Digitoday

Valikko

Konsultin ei tule toteuttaa asiakkaan toiveita

Myyjä myy yhtä, asiakas ostaa toista. Toimitusjohtaja Harri Tiilin mukaan tämä on syynä siihen, että it-projektit lähtökohtaisesti venyvät ja ylittävät kustannusarvionsa. Hänen mukaan osaava it-kumppani ei tyydy tekemään niin kuin asiakas sanoo vaan kaivaa myös piilotarpeet.
ITviikko uutisoi (18.10.2007) Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskuksen Tieken tekemästä tutkimuksesta, jonka mukaan it-firmat eivät osaa kertoa pk-yrittäjille tuotepakettiensa hyödyistä. Kommunikaatio kulkee ristiin; pk-yrittäjillä ei ole käsitystä siitä, mitä hyötyä järjestelmät hänelle tuottavat. Myyjä ei osaa sitä kertoa, mutta ei myöskään kysyä asiakkaan ongelmaa. Asiakas kaipaisi auttajaa, jolla on tuntemusta hänen toimialastaan.

Tämä kommunikaation kohtaamattomuus johtuu siitä, että olemme liian teknologiaorientoituneita. Suomi on saavuttanut kansainvälistä mainetta korkean teknologian maana, mutta emme osaa käyttää huipputuotteitamme luovasti. Osaamme tehdä tuotteita, joiden laatu on Piilaaksossakin jo käsite, mutta emme osaa kertoa niistä. It-talojen myyjät menevät edelleenkin asiakkaan luokse tuotelähtöisesti, eivät asiakkaan tarvetta kuuntelemaan.

Myyjä myy yhtä, asiakas ostaa toista. Tämä on syynä myös siihen, että it-projektit lähtökohtaisesti venyvät ja ylittävät kustannusarvionsa moninkertaisesti. Osaava it-kumppani ei tyydy tekemään niin kuin asiakas sanoo. Konsultoinnin - jota it-palvelupaketinkin myyminen on - tehtävä on ratkaista asiakkaan ongelma. Ainoa tapa ratkaista se on kysyä, kuunnella ja argumentoida. Jopa väittää vastaan.

Oikean tarpeen ratkaiseminen tuottaa tyytyväisen asiakkaan. Ongelman juuret saattavat olla aivan muualla, kuin mihin asiakas itse ne kykenee paikantamaan. Myyjän tehtävänä on kuunnella niin herkin korvin, että hän tunnistaa myös piilotarpeet. Niiden ratkaiseminen saattaa tuottaa yllättävän suurta hyötyä.

Erinomainen esimerkki vinoutuneesta lähestymisestä on tapa, jolla niinkin jokapäiväistä asiaa kuin CRM-järjestelmää myydään. Moni asiakas odottaa CRM-järjestelmän hankinnan luovan samalla prosessin asiakkuuden hallintaan. Välineen hankkiminen ei ratkaise ongelmia, jotka johtuvat olemattomasta prosessista. Yritys, jolla ei ole strategiaa ja prosessia asiakassuhteidensa johtamiseen, käyttää usein väärää hankinnan kriteeriä; hintaa. Minun mielestäni ensisijainen hankinnan kriteeri tulisi olla järjestelmän kyky vastata liiketoiminnan haasteisiin nyt ja tulevaisuudessa.

Myös asiakkaan täytyy pystyä realistisesti arvioimaan, millaisia asioita valmiilla järjestelmällä voidaan toteuttaa. Valmistakin it-järjestelmää täytyy pystyä muokkaamaan, jotta it-ratkaisu kasvaisi yrityksen tarpeiden mukaan myös tulevaisuudessa.

Kehittämällä taitoa hankkia it-järjestelmiä, asiakas pääsee projekteissa myös oleellisesti parempiin lopputulemiin. Kun ei ole hankintaosaamista, ei ole myöskään taitoa määritellä hyötyjä, jotka järjestelmällä tulee saavuttaa. Ja kun tätä määrittelyä ei tehdä, asiakas päätyy ostamaan toiveita. Noidankehä on valmis. Toteutumattomien toiveiden täyttäminen johtaa räätälöintiin, projektin pitenemiseen ja kustannusarvion venymiseen.

Harri Tiili on Creative Software Innovations CSI Helsigin toimitusjohtaja

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Saara Aalto sai jättimäisen tukijan – yksi kaikkien aikojen kitaristeista mykistyi suomalaisen esityksestä: ”Satumaista!”

    2. 2

      Saara Aallolle sataa tukea: maailmankuulu amerikkalaistähti julistaa rakkauttaan suomalaislaulajalle

    3. 3

      Matkustajakone laskeutui Joensuuhun yhdellä moottorilla

    4. 4

      Kuorma-autoilija protestoi ohitusta – ohittajan ällistyttävä vastareaktio päättyi kolariin

    5. 5

      Katso tästä, kun Saara Aalto ja Adam Lambert räjäyttivät Wembleyn Bohemian Rhapsodyllaan!

