Valikko

Kanta-asiakkuus koukuttaisi kännykkäpalveluihin

Mobiilipalveluja kauppaavilla yrityksillä on entistä kovempi työ miettiä, miten ihmiset houkutellaan oman palvelun vakioasiakkaiksi.
Soittoääniä, logoja, karttapalveluita ja muita sisältöjä matkapuhelimiin markkinoi moni taho. Harva käyttäjä edes tietää, minkä palveluntarjoajan sisällöissä hän surffaa.

Käytön helppous, nopeus ja palvelun edullinen hinta ovat ihmisille tärkeitä, mutta tuoreen tutkimuksen mukaan ne eivät sitouta tietyn palveluntarjoajan asiakkaaksi. Sen sijaan hauska käyttökokemus houkuttaa kuluttajan palaamaan yrityksen palvelun pariin.

– Itse teknologia voi tuoda tekemiseen hauskuutta ja luoda myös tunteellista arvoa käyttäjälleen. Joku voi esimerkiksi nauttia siitä, että onnistuu maksamaan raitiovaunulipun puhelimella ja välttää kiusallisen tilanteen ilman käteistä, kertoo kauppatieteiden maisteri Minna Pihlström.

Hän tutki markkinoinnin väitöskirjassaan, mitä käyttäjät arvostavat mobiilipalveluissa. Suomalaiset jakaantuivat kahteen ryhmään. Hauskanpitäjät käyttävät etenkin viihteellisiä palveluita. Mukavuudenhaluiset taas arvostavat helposti ja nopeasti saatavaa tietoa.

Asiakasuskollisuuteen johtavat kuitenkin tunnearvon lisäksi etenkin sosiaaliset tekijät. Esimerkiksi nuoret pelaavat kännykkäpelejä usein yhdessä.

– Mobiilipalveluja käytetään usein sosiaalisissa tilanteissa maineen kartuttamiseen. Matkapuhelin on eräänlainen statussymboli ja halutaan näyttää, että mobiilipalveluja osataan käyttää, Pihlström sanoo.

Hän arvioi, että tulevaisuudessa menestyvät kännykän sisältöpalvelut, jotka helpottavat ihmisten elämää aikaan ja paikkaan sidotuissa tilanteissa.

– Mobiilipalvelujen erityispiirre on, että niitä käytetään etenkin kun on kiire. Sisältöjä haetaan, jos halutaan esimerkiksi välttää jonotusta tai tarvitaan tietoa vieraalla paikkakunnalla.

Kohdentamalla palveluja eri kohderyhmille ja tilanteisiin voisi lisätä asiakasuskollisuutta. Koska matkapuhelimen avulla voidaan tunnistaa paikka, aika ja asiakas, kuluttajille pitäisi tarjota massapalvelujen sijasta nykyistä räätälöidympiä palveluja.

– Mobiilipalveluilta vaaditaan entistä henkilökohtaisempaa viestintää, jotta asiakkaat erottavat palveluntarjoajat toisistaan.

Pihlströmin väitöskirja tarkastetaan ruotsinkielisessä kauppakorkeakoulussa Hankenilla perjantaina. Kyselyihin ja haastatteluihin osallistui yli 1 500 mobiilipalvelujen käyttäjää.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    2. 2

      Apple osti kaikessa hiljaisuudessa suomalaisyrityksen

    3. 3

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    4. 4

      Asuntolainoihin ajetaan uutta rajoitusta – tienaisitko tarpeeksi?

    5. 5

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    6. 6

      Stark sulkee kuusi myymälää – irtisanoo jopa 160

    7. 7

      Autojen ominaisuudesta tuli ongelma – piti säästää energiaa, voikin aiheuttaa kolareita

    8. 8

      Sähköinen postilaatikko kerää kritiikkiä: ”Pitää olla mahdollisuus asioida miten parhaiten sopii”

    9. 9

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    10. 10

      Paperiosakkeet hukassa? Sampo antoi lisäaikaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    2. 2

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    3. 3

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    4. 4

      Stark sulkee kuusi myymälää – irtisanoo jopa 160

    5. 5

      Yle: Kodin1-nimen ostaja selvisi – aikoo kilpailla hinnoilla

    6. 6

      Autojen ominaisuudesta tuli ongelma – piti säästää energiaa, voikin aiheuttaa kolareita

    7. 7

      Tärkeän lääkkeen hinta 23-kertaistui – yhtiölle sakot nimikikkailusta

    8. 8

      Jättikauppa: Konecranes myy nosturiyhtiön

    9. 9

      Tuloerojen kuilu: Rikkaimmat +70 % – köyhimmät +30 %

    10. 10

      Nobel-voittaja Holmström: Luulen, että jatkossa olen varovaisempi lausunnoissani

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    4. 4

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    5. 5

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    6. 6

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    7. 7

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    8. 8

      Suomen ilmasto on myrkkyä autoille – arvaatko, mikä lämpötila on pahin?

    9. 9

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    10. 10

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    11. Näytä lisää