Digitoday

Valikko

Oletko koskaan pettynyt asiakaspalveluun?

Osta tuote tai palvelu ja ole tyytyväinen. Mutta mitä teen, jos kaikki ei olekaan kohdallaan. En ole tyytyväinen ja haluaisin asiakaspalvelun kertovan lisätietoja tai avustavan käyttöönotossa. Luuri kouraan ja soittamaan. Asiakaspalveluissa on valtavia eroja.
Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaspalvelunumero, johon ongelmien keskellä taistelevat asiakkaat voivat soittaa ja pyytää apua. Joskus yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumeron löytäminen voi tuottaa vaivaa, mutta se on ongelmista kuitenkin pienin.

Asiakaspalvelu muodostaa yrityksille merkittävän kustannusmassan. Asiakaspalveluun tulevien puhelujen määrän perusteella mitoitetaan palvelukyky, ja palvelukeskuksen johdolla on syytä olla hyvä kristallipallo.

Ruuhkahuiput vaikeita ennustaa

Erilaisten markkinointikampanjoiden tuoma puhelukuorma on ennustettavissa varsin hyvin. Mutta vähäinenkin poikkeuksellinen tilanne, vaikkapa teleoperaattorin yhteyskatkos, saa aikaan rajun puheluvirran.

Yksi asiakaspalvelussa istuva ihminen ei pysty vastaamaan kuin yhteen puheluun kerralla, ja näin syntyy tietysti jonotusongelma. Osa vikatilanteiden puheluista on turhia, jos soittaja saisi tiedon että vika on operaattorin tiedossa, sitä korjataan ja ongelma poistuu tiettynä hetkenä.

Hupaisaa on tietysti myös se, että internet- ja sähköpostiyhteyden ollessa poikki, esimerkiksi TeliaSonera lähettää ilmoituksen viasta asiakkaalle netin kautta juuri sähköpostilla. Luepas vikailmoitus sähköpostina, kun netti on alhaalla?

Kaiva paperit esille

Paljon erilaisia palvelutuotteita myyvät yritykset ovat ottaneet käyttöön ?yhden luukun periaatteen?, joka johtaa siihen, että asiakaspalveluun soittava joutuu valitsemaan useista vastaajapalvelun valikoista sen oikean.

Mitä useampaan asiakkaiden palvelusegmenttiin asiakaspalvelun tarjonta halutaan jakaa, sitä enemmän soittaja joutuu valitsemaan valikoista. Ehdoton maksimi eri valikoille on 3.

Lisäksi on palvelunumeroita, joissa voi ?nopeuttaa? palvelun saantia näpyttelemällä asiakastunnuksensa tai kanta-asiakaskortin numeron. Niitähän ei ole juuri silloin saatavilla.

Kukaan ei ole pystynyt selventämään, kuinka monta sekuntia asiakaspalvelu nopeutuu. Toisaalta, onhan se ajanvietettä jonotuksen aikana, vaikka tuskin varsinainen jonotusaika siitä lyhenee.

Kuinka kauan jaksat jonottaa?

Olen joskus jonottanut asiakaspalveluun jopa 20 minuuttia. Kolmen minuutin jälkeen jonotukseen turtuu. Kuuden minuutin jälkeen panee puhelimen kaiuttimen päälle ja laskee kapulan pöydälle.

12 minuutin kuluttua on jo täysin kyllästynyt taustamusiikkiin ja ?palvelemme hetken kuluttua? toivotuksiin. 15 minuutin kuluttua panee puhelimensa lataukseen, ettei akku vaan nyt lopu kesken kaiken. 20 minuutin jälkeen kiroaa palveluntarjoajan ja sulkee puhelimen.

Joskus kaikki menee pieleen

Huono asiakaspalvelija voi tuhota yrityksen maineen 15 sekunnissa.

Jokunen vuosi sitten jouduin tilanteeseen, jossa asiakaspalvelija oli suututtanut ison asiakkaan muutaman avainhenkilön ylimielisellä ja hyökkäävällä käytöksellään.

Asiakaspalvelija oli syyttänyt puhelussa asiakkaan avainhenkilöitä syntyneistä virheistä ja moittinut heidän ammattitaitoaan. Siis kaiken kaikkiaan äärimmäisen vakava virhe.

Ja mikä pahinta, asiakaspalvelijan tekemän virheen korjaaminen ja asiakassuhteen normalisointi kesti kaksi vuotta. On vaikea edes arvioida, kuinka paljon yritys kärsi maineen menetyksenä ja sitä kautta liiketoiminnassa. Asiakaspalvelijoiden valinnoissa pitää olla tarkkana.

Hyviäkin kokemuksia

Soitin teleoperaattorin asiakaspalveluun ja halusin vaihtaa liittymätyyppiä. Asiansa osaava asiakaspalvelija kysyi muutaman kysymyksen ja kertoi heti perään, mikä olisi minulle edullisin liittymävaihtoehto.

Homman ydin oli siinä, että asiakaspalvelija pystyi käyttämään aikaisempia matkapuhelinlaskujani käyttöprofiilini perustana. Tuon tiedon perusteella hän laski nopeasti eri liittymävaihtoehtojen kustannukset ja ehdotti edullisinta vaihtoehtoa. Joskus näinkin.

Hyvä asiakaspalvelu voisi tarkoittaa jatkossa myös sitä, että teleoperaattori ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja ehdottaa matkapuhelinliittymän tyypin vaihtoa, koska silloin asiakas säästäisi selvää rahaa puheluissa.

