Valikko

Tekla opetteli irti tuotteesta

Muun muassa sähköyhtiöille ohjelmia valmistavan Teklan Energy & Utilities -yksikkö käynnisti viime vuonna palvelunkehittämishankkeen, jonka taustalla oli monia haasteita arjen asiakastyössä.
- Roolit asiakkuuksien hoitamisessa olivat epäselvät. Ihmiset eivät tienneet tarkkaan, kenen piti hoitaa mitäkin asiaa ja pahimmillaan syntyi jopa skismaa ihmisten välillä, muistelee lähtöpistettä myyntijohtaja Sampo Itäaho.

Kehityshankkeen aluksi yhtiön johto kävi henkilöstön kanssa läpi strategian perusteet, jotta kaikki ymmärtäisivät mitä piti saavuttaa ja miksi.

Sen jälkeen valmennus eteni asiakashoitosuunnitelman tekemiseen ja työnjakokysymyksiin. Osallistujat pohtivat muun muassa, mitkä ovat ihmisten eri roolit ja miten roolit liittyvät toisiinsa.

Asiakasajattelun muutoksen ydin oli henkinen kasvaminen omasta tuotteesta asiakkaan bisneksen ymmärtäjäksi. Teklan ohjelmisto on asiakkaille keskeinen väline muun muassa kunnossapidossa, kun sähköyhtiö paikallistaa talvimyrskyjen vahinkoja. Keskeisen työkalun käytössä valmistajalla täytyy olla asiakkaalle muutakin annettavaa kuin työkalu.

- Yksi toiminnan kulmakivi on ymmärtää asiakkaan toimintaa ja pohtia, miten asiakas voisi kehittää omaa toimintaansa, sanoo Itäaho.

Ulkopuolisen konsultin vetämiä valmennusjaksoja yhtiöllä oli kaikkiaan neljä, joista osa oli yhden ja osa kahden päivän mittaisia. Valmennukseen kuului myös ryhmähengen luomista, sillä yhtiöllä oli suuri tarve toimia paremmin yhtenä joukkueena.

Tätä tavoitetta Tekla tuki myös investoimalla asiakkaanhallintaohjelmistoon, josta kaikki näkevät, mitä hankkeita yhtiöllä on asiakkaan kanssa menossa. Jos vaikkapa asiakkaaseen yhteyttä ottava myynti-ihminen ei tiedä mitä hankkeita huolto on asiakkaalle juuri tekemässä, menee kaikkien aikaa hukkaan ja syntyy hämmentäviä tilanteita. Pelkkä järjestelmä ei kuitenkaan ratkaise ongelmia.

- Järjestelmä auttaa toiminnan tehostamisessa, mutta sen hyötyjen irtisaaminen vaatii yleensä myös toimintatapojen muuttamista, sanoo Itäaho.

Kehityshankkeen myötä sisäinen yhteistyö parani, koska ihmisten roolit selkenivät merkittävästi. Asiakaspalaute kertoo, että asiakkaatkin ovat huomanneet jännitteiden poistumisen.

Johdon sitoutuminen oli Itäahon mukaan yksi avaintekijä muutoksessa.

- Vaikka konsultti vetää hanketta, tarvitaan strategian kirkastamisessa ja raamien linjaamisessa jatkuvasti omaa johtoa.

Aika ja raha ovat kehitystyön suurimmat haasteet. Ihmisten sitoutuminen kehittämiseen arkisen työpaineen ohessa vaati voimia.

- Kaikki maksaa, mutta tällainen hanke pitää nähdä investointina, muistuttaa Itäaho.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tärkeän lääkkeen hinta 23-kertaistui – yhtiölle sakot nimikikkailusta

    2. 2

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    3. 3

      Postiväki pelkää: Jopa tuhansia työpaikkoja häviää

    4. 4

      Jättikauppa: Konecranes myy nosturiyhtiön

    5. 5

      5 kuukautta kestäneestä euribor-korkojen manipuloinnista valtavat sakot

    6. 6

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    7. 7

      Tuloerojen kuilu: Rikkaimmat +70 % – köyhimmät +30 %

    8. 8

      Posti lakiuudistuksesta: Asiakkaiden kulut kasvavat, irtisanomisia voi olla luvassa

    9. 9

      Ikean tulos paisui +20 %

    10. 10

      Arveluttavatko lääkärien lääkeyhtiöiltä saamat rahat? – Nyt ne ovat julkisia

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      ”Vei mahdollisuuden huippu-uraan” – entinen opiskelija vaatii Oxfordin yliopistolta miljoonakorvauksia

    4. 4

      Saadaanko Teslan jättitehdas Vaasaan? ”Puhumme tuhansista työpaikoista”

    5. 5

      Jättikauppa: Konecranes myy nosturiyhtiön

    6. 6

      Kaksi yllättäjää – mitä tapahtui kananmunille ja jauhelihalle?

    7. 7

      Tärkeän lääkkeen hinta 23-kertaistui – yhtiölle sakot nimikikkailusta

    8. 8

      Yhä useampi on tänään töissä ”Linnan juhlien alkaessa kauppa saattaa hiljetä”

    9. 9

      Tuloerojen kuilu: Rikkaimmat +70 % – köyhimmät +30 %

    10. 10

      Kuluttaja: Lastentarvikkeissa sama hinta joka kaupassa – missä kilpailu?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    4. 4

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    5. 5

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    6. 6

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    7. 7

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    8. 8

      Nobel-voittaja Bengt Holmström: Suomalaiset saavat liikaa palkkaa

    9. 9

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    10. 10

      Suomen ilmasto on myrkkyä autoille – arvaatko, mikä lämpötila on pahin?

    11. Näytä lisää