Puhelinpalvelu piinaa yrityksiä

Contact centerit eli yhteyskeskuspalveluja toisille yrityksille tarjoavat yritykset ovat kasvattaneet liiketoimintojaan rajusti viime vuosina. Suosiotaan ovat lisänneet muun muassa asiakaspalveluun ja asiakassuhteiden hoitoon liittyvät palvelut.


Contact centereiden kasvun taustalla ovat yritysten säästöjen lisäksi myös paineet parantaa asiakaspalvelun laatua.

– Yritysten asiakaspalvelun kapasiteetti vaihtelee kovasti ja siinä on isojakin piikkejä. Siksi on kustannustehokasta, että se on ulkona, sanoo Suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.

Myös laatuun halutaan panostaa, sillä kuluttajat vaativat asiakaspalvelulta entistä enemmän. Muun muassa puhelinpalveluiden tolkuttomat vastausajat ovat herättäneet närää. Viimeksi tällä viikolla on esillä ollut verkkoyhtiö Digitan digi-tv-neuvontapuhelimen ruuhkaisuus.

Yritykset ovat hakeneet puhelinpalvelun ongelmiin ratkaisua ulkoistamisesta.

– Nyt markkinat ovat kasvaneet siinä mielessä oikeaan suuntaan, että enää ei puhuta vain kustannussäästöistä, vaan asiakaspalvelu nähdään myös kilpailutekijänä. Ulkoistuksia tehdään nykyään yhä enemmän, jotta saataisiin laadukkaampaa palvelua ja parempia resursseja, sanoo Aditron asiakaspalveluliiketoiminnan maajohtaja Jakob Skand.

Aditro solmi kesäkuussa merkittävän ulkoistussopimuksen DNA Finlandin kanssa, jossa Aditrolle siirtyi 106 DNA:n asiakaspalvelijaa. Lisäksi Aditro on rekrytoinut vuoden sisällä noin sata henkilöä, ja Skandin mukaan kasvusuunta säilyy samana.

Yhteyskeskusten suurimmat asiakkaat ovat teleoperaattoreita, pankkeja, vakuutusyhtiöitä ja muita suuria asiakaspalveluresursseja tarvitsevia yrityksiä.

Monet yritykset pitävät ainakin osin itsellään niin sanotut inbound-palvelut eli asiakkaan soittamat asiakaspalvelupuhelut tai asiakaspalautteen.

Manpower-konserniin kuuluvan Manpower Business Solutions -yksikön johtaja Maarit Laaksonen sanoo, että yritykset ostavat palveluita yhä enemmän, kun ne huomaavat, että call center voi hoitaa asiakaspalvelua laadukkaasti.

– Asiakasyritysten on helppo keskittää toimintonsa sellaiselle yhteyskeskuspalveluja tarjoavalle yritykselle, jonka resurssit ovat kunnossa, sanoo Laaksonen.

Manpowerin Contact Center Services aloitti alkuvuodesta 2006, ja sinne siirtyi 88 työntekijää teleoperaattori Elisalta ulkoistuksen yhteydessä. Nyt yksikössä työskentelee jo yli 400 työntekijää, ja ensi vuodeksi kaavaillaan lisää rekrytointeja.

Kova kysyntä tuo mukaan myös niukkuuden osaavasta työvoimasta. Monet call center -yritykset mainitsevatkin, että haaste ei ole nyt niinkään toimeksiantojen saaminen kuin henkilökunnan rekrytointi.

– Vaikka toimialaa pidetään sellaisena, että tätä pystyy tekemään kuka tahansa, parhaasta työvoimasta kyllä kisaavat monet. Meillä on jatkuva tarve rekrytoinneille, mutta jos laadukasta työvoimaa ei ole tarjolla, ei meillä ole mitään syytä laajentaa toimintaamme, sanoo Teleperformance Finlandin toimitusjohtaja Riikka Temonen.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Uusi velkaennätys on ovella – maailman yhteenlaskettu velka on käsittämätön summa

    2. 2

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    3. 3

      Lounaan hinta muuttuu 10 minuutin välein – helsinkiläisravintola kokeilee ensimmäisenä maailmassa

    4. 4

      Uutuuskirja: Neuvostoliittolaiset halusivat ranskalaiset kankaat vaatteisiin – Koivisto esti

    5. 5

      Ruotsissa ollaan lähellä asuntokuplan puhkeamista – ”pitäisi olla jo huolissaan”

    6. 6

      Maailman arvokkain yhtiö saattaakin olla vasta kuudenneksi arvokkain

    7. 7

      Osa uhatuista tv-kanavista ei pimenekään 1,5 miljoonassa kodissa – ainakaan vielä

    8. 8

      Jarmon, 55, lähi-Siwa joutui lakkautuslistalle – ”Voi kehveli, tämä oli paras kauppa”

    9. 9

      Suomen sähköverkkoon hyökätään jatkuvasti – myös suurvallat aktiivisia

    10. 10

      Tulli epäilee suomalaisyritystä törkeästä talousrikoksesta – maksamattomia veroja yli kaksi miljoonaa euroa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    2. 2

      Suomen sähköverkkoon hyökätään jatkuvasti – myös suurvallat aktiivisia

    3. 3

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Tulli paljasti postimyyntiyrityksen törkeän veropetoksen – 2 miljoonan euron mätkyt

    6. 6

      Eduskunta antoi Bernerille luottamuksensa

    7. 7

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    8. 8

      Uutuuskirja: Neuvostoliittolaiset halusivat ranskalaiset kankaat vaatteisiin – Koivisto esti

    9. 9

      Puolet Kampin kauppakeskuksesta myydään

    10. 10

      Viro aikoo korottaa olutveroa 70 % parhaaseen myyntiaikaan – Olvia jännittää

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    9. 9

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    10. 10

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    11. Näytä lisää