Valikko

Nokia tiukentaa otettaan asiakkaista

Matkapuhelinjätti aikoo väkevöittää kuluttajan kokemusta kännykästäoperaattori-yhteistyöllä ja lisäpalveluilla

Nokian matkapuhelimen omistajat ostavat yhä harvemmin seuraavaksi puhelimekseen nokialaisen. Tämän vuoksi yhtiö aikoo jatkossa panostaa yhä vahvemmin nykyisiin asiakkaisiinsa.

Se, että vanhat Nokian asiakkaat vaihtavat puhelinmerkkiä, ei ole ihme: esimerkiksi Kiinassa kuluttajalla on vertailtavanaan yli 800 eri vaihtoehtoa uudeksi kannettavaksi puhelinlaitteekseen.

Markkinoiden kyllästyessä matkapuhelimista, yhtiöiden markkinaosuuksia mittaaviin myyntivirtoihin vaikuttaa entistä merkittävämmin se, kuinka moni kuluttajista on aiemmin kantanut yhtiön valmistamaa kapulaa.

Nokia arvioi, että parin vuoden kuluttua yli 70 prosenttia sen puhelimista myydään nykyisille asiakkaille. Määrä on edelleen 15 prosenttia korkeampi kuin seuraavan kilpailijan, mutta Nokian mukaan se ei ole riittävästi.

Yhtiö aikoo nyt taata, että kuluttajilta kerätty tieto kulkee vapaasti aina asiakaspalveluhenkilöltä insinöörille asti.

Asiakastiedon väärä arviointi on yksi syy siihen, ettei Nokia osannut kehittää ajoissa simpukkapuhelimia.

– Tiedonkeruussa on selvästi parantamisen varaa. Kontakteja loppukuluttajiin tulee lisätä eri keinoin ja asiakasdataa analysoida aktiivisemmin, suunnittelee Nokian kuluttajasuhteista vastaava johtaja Markus Nilsson.

Tuotemielikuvat himmenevät

Ostouskollisuuden laskusta huolestuneena Nokia selvitti, mitkä asiat vaikuttavat kuluttajan ostopäätökseen ja miten eri tekijöiden painoarvot vaihtelevat eri markkinoilla.

Tuotemielikuvan merkitys on laskenut laajalti, kun kännykkä alkaa olla monilla markkinoilla melko arkipäiväinen kapistus.

– Matkapuhelin ei ole enää high involvement -tuote, jonka ominaisuuksista keskustellaan kavereiden kanssa. Lisäksi kuluttaja tietää paremmin, mitä tuotteelta haluaa, Nilsson sanoo.

Aikaisemmin matkapuhelinvalmistajat panostivat kaikkensa kuluttajan ostotapahtumaa edeltäviin markkinointitoimenpiteisiin. Nyt otetta nykyiseen kuluttajaan on kiristettävä tuotteen koko elinkaaren ajan esimerkiksi huollon ja lisäpalveluiden kautta.

– Itse puhelimen käyttöä ympäröivää tarjontaa tulee kehittää monipuolisemmaksi. Uskomme, että tiiviimmällä operaattoriyhteistyöllä tulos parantuu selkeästi, Nilsson kertoo.

Digitaaliset teknologiat ovat jo lähentyneet toisiaan siinä määrin, että uusilla mobiililaitteilla voi siirtää ja käyttää interaktiivista multimediaa.

Nokia uskoo, että kun markkinoille tulee sisältöteollisuutta palvelevaa kolmannen sukupolven teknologiaa, sisällöntuotanto lisääntyy huomattavasti.

Club Nokia ei ole täyttänyt odotuksia

Lisäpalvelut olivat aluksi lähinnä pelejä, soittoääniä ja näyttölogoja. Tämän vuoksi Nokian asiakasuskollisuusohjelma Club Nokian jäsenistö valikoitui nuorisopainotteiseksi.

– Club Nokian vaikutus firman tulokselle ei ole niin suuri kuin mitä haluttaisiin. Selvitämme parhaillaan, miten Club Nokiasta saataisiin suurin hyöty irti. Jäsenmäärä ei tosin korvaa laatua, eli pitää tietää minkälaisia kuluttajia ohjelmaan halutaan, Nilsson kertoo.

Club Nokian jäsenille kohdistettu räväkkä suoramarkkinointi tekstiviestein on Nilssonin mukaan koettu yllättävän positiiviseksi. Markkinointikanava on tavallaan yhä uusi, eivätkä mainostekstarit vielä ole saaneet roskapostin leimaa.

– Samaan hengenvetoon on sanottava, että jos kännykkä piippaa väärän kohderyhmän taskussa, viesti kääntyy hyvin nopeasti negatiiviseksi. Tällaisessa markkinoinnissa on otosten oltava hyvin tarkkoja, Nilsson varoittaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    2. 2

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    3. 3

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    4. 4

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    5. 5

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    8. 8

      Wahlroos: Tässä on Suomen työttömyysongelman perimmäinen syy – ”Ihan käsittämätöntä”

    9. 9

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    10. 10

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    3. 3

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    4. 4

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    5. 5

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    6. 6

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    7. 7

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    8. 8

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    9. 9

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    10. 10

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Kelan pääjohtaja SK:lle ”Miksi ylläpidämme järjestelmää, joka maksaa ihmiselle olemisesta?

    3. 3

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    4. 4

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    5. 5

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    6. 6

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    7. 7

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    8. 8

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    9. 9

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    10. 10

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    11. Näytä lisää