Digitoday

Valikko

Asiakassuhde syvenee e-bisneksessä

Enää ei maailmankaupassa menestytä osallistumalla messuihin ja jakelemalla printtituotteita seminaareissa. On mentävä myös verkkoon - ja syvälle. "Tietotekniikka antaa asiakassuhteen hallintaan aivan erinomaiset välineet", professori Jukka Heikkilä Jyväskylän yliopistosta sanoo.

Elektronisen liiketoiminnan professuuria hoitava Heikkilä tietää, että e-kauppa ei Suomessa ole saavuttanut aivan sellaisia mittasuhteita kuin optimistit pari vuotta sitten laskeskelivat.

Tästä huolimatta hänen mielestään ei enää kannata kysyä, onko e-bisnes täällä vain ei.

"Verkossa oli viime vuonna 550 000 kauppapaikkaa ja niissä kävi viisi prosenttia maailman väestöstä. Suomalaisia kävijöitä oli viikoittain 1,7 miljoonaa. Transaktioita tehtiin päivittäin 2000 miljoonan dollarin arvosta", Heikkilä luettelee

Professori kuitenkin varoittaa, ettei näille nopeasti kasvaville markkinoille kannata lähteä heppoisin eväin, ei yhden tuotteen kanssa eikä varsinkaan yksin. Yksittäisen tuotteen tie on nopeasti tukossa. Tuotteesta on tehtävä konsepti, jolla vasta on mahdollisuuksia elää verkossa eikä vain vilahtaa siellä.

Mutta hyvälläkään konseptilla ei välttämättä pitkälle pötkitä, jos strategia on väärä

"Isoilla pelureilla on johtava rooli. Jos esimerkiksi meikäläinen softafirma lähtee ulkomaille, niin vaikeaa on jos sinne mennään yhdellä tuotteella ja yksin. Partneriksi on saatava jokin iso firma, jonka kyljessä mennään sisään", Heikkilä patistaa.

Heikkilä painottaakin, että kansainvälisessä sähköisessä kaupankäynnissä on kysymys paljon isommasta asiasta kuin vain verkosta kaupankäynnin alustana. Verkkoa on osattava käyttää teknisten ja sosiaalisten innovaatioiden yhdistämiseen, ja Heikkilä pitää näitä sosiaalisia innovaatioita erinomaisen tärkeinä.

"Asiakassuhde ja partnerisuhteet pitää Internetissä rakentaa aivan eri pohjalle kuin perinteisessä kaupassa. Asiakkaalla on esimerkiksi harvoin enää suoraa ensikontaktia myyjään. Asiakkaalla on käytössään älytön määrä kanavia, joista hän hankkii tietonsa tavarasta tai palveluista. Ja hän on yhä kiinnostuneempi siitä, mistä hän tuotteen hankkii, millaisia tukipalveluita kuten esimerkiksi päivityksiä siihen sisältyy ja miten hän lopulta pääsee tuotteesta eroon. Tästä syystä asiakassuhde pitää verkossa suunnitella aivan eri tavalla kuin ennen. Häneen pitää olla jatkuvassa yhteydessä".

Asiakassuhteen uudenlaisiin hallintamahdollisuuksiin Internetissä Heikkilä palaa toistuvasti. Hänen mielestään asiakassuhdemarkkinoinnista on kyllä puhuttu paljon, mutta harva yritys on etsinyt tälle sanahelinälle todellista sisältöä.

"Otetaan esimerkiksi jälleen tietotekniikka. Kun sitä myydään, niin asiakkaan kanssa on elettävä aivan eri tavalla kuin jos on myyty lenkkimakkara. Hänen kanssaan on elettävä koko ajan, palaute on saatava ja annettava reaaliajassa. Tästä syystä poikkeusten käsittelyä yhdessä asiakkaan kanssa on pidettävä verkkokaupan ensisijaisena toiminnan kehittämistapana. Niitten kautta opitaan. Poikkeukset on nostettava polttopisteeseen".

