Valikko

Sampo Pankki unohti nöyryyden

Kriisiviestinnän ammattilainen antaa Sampo Pankille kullanarvoisen neuvon: ole rehellinen ja avoin. Se on kriisiviestinnän sääntö numero yksi. Myös nöyryys on keskeistä.
Kriisiviestintätuntija Esa Laurila korostaa, että kriisiviestinnässä tyyli ja sävy ovat yllättävän tärkeässä asemassa. Asiakkaat aistivat, jos heihin suhtaudutaan ylhäältä alaspäin -asenteella.

Laurilan mukaan Sampo Pankin ongelmissa asiakkaat ovat tunteneet, että heidän asiaansa ei suhtauduta riittävän vakavasti tai että sitä vähätellään.

– Yleisö on kokenut, että heitä syyllistetään ja että tilanne olisi ikään kuin asiakkaiden vika. Se on moka, sitä ei saa tehdä, Laurila sanoo.

Sampo Pankin olisi Laurilan mukaan pitänyt tulla julki aikaisemmin, voimallisemmin ja nöyremmin.

– Aika pitkään meni ennen kuin toimitusjohtaja Ilkka Hallavo tuli esiin. Tilanne oli viestintäjohtaja Hannu Vuolan kontolla aika pitkään.

Laurila sanoo, että ongelmat olisi voinut ottaa toimitusjohtajan tiliin aiemmin. Hänen mielestään Vuola on hoitanut työnsä hyvin, mutta toimitusjohtajan aikaisempi vastuunotto ja pahoittelu olisi antanut ulkopuolelle paremman kuvan.

– Esiin aiemmin, voimallisemmin ja vilpittömämmin, Laurila summaa.

Koska tilanne on asiakkaille aidosti hankala, Laurila olisi toivonut Sampo Pankin viestintään myös empaattisuutta.

– Pankin keskeinen pääoma on luottamus, joka on jossain määrin kyseenalaistettu ja uhattunakin.

Asiakkaat kaipasivat järjestelmäongelmista myös väliaikatietoja, jota pankin olisi Laurilan mielestä pitänyt antaa koko ajan.

Kuluttajavirasto kritisoi Sampo Pankin sortuneen monen muun yhtiön tapaan liikaan luottamukseen, että tietojärjestelmät uudistetaan nopeasti ja ongelmitta. Samaa sanoo Laurila: pankki saattoi lähteä leikkiin liian itsevarmasti ja uskoen, että hommat vaan hoituvat.

– Etupainotteisuutta ja pahimpien uhkakuvien ennakointia olisi pitänyt olla kaikessa viestinnässä. Aikaisemmin olisi voinut tulla ulos ja varoittaa mahdollisista toimimattomuuksista vielä voimakkaammin.

Laurila korostaa, että tämänkaltainen viestintä on yritykselle todella haastavaa. Hän on yksi viestintätoimisto Pohjoisrannan perustajista ja ollut perustamassa ympärivuorokautista kriisiviestintäpuhelinta. Aina päivystäminenkään ei auta.

– Vaikka seisoisi päällään 24 tuntia vuorokaudessa, niin osa asiakkaista varmasti kokee, että asiaa ei ole hoidettu hyvin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    2. 2

      ”Vei mahdollisuuden huippu-uraan” – entinen opiskelija vaatii Oxfordin yliopistolta miljoonakorvauksia

    3. 3

      Saadaanko Teslan jättitehdas Vaasaan? ”Puhumme tuhansista työpaikoista”

    4. 4

      Yhä useampi on tänään töissä ”Linnan juhlien alkaessa kauppa saattaa hiljetä”

    5. 5

      EU-komissio: Facebook, Twitter ja Google karsivat vihapuhetta liian hitaasti

    6. 6

      Kaksi yllättäjää – mitä tapahtui kananmunille ja jauhelihalle?

    7. 7

      Saitko postia Sammolta? Aikaa ensi keskiviikkoon

    8. 8

      5 vinkkiä – näin siirrät omaisuutta lapsille pienellä verolla

    9. 9

      Nettipoliisit tuskastuivat – "Ei tällainen meno voi loputtomiin jatkua"

    10. 10

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kaksi yllättäjää – mitä tapahtui kananmunille ja jauhelihalle?

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      ”Vei mahdollisuuden huippu-uraan” – entinen opiskelija vaatii Oxfordin yliopistolta miljoonakorvauksia

    4. 4

      Saadaanko Teslan jättitehdas Vaasaan? ”Puhumme tuhansista työpaikoista”

    5. 5

      Yhä useampi on tänään töissä ”Linnan juhlien alkaessa kauppa saattaa hiljetä”

    6. 6

      Yle: Ruotsalainen kauppa on rekisteröinyt Kodin1.com-osoitteen

    7. 7

      Suomalaiset myivät tätä juuri joukolla – nyt suositellaan ostamaan

    8. 8

      Saitko postia Sammolta? Aikaa ensi keskiviikkoon

    9. 9

      Nordnet: Nokia oli marraskuussa suositumpi kuin koskaan

    10. 10

      5 vinkkiä – näin siirrät omaisuutta lapsille pienellä verolla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Varo perintöloukkua – ”Voi olla järkevää jopa kieltäytyä perinnöstä”

    3. 3

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    4. 4

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    5. 5

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    6. 6

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    7. 7

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    8. 8

      Nobel-voittaja Bengt Holmström: Suomalaiset saavat liikaa palkkaa

    9. 9

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    10. 10

      Suomen ilmasto on myrkkyä autoille – arvaatko, mikä lämpötila on pahin?

    11. Näytä lisää