Mobiili

Valikko

Tutkimus: operaattorien asiakaspalvelu tehotonta

Sekä puhelimitse että sähköpostitse annettavan asiakaspalvelun taso on laskenut viime vuoteen verrattuna. Huonoiten menestynyt toimiala oli telekommunikaatio, ja parhaiten menestyi kanta-asiakaspalvelut. Eroa näiden toimialojen tuloksissa oli 35 prosenttia.
Teleperformance Finland kilpailutti yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa ja järjesti vuosittaisen CRM Grand Prix -kilpailun. Kilpailussa mitattiin yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa kuluttajille puhelimitse ja sähköpostitse elokuussa.

Puhelinpalvelun osalta telekommunikaatio -toimialan tulokset huonontuivat rajusti. Kaikkien arviointikriteereiden tulokset laskivat, eniten kuunteleminen ja tuotetietous.

Toimiala oli koko tutkimuksen heikoin seuraavissa arviointikriteereissä: vastausaika, tervehtiminen, avauksen ystävällisyys, tuotetietous ja yleistehokkuus.

Sähköpostin osalta toimialan tulokset olivat laskeneet lähes yhtä paljon kuin pahiten pudonneella rahoitus-toimialalla. Helppous löytää tietoa ja vastauksen yksilöinti olivat heikoimmat arviointikriteerit telekommunikaatiossa ja olivat myös laskeneet eniten. Nousua on tapahtunut ainoastaan kohteliaisuudessa ja vastaajan tunnistamisessa.

Laskua kautta linjan

Vuoden 2004 tuloksiin verrattuna kaikkien toimialojen keskiarvoinen tulos oli alhaisempi tänä vuonna.

- Myyntiaktiivisuuden tason lasku asiakaspalveluissa on ristiriidassa sen suhteen, että useilla tutkituilla toimialoilla, kuten telekommunikaatiossa, on erittäin kireä markkinatilanne, toimitusjohtaja Riikka Temonen Teleperformancesta kommentoi.

- Jokainen asiakaskontakti on mahdollisuus myyntiin. Myynti ei välttämättä tarkoita lisä- tai ristiinmyyntiä, vaan se voi olla esimerkiksi tuotteen tai palvelun käytön aktivoimista. Tällöin myynnillisyys nähdään suurempana kokonaisuutena, jonka lopputuloksena saadaan sitoutuneempi asiakas, Temonen jatkaa.

Vuoden 2005 asiakaspalvelun palvelutasotutkimuksen voittaja on Nordic Moneta. Vuoden 2004 asiakaspalvelukilpailun voittaja TNT Suomi sijoittui tänä vuonna kokonaistuloksissa toiseksi ja kolmanneksi sijoittui Alkon asiakaspalvelu.

Puhelinpalvelupuolella selvää parannusta viime vuodesta oli tapahtunut puheluiden vastausajoissa. Myös puhelun hallinnan, ystävällisyyden ja yleisasenteen tulokset olivat parantuneet jonkun verran, Teleperformance valottaa. Sen sijaan myyntiaktiivisuus asiakaspalveluissa oli vuoden 2004 tapaan edelleen selvästi huonoin yksittäinen osa-alue. Tänä vuonna myyntiaktiivisuus tulokset laskivat edelleen.

Sata yritystä

CRM Grand Prix -tutkimuksessa tehdään 30 yhteydenottoa jokaisen osallistuvan yrityksen asiakaspalveluun. Yhteydenotoista 20 suoritetaan puhelimitse ja 10 sähköpostitse.

Asiakaspalvelujen arviointikriteerejä on esimerkiksi vastausnopeus, saadun tiedon täsmällisyys ja paikkansapitävyys, ystävällisyys ja myynnillinen ote. Jokainen yksittäinen asiakaskontakti arvioidaan Teleperformancen kansainvälisen arvosteluasteikon mukaisesti.

Tänä vuonna kilpailuun otti osaa noin sata suomalaisyritystä yhdeltätoista eri toimialalta.

Suomen Teleperformance on erikoistunut ulkoistettuun asiakashankintaan, asiakkuuden hoitoon ja asiakaspalveluun.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Berner keskeyttää kohuhankkeensa: ”Sipilän kanssa sovittu, että autoverosta ei luovuta”

    2. 2

      F1-pomo Bernie Ecclestone, 86, sai kenkää – hämmästyi uudesta tittelistä: ”En edes tiedä, mitä se tarkoittaa”

    3. 3

      Kahdeksan lapsen yh-äiti on ”liian kaunis töihin”: ”Miehet näkevät minut vain seksisymbolina”

    4. 4

      Rinta-Jouppi: ”Huojentuneet tunnelmat koko alan puolesta”

    5. 5

      Sipilä: Aloite selvityksen keskeyttämisestä oli Bernerin

    6. 6

      Android-haittaohjelmasta vapaata riistaa: Pankkitilejä tyhjennetään jo

    7. 7

      Trumpin ensitempaukset hämmentävät tutkijaa: Fokus väärässä kohtaa – ”Ehkä Trumpin egolle on niin tärkeää...”