Tämän jälkeen kyseinen asiakas tuskin vaihtaa helpolla kilpailijan matkapuhelinliittymään. Ainakin jos asiakaspalvelun laatu säilyy hyvänä.



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Pin up -malli Sini Ariell astui vaa’alle – numerot ”shokeeraavia”: ”Olen ollut tyhmä, sokea ja tekopyhä”

    2. 2

      Valtteri Bottas ensimmäisessä haastattelussa Mercedeksen kuskina – tunnusti heti kylmän tosiasian

    3. 3

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    4. 4

      Kuuma F1-huhu! Maksoiko Mercedes jättimäisen siirtosumman Bottaksesta?

    5. 5

      Alennus jopa 329 euroa – katso jättilista halventuneista lääkkeistä

    6. 6

      Santeri, 20, ja Sofia, 19, myivät koko omaisuutensa ja lähtivät maailmalle: ”Haluan nähdä kaiken”

    7. 7

      Serena Williams, 35, riisui alusvaatekuviin – uskomattoman lihaksikas vartalo!

    8. 8

      Huomaatko piilossa olevan ihmishahmon 1880-luvun kuvassa? Vanha mysteeri hämmentää

    9. 9

      4 ällöttävää asiaa, jotka voit joutua kohtaamaan, jos et vaihda lakanoitasi riittävän usein

    10. 10

      Olli Rehnillä riita myymästään asunnosta oikeudessa – kuka maksaa 12 000 euron ikkunaremontin?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    2. 2

      Venäläisen sarjamurhaajan karmiva tarina: mahdollisesti kaikkien aikojen kolmanneksi raa'in henkirikossarja

    3. 3

      Huomaatko piilossa olevan ihmishahmon 1880-luvun kuvassa? Vanha mysteeri hämmentää

    4. 4

      Suosikkikohteeseen laskeutuminen vaatii kapteenilta erityiskoulutuksen – 5 hurjaa kiitotietä

    5. 5

      Polttoainefirma repäisee upouudella mallilla: Tankkaa autoasi puolitoista vuotta kiinteällä kk-hinnalla

    6. 6

      ”Täysin luomusta” Antjesta, 22, tuli Instagram-tähti – pyrkii kurvikkailla kuvillaan Hollywoodiin

    7. 7

      Amerikkalaiset opettelevat arktista sodankäyntiä Jääkäriprikaatissa – vaikeuksia suomalaisten perustaidossa

    8. 8

      Manuela Bosco julkaisi harvinaisia yhteiskuvia perheestään – tyttären villi kampaus varastaa huomion

    9. 9

      Olli Rehnillä riita myymästään asunnosta oikeudessa – kuka maksaa 12 000 euron ikkunaremontin?

    10. 10

      Suoraa puhetta SM-liigaa järisyttävästä HIFK:n Joe Finleystä – ”Tätä te ette halua kuulla”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Teri Niitti, 43, on kuollut

    2. 2

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    3. 3

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    4. 4

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    5. 5

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    6. 6

      Huikea muutos: Playboy-mallin kasvoilta pestiin tv-ohjelmassa vahva meikkikerros – tyrmistyi lopputuloksesta

    7. 7

      Mikan ja Marketan rakkaustarina – saksalaislehti paljasti kaunottaren menneisyyden

    8. 8

      Arto, 35, joutui väkisin mukaan perustulo­kokeiluun: ”Älyttömän huonot tunnelmat ”

    9. 9

      Masennuksen huonosti tunnettu alatyyppi nakertaa vaivihkaa – onko sinulla kolme näistä oireista?

    10. 10

      Teri Niitti antoi syksyllä riipaisevan haastattelun Suomipopille – kertasi raskasta vuottaan: ”Mulle riittää, että olen pyytänyt anteeksi”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Pin up -malli Sini Ariell astui vaa’alle – numerot ”shokeeraavia”: ”Olen ollut tyhmä, sokea ja tekopyhä”

    2. 2

      Valtteri Bottas ensimmäisessä haastattelussa Mercedeksen kuskina – tunnusti heti kylmän tosiasian

    3. 3

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    4. 4

      Kuuma F1-huhu! Maksoiko Mercedes jättimäisen siirtosumman Bottaksesta?

    5. 5

      Alennus jopa 329 euroa – katso jättilista halventuneista lääkkeistä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Kolme povekasta blondia: Natalie, 45, sekoitetaan jatkuvasti tyttäriinsä – erotatko kuvista kuka on äiti?

    2. 2

      Venäläisen sarjamurhaajan karmiva tarina: mahdollisesti kaikkien aikojen kolmanneksi raa'in henkirikossarja

    3. 3

      Huomaatko piilossa olevan ihmishahmon 1880-luvun kuvassa? Vanha mysteeri hämmentää

    4. 4

      Suosikkikohteeseen laskeutuminen vaatii kapteenilta erityiskoulutuksen – 5 hurjaa kiitotietä

    5. 5

      Polttoainefirma repäisee upouudella mallilla: Tankkaa autoasi puolitoista vuotta kiinteällä kk-hinnalla

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Teri Niitti, 43, on kuollut

    2. 2

      Madonna julkaisi haarovälikuvan – Piers Morgan: ”Oksensin aamupalani”

    3. 3

      Poliisi ampui miehen maaliskuussa – vainajan autosta löytyi kolkko kirje

    4. 4

      Valesotilas yritti huijata – Tiina vedättikin takaisin: ”Naurettiin ukkoni kanssa niin, että mahaan koski”

    5. 5

      Häikäisevän kaunis morsian! Mika Häkkinen ja Marketa pääsivät poroajelun kyytiin – suloiset lapset mukana

    6. Näytä lisää