Valikko

Finnmatkat ei pelkää maineen menetystä

Finnmatkat ei pelkää, että yhtiötä kiusanneet lentojen myöhästymiset vahingoittaisivat yhtiön mainetta.


Parin tuhannen Finnmatkojen joululomailijan lennot Thaimaahan nousivat joulukuussa otsikoihin mennen tullen. Menolento myöhästyi silloin Finnmatkojen mukaan 20 tuntia ja paluulento lähes 18 tuntia.

Vastaavia yli kymmenen tunnin myöhästymisongelmia on ollut yhdellä aiemmalla Thaimaan-lomalennolla sekä lennolla Las Palmasiin. Viimeksi eilen tiistaina Teneriffan lento myöhästyi yli seitsemän tuntia.

Puolet myöhästymisistä sattui Finnmatkojen omalle TUI Norcic -yhtiön jumbo-koneelle. Yksi sattui yhtiön käyttämälle Finnairin ja yksi Air Finlandin koneelle.

– Ei ole kyse siitä, että yhtiön oma lentokapasiteetti olisi jotenkin huonompi kuin muiden. Jos verrataan TUI:n myöhästymisiä vaikkapa Finnairin joulukuun lentoihin, luvut menevät varmasti tasan, Finnmatkojen toimitusjohtaja Riitta Vermas sanoo.

– Jos olisin itse matkustanut näillä lennoilla, olisin aivan yhtä närkästynyt. Ihmiset ovat valittaneet syystä. Kärjistyneet tekstit ovat tulleet kuitenkin vain pieneltä ryhmältä, Vermas huomauttaa.

– Eivät siellä kaikki ole olleet raivon vallassa.

Yhtiö toi joulun välipäivinä myyntiin ensi joulun Thaimaan-matkat. Matkaesite tuli postiluukuista samoihin aikoihin, kun tämän joulun matkustajat kärvistelivät takkuavien lentojen vuoksi matkansa molemmissa päissä.

– Luvuissa ei ole normaalista poikkeavaa. Myös ensi kesää myydään nyt, viestintäpäällikkö Anu-Eveliina Mattila sanoo.

– Näillä myöhästymisillä on ollut kova mediahuomio. Mutta uskon, että kaikki haluavat lentää turvallisesti.
Finnmatkat myy ensi talveksi 35 000 matkaa. Määrässä on 12 prosenttia lisäystä tämänvuotiseen.

Riitta Vermas ei pelkää, että kovan onnen joulukuu ajaisi matkailijoita muiden matkanjärjestäjien matkoille.

– Ei pelota. Ensi vuoden myynti on äärettömän hyvää ja yhtiön laatu on hyvin vertailtavissa kilpailijoihin. Otsikoihin vaan on nyt päästy.

Kovan onnen lennoilla olleiden matkustajien julkisuuteen antamien lausuntojen mukaan usko matkanjärjestäjään horjui nimenomaan käytännön kysymysten hoitamisessa.

Ongelmakohtiin kuuluivat niin poikkeusjärjestelyt kuin asioista tiedottaminen. Yksittäiset matkustajat saivat virheellistä tietoa soittaessaan lähtöaamunaan hotellistaan Finnmatkojen palvelunumeroon.

– Meille kerrottiin, että kaikki on kunnossa ja kone on lähtenyt Helsingistä aikataulussa, vaikka myöhemmin selvisi, että niin ei ollut. Tähän tietoon perustuen pakkasimme ja luovutimme huoneet. Faksi siitä, että kone ei ollut lähtenyt Helsingistä ollenkaan, tuli hotelliin vasta viisi tuntia myöhemmin, sanoo Martin Karolin.

– Olen tietysti henkilökohtaisesti pahoillani, jos tällaista on sattunut. Itse olisin vastannut soittajalle, että ei ole tiedossa, etteikö kone olisi lähtenyt, Mattila muotoilee.

Matkustajien informoiminen lentokentällä transit-hallissa on sitä vastoin Mattilan mukaan aina lentoyhtiön ja maahuolitsijan harteilla. Matkanjärjestäjä ei voi olla vastuussa siitä, minkälaisia arvioita lentoyhtiö tiedottaa lentokoneen tulosta kuntoon.

– Matkanjärjestäjän edustajilla ei myöskään lähtökohtaisesti ole kulkulupia transit-hallin puolelle. He opastavat asiakkaitaan tulo- ja lähtöauloissa edustajan toimistolla.

Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen professori Pekka Aulan mukaan tilannetta voi ajatella yrityksen riskiviestinnän kannalta.

– Jos alkaa sattua, että ongelmat osuvat toistuvasti yhteen yhtiöön, kyllähän se alkaa vähitellen herättää ihmetystä.

– Maine on jo riski. Jos riski hoidetaan huonosti, tilanne voi kumuloitua. Riski tai kriisi sinänsä ei tuhoa yhtiötä, vaan se, miten tilanne hoidetaan.

