaajista 36 prosenttia.

Toinen merkittävä syy oli huonosti hoidettu asiakasvastuun siirto, joka oli joka viidennen vastaajan kertoma syy. Erityisesti liiketoimintajohto painotti toimittajan aiheuttamien pettymysten merkitystä vaihtoon.

Eräs haastatelluista kertoi, että palvelutoimittajien vaihtaminen erityisesti isojen ulkoistushankkeiden osalta on lähes mahdotonta, koska kilpailu ei kuulemma Suomen markkinoilla toimi. Kun ulkoistussopimus on katkolla, toimittajat vanhaa toimittajaa lukuun ottamatta eivät näytä edes kiinnostuneilta.

Haastatellut totesivat uskon loppumisen joko toimittajan elinmahdollisuuksiin tai tuotelinjaan olevan tärkeä syy toimittajan vaihtoon.

Usein uskonpuute ei välttämättä lähde liikkeelle mistään konkreettisesta tapahtumasta, mutta muutostilanteet esimerkiksi fuusiot tai vaihdokset yrityksen johdossa aiheuttavat asiakkaassa kysymyksiä.

Jos asiakas ei saa näihin vastauksia, on siemen uskon loppumiselle kylvetty.

Myös huonosti hoidettu yhteyshenkilön vaihto voi olla syynä toimittajan vaihtoon. Asiakas jätetään yksin, hänelle ei kerrota muutoksesta. Asiakas voi myös kokea vähättelynä sen, kun hänen luottamuksensa saavuttanut henkilö siirretään hoitamaan jotakin toista asiakasta.

Hype- ja gurukulttuurijyrää edelleen

Tutkimuksessa kysyttiin myös sitä, mitä laite- ja ohjelmistotoimittajien pitäisi tehdä toisin. Eniten kannatusta sai myynnillisten perusasioiden parantaminen. Tämän ilmoitti yli 30 prosenttia vastaajista.

Haastatellut näkivät perusasioissa paljon parantamisen varaa. Toimittajien pitäisi paremmin paneutua asiakkaan toimintaan ja tarpeisiin, ja ottaa myyntitoiminnassa paremmin huomioon myös tietohallinto.

Moitteita saivat myös toimittajien takuukäytäntö sekä myös ohjelmistotoimittajien laatu. Peräti viidesosa vaati ohjelmistotoimittajia parantamaan laatuaan. Vastaajien mukaan kansainvälisiä ohjelmistotaloja vaivaa jäykkyys ja amerikkalaisjohtoisuus.

Heikon laadun perussyiksi vastaajat kertoivat muun muassa alalla edelleen ilmenevän hype- ja guruilukulttuurin, epärealistisen odotustason luomisen asiakkaalle ja puutteellisen osaamisen sekä huonon johtamiskulttuurin ja projektiosaamisen.

Kolme haastatelluista totesi, että heillä pitäisi olla mahdollisuus vaikuttaa account managerin valintaan, koska he viime kädessä maksavat tämän palkan.

Toimittajien voitelu-tilaisuus ei kiinnosta

Vastaajilta kysyttiin myös heidän viestintään liittyvistä toiveista. Lähes puolet toivoivat kohdennettua viestintää.

Viestintä pitäisi rakentaa asiakkaan lähtökohdista. Korkealentoinen hype ei haastateltuja kiinnostunut. Tarpeellisena pidettiin myös yhteistyön edistymisen seurantaa ja siitä tiedottamista.

Kaikki ne haastatellut, jotka olivat ulkoistaneet osia tietohallinnostaan palvelutoimittajille, painottivat yhteistyön edistymisen ja erityisesti palvelutason seurantaraportoinnin tärkeyttä.

Sekä liiketoimintajohdolla että tietohallintojohdolla on halu kuulla enemmän toimittajan referensseistä, mutta ei pelkkinä niminä, vaan purettuna auki, mitä hyötyjä referenssiasiakas on saavuttanut.

Kaikki haastatellut totesivat, että tiedosta on ylitarjontaa. Keskeisten toimittajien kanssa pitäisi olla mahdollisuus vähintäänkin yhdestä kahteen kertaa vuodessa vaihtaa syvällisemmin ajatuksia. Tämä ei vastaajien mukaan tarkoita huvittelumatkoja, vaan ehkä puolen päivän tilaisuutta, jossa toimittaja kertoo keskeisimmät kuulumisensa niin omasta tilastaan kuin uusista ratkaisuistaan ja tuotteistaan.

Nopea tieto ohjelmointivirheistä ja niiden korjauksista ja kiertoteistä on tärkeää asiantuntijoille ja yksittäisistä järjestelmäkokonaisuuksista vastaaville henkilöille.

Vain yhden mielestä toimittajien yleistilaisuuksissa kannattaa käydä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    2. 2

      Noropotilaatkin jonottavat terveyskeskuksessa – kipeän työntekijän oma ilmoitus säästänyt aikaa ja rahaa

    3. 3

      Pakkasen kiristyminen voi moninkertaistaa sähkönkulutuksen – näin vältyt yllätyksiltä

    4. 4

      Puolet Kampin kauppakeskuksesta myydään

    5. 5

      Viro aikoo korottaa olutveroa 70 % parhaaseen myyntiaikaan – Olvia jännittää

    6. 6

      Eduskunta äänestää tänään Bernerin luottamuksesta

    7. 7

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    8. 8

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    9. 9

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    10. 10

      Liki 4 miljardia euroa 2 vuodessa – ennätysmäärä rahaa virtasi Kiinasta Suomeen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    2. 2

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    5. 5

      Yhä useampi menettää kotinsa – ”Ostetaan liian iso talo tai kallis asunto”

    6. 6

      Viro aikoo korottaa olutveroa 70 % parhaaseen myyntiaikaan – Olvia jännittää

    7. 7

      Siwojen ja Valintatalojen yt:t päättyivät: 51 kauppaa lopettaa, 206 työpaikkaa katoaa

    8. 8

      Puolet Kampin kauppakeskuksesta myydään

    9. 9

      Kelan omat työntekijät huolestuivat ruuhkista: ”Jälleen yksi varoittava esimerkki”

    10. 10

      Asumisunelmat karkaavat: ”Monet yksinäiset vanhukset ovat loukussa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    3. 3

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    9. 9

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    10. 10

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    11. Näytä lisää