Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia

Laajakaista tökkii, mutta myös Elisan puhelinpalvelu hidastelee. Elisa vierittää syytä asiakkaiden niskaan. Yhtiön mielestä suurin osa soitoista on turhia.


Elisan puhelinpalvelu toimii selvästi huonommin kuin muilla operaattoreilla, käy ilmi viestintäviraston operaattoreilta keräämistä tiedoista.

Tilaston murheellisinta luettavaa on kohta, joka kertoo Elisan puhelinpalvelun vastausaikojen olevan aivan toisella hehtaariluvulla kuin kilpailijoiden.

Elisa pystyy vastaamaan alle kahdessakymmenessä sekunnissa puheluun vain joka 20:nnen kerran. Toiseksi hitaimmat vastaajat TeliaSonera ja Saunalahti pystyvät alle 20 sekunnin vastausaikaan sentään joka neljännen tai joka viidennen puhelun osalta.

Pienimmät operaattorit vastaavat liki jokaiseen puheluun heti.

– Suurin osa soittajista soittaa turhaan. Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella. Ihmiset eivät tietenkään itse koe soittavansa tarpeettomasti, mutta näin se menee, sanoo Elisan tuore palvelujohtaja Pasi Vanninen.

Yhtiön puhelinpalvelu on ollut pahasti tukossa pitkään, sillä uuden laskutusjärjestelmän käyttöönotto on kestänyt kohta kymmenen kuukautta.

Vanninen ei halua spekuloida sillä, mitkä asiat Elisan laskutusjärjestelmän muutoksessa menivät pieleen.

– En mielelläni lähde mestaroimaan tilannetta julkisen sanan kanssa, mutta voin vakuuttaa, että asiaa on käyty läpi yhtiön sisällä. Eihän tätä näin suunniteltu. Muutoksen aiheuttama yhteydenottojen määrä yllätti meidät.

Sen verran Vanninen sentään kertoo, että Elisan sisäiset toimintatavat joutuvat kriittisen arvioinnin kohteeksi. Työsarkaa riittää järjestelmän hiomisessa, sillä päivittäin yhtiön asiakaspalveluun tulee kymmeniä tuhansia yhteydenottoja.

Elisa yrittää siirtää merkittävän osan asiakaspalvelustaan internetiin. Muutoksen valmistelu on käynnissä, ja ensimmäiset laskutuksen laajennetut verkkosivut avautuvat kevään kuluessa.

Vanninen uskoo, että verkkoasioinnin lisääminen on välttämätöntä.

– Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa asiakaspalvelun jonoja. Nettiin voidaan siirtää suuri joukko asiakaspalvelun perusasioita, jolloin monimutkaisten kysymysten ratkomiseen puhelimitse jää paremmin aikaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    2. 2

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    3. 3

      Yhä useampi menettää kotinsa – ”Ostetaan liian iso talo tai kallis asunto”

    4. 4

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    5. 5

      Ruotsin valtio valittaa: Meille maksetaan liikaa veroja

    6. 6

      Donald Trumpin ”talvipalatsi” on huikean kallis eliittiklubi – katso hulppeat kuvat kartanosta

    7. 7

      Kommentti: Toisille pian 200 e/kk enemmän – Lindströmin eläketuki on epäreilu

    8. 8

      10 hankalaa kysymystä työhaastatteluista – ja mitä niillä haetaan

    9. 9

      Miljoonahankkeen neuvonantaja paljastaa 5 vinkkiä menestykseen

    10. 10

      Karu arvio öljystä: Jos toukokuussa ei tapahdu, romahdus uhkaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      ”Hienostunut rikollinen juoni” ABB:ssä: Talousvastaava vei 100 miljoonaa ja katosi

    3. 3

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    4. 4

      Karu arvio öljystä: Jos toukokuussa ei tapahdu, romahdus uhkaa

    5. 5

      Kommentti: Toisille pian 200 e/kk enemmän – Lindströmin eläketuki on epäreilu

    6. 6

      10 hankalaa kysymystä työhaastatteluista – ja mitä niillä haetaan

    7. 7

      Kreikka tarvitsee taas rahaa – näin se vaikuttaa Suomeen

    8. 8

      Näkökulma: Euron tuho voi alkaa – näin ajopuu-Suomen kohtalo ratkeaa

    9. 9

      Donald Trumpin ”talvipalatsi” on huikean kallis eliittiklubi – katso hulppeat kuvat kartanosta

    10. 10

      Kauppojen aukiolot vapautettiin – näin kävi ABC-asemien markettimyynnin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      50 000 miestä parhaassa iässä ei tee töitä tai opiskele – ”Mitä heille tapahtui?”

    3. 3

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    4. 4

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    5. 5

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    6. 6

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    7. 7

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    8. 8

      Sunnuntailisistä nautittu 100 vuotta – joko riittää?

    9. 9

      Kauppojen aukiolot vapautettiin – näin kävi ABC-asemien markettimyynnin

    10. 10

      Katsastuksiin ehdotetaan tiukennuksia – ”Turhia kustannuksia autoilijalle”

    11. Näytä lisää