Valikko

Teleoperaattorit ovat pakkoraossa

Teleoperaattoreiden on nyt ollut pakko parantaa asiakaspalvelunsa tasoa, kun vastausajat taas kesäkuussa hyppäsivät.


Muun muassa Elisan keskimääräinen vastausaika matkapuhelinpuolella oli tuolloin yli 11 minuuttia eli korkeimmillaan vuosiin.

– Jonojen syntyminen on kiinni siitä, kuinka yritys hoitaa koko prosessin asiakkaaseen päin esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai palveluiden muuttuessa, sanoo palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Syytä asiakaspalvelun heikkoon laatuun voi hakea yrityksen sisäisestä tiedonkulusta mutta myös asiakaspalveluun käytettävistä resursseista. Esimerkiksi operaattorien leikkauskuuri muutama vuosi takaperin iski asiakaspalveluun.

– Tämän hetkinen strategia on ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun, tästä esimerkkinä olen nyt itse mukana liiketoiminnan johtoryhmässä, kertoo TeliaSoneran matkapuhelinasiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.

Kevään ja kesän aikana Elisalle on rekrytoitu 250 uutta henkilöä asiakaspalveluprosessiin, ja lisäksi ruuhkahuipuissa auttaa ulkoinen kumppani. Myös TeliaSoneralla haetaan noin sataa uutta asiakaspalvelutyöntekijää.

DNA Finland puolestaan ulkoisti koko asiakaspalvelunsa yhdelle kumppanille kesäkuussa.

– Asiakaspalvelua ydinliiketoimintanaan tekevän kumppanin kanssa saamme kehitettyä toimintaa ja laatutasoa parhaalla mahdollisella tavalla, uskoo DNA:n asiakaspalvelutuotannon johtaja Petteri Niemi. Harva kuitenkaan uskaltaa DNA:n tavoin ulkoistaa koko asiakaspalvelunsa.

– Haemme asiakassuhteeseen syvyyttä ja haluamme nopeaa palautetta päätöksentekoa varten. Jos palvelu ulkoistettaisiin, niin koemme, että siinä olisi merkittäviä riskejä, TeliaSoneran Lahtinen sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    2. 2

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    3. 3

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    4. 4

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    5. 5

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    8. 8

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    9. 9

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    10. 10

      Wahlroos: Tässä on Suomen työttömyysongelman perimmäinen syy – ”Ihan käsittämätöntä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    3. 3

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    4. 4

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    5. 5

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    6. 6

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    7. 7

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    8. 8

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    9. 9

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    10. 10

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    3. 3

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    4. 4

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    5. 5

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    6. 6

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    7. 7

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    8. 8

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    9. 9

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    10. 10

      Nobel-voittaja Bengt Holmström: Suomalaiset saavat liikaa palkkaa

    11. Näytä lisää