Digitoday

Valikko

Oletko koskaan pettynyt asiakaspalveluun?

Osta tuote tai palvelu ja ole tyytyväinen. Mutta mitä teen, jos kaikki ei olekaan kohdallaan. En ole tyytyväinen ja haluaisin asiakaspalvelun kertovan lisätietoja tai avustavan käyttöönotossa. Luuri kouraan ja soittamaan. Asiakaspalveluissa on valtavia eroja.
Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaspalvelunumero, johon ongelmien keskellä taistelevat asiakkaat voivat soittaa ja pyytää apua. Joskus yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumeron löytäminen voi tuottaa vaivaa, mutta se on ongelmista kuitenkin pienin.

Asiakaspalvelu muodostaa yrityksille merkittävän kustannusmassan. Asiakaspalveluun tulevien puhelujen määrän perusteella mitoitetaan palvelukyky, ja palvelukeskuksen johdolla on syytä olla hyvä kristallipallo.

Ruuhkahuiput vaikeita ennustaa

Erilaisten markkinointikampanjoiden tuoma puhelukuorma on ennustettavissa varsin hyvin. Mutta vähäinenkin poikkeuksellinen tilanne, vaikkapa teleoperaattorin yhteyskatkos, saa aikaan rajun puheluvirran.

Yksi asiakaspalvelussa istuva ihminen ei pysty vastaamaan kuin yhteen puheluun kerralla, ja näin syntyy tietysti jonotusongelma. Osa vikatilanteiden puheluista on turhia, jos soittaja saisi tiedon että vika on operaattorin tiedossa, sitä korjataan ja ongelma poistuu tiettynä hetkenä.

Hupaisaa on tietysti myös se, että internet- ja sähköpostiyhteyden ollessa poikki, esimerkiksi TeliaSonera lähettää ilmoituksen viasta asiakkaalle netin kautta juuri sähköpostilla. Luepas vikailmoitus sähköpostina, kun netti on alhaalla?

Kaiva paperit esille

Paljon erilaisia palvelutuotteita myyvät yritykset ovat ottaneet käyttöön ?yhden luukun periaatteen?, joka johtaa siihen, että asiakaspalveluun soittava joutuu valitsemaan useista vastaajapalvelun valikoista sen oikean.

Mitä useampaan asiakkaiden palvelusegmenttiin asiakaspalvelun tarjonta halutaan jakaa, sitä enemmän soittaja joutuu valitsemaan valikoista. Ehdoton maksimi eri valikoille on 3.

Lisäksi on palvelunumeroita, joissa voi ?nopeuttaa? palvelun saantia näpyttelemällä asiakastunnuksensa tai kanta-asiakaskortin numeron. Niitähän ei ole juuri silloin saatavilla.

Kukaan ei ole pystynyt selventämään, kuinka monta sekuntia asiakaspalvelu nopeutuu. Toisaalta, onhan se ajanvietettä jonotuksen aikana, vaikka tuskin varsinainen jonotusaika siitä lyhenee.

Kuinka kauan jaksat jonottaa?

Olen joskus jonottanut asiakaspalveluun jopa 20 minuuttia. Kolmen minuutin jälkeen jonotukseen turtuu. Kuuden minuutin jälkeen panee puhelimen kaiuttimen päälle ja laskee kapulan pöydälle.

12 minuutin kuluttua on jo täysin kyllästynyt taustamusiikkiin ja ?palvelemme hetken kuluttua? toivotuksiin. 15 minuutin kuluttua panee puhelimensa lataukseen, ettei akku vaan nyt lopu kesken kaiken. 20 minuutin jälkeen kiroaa palveluntarjoajan ja sulkee puhelimen.

Joskus kaikki menee pieleen

Huono asiakaspalvelija voi tuhota yrityksen maineen 15 sekunnissa.

Jokunen vuosi sitten jouduin tilanteeseen, jossa asiakaspalvelija oli suututtanut ison asiakkaan muutaman avainhenkilön ylimielisellä ja hyökkäävällä käytöksellään.

Asiakaspalvelija oli syyttänyt puhelussa asiakkaan avainhenkilöitä syntyneistä virheistä ja moittinut heidän ammattitaitoaan. Siis kaiken kaikkiaan äärimmäisen vakava virhe.

Ja mikä pahinta, asiakaspalvelijan tekemän virheen korjaaminen ja asiakassuhteen normalisointi kesti kaksi vuotta. On vaikea edes arvioida, kuinka paljon yritys kärsi maineen menetyksenä ja sitä kautta liiketoiminnassa. Asiakaspalvelijoiden valinnoissa pitää olla tarkkana.

Hyviäkin kokemuksia

Soitin teleoperaattorin asiakaspalveluun ja halusin vaihtaa liittymätyyppiä. Asiansa osaava asiakaspalvelija kysyi muutaman kysymyksen ja kertoi heti perään, mikä olisi minulle edullisin liittymävaihtoehto.