    8. 8

      Ensitreffit alttarilla -tähti julkaisi kuvan vauvansa kanssa – tarkkasilmäiset fanit huomasivat kivuliaan sairauden

    9. 9

      Trump aloitti muutokset – jäädyttää palkankorotukset

    10. 10

      Harvinainen murha kuohuttaa Islannissa – yli viikko sitten kadonneen Birnan, 20, ruumis löytyi kiviseltä rannalta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    2. 2

      Ensitreffit alttarilla -tähti julkaisi kuvan vauvansa kanssa – tarkkasilmäiset fanit huomasivat kivuliaan sairauden

    3. 3

      Antti Tuiskulta tyhjentävä kommentti hänestä tehdystä Putouksen Abdul Tuisku -hahmosta – tiivisti ensireaktionsa yhteen sanaan

    4. 4

      Sarjahukuttajan röyhkeä piiloleikki Joensuun torilla: ”Aika paljon pitää olla pokkaa”

    5. 5

      Trump heitti heti Obaman verhot ja maton ulos työhuoneestaan – tilalle kultaa, koristekangasta ja Churchill

    6. 6

      Kahdeksan lapsen yh-äiti on ”liian kaunis töihin”: ”Miehet näkevät minut vain seksisymbolina”

    7. 7

      Kommentti: Autoveron poistaminen kätkee myös ansan – kuulutko satoihintuhansiin maksumiehiin?

    8. 8

      Opiskelijatyttöjen seksikkäistä Instagram-kuvista tuli netti-ilmiö – vähäpukeiset kuvat toimivat ponnahduslautana mallin töihin

    9. 9

      Naku-uikkari on kesän kuumin uimapukutrendi – aivan kuin päällä ei olisi yhtään mitään

    10. 10

      Katso listat: Näin on käynyt S- ja K-ryhmien alentamille hinnoille

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    3. 3

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    4. 4

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    5. 5

      Ei herkkohermoisille: Tältä näyttää työuupumus sairaalassa

    6. 6

      Nainen synnytti salaa vessassa – raskaudesta tietämättömät vanhemmat havahtuivat pamaukseen

    7. 7

      Uimapukumalli Chrissy Teigen jakoi rehellisen kuvan reisistään – miehet hämmentyivät: ”Olen katsonut tätä jo minuutin, ja...”

    8. 8

      Kaikki irti Whatsappista! Tiesitkö jo nämä 9 kätevää kikkaa?

    9. 9

      Yksi kuoli rekan pudottua moottoritieltä Lohjalla – erikoinen tapahtumaketju johti karmeaan turmaan

    10. 10

      Poliisi IS:lle: Näin sarjahukuttaja jäi kiinni – ”Hänellä oli itsellään tiedossa...”

    11. Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Berner keskeyttää kohuhankkeensa: ”Sipilän kanssa sovittu, että autoverosta ei luovuta”

    2. 2

      F1-pomo Bernie Ecclestone, 86, sai kenkää – hämmästyi uudesta tittelistä: ”En edes tiedä, mitä se tarkoittaa”

    3. 3

      Kahdeksan lapsen yh-äiti on ”liian kaunis töihin”: ”Miehet näkevät minut vain seksisymbolina”

    4. 4

      Rinta-Jouppi: ”Huojentuneet tunnelmat koko alan puolesta”

    5. 5

      Sipilä: Aloite selvityksen keskeyttämisestä oli Bernerin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    2. 2

      Ensitreffit alttarilla -tähti julkaisi kuvan vauvansa kanssa – tarkkasilmäiset fanit huomasivat kivuliaan sairauden

    3. 3

      Antti Tuiskulta tyhjentävä kommentti hänestä tehdystä Putouksen Abdul Tuisku -hahmosta – tiivisti ensireaktionsa yhteen sanaan

    4. 4

      Sarjahukuttajan röyhkeä piiloleikki Joensuun torilla: ”Aika paljon pitää olla pokkaa”

    5. 5

      Trump heitti heti Obaman verhot ja maton ulos työhuoneestaan – tilalle kultaa, koristekangasta ja Churchill

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Juo aamulla vettä tyhjään vatsaan – 8 mahtavaa vaikutusta

    2. 2

      Auervaaroja netissä jahtaava Tuula, 74, täräytti valemajurille: ”Minä en maksa penniäkään” – huijarin vastaus oli paljon puhuva

    3. 3

      Perhe etsii vastausta kammottavaan kuvaan – mitä tai mikä ilmestyi yhtäkkiä yöllä kotipihalla otettuun valokuvaan?

    4. 4

      Serbian seksikkäin laulaja Milica, 25, purskahti korsetistaan ulos kesken keikan – yleisö villiintyi

    5. 5

      Ei herkkohermoisille: Tältä näyttää työuupumus sairaalassa

    6. Näytä lisää