Gartner: asiakaspalvelua ei kannata ulkoistaa säästöjen perässä

Tutkimusyhtiö Gartner näpäyttää yrityksiä asiakaspalvelun ulkoistamisen vaaroista. Yhtiön mukaan 80 prosenttia hankkeista epäonnistuu seuraavan kolmen vuoden aikana, jos niihin ryhdytään pääasiassa kulusäästöjen vuoksi.
Lisäksi, vuoteen 2008 mentäessä, asiakaspalvelunsa palasia ulkoistaneista yrityksistä 60 prosenttia tulee kärsimään asiakaskadosta ja piilokustannuksista, jotka vievät enemmän rahaa kuin mitä ulkoistamalla voitetaan.

Gartner kertoi näkemyksistään Customer Relationship Management Summitissaan Lontoossa. "The myths and realities of customer service outsourcing" -esityksessään tutkimusjohtaja Alexa Bona kertoi, että ulkomaille siirrettävien yhteyskeskusten määrä on ja tulee olemaan melko merkityksetön, vaikka asiaa onkin viime aikoina hypetetty.

Päätöksiä puutteellisen tiedon varassa

- Tutkimuksemme mukaan asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy merkittäviä riskejä. Yritykset ovat hakeneet säästöjä siirtämällä ydinbisnekseensä kuulumattomia palasia muun muassa halvemmille seuduille. Ongelmia kohdataan, koska asiaa ei lähestytä strategisesti, ja yrityksiltä tyypillisesti puuttuu tietoa merkityksellisen kulu/hyöty-analyysin tekemiseksi, Bona sanoo.

Onnistuneesti asiakaspalvelunsa ulkoistaneet yritykset voivat saavuttaa 25-30 prosentin säästöt. Mutta huono hallinnointi voi johtaa palvelun laadun laskemiseen ja yhtiön brandin heikkenemiseen.

Jos ulkoistus nähdään houkuttelevana vaihtoehtona, on Gartnerin mielestä järkevintä etsiä kumppania ensin kotimaasta sen sijaan, että välittömästi suunnattaisiin esimerkiksi Intiaan.

Gartner kehottaa yrityksiä varmistumaan ensin siitä, että asiakaspalvelu ei todellakaan kuulu ydinliiketoimintaan. Yritysten on esimerkiksi hyvä kysyä itseltään, että jos bisnestä lähdettäisiin nyt käynnistelemään alusta, niin rakennettaisiinko myös asiakaspalvelu, vai ostettaisiinko se ulkoa.

Lisäksi firmoissa ei pidä aliarvioida sitä aikaa, mikä vaaditaan ulkoistussuhteen toimivaksi saattamiseen.

Gartner ennustaa, että asiakaspalvelun ulkoistusmarkkinat kasvavat viime vuoden 6,4 miljardista eurosta 9,3 miljardiin euroon vuonna 2007.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    2. 2

      Eläkettä voi nyt nostaa jo ennen eläkeikää – katso laskelmat, kannattaako se vai ei

    3. 3

      Onko sinulla näitä ominaisuuksia? Tällaiset ihmiset saavat enemmän palkkaa

    4. 4

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Le Penin suosio kasvoi Ranskassa – markkinat säpsähtivät

    7. 7

      Hautooko Trump tilastokeikausta? ”Omaan politiikkaansa sopivaksi”

    8. 8

      Haluatko jo 61-vuotiaana eläkkeelle? Katso, paljonko voit saada eläkettä

    9. 9

      Venäläiset ovat ”taloustilanteen passiivisia panttivankeja”

    10. 10

      Näille aloille talouskasvu tuo töitä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    2. 2

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    3. 3

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    4. 4

      Työntekijä saa jännittää nyt 2 kuukautta pidempään – koeajat pitenivät vuoden alussa

    5. 5

      Wärtsilä haluaa ohjelmistotaloksi ja suunnittelee yritysostoja

    6. 6

      Onko sinulla näitä ominaisuuksia? Tällaiset ihmiset saavat enemmän palkkaa

    7. 7

      SAK:n kysely: Painostus työehtojen heikentämiseen kasvanut – palkkoja halutaan alas

    8. 8

      Konkarisijoittaja Tom Tukiainen, 59, pani 100 000 euroa riskillä turvapaikanhakijoihin

    9. 9

      Näille aloille talouskasvu tuo töitä

    10. 10

      Nyt puhuu Go! Aviationin ex-työntekijä: Syttyi käsittämätön ilmiriita

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sunnuntailisät pois, työpäivän pituus 12 tuntiin? ”Tehdään työtä silloin, kun sitä on”

    2. 2

      Yle: Kirjeessä koteihin jaettu oikea seteli hämmentää suomalaisia – osa palauttaa, vaikkei tarvitsisi

    3. 3

      ABC-asemien S-bonus muuttuu – ”Aion äänestää jaloillani”

    4. 4

      50 000 miestä parhaassa iässä ei tee töitä tai opiskele – ”Mitä heille tapahtui?”

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Sunnuntailisistä nautittu 100 vuotta – joko riittää?

    9. 9

      Katsastuksiin ehdotetaan tiukennuksia – ”Turhia kustannuksia autoilijalle”

    10. 10

      Julkkisten rahoittaman lentoyhtiön kassasta katosi satoja tuhansia euroja – hakeutuu nyt konkurssiin

    11. Näytä lisää