Laadun kehittäminen on pitkäjänteistä työtä

Anttilan palvelussa laatu testataan jokaisessa asiakaskohtaamisessa.


Anttila voitti Suomen Laatupalkinnon vuonna 2004. Toimitusjohtaja Matti Lemisen mukaan voittoon vienyt kehittäminen oli aloitettu vuosituhannen vaihteessa, jolloin yhtiön strategia muutettiin täydellisesti. Anttilassa tehtiin useiden vuosien aikana monia toiminnan linjauksia, jotka liittyivät muun muassa johtamiseen ja ostamiseen.

- Nämä kaikki yhdessä tuottivat sen hyvän kehityksen, joka palkittiin. Laatutyö on pitkäjänteistä, se ei ole mikään kampanja. Se on osa normaalia arkista toimintaa ja syntyy monen tekijän kautta, Leminen sanoo.

Suurin haaste laadun kehittämisessä Lemisen mukaan on, että laatu kehittyy kokonaisuudessaan. Laatu ei saa vaihdella liikaa yksiköittäin.

Anttilan tärkeimpänä tavoitteena on pitää asiakaslupaukset. Palvelun laatu on asiakkaan kokemus palvelusta. Sitä mitataan muun muassa säännöllisellä Mystery Shopping -toiminnalla ja yrityskuvatutkimuksilla. Myös asiakaspalautteet käydään systemaattisesti läpi.

Anttilassa palvelujohtaminen sai alkunsa, kun johtoryhmä havahtui siihen, että myös itsepalvelukaupassa kaivataan palvelua. Palvelujohtaminen kehitettiin esimiesten arkiseksi työkaluksi.

- Analysoimme ja määrittelimme, mitä hyvä palvelu tarkoittaa konkreettisesti. Esimiehet pitävät hyvään palveluun liittyviä asioita jatkuvasti yllä ja kouluttavat henkilöitä. Heidän vastuullaan on myös uusien työntekijöiden perehdytys, Leminen kertoo. Asiakaspalvelu, myyntitaito ja asiakkaan kohtaaminen on nostettu yhtiössä kilpailueduksi.

Myyjät osallistuvat joka vuosi järjestettävään Parasta Palvelua -koulutukseen. Lisäksi he voivat osallistua erilliseen tuotekoulutukseen ja K-ryhmän Mestarimyyjäkoulutukseen.

Ostamiseen, logistiikkaan ja tilan hallintaan liittyvät haasteet ovat mietityttäneet Anttilan johtoa viime vuosina. Lemisen mukaan kaupan rakenne on muuttunut selvästi muutamassa vuodessa. Valikoimat uusiutuvat nopeammin, tuotteiden hinnat ovat laskeneet ja myydyt kappalemäärät kasvaneet. Samaan aikaan tavaratalojen varastojen neliöt ovat vähentyneet.

- Myynti on ohjautunut halvempiin tuotteisiin, mikä on aiheuttanut paineita logistiikalle ja tilanhallinnalle. Jakelukeskus tukkeutui pahasti jossain vaiheessa. Viime kädessä tämä näkyi asiakkaalle siten, että joko tuotetta oli hyllyssä tai ei. Prosessin kehittämisen myötä saimme logistiikkaan tehoja lisää. Varaston kierto on parantunut huomattavasti, Leminen sanoo.

Laadun kehittäminen kuuluu Anttilassa kaikille työntekijöille. Yhtiön johtoryhmä on vahvasti sitoutunut laatutyöhön ja käy laatuasioita läpi kokouksessaan joka toinen kuukausi. Laatua myös mitataan säännöllisesti. Tarkoituksena on seurata pidemmän ajan kehitystä.

Toimintaa kehitetään ja hyviä käytäntöjä haetaan laatuarvioinneilla ja sisäisillä auditoinneilla.

Kun hyvä työtapa löytyy jostain yksiköstä, johtoryhmä analysoi, miksi käytäntö on hyvä ja miettii, miten se voidaan standardoida ja siirtää muihin yksiköihin. Johdolta tämä vaatii hyviä kuuntelutaitoja ja suhteita työntekijöihin.

Toiminnan kehittämiseksi tulee paljon ehdotuksia, kun laadun kehittämisessä ja ylläpidossa on mukana koko henkilökunta. Tärkein kriteeri hankkeen eteenpäin viemiselle on se, näkyykö lopputulos asiakkaalle. Seuraavaksi arvioidaan sitä, laskeeko toiminnan kehitys kustannuksia. Ehdotuksen pitää olla myös toteutettavissa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Ammattilainen heivasi Stockmannin – "Kuihtuva, syvästi tappiollinen tavaratalo"

    2. 2

      Miljardöörisijoittaja: Pankit lypsävät sinulta rahaa turhaan – sijoita sen sijaan näin

    3. 3

      Suomeen vuokrakatto 20 euroa neliöltä? Näin se vaikuttaisi tuensaajiin

    4. 4

      Toisissa paikoissa kikytetään, toisissa ei – näin kävi Metalliliiton työpaikoilla

    5. 5

      Pörssin päälistalle pyrkivä Suomen Hoivatilat ampaisi

    6. 6

      Neljäskin uhatuista kanavista näkyy vielä tiistaiyön jälkeen

    7. 7

      Asuntojen hinnoissa saattaa piillä yllätyksiä – meri voi laskea arvoa jopa -20 %

    8. 8

      Kolumbia tilasi kolikoita Suomesta

    9. 9

      Marimekon luova johtaja lopettaa

    10. 10

      Pilaako tämä myrkkypommi kotisi?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Asuntojen hinnoissa saattaa piillä yllätyksiä – meri voi laskea arvoa jopa -20 %

    2. 2

      Ammattilainen heivasi Stockmannin – "Kuihtuva, syvästi tappiollinen tavaratalo"

    3. 3

      Miljardöörisijoittaja: Pankit lypsävät sinulta rahaa turhaan – sijoita sen sijaan näin

    4. 4

      Marimekon luova johtaja lopettaa

    5. 5

      Suomeen vuokrakatto 20 euroa neliöltä? Näin se vaikuttaisi tuensaajiin

    6. 6

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    7. 7

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    8. 8

      Toisissa paikoissa kikytetään, toisissa ei – näin kävi Metalliliiton työpaikoilla

    9. 9

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    10. 10

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    9. 9

      Yhä useampi menettää kotinsa – ”Ostetaan liian iso talo tai kallis asunto”

    10. 10

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    11. Näytä lisää