Puhepalvelut kehittyvätsujuvammiksi

Ääninäytteitä kinutaan kansalaisilta

Automaattinen puheentunnistus ja puheohjatut järjestelmät ovat olleet arkipäivää jo vuosia. Perusesimerkki on puheohjattu kännykkä, jolle moni on yrittänyt opettaa vakiokontaktiensa nimiä. Puhujariippumattomista järjestelmistä tunnetuimpia esimerkkejä ovat aikataulu- tai numerotiedustelut, joiden valikkorakenteessa edetään määrämuotoisten dialogien varassa.

Eräs kaupallinen ohjelmisto on IBM:n WebSphere Voice -ohjelmistoperhe, jonka IBM on sovittanut useille suurille kielille. Projektipäällikkö Erkki Lumivirta IBM:ltä kertoo, että ohjelmiston käyttökelpoisuus Suomessa on kuitenkin ollut kieliversion puuttuessa varsin rajallista.

Suomeakin tarvitaan

Pienillä kielialueilla IBM ei itse tee sovitustyötä vaan etsii tuotteistajaksi paikallisen yhteistyökumppanin. Suomesta sellaiseksi löytyi Uudenmaan Äänituotanto Oy. Työ on edennyt nyt niin pitkälle, että IBM perusti tässä kuussa yhtiön kanssa Suomen Puheentunnistus Oy:n, jossa sovitusta tekee viiden hengen tuotekehitystiimi.

Projektipäällikkö Petri Karttunen uudesta yhtiöstä kertoo, että ensi vaiheessa yhtiö tavoittelee asiakkaikseen kontaktikeskustyyppisiä yrityksiä. Näihin tulee paljon rutiininomaisia puheluita kuten numerotiedusteluita tai saldokyselyitä. Ohjelmisto voidaan avoimien rajapintojen avulla liittää erilaisiin call center -sovelluksiin.

"Kun yhden puhelinpalvelijan vuosikustannus on luokkaa 45000 euroa, ihmisiä ei kannata pitää rutiinikyselyihin vastaamassa", Karttunen huomauttaa. Myös ruuhkahuippujen tasaajana puhepalvelulla saa tyytyväisempiä asiakkaita kuin jonotusmusiikilla.

Sanasto kohteen mukaan

Ratkaisut ovat aina asiakaskohtaisia. WebSphere Voice Server ja Response -ohjelmistot tulevat IBM:ltä, kielilisenssin toimittaa Suomen Puheentunnistus. Projektissa opetetaan järjestelmälle asiakkaan sovellusympäristön erityissanasto.

Samalla luodaan luonnollisen kielen tavoin etenevät dialogit. Toisin kuin useimmissa nykyjärjestelmissä, asiakkaan ei tarvitse toistaa kaavamaisesti annettuja vaihtoehtoja vaan järjestelmä tunnistaa tämän repliikeistä oikeat avainsanat.

Järjestelmän hankinta on kannattavaa yritykselle, jonka puhelinpalvelussa on vähintään 30-40 linjaa, arvioi Karttunen. Alkuvaiheen potentiaaliksi hän arvioi Suomessa puolisentoista sataa yritystä tai julkishallinnon yksikköä, ja ensimmäisen vuoden liikevaihtotavoite on 2-3 miljoonaa euroa.

Kymmenen tuhattaääninäytettä

Jotta erilaisten puhujien sukupuolen, iän ja murretaustan vaikutus saataisiin eliminoitua, tarvitaan paljon ääninäytteitä. Tätä varten yritys on käynnistänyt laajan keräyksen.

Ilmoituskampanjan ja palkintojen avulla pyritään houkuttelemaan tuhansia vapaaehtoisia antamaan näytteitä äänestään. Osoitteesta www.puheentunnistus.fi löytyy valmiita fraaseja sisältävä lomake, jonka voi lukea puhelimitse yhtiön tietokantaan. "Tarkoituksena on kerätä viidestä kymmeneen tuhatta ääninäytettä", kertoo asiakaspalvelupäällikkö Juha Alasaari yhtiöstä.

Nimiä ja numeroita tunnistettaessa virheprosentti on jo nyt luokkaa 1,1, ja tunnistustarkkuus voi nousta jopa 95 prosenttiin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Näin suomalaiset lorvailevat töissä: olemattomia palavereja ja harhauttavia ruutukaappauksia

    2. 2

      Asuntokaupan kahtiajako repesi entisestään

    3. 3

      Kelan ruuhkista jo lähes sata kantelua oikeusasiamiehelle

    4. 4

      Toisissa paikoissa kikytetään, toisissa ei – näin kävi Metalliliiton työpaikoilla

    5. 5

      Asuntokaupan 10 vaaran merkkiä – näin vältät astumasta miinaan

    6. 6

      Kiirettä pitää, koska kiire on statusta

    7. 7

      Ohjelmistotalo palkkaa sata Turkuun: ”Turus on tarjol selvästen kaikkest enempi ossamist”

    8. 8

      Miljardöörisijoittaja: Pankit lypsävät sinulta rahaa turhaan – sijoita sen sijaan näin

    9. 9

      Viljelijät uivat syvissä vesissä: ”Tilanne pahempi kuin 90-luvun lamassa”

    10. 10

      Ammattilainen heivasi Stockmannin – "Kuihtuva, syvästi tappiollinen tavaratalo"

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ammattilainen heivasi Stockmannin – "Kuihtuva, syvästi tappiollinen tavaratalo"

    2. 2

      Miljardöörisijoittaja: Pankit lypsävät sinulta rahaa turhaan – sijoita sen sijaan näin

    3. 3

      Näin suomalaiset lorvailevat töissä: olemattomia palavereja ja harhauttavia ruutukaappauksia

    4. 4

      Suomeen vuokrakatto 20 euroa neliöltä? Näin se vaikuttaisi tuensaajiin

    5. 5

      HS: Useat kaapelikanavat saattavat sittenkin pimetä tiistaiyönä

    6. 6

      Asuntojen hinnoissa saattaa piillä yllätyksiä – meri voi laskea arvoa jopa -20 %

    7. 7

      Toisissa paikoissa kikytetään, toisissa ei – näin kävi Metalliliiton työpaikoilla

    8. 8

      Viljelijät uivat syvissä vesissä: ”Tilanne pahempi kuin 90-luvun lamassa”

    9. 9

      Marimekon luova johtaja lopettaa

    10. 10

      Neljäskin uhatuista kanavista näkyy vielä tiistaiyön jälkeen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    6. 6

      Yhä useampi menettää kotinsa – ”Ostetaan liian iso talo tai kallis asunto”

    7. 7

      Asuntojen hinnoissa saattaa piillä yllätyksiä – meri voi laskea arvoa jopa -20 %

    8. 8

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    9. 9

      Ammattilainen heivasi Stockmannin – "Kuihtuva, syvästi tappiollinen tavaratalo"

    10. 10

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    11. Näytä lisää