Palvelu tulee takaisin

Myynti 2005:

Asiakassuhteen hallinnan konsulttiyritys Vectian partneri Heli Arantola kuunteli juuri Lontoossa vähittäiskaupan arvioita tulevasta. Konferenssin keskusteluissa kaksi aihetta nousi yli muiden: asiakkaitten ymmärtämisen uudet keinot ja asiakaspalvelu.

Arantola uskoo, että näissä kysymyksissä suomalaisyrityksetkin panevat ensi vuonna uuden vaihteen päälle.

– Yrityksillä on valtavasti dataa asiakkaistaan, ja ne tekevät markkinatutkimuksia sillä ajatuksella, että kaikki mahdollinen tieto pitää kerätä ennen kuin voi tehdä päätöksiä. Tavoite on mahdoton, sillä markkinat muuttuvat koko ajan.

Ensi vuonna yleistyvä ratkaisu ongelmaan on rohkea keskittyminen asiakastiedon valikoiduille lohkoille ja päätöksenteko sen pohjalta.

– Nyt on maalaisjärjen toisen tulemisen aika. Yritykset alkavat hyväksyä sen, että omista tietokannoista saatava tai tutkimuksen antama tieto on hyödyllistä, vaikkei se olekaan täydellistä.

Asiakastiedon hyödyntämisessä Arantola uskoo kaupan ja teollisuuden yhdistävän voimiaan.

Uusia avauksia Arantola odottaa muun muassa aikakauslehdiltä ja mobiilioperaattoreilta: uusien asiakkaiden hankinnan ja tulokkaiden palkitsemisen sijasta katseet kääntyvät nykyasiakkaiden syvällisempään ymmärtämiseen.

Asiakaspalvelu on toinen nouseva teema. Muuta vaihtoehtoa ei Arantolan mukaan jää, kun hintataistelun tie on kuljettu loppuun.

– Palvelu ja henkilökohtainen kontakti tulevat takaisin. Yritysjohto lähtee asiakkaitten pariin ja opettelee luottamaan näistä kokemuksista saamiinsa oivalluksiin.

Entistä useampi yritys ja toimiala vertaa omaa toimintaansa muihin kuin lähimpiin kilpailijoihin.

– Lihatiskin kilpailija ei ole toisen kaupan lihatiski vaan ravintola, Arantola havainnollistaa.

Benchmark-vaihtoehtojen etsijöinä ensi vuonna kunnostautuvat perinteiset palvelualat kuten pankit ja matkailu.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    2. 2

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    3. 3

      5 vinkkiä – näin siirrät omaisuutta lapsille pienellä verolla

    4. 4

      Teslan valtava akkutehdas halutaan Vaasaan

    5. 5

      SSH:n yt-neuvottelut päättyivät – vähentää 17 työntekijää Suomessa

    6. 6

      Kommentti: Eurokriisin sytytyslanka palaa – Italia sanoi ”ei”

    7. 7

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    8. 8

      Pankkiala: Asunnot eivät ole liian kalliita

    9. 9

      Ferrari takoi uudet pohjat Milanossa

    10. 10

      Ilmarisen Ritakallio: Siirrymme euroalueelta kohti Yhdysvaltoja

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    2. 2

      Kommentti: Eurokriisin sytytyslanka palaa – Italia sanoi ”ei”

    3. 3

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    4. 4

      5 vinkkiä – näin siirrät omaisuutta lapsille pienellä verolla

    5. 5

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    6. 6

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    7. 7

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    8. 8

      Teslan valtava akkutehdas halutaan Vaasaan

    9. 9

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    10. 10

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    3. 3

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    4. 4

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    5. 5

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    6. 6

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    7. 7

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    8. 8

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    9. 9

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    10. 10

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    11. Näytä lisää