Digitoday

Valikko

Asiakassuhde syvenee e-bisneksessä

Enää ei maailmankaupassa menestytä osallistumalla messuihin ja jakelemalla printtituotteita seminaareissa. On mentävä myös verkkoon - ja syvälle. "Tietotekniikka antaa asiakassuhteen hallintaan aivan erinomaiset välineet", professori Jukka Heikkilä Jyväskylän yliopistosta sanoo.

Elektronisen liiketoiminnan professuuria hoitava Heikkilä tietää, että e-kauppa ei Suomessa ole saavuttanut aivan sellaisia mittasuhteita kuin optimistit pari vuotta sitten laskeskelivat.

Tästä huolimatta hänen mielestään ei enää kannata kysyä, onko e-bisnes täällä vain ei.

"Verkossa oli viime vuonna 550 000 kauppapaikkaa ja niissä kävi viisi prosenttia maailman väestöstä. Suomalaisia kävijöitä oli viikoittain 1,7 miljoonaa. Transaktioita tehtiin päivittäin 2000 miljoonan dollarin arvosta", Heikkilä luettelee

Professori kuitenkin varoittaa, ettei näille nopeasti kasvaville markkinoille kannata lähteä heppoisin eväin, ei yhden tuotteen kanssa eikä varsinkaan yksin. Yksittäisen tuotteen tie on nopeasti tukossa. Tuotteesta on tehtävä konsepti, jolla vasta on mahdollisuuksia elää verkossa eikä vain vilahtaa siellä.

Mutta hyvälläkään konseptilla ei välttämättä pitkälle pötkitä, jos strategia on väärä

"Isoilla pelureilla on johtava rooli. Jos esimerkiksi meikäläinen softafirma lähtee ulkomaille, niin vaikeaa on jos sinne mennään yhdellä tuotteella ja yksin. Partneriksi on saatava jokin iso firma, jonka kyljessä mennään sisään", Heikkilä patistaa.

Heikkilä painottaakin, että kansainvälisessä sähköisessä kaupankäynnissä on kysymys paljon isommasta asiasta kuin vain verkosta kaupankäynnin alustana. Verkkoa on osattava käyttää teknisten ja sosiaalisten innovaatioiden yhdistämiseen, ja Heikkilä pitää näitä sosiaalisia innovaatioita erinomaisen tärkeinä.

"Asiakassuhde ja partnerisuhteet pitää Internetissä rakentaa aivan eri pohjalle kuin perinteisessä kaupassa. Asiakkaalla on esimerkiksi harvoin enää suoraa ensikontaktia myyjään. Asiakkaalla on käytössään älytön määrä kanavia, joista hän hankkii tietonsa tavarasta tai palveluista. Ja hän on yhä kiinnostuneempi siitä, mistä hän tuotteen hankkii, millaisia tukipalveluita kuten esimerkiksi päivityksiä siihen sisältyy ja miten hän lopulta pääsee tuotteesta eroon. Tästä syystä asiakassuhde pitää verkossa suunnitella aivan eri tavalla kuin ennen. Häneen pitää olla jatkuvassa yhteydessä".

Asiakassuhteen uudenlaisiin hallintamahdollisuuksiin Internetissä Heikkilä palaa toistuvasti. Hänen mielestään asiakassuhdemarkkinoinnista on kyllä puhuttu paljon, mutta harva yritys on etsinyt tälle sanahelinälle todellista sisältöä.

"Otetaan esimerkiksi jälleen tietotekniikka. Kun sitä myydään, niin asiakkaan kanssa on elettävä aivan eri tavalla kuin jos on myyty lenkkimakkara. Hänen kanssaan on elettävä koko ajan, palaute on saatava ja annettava reaaliajassa. Tästä syystä poikkeusten käsittelyä yhdessä asiakkaan kanssa on pidettävä verkkokaupan ensisijaisena toiminnan kehittämistapana. Niitten kautta opitaan. Poikkeukset on nostettava polttopisteeseen".

Lue lisää tänään ilmestyneestä ITviikko-lehdestä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tv:ssä piilotellun Minttu Räikkösen uskalias gaalatyyli julki – asun jujuna näyttävä kaula-aukko ja halkio

    2. 2

      Poliisi sai tuoreita vihjeitä sarjahukuttajasta – ”Etsintäkuulutettu on nähty aivan äsken”

    3. 3

      Suomessa on yöllä lämpimämpää kuin Espanjassa – meteorologi kertoo, mistä on kyse

    4. 4

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    5. 5

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    6. 6

      Erikoinen välikohtaus Kannelmäen asemalla – mies hyppäsi raiteille ja istui matkalaukun päälle

    7. 7

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    8. 8

      Axl Smith kirjoitti someen uhmakkaasti – uhrit ahdistuivat: ”Osa on kokenut uhkaavana”

    9. 9

      SUORA LÄHETYS JUURI NYT: Obama pitää viimeisen tiedotustilaisuutensa – IS seuraa hetki hetkeltä

    10. 10

      Venla-voittaja Ville Virtasen, 55, kalenteri töistä tyhjä – ”Olen jo niin vanha, ettei toivominen kannata”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    2. 2

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    3. 3

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    4. 4

      Kimi Räikkösen saapuminen Hartwall-areenaan oli tarkoin varjeltu salaisuus – ”Sovimme Kimin kanssa, miten nämä asiat hoidetaan”

    5. 5

      Axl Smith kirjoitti someen uhmakkaasti – uhrit ahdistuivat: ”Osa on kokenut uhkaavana”

    6. 6

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    7. 7

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    8. 8

      Juopuneet suomalaiskaverukset lensivät ulos baarista juuri ennen ammuskelua – pelastuivat verilöylyltä

    9. 9

      Axl Smithin uhrien joukossa julkisuudesta tuttuja henkilöitä – tapaus tänään käräjillä

    10. 10

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    8. 8

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    9. 9

      Patrik Laineen sydän on puhdasta kultaa – vastasi pienen fanin kirjeeseen ikimuistoisella tavalla

    10. 10

      Suomalaisten kasvoilla näkyvä silmälasimalli on auttamattomasti out

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tv:ssä piilotellun Minttu Räikkösen uskalias gaalatyyli julki – asun jujuna näyttävä kaula-aukko ja halkio

    2. 2

      Poliisi sai tuoreita vihjeitä sarjahukuttajasta – ”Etsintäkuulutettu on nähty aivan äsken”

    3. 3

      Suomessa on yöllä lämpimämpää kuin Espanjassa – meteorologi kertoo, mistä on kyse

    4. 4

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    5. 5

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Tänään tv:ssä: Pihla Viitala täysin alastomana Hollywood-debyyttissään: ”En saanut silmiäni irti hänestä”

    2. 2

      Yle paljasti jo: Autovero pois – ajoneuvo- ja polttoaineveroja lasketaan

    3. 3

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    4. 4

      Kimi Räikkösen saapuminen Hartwall-areenaan oli tarkoin varjeltu salaisuus – ”Sovimme Kimin kanssa, miten nämä asiat hoidetaan”

    5. 5

      Axl Smith kirjoitti someen uhmakkaasti – uhrit ahdistuivat: ”Osa on kokenut uhkaavana”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää