Digitoday

Valikko

Asiakassuhde syvenee e-bisneksessä

Enää ei maailmankaupassa menestytä osallistumalla messuihin ja jakelemalla printtituotteita seminaareissa. On mentävä myös verkkoon - ja syvälle. "Tietotekniikka antaa asiakassuhteen hallintaan aivan erinomaiset välineet", professori Jukka Heikkilä Jyväskylän yliopistosta sanoo.

Elektronisen liiketoiminnan professuuria hoitava Heikkilä tietää, että e-kauppa ei Suomessa ole saavuttanut aivan sellaisia mittasuhteita kuin optimistit pari vuotta sitten laskeskelivat.

Tästä huolimatta hänen mielestään ei enää kannata kysyä, onko e-bisnes täällä vain ei.

"Verkossa oli viime vuonna 550 000 kauppapaikkaa ja niissä kävi viisi prosenttia maailman väestöstä. Suomalaisia kävijöitä oli viikoittain 1,7 miljoonaa. Transaktioita tehtiin päivittäin 2000 miljoonan dollarin arvosta", Heikkilä luettelee

Professori kuitenkin varoittaa, ettei näille nopeasti kasvaville markkinoille kannata lähteä heppoisin eväin, ei yhden tuotteen kanssa eikä varsinkaan yksin. Yksittäisen tuotteen tie on nopeasti tukossa. Tuotteesta on tehtävä konsepti, jolla vasta on mahdollisuuksia elää verkossa eikä vain vilahtaa siellä.

Mutta hyvälläkään konseptilla ei välttämättä pitkälle pötkitä, jos strategia on väärä

"Isoilla pelureilla on johtava rooli. Jos esimerkiksi meikäläinen softafirma lähtee ulkomaille, niin vaikeaa on jos sinne mennään yhdellä tuotteella ja yksin. Partneriksi on saatava jokin iso firma, jonka kyljessä mennään sisään", Heikkilä patistaa.

Heikkilä painottaakin, että kansainvälisessä sähköisessä kaupankäynnissä on kysymys paljon isommasta asiasta kuin vain verkosta kaupankäynnin alustana. Verkkoa on osattava käyttää teknisten ja sosiaalisten innovaatioiden yhdistämiseen, ja Heikkilä pitää näitä sosiaalisia innovaatioita erinomaisen tärkeinä.

"Asiakassuhde ja partnerisuhteet pitää Internetissä rakentaa aivan eri pohjalle kuin perinteisessä kaupassa. Asiakkaalla on esimerkiksi harvoin enää suoraa ensikontaktia myyjään. Asiakkaalla on käytössään älytön määrä kanavia, joista hän hankkii tietonsa tavarasta tai palveluista. Ja hän on yhä kiinnostuneempi siitä, mistä hän tuotteen hankkii, millaisia tukipalveluita kuten esimerkiksi päivityksiä siihen sisältyy ja miten hän lopulta pääsee tuotteesta eroon. Tästä syystä asiakassuhde pitää verkossa suunnitella aivan eri tavalla kuin ennen. Häneen pitää olla jatkuvassa yhteydessä".

Asiakassuhteen uudenlaisiin hallintamahdollisuuksiin Internetissä Heikkilä palaa toistuvasti. Hänen mielestään asiakassuhdemarkkinoinnista on kyllä puhuttu paljon, mutta harva yritys on etsinyt tälle sanahelinälle todellista sisältöä.

"Otetaan esimerkiksi jälleen tietotekniikka. Kun sitä myydään, niin asiakkaan kanssa on elettävä aivan eri tavalla kuin jos on myyty lenkkimakkara. Hänen kanssaan on elettävä koko ajan, palaute on saatava ja annettava reaaliajassa. Tästä syystä poikkeusten käsittelyä yhdessä asiakkaan kanssa on pidettävä verkkokaupan ensisijaisena toiminnan kehittämistapana. Niitten kautta opitaan. Poikkeukset on nostettava polttopisteeseen".