    6. 6

      Mercedeksen F1-johtajilta selvää puhetta Valtteri Bottaksen tilanteesta

    7. 7

      Katso Vuosaaren turma-asunnon pohjapiirros – täältä kohtalokas palo sai alkunsa

    8. 8

      Poliisilta lisätietoa Imatran kolmoissurmasta: Aseen omistajaa ei epäillä rikoksesta

    9. 9

      Poliisi Houtskarin kaksoissurmasta: Naisella ja miehellä 25 vuoden ikäero – eivät olleet pariskunta

    10. 10

      Poliisi kiinnostui moottoripyöräilijästä Jyväskylässä – uskomaton määrä asioita pielessä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso tästä, kun Saara Aalto ja Adam Lambert räjäyttivät Wembleyn Bohemian Rhapsodyllaan!

    2. 2

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    3. 3

      Saara upeasti jatkoon! Kilpailee tänään koko X Factor -kilpailun voitosta

    4. 4

      Kruununprinsessa Victoria hurmasi Nobel-gaalassa upeassa juhlapuvussaan: ”Täydet viisi pistettä!”

    5. 5

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto kisaa X Factorin voitosta! ”Olen niin kiitollinen”

    6. 6

      Saara Aalto sai jättimäisen tukijan – yksi kaikkien aikojen kitaristeista mykistyi suomalaisen esityksestä: ”Satumaista!”

    7. 7

      Saara Aalto meikissä hetki ennen finaalia – Honey G paljasti kulissien takaisella videolla kasvonsa

    8. 8

      Houtskarin kaksoissurma: Mies ja nainen löytyivät autosta syrjäiseltä hiekkakuopalta

    9. 9

      Katso tästä Saara Aallon maagisen komea finaalibiisi – tuomaritkin ylistivät

    10. 10

      Mitä turmahuoneiston saunassa tapahtui? 4 avointa kysymystä Vuosaaren tragediasta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    3. 3

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. 6

      Katso tästä, kun Saara Aalto ja Adam Lambert räjäyttivät Wembleyn Bohemian Rhapsodyllaan!

    7. 7

      Raivostunut Matti Nykänen perui keikkansa Kanarialla – ravintola joutui maksumieheksi: ”V**ut minä mitään keikkaa vedä”

    8. 8

      Linnan jatkoilla nousi hässäkkä – Heikki Lampela ja Hanna Kärpänen sisään vahvassa juhlatunnelmassa: ”Haluan seikkailuja”

    9. 9

      Matti Vanhasen tyrmäävä naisystävä Heidi säväytti Linnassa – sahaperijättären mekko paljasti dekolteen

    10. 10

      Italialaisen mallikaunottaren, 42, härski alastonkuva kauhistuttaa faneja – pani isäpuolensa ja näyttelijä-äitinsä ikuistamaan itsensä jooga-asennossa

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Saara Aalto sai jättimäisen tukijan – yksi kaikkien aikojen kitaristeista mykistyi suomalaisen esityksestä: ”Satumaista!”

    2. 2

      Saara Aallolle sataa tukea: maailmankuulu amerikkalaistähti julistaa rakkauttaan suomalaislaulajalle

    3. 3

      Matkustajakone laskeutui Joensuuhun yhdellä moottorilla

    4. 4

      Kuorma-autoilija protestoi ohitusta – ohittajan ällistyttävä vastareaktio päättyi kolariin

    5. 5

      Katso tästä, kun Saara Aalto ja Adam Lambert räjäyttivät Wembleyn Bohemian Rhapsodyllaan!

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Katso tästä, kun Saara Aalto ja Adam Lambert räjäyttivät Wembleyn Bohemian Rhapsodyllaan!

    2. 2

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    3. 3

      Saara upeasti jatkoon! Kilpailee tänään koko X Factor -kilpailun voitosta

    4. 4

      Kruununprinsessa Victoria hurmasi Nobel-gaalassa upeassa juhlapuvussaan: ”Täydet viisi pistettä!”

    5. 5

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto kisaa X Factorin voitosta! ”Olen niin kiitollinen”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Poliisi IS:lle: Tällainen tausta Imatran epäillyllä 23-vuotiaalla kolmoismurhaajalla on

    2. 2

      Salkkarit-kaunotar rohkeassa kuvassa – rinnat paistavat läpi henkäyksen ohuesta asusta

    3. 3

      Suolistosyöpä yleistyy myös nuorilla – tunnista nämä 5 oiretta

    4. 4

      Hänellä oli Linnan juhlien rohkein iltapuku – IS:n lukijat äänestivät illan räväyttävimmän pukeutujan

    5. 5

      Robinin, 18, Linnan juhlat -asussa mukana yksityiskohta, joka jäi monilta huomaamatta – presidentiltä erityinen pyyntö kättelyjonossa

    6. Näytä lisää