Mobiili

Valikko

Tutkimus: operaattorien asiakaspalvelu tehotonta

Sekä puhelimitse että sähköpostitse annettavan asiakaspalvelun taso on laskenut viime vuoteen verrattuna. Huonoiten menestynyt toimiala oli telekommunikaatio, ja parhaiten menestyi kanta-asiakaspalvelut. Eroa näiden toimialojen tuloksissa oli 35 prosenttia.
Teleperformance Finland kilpailutti yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa ja järjesti vuosittaisen CRM Grand Prix -kilpailun. Kilpailussa mitattiin yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa kuluttajille puhelimitse ja sähköpostitse elokuussa.

Puhelinpalvelun osalta telekommunikaatio -toimialan tulokset huonontuivat rajusti. Kaikkien arviointikriteereiden tulokset laskivat, eniten kuunteleminen ja tuotetietous.

Toimiala oli koko tutkimuksen heikoin seuraavissa arviointikriteereissä: vastausaika, tervehtiminen, avauksen ystävällisyys, tuotetietous ja yleistehokkuus.

Sähköpostin osalta toimialan tulokset olivat laskeneet lähes yhtä paljon kuin pahiten pudonneella rahoitus-toimialalla. Helppous löytää tietoa ja vastauksen yksilöinti olivat heikoimmat arviointikriteerit telekommunikaatiossa ja olivat myös laskeneet eniten. Nousua on tapahtunut ainoastaan kohteliaisuudessa ja vastaajan tunnistamisessa.

Laskua kautta linjan

Vuoden 2004 tuloksiin verrattuna kaikkien toimialojen keskiarvoinen tulos oli alhaisempi tänä vuonna.

- Myyntiaktiivisuuden tason lasku asiakaspalveluissa on ristiriidassa sen suhteen, että useilla tutkituilla toimialoilla, kuten telekommunikaatiossa, on erittäin kireä markkinatilanne, toimitusjohtaja Riikka Temonen Teleperformancesta kommentoi.

- Jokainen asiakaskontakti on mahdollisuus myyntiin. Myynti ei välttämättä tarkoita lisä- tai ristiinmyyntiä, vaan se voi olla esimerkiksi tuotteen tai palvelun käytön aktivoimista. Tällöin myynnillisyys nähdään suurempana kokonaisuutena, jonka lopputuloksena saadaan sitoutuneempi asiakas, Temonen jatkaa.

Vuoden 2005 asiakaspalvelun palvelutasotutkimuksen voittaja on Nordic Moneta. Vuoden 2004 asiakaspalvelukilpailun voittaja TNT Suomi sijoittui tänä vuonna kokonaistuloksissa toiseksi ja kolmanneksi sijoittui Alkon asiakaspalvelu.

Puhelinpalvelupuolella selvää parannusta viime vuodesta oli tapahtunut puheluiden vastausajoissa. Myös puhelun hallinnan, ystävällisyyden ja yleisasenteen tulokset olivat parantuneet jonkun verran, Teleperformance valottaa. Sen sijaan myyntiaktiivisuus asiakaspalveluissa oli vuoden 2004 tapaan edelleen selvästi huonoin yksittäinen osa-alue. Tänä vuonna myyntiaktiivisuus tulokset laskivat edelleen.

Sata yritystä

CRM Grand Prix -tutkimuksessa tehdään 30 yhteydenottoa jokaisen osallistuvan yrityksen asiakaspalveluun. Yhteydenotoista 20 suoritetaan puhelimitse ja 10 sähköpostitse.

Asiakaspalvelujen arviointikriteerejä on esimerkiksi vastausnopeus, saadun tiedon täsmällisyys ja paikkansapitävyys, ystävällisyys ja myynnillinen ote. Jokainen yksittäinen asiakaskontakti arvioidaan Teleperformancen kansainvälisen arvosteluasteikon mukaisesti.

Tänä vuonna kilpailuun otti osaa noin sata suomalaisyritystä yhdeltätoista eri toimialalta.

Suomen Teleperformance on erikoistunut ulkoistettuun asiakashankintaan, asiakkuuden hoitoon ja asiakaspalveluun.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Playboyssakin poseerannut ensimmäinen somekaunotar Christine Dolce on kuollut vain 35-vuotiaana

    2. 2

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    3. 3

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    4. 4

      Viisuvoittaja Loreenin räväkkä esitys varasti huomion – rinta lipui ulos topista: ”Miksi naiset eivät saisi olla puolialastomana?”

    5. 5

      Naisen salikuva sekoitti internetin – ovatko kaunottaren jalat todella nurinpäin vai huomaatko heti mistä on kyse?

