Valikko

Puhepalvelut kehittyvätsujuvammiksi

Ääninäytteitä kinutaan kansalaisilta

Automaattinen puheentunnistus ja puheohjatut järjestelmät ovat olleet arkipäivää jo vuosia. Perusesimerkki on puheohjattu kännykkä, jolle moni on yrittänyt opettaa vakiokontaktiensa nimiä. Puhujariippumattomista järjestelmistä tunnetuimpia esimerkkejä ovat aikataulu- tai numerotiedustelut, joiden valikkorakenteessa edetään määrämuotoisten dialogien varassa.

Eräs kaupallinen ohjelmisto on IBM:n WebSphere Voice -ohjelmistoperhe, jonka IBM on sovittanut useille suurille kielille. Projektipäällikkö Erkki Lumivirta IBM:ltä kertoo, että ohjelmiston käyttökelpoisuus Suomessa on kuitenkin ollut kieliversion puuttuessa varsin rajallista.

Suomeakin tarvitaan

Pienillä kielialueilla IBM ei itse tee sovitustyötä vaan etsii tuotteistajaksi paikallisen yhteistyökumppanin. Suomesta sellaiseksi löytyi Uudenmaan Äänituotanto Oy. Työ on edennyt nyt niin pitkälle, että IBM perusti tässä kuussa yhtiön kanssa Suomen Puheentunnistus Oy:n, jossa sovitusta tekee viiden hengen tuotekehitystiimi.

Projektipäällikkö Petri Karttunen uudesta yhtiöstä kertoo, että ensi vaiheessa yhtiö tavoittelee asiakkaikseen kontaktikeskustyyppisiä yrityksiä. Näihin tulee paljon rutiininomaisia puheluita kuten numerotiedusteluita tai saldokyselyitä. Ohjelmisto voidaan avoimien rajapintojen avulla liittää erilaisiin call center -sovelluksiin.

"Kun yhden puhelinpalvelijan vuosikustannus on luokkaa 45000 euroa, ihmisiä ei kannata pitää rutiinikyselyihin vastaamassa", Karttunen huomauttaa. Myös ruuhkahuippujen tasaajana puhepalvelulla saa tyytyväisempiä asiakkaita kuin jonotusmusiikilla.

Sanasto kohteen mukaan

Ratkaisut ovat aina asiakaskohtaisia. WebSphere Voice Server ja Response -ohjelmistot tulevat IBM:ltä, kielilisenssin toimittaa Suomen Puheentunnistus. Projektissa opetetaan järjestelmälle asiakkaan sovellusympäristön erityissanasto.

Samalla luodaan luonnollisen kielen tavoin etenevät dialogit. Toisin kuin useimmissa nykyjärjestelmissä, asiakkaan ei tarvitse toistaa kaavamaisesti annettuja vaihtoehtoja vaan järjestelmä tunnistaa tämän repliikeistä oikeat avainsanat.

Järjestelmän hankinta on kannattavaa yritykselle, jonka puhelinpalvelussa on vähintään 30-40 linjaa, arvioi Karttunen. Alkuvaiheen potentiaaliksi hän arvioi Suomessa puolisentoista sataa yritystä tai julkishallinnon yksikköä, ja ensimmäisen vuoden liikevaihtotavoite on 2-3 miljoonaa euroa.

Kymmenen tuhattaääninäytettä

Jotta erilaisten puhujien sukupuolen, iän ja murretaustan vaikutus saataisiin eliminoitua, tarvitaan paljon ääninäytteitä. Tätä varten yritys on käynnistänyt laajan keräyksen.

Ilmoituskampanjan ja palkintojen avulla pyritään houkuttelemaan tuhansia vapaaehtoisia antamaan näytteitä äänestään. Osoitteesta www.puheentunnistus.fi löytyy valmiita fraaseja sisältävä lomake, jonka voi lukea puhelimitse yhtiön tietokantaan. "Tarkoituksena on kerätä viidestä kymmeneen tuhatta ääninäytettä", kertoo asiakaspalvelupäällikkö Juha Alasaari yhtiöstä.

Nimiä ja numeroita tunnistettaessa virheprosentti on jo nyt luokkaa 1,1, ja tunnistustarkkuus voi nousta jopa 95 prosenttiin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      KL: Talvivaaran osake liikkuu taas

    2. 2

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    3. 3

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    4. 4

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    5. 5

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    6. 6

      ISTV:n Nobel-studio: Tällaiset juhlat Bengt Holmströmiä odottavat Tukholmassa

    7. 7

      1200 euroa, 170 euroa, 132 euroa – näin paljon 1000 euroa olisi poikinut muualla kuin tilillä

    8. 8

      Kaasuputki Venäjältä Saksaan kuumentaa tunteita – Merkelin hallituksen toimia ihmetellään

    9. 9

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    10. 10

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kommentti: ”Työstä kieltäytyminen” ei tarkoita työstä kieltäytymistä

    2. 2

      Köyhimmille eläkeläisille 760 e/kk – Kela: Ei riitä

    3. 3

      Näin 3 ammattilaista sijoittaa rahansa – jännitystä, fanitusta ja varmoja kohteita

    4. 4

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    5. 5

      Väitöskirja: Intialaisten työntekijöiden perään pitää katsoa

    6. 6

      AKT:n Piirainen vastaa ahtaajakommentteihin: ”Liikemies Kakkonen heittää mielipiteitään faktoina”

    7. 7

      Koulupakko 17- tai 18-vuotiaaksi? ”Meillä on kasvava joukko nuoria, joilla on heikot taidot lukutaidossa, matematiikassa ja luonnontieteissä”

    8. 8

      TS: Olkiluodon avaus saattaa taas viivästyä

    9. 9

      Coca-Cola saa uuden toimitusjohtajan – tehtävä selvä

    10. 10

      Nolottaako tinkiminen? ”Syytä anoppia” ja 5 muuta vinkkiä alennuksen saamiseksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      Katso, mitä tapahtui asuntolainan hinnalle – ”Pankin vaihtajia on liikkeellä”

    4. 4

      Kyösti Kakkonen Karjalaisessa: Työntekijät nousevat pian kapinaan ay-liikettä vastaan

    5. 5

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      Näkökulma: Liian pieni osa kasvusta valuu palkkoihin – toteutuuko Marxin ennustus?

    8. 8

      10 yleisintä syytä: näiden vuoksi työtön menettää tuet

    9. 9

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    10. 10

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    11. Näytä lisää