Aula pitää selvänä matkanjärjestäjän vastuuta omasta maineenhallinnastaan.

– Valmismatka ostetaan tietyltä matkanjärjestäjältä, ja se on viime kädessä matkustajan kontaktitaho. Tässä mielessä ei voi olettaa, että esimerkiksi tiedotuksen hoitaisi lentoyhtiö tai jokin muu taho. Maineenhallintaa ei voi ulkoistaa.

Finnmatkat pysyy kannassaan, jonka mukaan lentojen takkuamisessa on kyse onnettomasta yhteensattumasta eikä esimerkiksi järjestelmällisistä huolto- tai teknisistä ongelmista.

Yhtiöstä muistutetaan, että edellisen kerran yhtiön lomalento myöhästyi yli kymmenen tuntia viime elokuussa.

– Onhan lentokoneilla kova käyttöaste, se on ihan faktaa, ja kustannustehokkuus on vedetty kireäksi. Silti lentoturvallisuudesta ei voi missään olosuhteissa tinkiä. Lentokoneiden kunnolla ja tekniikalla on erittäin tiukat vaatimukset, Mattila painottaa.

– Suomessa on toisaalta totuttu siihen, että lennot ovat aina ajoissa. Euroopan kentillä lennot ovat kuitenkin kaiken aikaa myöhässä.

Finnmatkat on Suomen toiseksi suurin matkanjärjestäjä

  • Yhtiö järjestää vuosittain noin 245 000 valmismatkaa 
  • Finnmatkat on osa TUI Nordicia, joka liittyi viime syksynä osaksi maailman suurinta matkailukonsernia TUI Travel Plc:tä.
  • TUI Nordicin päämatkanjärjestäjät ovat Finnmatkat, Fritidsresor Ruotsissa, Star Tour Norjassa ja Tanskassa. Ne ovat yhdessä Pohjoismaiden suurin matkanjärjestäjä. 
  • Finnmatkat käyttää lomalentoihin TUI Nordicin koneiden lisäksi Finnairin ja Air Finlandin koneita. Kaksi joulukuun pitkästä myöhästymisestä sattui TUIn koneille, yksi Finnairin ja yksi Air Finlandin koneelle

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    2. 2

      Nämä Siwat ja Valintatalot muuttuvat K-marketeiksi tammikuussa – katso koko lista

    3. 3

      Kiinassa rakennetaan aidon kokoinen Titanic-kopio

    4. 4

      Neljä suurkaupunkia aikoo kieltää dieselautot

    5. 5

      Suomi hävisi roaming-äänestyksessä

    6. 6

      Kemijärven sillan ja Turun sairaalan betoniongelman syy selvisi: liikaa ilmaa

    7. 7

      Nordea selvitti, kuinka paljon joulu maksaa suomalaiselle – onko oma joulubudjettisi isompi vai pienempi?

    8. 8

      Ekonomisti Trumpin ministerivalinnoista: Kokemusta pääasiassa katsomosta huutelusta

    9. 9

      Lukoil-johtaja: Venäjä päättää öljyleikkauksista ensi viikolla

    10. 10

      Erikoinen tilanne autokaupassa: 1500 uutta Porschea myydään käytettyinä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    2. 2

      Nämä Siwat ja Valintatalot muuttuvat K-marketeiksi tammikuussa – katso koko lista

    3. 3

      Erikoinen tilanne autokaupassa: 1500 uutta Porschea myydään käytettyinä

    4. 4

      Nordea selvitti, kuinka paljon joulu maksaa suomalaiselle – onko oma joulubudjettisi isompi vai pienempi?

    5. 5

      Suomen ilmasto on myrkkyä autoille – arvaatko, mikä lämpötila on pahin?

    6. 6

      Kemijärven sillan ja Turun sairaalan betoniongelman syy selvisi: liikaa ilmaa

    7. 7

      Koeaika on pian yhä pidempi – ”Pitäisi sanoa selkeästi, mikä meni pieleen”

    8. 8

      8 vinkkiä – näin nobelisti kääntäisi Suomen talouden nousuun

    9. 9

      Kodin1-tavaratalon sivuille ilmestyi viesti: ”Pian täällä taas...”

    10. 10

      Hurja osakeralli sulki trollien suut

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kelan pääjohtaja SK:lle ”Miksi ylläpidämme järjestelmää, joka maksaa ihmiselle olemisesta?

    2. 2

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    3. 3

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    4. 4

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    5. 5

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    6. 6

      Pankkitili suljettiin yllättäen – yrittäjän bisnes loppui kuin seinään

    7. 7

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    8. 8

      Miten saa mukavan paikan lentokoneeseen? 7 keinoa

    9. 9

      Satolla rutkasti asuntoja tyhjillään – vuokrasta voi saada alennusta: ”Ei tarvinnut edes neuvotella”

    10. 10

      Kommentti: Mikä asuntopula? Asuntoja makuutetaan tyhjillään – ja siihen on syynsä

    11. Näytä lisää