Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia

Laajakaista tökkii, mutta myös Elisan puhelinpalvelu hidastelee. Elisa vierittää syytä asiakkaiden niskaan. Yhtiön mielestä suurin osa soitoista on turhia.


Elisan puhelinpalvelu toimii selvästi huonommin kuin muilla operaattoreilla, käy ilmi viestintäviraston operaattoreilta keräämistä tiedoista.

Tilaston murheellisinta luettavaa on kohta, joka kertoo Elisan puhelinpalvelun vastausaikojen olevan aivan toisella hehtaariluvulla kuin kilpailijoiden.

Elisa pystyy vastaamaan alle kahdessakymmenessä sekunnissa puheluun vain joka 20:nnen kerran. Toiseksi hitaimmat vastaajat TeliaSonera ja Saunalahti pystyvät alle 20 sekunnin vastausaikaan sentään joka neljännen tai joka viidennen puhelun osalta.

Pienimmät operaattorit vastaavat liki jokaiseen puheluun heti.

– Suurin osa soittajista soittaa turhaan. Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella. Ihmiset eivät tietenkään itse koe soittavansa tarpeettomasti, mutta näin se menee, sanoo Elisan tuore palvelujohtaja Pasi Vanninen.

Yhtiön puhelinpalvelu on ollut pahasti tukossa pitkään, sillä uuden laskutusjärjestelmän käyttöönotto on kestänyt kohta kymmenen kuukautta.

Vanninen ei halua spekuloida sillä, mitkä asiat Elisan laskutusjärjestelmän muutoksessa menivät pieleen.

– En mielelläni lähde mestaroimaan tilannetta julkisen sanan kanssa, mutta voin vakuuttaa, että asiaa on käyty läpi yhtiön sisällä. Eihän tätä näin suunniteltu. Muutoksen aiheuttama yhteydenottojen määrä yllätti meidät.

Sen verran Vanninen sentään kertoo, että Elisan sisäiset toimintatavat joutuvat kriittisen arvioinnin kohteeksi. Työsarkaa riittää järjestelmän hiomisessa, sillä päivittäin yhtiön asiakaspalveluun tulee kymmeniä tuhansia yhteydenottoja.

Elisa yrittää siirtää merkittävän osan asiakaspalvelustaan internetiin. Muutoksen valmistelu on käynnissä, ja ensimmäiset laskutuksen laajennetut verkkosivut avautuvat kevään kuluessa.

Vanninen uskoo, että verkkoasioinnin lisääminen on välttämätöntä.

– Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa asiakaspalvelun jonoja. Nettiin voidaan siirtää suuri joukko asiakaspalvelun perusasioita, jolloin monimutkaisten kysymysten ratkomiseen puhelimitse jää paremmin aikaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Asuntojen hinnoissa saattaa piillä yllätyksiä – meri voi laskea arvoa jopa -20 %

    2. 2

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    3. 3

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    4. 4

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    5. 5

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    6. 6

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    7. 7

      Suomi tarvitsee kaksi miljoonaa maahanmuuttajaa

    8. 8

      Yhä useampi menettää kotinsa – ”Ostetaan liian iso talo tai kallis asunto”

    9. 9

      Suomen Yrittäjien tutkimus: Enemmistö kannattaa paikallista sopimista - ja vastustaa työtä alle minimipalkan

    10. 10

      Asuntopula kärjistyy Uudessakaupungissa – ”Tuolla rahalla pitäisi saada enemmän”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    2. 2

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    3. 3

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    4. 4

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    5. 5

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    6. 6

      Asuntojen hinnoissa saattaa piillä yllätyksiä – meri voi laskea arvoa jopa -20 %

    7. 7

      WSJ: Norwegian aloittaa suorat lennot Euroopasta Yhdysvaltoihin - Liput halvimmillaan noin 60 euroa

    8. 8

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    9. 9

      Asuntopula kärjistyy Uudessakaupungissa – ”Tuolla rahalla pitäisi saada enemmän”

    10. 10

      Kalevala Koru irtisanoi noin 100 jälleenmyyntisopimusta - ”Jakelua järjestellään uudelleen”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    9. 9

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    10. 10

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    11. Näytä lisää