Digitoday

Valikko

Vikaantunut pää väsyttää asiakasta

Asiakkaan pää on joskus varsinainen tilaihme. Kokemuksen puhelinäänellä saattaisi myös arvella, että teleoperaattori löytää siitä vikoja helpommin kuin satunnainen lääkäri - ainakin yhteydessä nettiin.
- Jos mä vaikka yhdistäisin tuonne nettihelppariin, teleoperaattorin vikailmoitusnumerosta ehdotettiin eräänä päivänä, kun kiinteään taloliittymään kytkeytynyt asiakas valitti yhteyden alkaneen pätkiä kesken työn: välillä palvelimet vastasivat normaaliin tapaan, välillä eivät sitten niin millään. Sähköpostiliikennekin seisoi ajoittain. Tähän auttaisi vikailmoituksen vastaanottajan mukaan keskustelu koneen asetuksista – ikään kuin ne asiakkaan yksityiskohtaisesti kuvaamassa tilanteessa olisivat kovin todennäköisesti vikaantuneet.

Asiakas ei kuulemaansa tyytynytkään, vaan saneli oma-aloitteisesti tarvittavat tunnistetiedot vikailmoitusta varten – kokemuksen äänellä, sillä tuoreessa muistissa oli vielä tilanne, jossa saman operaattorin virittämät yhteydet pimenivät totaalisesti kesken työn. Silloinkin vikailmoitus otettiin vastaan vasta, kun ensin keskusteltiin tovi esimerkiksi verkkopiuhan kytkennästä, vaikka asiakas omasta mielestään uskottavasti perusteli vikapaikan sijainnin vähän etäisemmäksi.

Päässä vikaa, mutta kummassa päässä?

Operaattorin omista järjestelmistä tuokin vika tuntien kuluttua löytyi, vaikka ainakin ensimmäinen vikaa jäljittänyt taho kuului olleen ripeä toimissaan. Asentajan kerrottiin todenneen, että "?portti on ylhäällä"? ja arvelleen, että asiakkaan asetukset ne varmaan estivät verkkoon pääsyn. Tästä tietenkään ei viestitty asiakkaalle, jolta oli pyydetty vikailmoituksen liitteeksi myös puhelinnumero mahdollisia lisäkysymyksiä varten, jotta ilmoituksen vastaanottajalle kerrotun olisi voinut toistaa: ei sinne verkkoon pyritty vaan sieltä oli pudottu...

Onneksi joku muukin oli ehtinyt valittaa viasta. Kun asiakas parin tunnin tuskailun jälkeen soitti operaattorille uudestaan kysyäkseen arvioita yhteyksien palautumisesta ja sai kuullakseen mainitun selityksen, löytyi ystävällisen päivystäjän koneelta myös tieto siitä, että internet-toimintojen puolella parhaillaan ahkeroitiin laajemman vian parissa. Asiakkaassa oli siis vain yksi vika: operaattoria nopeampi reagointi ongelmatilanteessa.

Asiakkaan pää voi kääntyäkin

Olen antanut korvieni kuulla hauskoja tositarinoita teknisten tukihenkilöiden arjesta, johon kuuluvat mitä mielikuvituksellisimmat "?internet on rikki"? –ilmoitukset. Mutta eivätkö ne oikeastaan ole operaattorien oma päänsärky? Operaattorithan ne asiakkailleen ratkaisuja milloin mihinkin tarpeeseen myyvät voittopuolisesti kaikkinaisesta vaivattomuudesta ja helppoudesta viestien!

Ainakin se on merkki viasta operaattorin päässä, ettei johto osaa kytkeä markkinoinnin ohella muutakin viestintää aina firman pörssikurssiin asti. Saattaahan käydä esimerkiksi niin, että asiakkaan päästä tulee vielä joskus turhan raskas, kun sitä kovin suoraviivaisesti kuormitetaan milloin milläkin vikaantuneella laitteella tai ohjelmalla.

