Digitoday

Valikko

Vikaantunut pää väsyttää asiakasta

Asiakkaan pää on joskus varsinainen tilaihme. Kokemuksen puhelinäänellä saattaisi myös arvella, että teleoperaattori löytää siitä vikoja helpommin kuin satunnainen lääkäri - ainakin yhteydessä nettiin.
- Jos mä vaikka yhdistäisin tuonne nettihelppariin, teleoperaattorin vikailmoitusnumerosta ehdotettiin eräänä päivänä, kun kiinteään taloliittymään kytkeytynyt asiakas valitti yhteyden alkaneen pätkiä kesken työn: välillä palvelimet vastasivat normaaliin tapaan, välillä eivät sitten niin millään. Sähköpostiliikennekin seisoi ajoittain. Tähän auttaisi vikailmoituksen vastaanottajan mukaan keskustelu koneen asetuksista – ikään kuin ne asiakkaan yksityiskohtaisesti kuvaamassa tilanteessa olisivat kovin todennäköisesti vikaantuneet.

Asiakas ei kuulemaansa tyytynytkään, vaan saneli oma-aloitteisesti tarvittavat tunnistetiedot vikailmoitusta varten – kokemuksen äänellä, sillä tuoreessa muistissa oli vielä tilanne, jossa saman operaattorin virittämät yhteydet pimenivät totaalisesti kesken työn. Silloinkin vikailmoitus otettiin vastaan vasta, kun ensin keskusteltiin tovi esimerkiksi verkkopiuhan kytkennästä, vaikka asiakas omasta mielestään uskottavasti perusteli vikapaikan sijainnin vähän etäisemmäksi.

Päässä vikaa, mutta kummassa päässä?

Operaattorin omista järjestelmistä tuokin vika tuntien kuluttua löytyi, vaikka ainakin ensimmäinen vikaa jäljittänyt taho kuului olleen ripeä toimissaan. Asentajan kerrottiin todenneen, että "?portti on ylhäällä"? ja arvelleen, että asiakkaan asetukset ne varmaan estivät verkkoon pääsyn. Tästä tietenkään ei viestitty asiakkaalle, jolta oli pyydetty vikailmoituksen liitteeksi myös puhelinnumero mahdollisia lisäkysymyksiä varten, jotta ilmoituksen vastaanottajalle kerrotun olisi voinut toistaa: ei sinne verkkoon pyritty vaan sieltä oli pudottu...

Onneksi joku muukin oli ehtinyt valittaa viasta. Kun asiakas parin tunnin tuskailun jälkeen soitti operaattorille uudestaan kysyäkseen arvioita yhteyksien palautumisesta ja sai kuullakseen mainitun selityksen, löytyi ystävällisen päivystäjän koneelta myös tieto siitä, että internet-toimintojen puolella parhaillaan ahkeroitiin laajemman vian parissa. Asiakkaassa oli siis vain yksi vika: operaattoria nopeampi reagointi ongelmatilanteessa.

Asiakkaan pää voi kääntyäkin

Olen antanut korvieni kuulla hauskoja tositarinoita teknisten tukihenkilöiden arjesta, johon kuuluvat mitä mielikuvituksellisimmat "?internet on rikki"? –ilmoitukset. Mutta eivätkö ne oikeastaan ole operaattorien oma päänsärky? Operaattorithan ne asiakkailleen ratkaisuja milloin mihinkin tarpeeseen myyvät voittopuolisesti kaikkinaisesta vaivattomuudesta ja helppoudesta viestien!

Ainakin se on merkki viasta operaattorin päässä, ettei johto osaa kytkeä markkinoinnin ohella muutakin viestintää aina firman pörssikurssiin asti. Saattaahan käydä esimerkiksi niin, että asiakkaan päästä tulee vielä joskus turhan raskas, kun sitä kovin suoraviivaisesti kuormitetaan milloin milläkin vikaantuneella laitteella tai ohjelmalla.

