Digitoday

Valikko

Asiakaspalvelua kopioi-ja-liitä - toiminnolla

Kouluissa ja yliopistoissa ollaan huolissaan nuorten internetin väärinkäytöstä. Koulutöitä tehdään kopioi-liitä-periaatteella muiden tekemiä aineistoja varastaen. Suurempi ja vakavampi kysymys on, mitä tapahtuu kun myös isot ihmiset ja yritysorganisaatiot alkavat siirtää ajattelu- ja kirjoitustyötään valmiiden mallien suuntaan.
Sosiaalisen internetin kerrotaan johtavan uudenlaiseen asiakkaan ja tuottajan dialogiin. Omat kokemukseni kertovat, että aitoon vuoropuheluun on pitkä matka. Yrityksen sähköisen palautekanavan olemassaolo on merkityksetön askel, jos vastaaja toimii yhtä sanomaa toistaen ongelmista riippumatta. Kokemukseni ja asiakaspalautteesta eivät ole varmasti poikkeuksia.

Maaliskuussa Finnairin lentoni tuli Manchesteriin kuusi tuntia myöhässä, eivätkä jatkoyhteyteni enää toimineet. Syitä olivat miehistön vaihto ja koneen rikkoutuminen. Helsingin lentoasemalta annettiin väärä verkko-osoite, johon voi valittaa. Oikeasta osoitteesta sain vastaukseksi, että kiireen takia korvausvaatimukseni käsittely on hidasta. Kahden kuukauden päästä sain myönteisen korvauspäätöksen. Saamassani sähköpostiviestissä lentoa käsiteltiin muutamalla rivillä. Valtaosa viestistä oli yleistä kertomusta turvallisuuden merkityksestä. Päälle liimatun oloinen teksti kertoi kopioi-liitä -käskyn käytöstä.

Toukokuun alussa poikani lähetti Linnanmäelle reklamaation jouduttuaan viettämään 20 minuuttia vatsa alaspäin uudessa Kirnu-laitteessa. Vastaus tuli nopeasti. Muutamalla rivillä todettiin, että korvausvaatimus on asiaton ja laite on täysin turvallinen. Sivun verran kerrottiin, kuinka Linnanmäelle asiakkaan turvallisuus on tärkeintä. Lapsikin huomasi, että tällaista tekstiä syntyy kopioi-liitä -käskyillä. Seuraavana päivänä iltapäivälehden lööpissä oli uutinen, kuinka joku oli joutunut vakavaan vaaratilanteeseen laitteen rikkouduttua.

Tyhminkin asiakas näkee, kun asiakaspalvelu perustuu kopioi-liitä -käskyihin. Lyhyt ja asiallinen viesti ajaisi asiaa paremmin kuin pitkä ja asiayhteydestä irrotettu.

Kirjoittaja:

ITviikon kolumnisti Mika Pantzar on Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimusprofessori.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Katin ja Mikon loppumaton tuska – tytär ei elä enää pitkään: ”Lapsi jota on niin kovasti toivonut, otetaan pois”

    2. 2

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    3. 3

      Arman Alizad valitsi Linnan juhlien parhaat pukeutujat – 5 napakymppiä: ”Näytti Kreikan kuningattarelta”

    4. 4

      Suomalainen likööri hävisi kilvan 100-vuotisjuhlaliköörin tittelistä virolaiselle Vana Tallinnille – Alko vetoaa laboratorioanalyysiin

    5. 5

      Uutuuskirja: Miksi Adolf Ehrnrooth ammutti tykeillä omia miehiään?

    6. 6

      Suomen 50 halutuinta osoitetta – löytyykö omasi listalta?

    7. 7

      X Factor -finalisti Matt Terry aiheutti fanimylläkän – brittilehden paljastus: Tuotantoyhtiö puoltaa Mattin voittoa

    8. 8

      Suomalaishyökkääjälle yllätyskutsu NHL:ään – ”Katsotaan, miten ehdin hallille”

    9. 9

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    10. 10

      ”Loheton lohi” on tämän hetken suurin ruokahitti – tärkeä ainesosa ostettiin loppuun kaupoista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    2. 2

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    3. 3

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    4. 4

      X Factor -finalistin kotiinpaluujuhla kalpeni selvästi Saara Aallolle – Helsinki-hysteriassa moninkertainen yleisömäärä

    5. 5

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    6. 6

      Linnan juhlien paljastavimmat iltapuvut – paljasta pintaa ja syviä kaula-aukkoja! Kuka räväytti eniten?

    7. 7

      Kuka on Linnan juhlien kuningatar – äänestä!

    8. 8

      Sharon Osbourne ”teki kylmät” Saara Aallolle – vaikuttaako mentorin tuen puuttuminen X Factorin voittoon?

    9. 9

      Ruben Stiller yllättäen pois tv-ruudusta

    10. 10

      Robin, 18, kiemurteli toimittajien tentissä Linnan jatkoilla – boolia nautittu: ”En ihan kahdeksaksi ole kouluun menossa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. 6

      Todelliset syyt, joiden vuoksi naiset voihkivat seksin aikana

    7. 7

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    8. 8

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    9. 9

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    10. 10

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Katin ja Mikon loppumaton tuska – tytär ei elä enää pitkään: ”Lapsi jota on niin kovasti toivonut, otetaan pois”

    2. 2

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    3. 3

      Arman Alizad valitsi Linnan juhlien parhaat pukeutujat – 5 napakymppiä: ”Näytti Kreikan kuningattarelta”

    4. 4

      Suomalainen likööri hävisi kilvan 100-vuotisjuhlaliköörin tittelistä virolaiselle Vana Tallinnille – Alko vetoaa laboratorioanalyysiin

    5. 5

      Uutuuskirja: Miksi Adolf Ehrnrooth ammutti tykeillä omia miehiään?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    2. 2

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    3. 3

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    4. 4

      X Factor -finalistin kotiinpaluujuhla kalpeni selvästi Saara Aallolle – Helsinki-hysteriassa moninkertainen yleisömäärä

    5. 5

      Järkyttävä tragedia golfin huipputurnauksessa – ”Kaikki ovat shokissa ja järkyttyneitä”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    4. 4

      Tuulenvire paljasti Donald Trumpin omituisen ”asumokan” – netti sekosi lentokentältä napatusta kuvasta

    5. 5

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    6. Näytä lisää