Finnmatkat ei pelkää maineen menetystä

Finnmatkat ei pelkää, että yhtiötä kiusanneet lentojen myöhästymiset vahingoittaisivat yhtiön mainetta.


Parin tuhannen Finnmatkojen joululomailijan lennot Thaimaahan nousivat joulukuussa otsikoihin mennen tullen. Menolento myöhästyi silloin Finnmatkojen mukaan 20 tuntia ja paluulento lähes 18 tuntia.

Vastaavia yli kymmenen tunnin myöhästymisongelmia on ollut yhdellä aiemmalla Thaimaan-lomalennolla sekä lennolla Las Palmasiin. Viimeksi eilen tiistaina Teneriffan lento myöhästyi yli seitsemän tuntia.

Puolet myöhästymisistä sattui Finnmatkojen omalle TUI Norcic -yhtiön jumbo-koneelle. Yksi sattui yhtiön käyttämälle Finnairin ja yksi Air Finlandin koneelle.

– Ei ole kyse siitä, että yhtiön oma lentokapasiteetti olisi jotenkin huonompi kuin muiden. Jos verrataan TUI:n myöhästymisiä vaikkapa Finnairin joulukuun lentoihin, luvut menevät varmasti tasan, Finnmatkojen toimitusjohtaja Riitta Vermas sanoo.

– Jos olisin itse matkustanut näillä lennoilla, olisin aivan yhtä närkästynyt. Ihmiset ovat valittaneet syystä. Kärjistyneet tekstit ovat tulleet kuitenkin vain pieneltä ryhmältä, Vermas huomauttaa.

– Eivät siellä kaikki ole olleet raivon vallassa.

Yhtiö toi joulun välipäivinä myyntiin ensi joulun Thaimaan-matkat. Matkaesite tuli postiluukuista samoihin aikoihin, kun tämän joulun matkustajat kärvistelivät takkuavien lentojen vuoksi matkansa molemmissa päissä.

– Luvuissa ei ole normaalista poikkeavaa. Myös ensi kesää myydään nyt, viestintäpäällikkö Anu-Eveliina Mattila sanoo.

– Näillä myöhästymisillä on ollut kova mediahuomio. Mutta uskon, että kaikki haluavat lentää turvallisesti.
Finnmatkat myy ensi talveksi 35 000 matkaa. Määrässä on 12 prosenttia lisäystä tämänvuotiseen.

Riitta Vermas ei pelkää, että kovan onnen joulukuu ajaisi matkailijoita muiden matkanjärjestäjien matkoille.

– Ei pelota. Ensi vuoden myynti on äärettömän hyvää ja yhtiön laatu on hyvin vertailtavissa kilpailijoihin. Otsikoihin vaan on nyt päästy.

Kovan onnen lennoilla olleiden matkustajien julkisuuteen antamien lausuntojen mukaan usko matkanjärjestäjään horjui nimenomaan käytännön kysymysten hoitamisessa.

Ongelmakohtiin kuuluivat niin poikkeusjärjestelyt kuin asioista tiedottaminen. Yksittäiset matkustajat saivat virheellistä tietoa soittaessaan lähtöaamunaan hotellistaan Finnmatkojen palvelunumeroon.

– Meille kerrottiin, että kaikki on kunnossa ja kone on lähtenyt Helsingistä aikataulussa, vaikka myöhemmin selvisi, että niin ei ollut. Tähän tietoon perustuen pakkasimme ja luovutimme huoneet. Faksi siitä, että kone ei ollut lähtenyt Helsingistä ollenkaan, tuli hotelliin vasta viisi tuntia myöhemmin, sanoo Martin Karolin.

– Olen tietysti henkilökohtaisesti pahoillani, jos tällaista on sattunut. Itse olisin vastannut soittajalle, että ei ole tiedossa, etteikö kone olisi lähtenyt, Mattila muotoilee.

Matkustajien informoiminen lentokentällä transit-hallissa on sitä vastoin Mattilan mukaan aina lentoyhtiön ja maahuolitsijan harteilla. Matkanjärjestäjä ei voi olla vastuussa siitä, minkälaisia arvioita lentoyhtiö tiedottaa lentokoneen tulosta kuntoon.

– Matkanjärjestäjän edustajilla ei myöskään lähtökohtaisesti ole kulkulupia transit-hallin puolelle. He opastavat asiakkaitaan tulo- ja lähtöauloissa edustajan toimistolla.

Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen professori Pekka Aulan mukaan tilannetta voi ajatella yrityksen riskiviestinnän kannalta.