Lue lisää tänään ilmestyneestä ITviikko-lehdestä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Matti Nykänen paljasti suorassa lähetyksessä – loukkaantui kivuliaasti saunaan mennessään

    2. 2

      MTV:n 24-vuotias teiniäiti odottaa jo kolmatta lastaan – lapsen isä mysteeri, ex-mies julkaisi tylyn viestin

    3. 3

      Sipoolaisen perheenäidin automatka katkesi karulla tavalla Vantaalle – kuului ”järjetön pamaus”

    4. 4

      Tämä oivallus pohjusti Krista Pärmäkosken MM-hopean – ”Se kaivettiin vähän naftaliinista”

    5. 5

      Katso video: Aira Samulin, 90, näyttää miten tanssitaan discoa

    6. 6

      Rannalle ajautui outo ”karvamöykky” Filippiineillä – villit spekulaatiot alkuperästä alkoivat välittömästi

    7. 7

      Pilkkiretki sai järkyttävän käänteen – yksi kuoli Säkylän Pyhäjärvellä

    8. 8

      Fitnesskaunotar julkaisi rehellisen kuvan selluliitistaan – paljastaa valaistuksen luoman illuusion

    9. 9

      Olli Lindholm löysi Vain elämää -ohjelmasta yllättävän ystävän: ”Michael Monroe sanoi, että pyöri sen seurassa”

    10. 10

      Päävalmentaja Reijo Jylhä puhkesi kyyneliin Krista Pärmäkosken MM-hopeasta – onnitteli sankaria kahdella sanalla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Muistatko suomalaisen Pets-duon kohublondit? Katosivat julkisuudesta ja muuttivat elämänsä suunnan täysin – tältä Tiina ja Sini näyttävät nyt

    2. 2

      Sipoolaisen perheenäidin automatka katkesi karulla tavalla Vantaalle – kuului ”järjetön pamaus”

    3. 3

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    4. 4

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. 6

      Naisen salikuva sekoitti internetin – ovatko kaunottaren jalat todella nurinpäin vai huomaatko heti mistä on kyse?

    7. 7

      Lestadiolaisperheessä kasvanut Johannes, 41, kertoo perheväkivallasta – isä rankaisi tv:n katsomisesta kumiletkulla

    8. 8

      Cheek teki sukupaljastuksen – Wikipedia-sivu meni välittömästi uusiksi

    9. 9

      Iso onnettomuus pysäytti Nelostien – rekat poikittain tiellä, mukana myös henkilöautoja

    10. 10

      Mitä hotellista saa viedä mukanaan? Suomalaishotellit vastaavat – ”Kerran oli ruuvattu tv irti seinästä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. 6

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    7. 7

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    8. 8

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    9. 9

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    10. 10

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Matti Nykänen paljasti suorassa lähetyksessä – loukkaantui kivuliaasti saunaan mennessään

    2. 2

      MTV:n 24-vuotias teiniäiti odottaa jo kolmatta lastaan – lapsen isä mysteeri, ex-mies julkaisi tylyn viestin

    3. 3

      Sipoolaisen perheenäidin automatka katkesi karulla tavalla Vantaalle – kuului ”järjetön pamaus”

    4. 4

      Tämä oivallus pohjusti Krista Pärmäkosken MM-hopean – ”Se kaivettiin vähän naftaliinista”

    5. 5

      Katso video: Aira Samulin, 90, näyttää miten tanssitaan discoa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Muistatko suomalaisen Pets-duon kohublondit? Katosivat julkisuudesta ja muuttivat elämänsä suunnan täysin – tältä Tiina ja Sini näyttävät nyt

    2. 2

      Sipoolaisen perheenäidin automatka katkesi karulla tavalla Vantaalle – kuului ”järjetön pamaus”

    3. 3

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    4. 4

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. Näytä lisää