Valikko

Laadun kehittäminen on pitkäjänteistä työtä

Anttilan palvelussa laatu testataan jokaisessa asiakaskohtaamisessa.


Anttila voitti Suomen Laatupalkinnon vuonna 2004. Toimitusjohtaja Matti Lemisen mukaan voittoon vienyt kehittäminen oli aloitettu vuosituhannen vaihteessa, jolloin yhtiön strategia muutettiin täydellisesti. Anttilassa tehtiin useiden vuosien aikana monia toiminnan linjauksia, jotka liittyivät muun muassa johtamiseen ja ostamiseen.

- Nämä kaikki yhdessä tuottivat sen hyvän kehityksen, joka palkittiin. Laatutyö on pitkäjänteistä, se ei ole mikään kampanja. Se on osa normaalia arkista toimintaa ja syntyy monen tekijän kautta, Leminen sanoo.

Suurin haaste laadun kehittämisessä Lemisen mukaan on, että laatu kehittyy kokonaisuudessaan. Laatu ei saa vaihdella liikaa yksiköittäin.

Anttilan tärkeimpänä tavoitteena on pitää asiakaslupaukset. Palvelun laatu on asiakkaan kokemus palvelusta. Sitä mitataan muun muassa säännöllisellä Mystery Shopping -toiminnalla ja yrityskuvatutkimuksilla. Myös asiakaspalautteet käydään systemaattisesti läpi.

Anttilassa palvelujohtaminen sai alkunsa, kun johtoryhmä havahtui siihen, että myös itsepalvelukaupassa kaivataan palvelua. Palvelujohtaminen kehitettiin esimiesten arkiseksi työkaluksi.

- Analysoimme ja määrittelimme, mitä hyvä palvelu tarkoittaa konkreettisesti. Esimiehet pitävät hyvään palveluun liittyviä asioita jatkuvasti yllä ja kouluttavat henkilöitä. Heidän vastuullaan on myös uusien työntekijöiden perehdytys, Leminen kertoo. Asiakaspalvelu, myyntitaito ja asiakkaan kohtaaminen on nostettu yhtiössä kilpailueduksi.

Myyjät osallistuvat joka vuosi järjestettävään Parasta Palvelua -koulutukseen. Lisäksi he voivat osallistua erilliseen tuotekoulutukseen ja K-ryhmän Mestarimyyjäkoulutukseen.

Ostamiseen, logistiikkaan ja tilan hallintaan liittyvät haasteet ovat mietityttäneet Anttilan johtoa viime vuosina. Lemisen mukaan kaupan rakenne on muuttunut selvästi muutamassa vuodessa. Valikoimat uusiutuvat nopeammin, tuotteiden hinnat ovat laskeneet ja myydyt kappalemäärät kasvaneet. Samaan aikaan tavaratalojen varastojen neliöt ovat vähentyneet.

- Myynti on ohjautunut halvempiin tuotteisiin, mikä on aiheuttanut paineita logistiikalle ja tilanhallinnalle. Jakelukeskus tukkeutui pahasti jossain vaiheessa. Viime kädessä tämä näkyi asiakkaalle siten, että joko tuotetta oli hyllyssä tai ei. Prosessin kehittämisen myötä saimme logistiikkaan tehoja lisää. Varaston kierto on parantunut huomattavasti, Leminen sanoo.

Laadun kehittäminen kuuluu Anttilassa kaikille työntekijöille. Yhtiön johtoryhmä on vahvasti sitoutunut laatutyöhön ja käy laatuasioita läpi kokouksessaan joka toinen kuukausi. Laatua myös mitataan säännöllisesti. Tarkoituksena on seurata pidemmän ajan kehitystä.

Toimintaa kehitetään ja hyviä käytäntöjä haetaan laatuarvioinneilla ja sisäisillä auditoinneilla.

Kun hyvä työtapa löytyy jostain yksiköstä, johtoryhmä analysoi, miksi käytäntö on hyvä ja miettii, miten se voidaan standardoida ja siirtää muihin yksiköihin. Johdolta tämä vaatii hyviä kuuntelutaitoja ja suhteita työntekijöihin.

Toiminnan kehittämiseksi tulee paljon ehdotuksia, kun laadun kehittämisessä ja ylläpidossa on mukana koko henkilökunta. Tärkein kriteeri hankkeen eteenpäin viemiselle on se, näkyykö lopputulos asiakkaalle. Seuraavaksi arvioidaan sitä, laskeeko toiminnan kehitys kustannuksia. Ehdotuksen pitää olla myös toteutettavissa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Nämä Siwat ja Valintatalot muuttuvat K-marketeiksi tammikuussa – katso koko lista

    2. 2

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    3. 3

      Kemijärven sillan ja Turun sairaalan betoniongelman syy selvisi: liikaa ilmaa

    4. 4

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    5. 5

      Koeaika on pian yhä pidempi – ”Pitäisi sanoa selkeästi, mikä meni pieleen”

    6. 6

      Taliseteli aiheutti kohun Britanniassa – keskuspankki ”suhtautuu huoleen erittäin vakavasti”

    7. 7

      Suomi hävisi roaming-äänestyksessä

    8. 8

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    9. 9

      Kiinassa rakennetaan aidon kokoinen Titanic-kopio

    10. 10

      ”Kahvin steve jobs” väistyy Starbucksin johdosta – huhuttu lähtevän politiikkaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä Siwat ja Valintatalot muuttuvat K-marketeiksi tammikuussa – katso koko lista

    2. 2

      Nordea selvitti, kuinka paljon joulu maksaa suomalaiselle – onko oma joulubudjettisi isompi vai pienempi?

    3. 3

      Kemijärven sillan ja Turun sairaalan betoniongelman syy selvisi: liikaa ilmaa

    4. 4

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    5. 5

      Koeaika on pian yhä pidempi – ”Pitäisi sanoa selkeästi, mikä meni pieleen”

    6. 6

      Erikoinen tilanne autokaupassa: 1500 uutta Porschea myydään käytettyinä

    7. 7

      Suomen ilmasto on myrkkyä autoille – arvaatko, mikä lämpötila on pahin?

    8. 8

      Neljä suurkaupunkia aikoo kieltää dieselautot

    9. 9

      Sato myi lähes 300 vuokra-asuntoa

    10. 10

      Suomi hävisi roaming-äänestyksessä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kelan pääjohtaja SK:lle ”Miksi ylläpidämme järjestelmää, joka maksaa ihmiselle olemisesta?

    2. 2

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    3. 3

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    4. 4

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    5. 5

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    6. 6

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    7. 7

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    8. 8

      Nobel-voittaja Bengt Holmström: Suomalaiset saavat liikaa palkkaa

    9. 9

      Miten saa mukavan paikan lentokoneeseen? 7 keinoa

    10. 10

      Vastike vain 1 euron – tällaisessa taloyhtiössä se on mahdollista

    11. Näytä lisää