Kanta-asiakasohjelmat ovat miljardibisnes

Suomalaisyritysten kanta-asiakasohjelmissa liikkuu vuositasolla yli miljardi euroa, kertoo konsulttiyhtiö Vectian tuore tutkimus. Valtaosa ohjelmista keskittyy asiakkaiden rahalliseen palkitsemiseen volyymin perusteella.


Tutkimuksen vastaajista 59 prosenttia ennakoi, että asiakasohjelmien kustannukset nousevat edelleen palkitsemiskustannusten ja jäsenmäärän nousun sekä tietojärjestelmä- ja hallintokulujen vuoksi.

Puolet tutkimuksen vastaajista ilmoitti, että 60 prosenttia niiden ostoksista tehdään asiakasohjelman piirissä. Näin ollen voidaan sanoa, että asiakasohjelmat tuottavat suomalaisille yrityksille vuosittain miljardeittain liikevaihtoa.

Tutkimus kertoo myös, että vaikka yritysjohto pitää asiakasohjelmia tärkeänä strategisena työkaluna, ohjelmat ovat yhä ensisijaisesti markkinointiosaajien vastuulla. Asiakastietoa hyödynnetään lähinnä markkinoinnin ja viestinnän tarpeissa sekä tarjooman kehittämisessä. Vain alle puolet tutkimukseen vastanneista yrityksistä ilmoitti, että asiakastietoa käytetään liiketoiminnan ohjauksen välineenä.

Yksi asiakasohjelmien tärkeimmistä tavoitteista on avainasiakkaiden sitouttaminen.

– Yhden avainasiakkaan menettäminen saattaa toimialasta riippuen edellyttää 10–40 satunnaisasiakkaan löytämistä, jotta sama katetaso säilytetään, Vectian partner Mika Rytkönen sanoo yhtiön tiedotteessa.

Asiakasohjelmien tärkeimpinä kilpailuetuina vastaajat pitivät merkityksellisyyttä ja selkeyttä. Lähes 80 prosenttia vastaajista oli sitä mieltä, että palkitsemismalli on asiakkaan kannalta mielenkiintoinen, ja yli 90 prosenttia koki ohjelman konkretisoivan yrityksen brändiä ja asiakaslupausta. Silti yli 80 prosenttia ohjelmista keskittyy asiakkaiden rahalliseen palkitsemiseen volyymin perusteella, ei esimerkiksi paremman palvelutason tuottamiseen avainasiakkaille.

Tutkimuksen tekijät kysyvätkin, ovatko eri yritysten kanta-asiakasohjelmat asiakkaiden silmissä riittävän erilaisia.

– Yritysten kannattaisi rohkeasti määritellä oma hyvä asiakkaansa ja erilaistaa asiakasohjelmansa sen pohjalta. Ostojen kokonaismäärän lisäksi on hyvä arvioida vähintäänkin kannattavuutta, sitoutumista ja ostoskorien sisältöä, Rytkönen sanoo.

Hyvän asiakkaan määritelmää voisi Rytkösen mielestä hyödyntää myös palkitsemismallissa, jolloin ei enää palkittaisi vain volyymistä ja kaikkia samalla tavalla.

Vectia toteutti tutkimuksen marraskuussa 2007. Siihen osallistui 28 suomalaista eri toimialoilla toimivaa yritystä. Tutkimus kattoi lähes kaikki maan merkittävimmät asiakasohjelmat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    2. 2

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    3. 3

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    4. 4

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    5. 5

      Lounaan hinta muuttuu 10 minuutin välein – helsinkiläisravintola kokeilee ensimmäisenä maailmassa

    6. 6

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    7. 7

      Suomen Yrittäjien tutkimus: Enemmistö kannattaa paikallista sopimista - ja vastustaa työtä alle minimipalkan

    8. 8

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    9. 9

      WSJ: Norwegian aloittaa suorat lennot Euroopasta Yhdysvaltoihin - Liput halvimmillaan noin 60 euroa

    10. 10

      Ruotsissa ollaan lähellä asuntokuplan puhkeamista – ”pitäisi olla jo huolissaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    2. 2

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    3. 3

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    4. 4

      WSJ: Norwegian aloittaa suorat lennot Euroopasta Yhdysvaltoihin - Liput halvimmillaan noin 60 euroa

    5. 5

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    6. 6

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    7. 7

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    8. 8

      Asuntopula kärjistyy Uudessakaupungissa – ”Tuolla rahalla pitäisi saada enemmän”

    9. 9

      Kalevala Koru irtisanoi noin 100 jälleenmyyntisopimusta - ”Jakelua järjestellään uudelleen”

    10. 10

      Uusi velkaennätys on ovella – maailman yhteenlaskettu velka on käsittämätön summa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    9. 9

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    10. 10

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    11. Näytä lisää