    6. 6

      Carl Bildt jatkaa Trumpin Ruotsi-puheiden kummastelua – ”Jättäisi golfin väliin ja tulisi itse katsomaan”

    7. 7

      Mitä hotellista saa viedä mukanaan? Suomalaishotellit vastaavat – ”Kerran oli ruuvattu tv irti seinästä”

    8. 8

      Trump toisti Ruotsi-väitteensä: ”Kansa ymmärtää, että olen oikeassa”

    9. 9

      Ihmiset sekosivat Kanadan hurmuriministerin tiukoista housuista – kuvat pääministerin treenatusta takamuksesta leviävät vauhdilla

    10. 10

      Lennun voittokulku Yhdysvalloissa jatkuu: Jimmy Fallon matki Niinistön koiran legendaarista virnistystä, yleisö villiintyi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    2. 2

      Hyvinkään poliisiasemalle saapui ahdistunut aviomies – elintasokulissin takaa alkoi paljastua karu totuus

    3. 3

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    4. 4

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    5. 5

      Onko tässä totuus Mäkäräisen poisjäännistä Lahden MM-kisoista? ”Kaikki, mitä Otepäässä tulkitsin Reijon olemuksesta ja puheista, viittasi siihen”

    6. 6

      ”Inhoan tätä elämää, voisinpa vain antaa lapset pois”

    7. 7

      Katri Sorsalta kuitti Anu Saagimille: ”Eestissä nainen näyttää herättyään tältä, meillä Suomessa tältä...”

    8. 8

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    9. 9

      Hengenvaarallinen villitys leviää nuorten keskuudessa ja herättää huolta: ”Halikuva muuttuu nopeasti tragediaksi”

    10. 10

      Iso onnettomuus pysäytti Nelostien – rekat poikittain tiellä, mukana myös henkilöautoja

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. 6

      Stubb opetti Trumpille faktoja Ruotsista – viesti sytytti kiivaan keskustelun

    7. 7

      Yleinen virhe wc-pöntöllä: Tästä syystä pyttyyn jää helposti ”jarrutusjäljet”

    8. 8

      Anu Saagim haukkui Maria Veitolaa rumaksi suorassa lähetyksessä – Veitola harmistui studioyleisön reaktiosta: ”Yleisö nauraa ja taputtaa”

    9. 9

      Nokialla pahoinpidelty 17-vuotias tyttö on kuollut

    10. 10

      Donald Trumpilta outo viittaus Ruotsiin: ”Katsokaa, mitä tapahtui eilen illalla Ruotsissa – kuka olisi uskonut?”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Playboyssakin poseerannut ensimmäinen somekaunotar Christine Dolce on kuollut vain 35-vuotiaana

    2. 2

      Cheekiltä odottamaton sukupaljastus suorassa lähetyksessä – ”Wikipediaan voisi lisätä”

    3. 3

      Vantaalainen Marja, 68, ihmeissään: Auton tuulilasiin ilmestyi mystinen lappu parkkifirmalta – 3 viikon takaisesta pysäköinnistä

    4. 4

      Viisuvoittaja Loreenin räväkkä esitys varasti huomion – rinta lipui ulos topista: ”Miksi naiset eivät saisi olla puolialastomana?”

    5. 5

      Naisen salikuva sekoitti internetin – ovatko kaunottaren jalat todella nurinpäin vai huomaatko heti mistä on kyse?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    2. 2

      Hyvinkään poliisiasemalle saapui ahdistunut aviomies – elintasokulissin takaa alkoi paljastua karu totuus

    3. 3

      Tarkista ja kuuntele: Mikä oli Suomen listaykkösenä, kun sinä synnyit?

    4. 4

      Pariskunta ei arvannut, mihin lähti paritalon puolikkaan ostaessaan – piina vei oikeuteen seitsemän kertaa

    5. 5

      Onko tässä totuus Mäkäräisen poisjäännistä Lahden MM-kisoista? ”Kaikki, mitä Otepäässä tulkitsin Reijon olemuksesta ja puheista, viittasi siihen”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Julkkiksilta sataa tukea rumaksi haukutulle Maria Veitolalle – Rakel Liekiltä tyhjentävä kommentti

    2. 2

      Kummisetä antoi 10-vuotiaalle tyttärelle lahjarahaa – Kela rokotti koko perheeltä 341,52 euroa/kk

    3. 3

      Pekka Vähäsöyrinki tunnusti Mika Myllylän haudalla, milloin dopinginkäyttö alkoi: ”Siinä hetkessä annoin periksi”

    4. 4

      Helsinkiläinen Nina, 44, avautuu isäpuolen järkyttävistä teoista: ”Äiti katseli vierestä, mutta ei koskaan puuttunut”

    5. 5

      Traaginen onnettomuus Helsingissä – työkoneen kauha osui kävelijään, nainen kuoli vammoihinsa

    6. Näytä lisää