Valikko

Gartner: asiakaspalvelua ei kannata ulkoistaa säästöjen perässä

Tutkimusyhtiö Gartner näpäyttää yrityksiä asiakaspalvelun ulkoistamisen vaaroista. Yhtiön mukaan 80 prosenttia hankkeista epäonnistuu seuraavan kolmen vuoden aikana, jos niihin ryhdytään pääasiassa kulusäästöjen vuoksi.
Lisäksi, vuoteen 2008 mentäessä, asiakaspalvelunsa palasia ulkoistaneista yrityksistä 60 prosenttia tulee kärsimään asiakaskadosta ja piilokustannuksista, jotka vievät enemmän rahaa kuin mitä ulkoistamalla voitetaan.

Gartner kertoi näkemyksistään Customer Relationship Management Summitissaan Lontoossa. "The myths and realities of customer service outsourcing" -esityksessään tutkimusjohtaja Alexa Bona kertoi, että ulkomaille siirrettävien yhteyskeskusten määrä on ja tulee olemaan melko merkityksetön, vaikka asiaa onkin viime aikoina hypetetty.

Päätöksiä puutteellisen tiedon varassa

- Tutkimuksemme mukaan asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy merkittäviä riskejä. Yritykset ovat hakeneet säästöjä siirtämällä ydinbisnekseensä kuulumattomia palasia muun muassa halvemmille seuduille. Ongelmia kohdataan, koska asiaa ei lähestytä strategisesti, ja yrityksiltä tyypillisesti puuttuu tietoa merkityksellisen kulu/hyöty-analyysin tekemiseksi, Bona sanoo.

Onnistuneesti asiakaspalvelunsa ulkoistaneet yritykset voivat saavuttaa 25-30 prosentin säästöt. Mutta huono hallinnointi voi johtaa palvelun laadun laskemiseen ja yhtiön brandin heikkenemiseen.

Jos ulkoistus nähdään houkuttelevana vaihtoehtona, on Gartnerin mielestä järkevintä etsiä kumppania ensin kotimaasta sen sijaan, että välittömästi suunnattaisiin esimerkiksi Intiaan.

Gartner kehottaa yrityksiä varmistumaan ensin siitä, että asiakaspalvelu ei todellakaan kuulu ydinliiketoimintaan. Yritysten on esimerkiksi hyvä kysyä itseltään, että jos bisnestä lähdettäisiin nyt käynnistelemään alusta, niin rakennettaisiinko myös asiakaspalvelu, vai ostettaisiinko se ulkoa.

Lisäksi firmoissa ei pidä aliarvioida sitä aikaa, mikä vaaditaan ulkoistussuhteen toimivaksi saattamiseen.

Gartner ennustaa, että asiakaspalvelun ulkoistusmarkkinat kasvavat viime vuoden 6,4 miljardista eurosta 9,3 miljardiin euroon vuonna 2007.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      KL: Talvivaaran osake liikkuu taas

    2. 2

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    3. 3

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    4. 4

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    5. 5

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    6. 6

      1200 euroa, 170 euroa, 132 euroa – näin paljon 1000 euroa olisi poikinut muualla kuin tilillä

    7. 7

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    8. 8

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    9. 9

      Kaasuputki Venäjältä Saksaan kuumentaa tunteita – Merkelin hallituksen toimia ihmetellään

    10. 10

      Coca-Cola saa uuden toimitusjohtajan – tehtävä selvä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    2. 2

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    3. 3

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    4. 4

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    5. 5

      KL: Talvivaaran osake liikkuu taas

    6. 6

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    7. 7

      1200 euroa, 170 euroa, 132 euroa – näin paljon 1000 euroa olisi poikinut muualla kuin tilillä

    8. 8

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    9. 9

      Kaasuputki Venäjältä Saksaan kuumentaa tunteita – Merkelin hallituksen toimia ihmetellään

    10. 10

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    2. 2

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    5. 5

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    6. 6

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    7. 7

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    8. 8

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    9. 9

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    10. 10

      5 vinkkiä – näin siirrät omaisuutta lapsille pienellä verolla

    11. Näytä lisää