Mobiili

Valikko

Tutkimus: operaattorien asiakaspalvelu tehotonta

Sekä puhelimitse että sähköpostitse annettavan asiakaspalvelun taso on laskenut viime vuoteen verrattuna. Huonoiten menestynyt toimiala oli telekommunikaatio, ja parhaiten menestyi kanta-asiakaspalvelut. Eroa näiden toimialojen tuloksissa oli 35 prosenttia.
Teleperformance Finland kilpailutti yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa ja järjesti vuosittaisen CRM Grand Prix -kilpailun. Kilpailussa mitattiin yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa kuluttajille puhelimitse ja sähköpostitse elokuussa.

Puhelinpalvelun osalta telekommunikaatio -toimialan tulokset huonontuivat rajusti. Kaikkien arviointikriteereiden tulokset laskivat, eniten kuunteleminen ja tuotetietous.

Toimiala oli koko tutkimuksen heikoin seuraavissa arviointikriteereissä: vastausaika, tervehtiminen, avauksen ystävällisyys, tuotetietous ja yleistehokkuus.

Sähköpostin osalta toimialan tulokset olivat laskeneet lähes yhtä paljon kuin pahiten pudonneella rahoitus-toimialalla. Helppous löytää tietoa ja vastauksen yksilöinti olivat heikoimmat arviointikriteerit telekommunikaatiossa ja olivat myös laskeneet eniten. Nousua on tapahtunut ainoastaan kohteliaisuudessa ja vastaajan tunnistamisessa.

Laskua kautta linjan

Vuoden 2004 tuloksiin verrattuna kaikkien toimialojen keskiarvoinen tulos oli alhaisempi tänä vuonna.

- Myyntiaktiivisuuden tason lasku asiakaspalveluissa on ristiriidassa sen suhteen, että useilla tutkituilla toimialoilla, kuten telekommunikaatiossa, on erittäin kireä markkinatilanne, toimitusjohtaja Riikka Temonen Teleperformancesta kommentoi.

- Jokainen asiakaskontakti on mahdollisuus myyntiin. Myynti ei välttämättä tarkoita lisä- tai ristiinmyyntiä, vaan se voi olla esimerkiksi tuotteen tai palvelun käytön aktivoimista. Tällöin myynnillisyys nähdään suurempana kokonaisuutena, jonka lopputuloksena saadaan sitoutuneempi asiakas, Temonen jatkaa.

Vuoden 2005 asiakaspalvelun palvelutasotutkimuksen voittaja on Nordic Moneta. Vuoden 2004 asiakaspalvelukilpailun voittaja TNT Suomi sijoittui tänä vuonna kokonaistuloksissa toiseksi ja kolmanneksi sijoittui Alkon asiakaspalvelu.

Puhelinpalvelupuolella selvää parannusta viime vuodesta oli tapahtunut puheluiden vastausajoissa. Myös puhelun hallinnan, ystävällisyyden ja yleisasenteen tulokset olivat parantuneet jonkun verran, Teleperformance valottaa. Sen sijaan myyntiaktiivisuus asiakaspalveluissa oli vuoden 2004 tapaan edelleen selvästi huonoin yksittäinen osa-alue. Tänä vuonna myyntiaktiivisuus tulokset laskivat edelleen.

Sata yritystä

CRM Grand Prix -tutkimuksessa tehdään 30 yhteydenottoa jokaisen osallistuvan yrityksen asiakaspalveluun. Yhteydenotoista 20 suoritetaan puhelimitse ja 10 sähköpostitse.

Asiakaspalvelujen arviointikriteerejä on esimerkiksi vastausnopeus, saadun tiedon täsmällisyys ja paikkansapitävyys, ystävällisyys ja myynnillinen ote. Jokainen yksittäinen asiakaskontakti arvioidaan Teleperformancen kansainvälisen arvosteluasteikon mukaisesti.

Tänä vuonna kilpailuun otti osaa noin sata suomalaisyritystä yhdeltätoista eri toimialalta.

Suomen Teleperformance on erikoistunut ulkoistettuun asiakashankintaan, asiakkuuden hoitoon ja asiakaspalveluun.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    2. 2

      5-henkisellä opiskelijaperheellä jää elämiseen 680 €/kk – ”Ei haittaa, vaikka valtio leikkaisi”

    3. 3

      Parrakas Jussi69 toipuu keuhkokuumesta – vaikenee huhutusta suhteesta kansanedustajaan: ”Sen näkee sitten televisiosta”

    4. 4

      ”Uskomaton tarina ystävyydestä”: Entinen natsisotilas testamenttasi omaisuutensa pienelle skotlantilaiskylälle

    5. 5

      Beth, 22, nukahti sohvalle marraskuussa – heräsi vasta toukokuussa

    6. 6

      Trump aloitti voitonkiertueen ja lunasti vaalilupauksensa: 7 miljoonan apu Meksikoon lähdön peruneelle yritykselle

    7. 7

      Ylen päätoimittaja otti yhteen Ruben Stillerin kanssa Pressiklubissa: ”Päädyit omaan ratkaisuusi”

    8. 8

      Elli Haloo kommentoi ensimmäistä kertaa VilleGallen suhdepaljastuksia: ”En voi sille mitään”

    9. 9

      Nico Rosberg hylkäsi valtavan summan rahaa

    10. 10

      Testaa, miten sinkku olet!