Lue lisää tänään ilmestyneestä ITviikko-lehdestä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Sisäpiirin paljastus: Saara Aallolle maksetaan Lontoossa kaikki, Meri-rakas ja ystävät sinnittelevät – ”Hyödynnämme tarjouksia”

    2. 2

      Italialaisen mallikaunottaren, 42, härski alastonkuva kauhistuttaa faneja – pani isäpuolensa ja näyttelijä-äitinsä ikuistamaan itsensä jooga-asennossa

    3. 3

      Myrkyttääkö narsisti elämääsi? 7 varoitusmerkkiä

    4. 4

      Kadonneita turvapaikanhakijoita on Suomessa jo 3 800 – ”Ihmisiä alkaa ilmestyä luukuille kunnissa”

    5. 5

      Juho muutti Espanjaan – kämppä on kylmä ja kallis, eikä ilman villasukkia pärjää: ”Välillä pyyhkäisen hometta seinistä”

    6. 6

      Trump poseeraa Time-lehden kannessa – somessa huomattiin heti: Kuvaan piilotettiin viesti paholaisesta ja viittaus Hitleriin?

    7. 7

      Vuosaaren paloasunnossa ei ollut palovaroitinta – äiti ja lapset kuolivat, perheen isä kuuli suruviestin töissä

    8. 8

      Pornosivustolla pelätään: Tiedustelulaki vie kävijät

    9. 9

      X Factor -finalistit asettuivat mentoriaan vastaan – joutuivat selittelemään tämän typeriä möläytyksiä

    10. 10

      X Factor -finaalin kappaleet julki – Saara Aalto esittää 80-luvun jättihitin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Suuri lihapullatesti oli yhden pienen pyörykän ylivoimaa – ”Heittämällä paras”

    2. 2

      Äidin tekemä Excel-taulukko paljasti kylmän totuuden Nikon tilanteesta – näin poika kuittasi 50 000 € velat

    3. 3

      Psykoosiin ajautunut Kanye West palasi julkisuuteen muuttuneena – ensimmäinen kuva räppäristä poistettiin Instagramista nopeasti

    4. 4

      Aasialaismiehen passikuva hylättiin äärimmäisen kiusallisesta syystä

    5. 5

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    6. 6

      Kolme lasta ja äiti kuolivat tulipalossa Helsingin Vuosaaressa – näin tapahtumat etenivät

    7. 7

      Poliisi kertoi lisää Vuosaaren tragediasta: nuorin uhri 2-vuotias, suurimmat tuhot saunassa

    8. 8

      Yhden hitin eläketurva – tässä on joululaulu, joka tuo kirjoittajilleen edelleen 590 000 euron vuosittaiset rojaltitulot

    9. 9

      Näin Patrik Laine asuu Winnipegissä – ”Just ja just osaan käyttää mikroa”

    10. 10

      Vuosaaren paloasunnossa ei ollut palovaroitinta – äiti ja lapset kuolivat, perheen isä kuuli suruviestin töissä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. 6

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    7. 7

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    8. 8

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    9. 9

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    10. 10

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Sisäpiirin paljastus: Saara Aallolle maksetaan Lontoossa kaikki, Meri-rakas ja ystävät sinnittelevät – ”Hyödynnämme tarjouksia”

    2. 2

      Italialaisen mallikaunottaren, 42, härski alastonkuva kauhistuttaa faneja – pani isäpuolensa ja näyttelijä-äitinsä ikuistamaan itsensä jooga-asennossa

    3. 3

      Myrkyttääkö narsisti elämääsi? 7 varoitusmerkkiä

    4. 4

      Kadonneita turvapaikanhakijoita on Suomessa jo 3 800 – ”Ihmisiä alkaa ilmestyä luukuille kunnissa”

    5. 5

      Juho muutti Espanjaan – kämppä on kylmä ja kallis, eikä ilman villasukkia pärjää: ”Välillä pyyhkäisen hometta seinistä”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Suuri lihapullatesti oli yhden pienen pyörykän ylivoimaa – ”Heittämällä paras”

    2. 2

      Äidin tekemä Excel-taulukko paljasti kylmän totuuden Nikon tilanteesta – näin poika kuittasi 50 000 € velat

    3. 3

      Psykoosiin ajautunut Kanye West palasi julkisuuteen muuttuneena – ensimmäinen kuva räppäristä poistettiin Instagramista nopeasti

    4. 4

      Aasialaismiehen passikuva hylättiin äärimmäisen kiusallisesta syystä

    5. 5

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. Näytä lisää