Homman ydin oli siinä, että asiakaspalvelija pystyi käyttämään aikaisempia matkapuhelinlaskujani käyttöprofiilini perustana. Tuon tiedon perusteella hän laski nopeasti eri liittymävaihtoehtojen kustannukset ja ehdotti edullisinta vaihtoehtoa. Joskus näinkin.

Hyvä asiakaspalvelu voisi tarkoittaa jatkossa myös sitä, että teleoperaattori ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja ehdottaa matkapuhelinliittymän tyypin vaihtoa, koska silloin asiakas säästäisi selvää rahaa puheluissa.

Tämän jälkeen kyseinen asiakas tuskin vaihtaa helpolla kilpailijan matkapuhelinliittymään. Ainakin jos asiakaspalvelun laatu säilyy hyvänä.



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Kaksoissurma Houtskarissa: Vartiolentolaivueen Super Puma -helikopteri vei poliisit tekopaikalle

    2. 2

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    3. 3

      Mitä turmahuoneiston saunassa tapahtui? 4 avointa kysymystä Vuosaaren tragediasta

    4. 4

      MM-välierässä tulossa hurja loppu – Tshekki nousi maalin päähän!

    5. 5

      Arvostettu brittilehti uskoo Saaran voittoon – mullistaisi koko X Factorin: ”Kenen pitäisi voittaa? Saara Aallon, tietenkin”

    6. 6

      Guardianin tähtitoimittajalta IS:lle karu ennustus X Factor -finaalista: Näin Saara Aallon käy – yksi äänestäjäryhmä ratkaisee kaiken

    7. 7

      Hurja lehtiväite Nico Rosbergin seuraajasta – ”Se on Hamiltonin yksikäsitteinen vaatimus”

    8. 8

      Hiihdon superlauantaille kruunu: Matti Heikkinenkin palkintopallille

    9. 9

      Kaksi ihmistä löytynyt surmattuna autosta Houtskarissa

    10. 10

      Teloituksessa kammottava käänne Alabamassa – teloitettava avasi silmänsä ja haukkoi henkeään

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Italialaisen mallikaunottaren, 42, härski alastonkuva kauhistuttaa faneja – pani isäpuolensa ja näyttelijä-äitinsä ikuistamaan itsensä jooga-asennossa

    2. 2

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    3. 3

      Teloituksessa kammottava käänne Alabamassa – teloitettava avasi silmänsä ja haukkoi henkeään

    4. 4

      Kirje viipyi yli viikon postissa – Eero, 32, ei päässyt omaan ylennystilaisuuteensa

    5. 5

      Myrkyttääkö narsisti elämääsi? 7 varoitusmerkkiä

    6. 6

      Juho muutti Espanjaan – kämppä on kylmä ja kallis, eikä ilman villasukkia pärjää: ”Välillä pyyhkäisen hometta seinistä”

    7. 7

      Sisäpiirin paljastus: Saara Aallolle maksetaan Lontoossa kaikki, Meri-rakas ja ystävät sinnittelevät – ”Hyödynnämme tarjouksia”

    8. 8

      Ystävä petti legendaarisen Sergei Fedorovin – Venäjän supertähti menetti NHL:ssä tienaamansa miljoonat

    9. 9

      Kuhmossa iso poliisioperaatio – partioita Oulun ja Itä-Suomen poliisista

    10. 10

      Saara Aalto ja puoliso Meri saivat X Factor -tuotannolta harvinaisen poikkeusluvan – ”Ovat vanhempia kuin muut”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. 6

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    7. 7

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    8. 8

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    9. 9

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    10. 10

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Kaksoissurma Houtskarissa: Vartiolentolaivueen Super Puma -helikopteri vei poliisit tekopaikalle

    2. 2

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    3. 3

      Mitä turmahuoneiston saunassa tapahtui? 4 avointa kysymystä Vuosaaren tragediasta

    4. 4

      MM-välierässä tulossa hurja loppu – Tshekki nousi maalin päähän!

    5. 5

      Arvostettu brittilehti uskoo Saaran voittoon – mullistaisi koko X Factorin: ”Kenen pitäisi voittaa? Saara Aallon, tietenkin”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Italialaisen mallikaunottaren, 42, härski alastonkuva kauhistuttaa faneja – pani isäpuolensa ja näyttelijä-äitinsä ikuistamaan itsensä jooga-asennossa

    2. 2

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    3. 3

      Teloituksessa kammottava käänne Alabamassa – teloitettava avasi silmänsä ja haukkoi henkeään

    4. 4

      Kirje viipyi yli viikon postissa – Eero, 32, ei päässyt omaan ylennystilaisuuteensa

    5. 5

      Myrkyttääkö narsisti elämääsi? 7 varoitusmerkkiä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. Näytä lisää