En pitäisi ihmeenä, jos sellainen pää kääntyisi kilpailijan puoleen toivoen, että siellä henkilöstölle olisi yt-neuvoteltu resursseja edes asiakkaan aktiiviseen kuuntelemiseen. Vain yhdessä asiassa ei kiirettä taida olla: hyvityksiä katkoksista taidetaan toimitussehtojen mukaan jakaa vähäisessäkin määrin vasta, kun mikään ei liiku piuhassa päiväkausiin.
  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tässä kaikki jaetut Oscar-palkinnot – IS seuraa gaalan etenemistä

    2. 2

      ”Vaimo vai tytär?” – Katsojat pohtivat Mel Gibsonin 35-vuotta nuoremman Oscar-seuralaisen henkilöllisyyttä

    3. 3

      Meryl Streep yritti piiloutua Jimmy Kimmelin pilantekoa – yleisö antoi aplodit seisaaltaan

    4. 4

      Näin Emil Iversen perusteli törmäykseen johtanutta ratkaisuaan heti kisan jälkeen

    5. 5

      Nicole Kidman gaalakatastrofin partaalla: koko selän paljastava iltapuku meni rikki matkalla Oscareihin

    6. 6

      Poliittinen protesti leviää Oscar-gaalassa – tästä on kyse asujen mystisessä sinisessä nauhassa

    7. 7

      Jimmy Kimmel käynnisti illan rajulla Trump-pilalla: ”Muistatteko, kun Oscar-gaala vaikutti rasistiselta?”

    8. 8

      Scarlett Johanssonin iltapuku paljasti rinnan alla olevan tatuoinnin

    9. 9

      La La Landin ennätyshaaveet murenivat

    10. 10

      Marika saa Espanjassa pitkiä katseita – suomalaiset nimet, jotka eivät toimi ulkomailla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Marika saa Espanjassa pitkiä katseita – suomalaiset nimet, jotka eivät toimi ulkomailla

    2. 2

      Iivo Niskanen paljasti Ylellä, mitä sanoi Norjan tähtihiihtäjälle maalissa – Sami Jauhojärvi latasi perään täyslaidallisen

    3. 3

      4 eri mitoilla varustettua miestä avautuu seksielämästään: ”Teen parhaani sillä, mitä minulla on”

    4. 4

      Iivo Niskasen kaatanut Emil Iversen haluaa kotiin Lahden MM-kisoista – Norjan päävalmentajalta täystyrmäys

    5. 5

      38-vuotiaasta ostos-tv:n emännästä nousi mieletön seksisymboli – ”Muistuttaa ajasta ennen internetiä”

    6. 6

      Näin Emil Iversen perusteli törmäykseen johtanutta ratkaisuaan heti kisan jälkeen

    7. 7

      Nainen lähetti exälleen anteeksipyynnön – mies palautti kirjeen punakynämerkinnöillä, some sekosi

    8. 8

      Törmäys norjalaisen kanssa vei Suomelta MM-kullan – Iivo Niskanen kirosi maaliviivalla

    9. 9

      Venäjän hiihtomaajoukkueessa kytee mehevä riita – supertähti nöyryytti sprinttipariaan julkisesti

    10. 10

      Terhi Kiemungille potkut perussuomalaisista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. 6

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    7. 7

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    8. 8

      Marika saa Espanjassa pitkiä katseita – suomalaiset nimet, jotka eivät toimi ulkomailla

    9. 9

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    10. 10

      Poliisin kuvat: palkitun kissakasvattajan pakastimesta löytyi karmea yllätys – ”Pyörryin, kun sain puhelun”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Tässä kaikki jaetut Oscar-palkinnot – IS seuraa gaalan etenemistä

    2. 2

      ”Vaimo vai tytär?” – Katsojat pohtivat Mel Gibsonin 35-vuotta nuoremman Oscar-seuralaisen henkilöllisyyttä

    3. 3

      Meryl Streep yritti piiloutua Jimmy Kimmelin pilantekoa – yleisö antoi aplodit seisaaltaan

    4. 4

      Näin Emil Iversen perusteli törmäykseen johtanutta ratkaisuaan heti kisan jälkeen

    5. 5

      Nicole Kidman gaalakatastrofin partaalla: koko selän paljastava iltapuku meni rikki matkalla Oscareihin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Marika saa Espanjassa pitkiä katseita – suomalaiset nimet, jotka eivät toimi ulkomailla

    2. 2

      Iivo Niskanen paljasti Ylellä, mitä sanoi Norjan tähtihiihtäjälle maalissa – Sami Jauhojärvi latasi perään täyslaidallisen

    3. 3

      4 eri mitoilla varustettua miestä avautuu seksielämästään: ”Teen parhaani sillä, mitä minulla on”

    4. 4

      Iivo Niskasen kaatanut Emil Iversen haluaa kotiin Lahden MM-kisoista – Norjan päävalmentajalta täystyrmäys

    5. 5

      38-vuotiaasta ostos-tv:n emännästä nousi mieletön seksisymboli – ”Muistuttaa ajasta ennen internetiä”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    3. 3

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    4. 4

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    5. 5

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    6. Näytä lisää