Tekla opetteli irti tuotteesta

Muun muassa sähköyhtiöille ohjelmia valmistavan Teklan Energy & Utilities -yksikkö käynnisti viime vuonna palvelunkehittämishankkeen, jonka taustalla oli monia haasteita arjen asiakastyössä.
- Roolit asiakkuuksien hoitamisessa olivat epäselvät. Ihmiset eivät tienneet tarkkaan, kenen piti hoitaa mitäkin asiaa ja pahimmillaan syntyi jopa skismaa ihmisten välillä, muistelee lähtöpistettä myyntijohtaja Sampo Itäaho.

Kehityshankkeen aluksi yhtiön johto kävi henkilöstön kanssa läpi strategian perusteet, jotta kaikki ymmärtäisivät mitä piti saavuttaa ja miksi.

Sen jälkeen valmennus eteni asiakashoitosuunnitelman tekemiseen ja työnjakokysymyksiin. Osallistujat pohtivat muun muassa, mitkä ovat ihmisten eri roolit ja miten roolit liittyvät toisiinsa.

Asiakasajattelun muutoksen ydin oli henkinen kasvaminen omasta tuotteesta asiakkaan bisneksen ymmärtäjäksi. Teklan ohjelmisto on asiakkaille keskeinen väline muun muassa kunnossapidossa, kun sähköyhtiö paikallistaa talvimyrskyjen vahinkoja. Keskeisen työkalun käytössä valmistajalla täytyy olla asiakkaalle muutakin annettavaa kuin työkalu.

- Yksi toiminnan kulmakivi on ymmärtää asiakkaan toimintaa ja pohtia, miten asiakas voisi kehittää omaa toimintaansa, sanoo Itäaho.

Ulkopuolisen konsultin vetämiä valmennusjaksoja yhtiöllä oli kaikkiaan neljä, joista osa oli yhden ja osa kahden päivän mittaisia. Valmennukseen kuului myös ryhmähengen luomista, sillä yhtiöllä oli suuri tarve toimia paremmin yhtenä joukkueena.

Tätä tavoitetta Tekla tuki myös investoimalla asiakkaanhallintaohjelmistoon, josta kaikki näkevät, mitä hankkeita yhtiöllä on asiakkaan kanssa menossa. Jos vaikkapa asiakkaaseen yhteyttä ottava myynti-ihminen ei tiedä mitä hankkeita huolto on asiakkaalle juuri tekemässä, menee kaikkien aikaa hukkaan ja syntyy hämmentäviä tilanteita. Pelkkä järjestelmä ei kuitenkaan ratkaise ongelmia.

- Järjestelmä auttaa toiminnan tehostamisessa, mutta sen hyötyjen irtisaaminen vaatii yleensä myös toimintatapojen muuttamista, sanoo Itäaho.

Kehityshankkeen myötä sisäinen yhteistyö parani, koska ihmisten roolit selkenivät merkittävästi. Asiakaspalaute kertoo, että asiakkaatkin ovat huomanneet jännitteiden poistumisen.

Johdon sitoutuminen oli Itäahon mukaan yksi avaintekijä muutoksessa.

- Vaikka konsultti vetää hanketta, tarvitaan strategian kirkastamisessa ja raamien linjaamisessa jatkuvasti omaa johtoa.

Aika ja raha ovat kehitystyön suurimmat haasteet. Ihmisten sitoutuminen kehittämiseen arkisen työpaineen ohessa vaati voimia.

- Kaikki maksaa, mutta tällainen hanke pitää nähdä investointina, muistuttaa Itäaho.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Konkarisijoittaja Tom Tukiainen, 59, pani 100 000 euroa riskillä turvapaikanhakijoihin

    2. 2

      ”Alkaako miesten katoaminen työvoimasta jo lapsuudessa?”

    3. 3

      Sunnuntaisuomalainen: Pimeä passikauppa näkyy Suomessa

    4. 4

      Brittilehti hehkuttaa suomalaista perustulokokeilua – ongelmia kaksi

    5. 5

      Nyt puhuu Go! Aviationin ex-työntekijä: Syttyi käsittämätön ilmiriita

    6. 6

      Näkökulma: Sijoittajalla huolestuttavan houkuttelevat tulevaisuuden näkymät

    7. 7

      Merkel kuittaili Trumpille iPhoneista ja saksalaisautoista

    8. 8

      Kerrostaloasuntojen rakentamisessa hurja tahti – kuin 1970-luvun maaltamuuton aikaan

    9. 9

      Näin korkojen nousu näkyisi asuntomarkkinoilla – iskisi ensin pieniin asuntoihin

    10. 10

      Kommentti: Pitkäaikaistyöttömyys laskee, Sipilä väitti – tilastoharhan takaa paljastuu karu totuus

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nyt puhuu Go! Aviationin ex-työntekijä: Syttyi käsittämätön ilmiriita

    2. 2

      Merkel kuittaili Trumpille iPhoneista ja saksalaisautoista

    3. 3

      Uutissuomalainen: Finlayson suuttui uusnatsistisen verkkokaupan myynnistä

    4. 4

      Näkökulma: Sijoittajalla huolestuttavan houkuttelevat tulevaisuuden näkymät

    5. 5

      Sunnuntaisuomalainen: Pimeä passikauppa näkyy Suomessa

    6. 6

      Ikea pahoittelee mokaansa – israelilaiskatalogi esittelee kotia ilman naisia ja tyttöjä

    7. 7

      Näin korkojen nousu näkyisi asuntomarkkinoilla – iskisi ensin pieniin asuntoihin

    8. 8

      Kerrostaloasuntojen rakentamisessa hurja tahti – kuin 1970-luvun maaltamuuton aikaan

    9. 9

      Kommentti: EK mullisti Suomen – ja antoi ”syötön Sdp:n lapaan”

    10. 10

      Brittilehti hehkuttaa suomalaista perustulokokeilua – ongelmia kaksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sunnuntailisät pois, työpäivän pituus 12 tuntiin? ”Tehdään työtä silloin, kun sitä on”

    2. 2

      Yle: Kirjeessä koteihin jaettu oikea seteli hämmentää suomalaisia – osa palauttaa, vaikkei tarvitsisi

    3. 3

      ABC-asemien S-bonus muuttuu – ”Aion äänestää jaloillani”

    4. 4

      ”Kesämökkejä alkaa olla riesaksi asti” – FK ei halua, että omaisuutta pantataan perinnöksi

    5. 5

      50 000 miestä parhaassa iässä ei tee töitä tai opiskele – ”Mitä heille tapahtui?”

    6. 6

      Asuntokaupan 10 vaaran merkkiä – näin vältät astumasta miinaan

    7. 7

      Sunnuntailisistä nautittu 100 vuotta – joko riittää?

    8. 8

      Katsastuksiin ehdotetaan tiukennuksia – ”Turhia kustannuksia autoilijalle”

    9. 9

      Julkkisten rahoittaman lentoyhtiön kassasta katosi satoja tuhansia euroja – hakeutuu nyt konkurssiin

    10. 10

      Kuin bensaa ostaisi: Forssassa aloittaa myyjätön kauppa

    11. Näytä lisää