En pitäisi ihmeenä, jos sellainen pää kääntyisi kilpailijan puoleen toivoen, että siellä henkilöstölle olisi yt-neuvoteltu resursseja edes asiakkaan aktiiviseen kuuntelemiseen. Vain yhdessä asiassa ei kiirettä taida olla: hyvityksiä katkoksista taidetaan toimitussehtojen mukaan jakaa vähäisessäkin määrin vasta, kun mikään ei liiku piuhassa päiväkausiin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Kommentti: Käsittämätöntä toimintaa – Ampumahiihtoliitto alistui Kaisa Mäkäräisen vaatimuksesta

    3. 3

      Vuoden 2000 Renault Meganella ajava työtön Tommi, 36, kauhistui Bernerin suunnitelmasta: Valittava joko auto tai ruoka

    4. 4

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    5. 5

      Noin sadan suomalaisen loma Gambiassa keskeytyy ennen aikojaan – Tjäreborg lennättää matkailijat kotiin

    6. 6

      Bernerin selvitys sai soraääniä hallituksen sisältä – ministeri vastasi kritiikkiin: ”Henkilökohtaisesti olen tottunut siihen että...”

    7. 7

      Edelleen kateissa oleva sarjahukuttaja oli palkittu karjatilallinen – sitten tapahtui jotakin

    8. 8

      Michael Jacksonin Paris-tytär, 18, on kuin ilmetty Madonna – läpikuultava paita paljasti nännikorut

    9. 9

      Konkurssiin menneen Bluesin entistä johtoa uhkaa oikeustoimet

    10. 10

      Nämä ihmiset ärsyttävät eniten lentokoneessa – yhdelle ryhmälle ylivoimainen voitto

    11. Näytä lisää
    1. 1

      HS: Hyväkuntoisen 48-vuotiaan naisen työnhaku tyssäsi 30-vuotiaan ylipainoisen miehen päätökseen

    2. 2

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    3. 3

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    4. 4

      Poliisi sai tuoreita vihjeitä sarjahukuttajasta – ”Etsintäkuulutettu on nähty aivan äsken”

    5. 5

      Taksikuski Heikki otti kyytiin rahattoman muistisairaan – kotoa löytyi salkku täynnä käteistä

    6. 6

      Edelleen kateissa oleva sarjahukuttaja oli palkittu karjatilallinen – sitten tapahtui jotakin

    7. 7

      Tv:ssä piilotellun Minttu Räikkösen uskalias gaalatyyli julki – asun jujuna näyttävä kaula-aukko ja halkio

    8. 8

      Reino Nordin kärysi poliisille huumeista, 3 epäiltyä rikosnimikettä – ”Pahoittelen perheelle aiheutettua häpeää”

    9. 9

      Tästä kirjeestä perintäyhtiö yritti veloittaa 397 euroa – ”Maan tapa”

    10. 10

      Pizzalähettiä odotti imatralaisen kodin ovella harvinaisen röyhkeä kohtelu – kolmen pizzan hinnaksi tuli lopulta yli 350 euroa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. 6

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    7. 7

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    8. 8

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    9. 9

      Patrik Laineen sydän on puhdasta kultaa – vastasi pienen fanin kirjeeseen ikimuistoisella tavalla

    10. 10

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Kommentti: Käsittämätöntä toimintaa – Ampumahiihtoliitto alistui Kaisa Mäkäräisen vaatimuksesta

    3. 3

      Vuoden 2000 Renault Meganella ajava työtön Tommi, 36, kauhistui Bernerin suunnitelmasta: Valittava joko auto tai ruoka

    4. 4

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    5. 5

      Noin sadan suomalaisen loma Gambiassa keskeytyy ennen aikojaan – Tjäreborg lennättää matkailijat kotiin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      HS: Hyväkuntoisen 48-vuotiaan naisen työnhaku tyssäsi 30-vuotiaan ylipainoisen miehen päätökseen

    2. 2

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    3. 3

      Jaana, 54, sai Alkosta potkut pitkien kynsien takia: ”Tämän ikäiselle yksikätiselle naiselle ei töitä löydy”

    4. 4

      Poliisi sai tuoreita vihjeitä sarjahukuttajasta – ”Etsintäkuulutettu on nähty aivan äsken”

    5. 5

      Taksikuski Heikki otti kyytiin rahattoman muistisairaan – kotoa löytyi salkku täynnä käteistä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    2. 2

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    3. 3

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    4. 4

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    5. 5

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    6. Näytä lisää