Digitoday

Valikko

Vikaantunut pää väsyttää asiakasta

Asiakkaan pää on joskus varsinainen tilaihme. Kokemuksen puhelinäänellä saattaisi myös arvella, että teleoperaattori löytää siitä vikoja helpommin kuin satunnainen lääkäri - ainakin yhteydessä nettiin.
- Jos mä vaikka yhdistäisin tuonne nettihelppariin, teleoperaattorin vikailmoitusnumerosta ehdotettiin eräänä päivänä, kun kiinteään taloliittymään kytkeytynyt asiakas valitti yhteyden alkaneen pätkiä kesken työn: välillä palvelimet vastasivat normaaliin tapaan, välillä eivät sitten niin millään. Sähköpostiliikennekin seisoi ajoittain. Tähän auttaisi vikailmoituksen vastaanottajan mukaan keskustelu koneen asetuksista – ikään kuin ne asiakkaan yksityiskohtaisesti kuvaamassa tilanteessa olisivat kovin todennäköisesti vikaantuneet.

Asiakas ei kuulemaansa tyytynytkään, vaan saneli oma-aloitteisesti tarvittavat tunnistetiedot vikailmoitusta varten – kokemuksen äänellä, sillä tuoreessa muistissa oli vielä tilanne, jossa saman operaattorin virittämät yhteydet pimenivät totaalisesti kesken työn. Silloinkin vikailmoitus otettiin vastaan vasta, kun ensin keskusteltiin tovi esimerkiksi verkkopiuhan kytkennästä, vaikka asiakas omasta mielestään uskottavasti perusteli vikapaikan sijainnin vähän etäisemmäksi.

Päässä vikaa, mutta kummassa päässä?

Operaattorin omista järjestelmistä tuokin vika tuntien kuluttua löytyi, vaikka ainakin ensimmäinen vikaa jäljittänyt taho kuului olleen ripeä toimissaan. Asentajan kerrottiin todenneen, että "?portti on ylhäällä"? ja arvelleen, että asiakkaan asetukset ne varmaan estivät verkkoon pääsyn. Tästä tietenkään ei viestitty asiakkaalle, jolta oli pyydetty vikailmoituksen liitteeksi myös puhelinnumero mahdollisia lisäkysymyksiä varten, jotta ilmoituksen vastaanottajalle kerrotun olisi voinut toistaa: ei sinne verkkoon pyritty vaan sieltä oli pudottu...

Onneksi joku muukin oli ehtinyt valittaa viasta. Kun asiakas parin tunnin tuskailun jälkeen soitti operaattorille uudestaan kysyäkseen arvioita yhteyksien palautumisesta ja sai kuullakseen mainitun selityksen, löytyi ystävällisen päivystäjän koneelta myös tieto siitä, että internet-toimintojen puolella parhaillaan ahkeroitiin laajemman vian parissa. Asiakkaassa oli siis vain yksi vika: operaattoria nopeampi reagointi ongelmatilanteessa.

Asiakkaan pää voi kääntyäkin

Olen antanut korvieni kuulla hauskoja tositarinoita teknisten tukihenkilöiden arjesta, johon kuuluvat mitä mielikuvituksellisimmat "?internet on rikki"? –ilmoitukset. Mutta eivätkö ne oikeastaan ole operaattorien oma päänsärky? Operaattorithan ne asiakkailleen ratkaisuja milloin mihinkin tarpeeseen myyvät voittopuolisesti kaikkinaisesta vaivattomuudesta ja helppoudesta viestien!

Ainakin se on merkki viasta operaattorin päässä, ettei johto osaa kytkeä markkinoinnin ohella muutakin viestintää aina firman pörssikurssiin asti. Saattaahan käydä esimerkiksi niin, että asiakkaan päästä tulee vielä joskus turhan raskas, kun sitä kovin suoraviivaisesti kuormitetaan milloin milläkin vikaantuneella laitteella tai ohjelmalla.

En pitäisi ihmeenä, jos sellainen pää kääntyisi kilpailijan puoleen toivoen, että siellä henkilöstölle olisi yt-neuvoteltu resursseja edes asiakkaan aktiiviseen kuuntelemiseen. Vain yhdessä asiassa ei kiirettä taida olla: hyvityksiä katkoksista taidetaan toimitussehtojen mukaan jakaa vähäisessäkin määrin vasta, kun mikään ei liiku piuhassa päiväkausiin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Uusi käänne 71 henkeä vaatineessa lento-onnettomuudessa – pidätys

    2. 2

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    3. 3

      15-vuotias tunnusti Kristiansandin puukotuksen

    4. 4

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    5. 5

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    6. 6

      Saara Aalto tapaa tänään fanejaan Lontoossa – britit jo aivan täpinöissään: ”Mark, en ole tulossa tänään töihin”

    7. 7

      Tanskan poliisiampumisen karut yksityiskohdat – 26-vuotias epäilty ampui lähietäisyydeltä päähän

    8. 8

      Robin, 18, kiemurteli toimittajien tentissä Linnan jatkoilla – boolia nautittu: ”En ihan kahdeksaksi ole kouluun menossa”

    9. 9

      Patrik Laine NHL:n ykkönen kolmessa kategoriassa

    10. 10

      Jenni Milonoff kantoi Linnassa viikonloppuna Oaklandin tulipalossa kuolleen ystävänsä korua: ”Hanna olisi halunnut, että olen täällä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Pelaa Suomi-visaa: Vain suomalainen tietää vastauksen näihin 40 kysymykseen

    2. 2

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    3. 3

      Poptähti Robinilla, 18, Linnan juhlien erikoisin puku ja eriparikengät – katso kuva! Aikoo maistella kuuluisaa boolia

    4. 4

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    5. 5

      Kansanedustaja Tytti Tuppuraista, 40, ei ole tunnistaa – asteli Linnaan tyrmäävänä tiukassa punaisessa mekossa

    6. 6

      Kuka on Linnan juhlien kuningatar – äänestä!

    7. 7

      Linnan juhlien paljastavimmat iltapuvut – paljasta pintaa ja syviä kaula-aukkoja! Kuka räväytti eniten?

    8. 8

      Kuvat ja video rajusta välikohtauksesta: Vastarintaliikkeen mielenosoittajaa lyötiin – poliisi taltutti hyökkääjän

    9. 9

      Poliisi otti kiinni kolme ihmistä 612-kulkueen aikana, anarkistit yrittivät häiritä, uusnatsien kimppuun käytiin... IS seurasi mielenosoituksia

    10. 10

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. 6

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    7. 7

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    8. 8

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    9. 9

      Uutisvuodon Sipilä-vitsi hämmensi lauantai-iltana – Mitä lähetyksessä tapahtui?

    10. 10

      Saara Aallon uskomaton Chandelier-esitys sai Sharonin kyyneliin – ei saanut sanaa suustaan, juontaja joutui pelastamaan tilanteen

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Uusi käänne 71 henkeä vaatineessa lento-onnettomuudessa – pidätys

    2. 2

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    3. 3

      15-vuotias tunnusti Kristiansandin puukotuksen

    4. 4

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    5. 5

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Pelaa Suomi-visaa: Vain suomalainen tietää vastauksen näihin 40 kysymykseen

    2. 2

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    3. 3

      Poptähti Robinilla, 18, Linnan juhlien erikoisin puku ja eriparikengät – katso kuva! Aikoo maistella kuuluisaa boolia

    4. 4

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    5. 5

      Kansanedustaja Tytti Tuppuraista, 40, ei ole tunnistaa – asteli Linnaan tyrmäävänä tiukassa punaisessa mekossa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. Näytä lisää