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    2. 2

      Nico Rosberg pudotti uutispommin – lopettaa F1-uransa!

    3. 3

      Sampsa muutti perheensä Espanjaan – arki iski pian päin kasvoja: Asunto homeessa, sähkölasku 400 €/kk

    4. 4

      Laine ja McDavid ottivat tulisesti yhteen – ”Piti näyttää kaapin paikka”

    5. 5

      Elli Haloo kommentoi ensimmäistä kertaa VilleGallen suhdepaljastuksia: ”En voi sille mitään”

    6. 6

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    7. 7

      Äiti ajoi lasten kanssa turmapaikan ohi ja suri tuntemattoman perheen tuskaa – uhri olikin lasten isä

    8. 8

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    9. 9

      Saara Aallon lauantain X Factor -kappaleet julki – esittää semifinaalissa kaksi jättihittiä

    10. 10

      HS: Kauneusleikkaus jätti Cheyenne Järvisen rintoihin rujot jäljet – myöhemmin rintaan ilmestyi tulehtunut reikä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto räjäytti pankin – ”Yksi parhaista esityksistä koskaan X Factorissa”

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. 6

      Aleksi Valavuori julkaisi matkakuvan Los Angelesista: maisemaotos paljastuikin Ikean sisustustauluksi – some repesi

    7. 7

      Eija, 32, huomasi vauvansa olevan erilainen – elämä muuttui pikkuhiljaa painajaiseksi

    8. 8

      Saara Aalto teki historiallisen tempun – kukaan muu brittien X Factorissa ei ole kyennyt samaan

    9. 9

      Pikkujoulujen seksiakti johti harvinaisen kiusalliseen tilanteeseen oikeussalissa – konkarijuristi avautuu

    10. 10

      Vanha teoria Bodomin murhista nousi taas tapetille – ”Se oli meidän kaikkien käsitys”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Perhesyyt eivät painaneet? Mika Salolla teoria Nico Rosbergin lopettamisesta: ”Kukaan ei tajua sitä…”

    2. 2

      5-henkisellä opiskelijaperheellä jää elämiseen 680 €/kk – ”Ei haittaa, vaikka valtio leikkaisi”

    3. 3

      Parrakas Jussi69 toipuu keuhkokuumesta – vaikenee huhutusta suhteesta kansanedustajaan: ”Sen näkee sitten televisiosta”

    4. 4

      ”Uskomaton tarina ystävyydestä”: Entinen natsisotilas testamenttasi omaisuutensa pienelle skotlantilaiskylälle

    5. 5

      Beth, 22, nukahti sohvalle marraskuussa – heräsi vasta toukokuussa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen teki ”pettämistestin” poikaystävälleen – lopputulos ei ilahduttanut, videolla jo 6 miljoonaa katselukertaa

    2. 2

      Nico Rosberg pudotti uutispommin – lopettaa F1-uransa!

    3. 3

      Sampsa muutti perheensä Espanjaan – arki iski pian päin kasvoja: Asunto homeessa, sähkölasku 400 €/kk

    4. 4

      Laine ja McDavid ottivat tulisesti yhteen – ”Piti näyttää kaapin paikka”

    5. 5

      Elli Haloo kommentoi ensimmäistä kertaa VilleGallen suhdepaljastuksia: ”En voi sille mitään”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Sorrutko sinäkin aina näihin virheisiin? 4 asiaa, jotka kannattaa jättää väliin ennen seksiä

    2. 2

      Raju huhu Lewis Hamiltonista – ”Se on yksityisasia”

    3. 3

      IS seurasi hetki hetkeltä: Saara Aalto räjäytti pankin – ”Yksi parhaista esityksistä koskaan X Factorissa”

    4. 4

      7 yleisen syövän varhaiset varoitusmerkit – tunnista ajoissa

    5. 5

      Raakel Lignellin raju painonpudotus ja tiukka ruokavalio johtivat pysyviin terveysongelmiin: ”Riistäytyi vähän käsistä”

    6. Näytä lisää