– Jos alkaa sattua, että ongelmat osuvat toistuvasti yhteen yhtiöön, kyllähän se alkaa vähitellen herättää ihmetystä.

– Maine on jo riski. Jos riski hoidetaan huonosti, tilanne voi kumuloitua. Riski tai kriisi sinänsä ei tuhoa yhtiötä, vaan se, miten tilanne hoidetaan.

Aula pitää selvänä matkanjärjestäjän vastuuta omasta maineenhallinnastaan.

– Valmismatka ostetaan tietyltä matkanjärjestäjältä, ja se on viime kädessä matkustajan kontaktitaho. Tässä mielessä ei voi olettaa, että esimerkiksi tiedotuksen hoitaisi lentoyhtiö tai jokin muu taho. Maineenhallintaa ei voi ulkoistaa.

Finnmatkat pysyy kannassaan, jonka mukaan lentojen takkuamisessa on kyse onnettomasta yhteensattumasta eikä esimerkiksi järjestelmällisistä huolto- tai teknisistä ongelmista.

Yhtiöstä muistutetaan, että edellisen kerran yhtiön lomalento myöhästyi yli kymmenen tuntia viime elokuussa.

– Onhan lentokoneilla kova käyttöaste, se on ihan faktaa, ja kustannustehokkuus on vedetty kireäksi. Silti lentoturvallisuudesta ei voi missään olosuhteissa tinkiä. Lentokoneiden kunnolla ja tekniikalla on erittäin tiukat vaatimukset, Mattila painottaa.

– Suomessa on toisaalta totuttu siihen, että lennot ovat aina ajoissa. Euroopan kentillä lennot ovat kuitenkin kaiken aikaa myöhässä.

Finnmatkat on Suomen toiseksi suurin matkanjärjestäjä

  • Yhtiö järjestää vuosittain noin 245 000 valmismatkaa 
  • Finnmatkat on osa TUI Nordicia, joka liittyi viime syksynä osaksi maailman suurinta matkailukonsernia TUI Travel Plc:tä.
  • TUI Nordicin päämatkanjärjestäjät ovat Finnmatkat, Fritidsresor Ruotsissa, Star Tour Norjassa ja Tanskassa. Ne ovat yhdessä Pohjoismaiden suurin matkanjärjestäjä. 
  • Finnmatkat käyttää lomalentoihin TUI Nordicin koneiden lisäksi Finnairin ja Air Finlandin koneita. Kaksi joulukuun pitkästä myöhästymisestä sattui TUIn koneille, yksi Finnairin ja yksi Air Finlandin koneelle

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    2. 2

      Uusi velkaennätys on ovella – maailman yhteenlaskettu velka on käsittämätön summa

    3. 3

      Lounaan hinta muuttuu 10 minuutin välein – helsinkiläisravintola kokeilee ensimmäisenä maailmassa

    4. 4

      Uutuuskirja: Neuvostoliittolaiset halusivat ranskalaiset kankaat vaatteisiin – Koivisto esti

    5. 5

      Ruotsissa ollaan lähellä asuntokuplan puhkeamista – ”pitäisi olla jo huolissaan”

    6. 6

      Osa uhatuista tv-kanavista ei pimenekään 1,5 miljoonassa kodissa – ainakaan vielä

    7. 7

      Suomen sähköverkkoon hyökätään jatkuvasti – myös suurvallat aktiivisia

    8. 8

      Maailman arvokkain yhtiö saattaakin olla vasta kuudenneksi arvokkain

    9. 9

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    10. 10

      Tulli epäilee suomalaisyritystä törkeästä talousrikoksesta – maksamattomia veroja yli kaksi miljoonaa euroa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    2. 2

      Suomen sähköverkkoon hyökätään jatkuvasti – myös suurvallat aktiivisia

    3. 3

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    4. 4

      Tulli paljasti postimyyntiyrityksen törkeän veropetoksen – 2 miljoonan euron mätkyt

    5. 5

      Uutuuskirja: Neuvostoliittolaiset halusivat ranskalaiset kankaat vaatteisiin – Koivisto esti

    6. 6

      Eduskunta antoi Bernerille luottamuksensa

    7. 7

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    8. 8

      Osa uhatuista tv-kanavista ei pimenekään 1,5 miljoonassa kodissa – ainakaan vielä

    9. 9

      Lounaan hinta muuttuu 10 minuutin välein – helsinkiläisravintola kokeilee ensimmäisenä maailmassa

    10. 10

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    9. 9

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    10. 10

      Pian voi alkaa hakea uutta eläketukea – 760 e/kk

    11. Näytä lisää