Valikko

Sampo Pankki unohti nöyryyden

Kriisiviestinnän ammattilainen antaa Sampo Pankille kullanarvoisen neuvon: ole rehellinen ja avoin. Se on kriisiviestinnän sääntö numero yksi. Myös nöyryys on keskeistä.


Kriisiviestintätuntija Esa Laurila korostaa, että kriisiviestinnässä tyyli ja sävy ovat yllättävän tärkeässä asemassa. Asiakkaat aistivat, jos heihin suhtaudutaan ylhäältä alaspäin -asenteella.

Laurilan mukaan Sampo Pankin ongelmissa asiakkaat ovat tunteneet, että heidän asiaansa ei suhtauduta riittävän vakavasti tai että sitä vähätellään.

– Yleisö on kokenut, että heitä syyllistetään ja että tilanne olisi ikään kuin asiakkaiden vika. Se on moka, sitä ei saa tehdä, Laurila sanoo.

Sampo Pankin olisi Laurilan mukaan pitänyt tulla julki aikaisemmin, voimallisemmin ja nöyremmin.

– Aika pitkään meni ennen kuin toimitusjohtaja Ilkka Hallavo tuli esiin. Tilanne oli viestintäjohtaja Hannu Vuolan kontolla aika pitkään.

Laurila sanoo, että ongelmat olisi voinut ottaa toimitusjohtajan tiliin aiemmin. Hänen mielestään Vuola on hoitanut työnsä hyvin, mutta toimitusjohtajan aikaisempi vastuunotto ja pahoittelu olisi antanut ulkopuolelle paremman kuvan.

– Esiin aiemmin, voimallisemmin ja vilpittömämmin, Laurila summaa.

Koska tilanne on asiakkaille aidosti hankala, Laurila olisi toivonut Sampo Pankin viestintään myös empaattisuutta.

– Pankin keskeinen pääoma on luottamus, joka on jossain määrin kyseenalaistettu ja uhattunakin.

Asiakkaat kaipasivat järjestelmäongelmista myös väliaikatietoja, jota pankin olisi Laurilan mielestä pitänyt antaa koko ajan.

Kuluttajavirasto kritisoi Sampo Pankin sortuneen monen muun yhtiön tapaan liikaan luottamukseen, että tietojärjestelmät uudistetaan nopeasti ja ongelmitta. Samaa sanoo Laurila: pankki saattoi lähteä leikkiin liian itsevarmasti ja uskoen, että hommat vaan hoituvat.

– Etupainotteisuutta ja pahimpien uhkakuvien ennakointia olisi pitänyt olla kaikessa viestinnässä. Aikaisemmin olisi voinut tulla ulos ja varoittaa mahdollisista toimimattomuuksista vielä voimakkaammin.

Laurila korostaa, että tämänkaltainen viestintä on yritykselle todella haastavaa. Hän on yksi viestintätoimisto Pohjoisrannan perustajista ja ollut perustamassa ympärivuorokautista kriisiviestintäpuhelinta. Aina päivystäminenkään ei auta.

– Vaikka seisoisi päällään 24 tuntia vuorokaudessa, niin osa asiakkaista varmasti kokee, että asiaa ei ole hoidettu hyvin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    2. 2

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    3. 3

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    4. 4

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    5. 5

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    6. 6

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    7. 7

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    8. 8

      Wahlroos: Tässä on Suomen työttömyysongelman perimmäinen syy – ”Ihan käsittämätöntä”

    9. 9

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    10. 10

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      20-vuotiaita autoja huristelee Suomen teillä paljon – tiedätkö, onko yleisin malli Golf, Astra vai Corolla?

    3. 3

      Terrafame-johtaja Ratia toimii myös yhtiön konsulttina – satojen tuhansien palkkiot

    4. 4

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    5. 5

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    6. 6

      Näkökulma: Kapina jatkuu – Brexit ja Trump olivat vasta alkua

    7. 7

      Raju luku lapsilisien leikkauksista – ”Lisäävät pienituloisuutta”

    8. 8

      SS: Myykö lapsesi sukkia päästäkseen luokkaretkelle? Yrityksille miljoonabisnes

    9. 9

      HS: Koulutettuja suomalaisia kaikkoaa ulkomaille – vain harva aikoo palata

    10. 10

      Leikkaukset iskivät lapsilisään – mitä menetetyllä summalla saisi?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      WhatsApp katoaa miljoonista puhelimista – katso, onko omasi listalla

    2. 2

      Kelan pääjohtaja SK:lle ”Miksi ylläpidämme järjestelmää, joka maksaa ihmiselle olemisesta?

    3. 3

      Vakava varoitus Suomelle: ”Nämä kotitaloudet erityisen haavoittuvia”

    4. 4

      Nyt se on lopullista: koeaika menee uusiksi

    5. 5

      Katso, kuulutko velkaisten riskiryhmään – tämä raja ei saisi ylittyä

    6. 6

      Ville, 33, kasvatti menestyvän bisneksen Kiinaan – kuukaudessa 8 000 pakettia elektroniikkaa Suomeen

    7. 7

      Keskiansio 160 000 euroa vuodessa – tämä ammattiryhmä vaatii lakoilla lisää

    8. 8

      Suomalaiset saavat liikaa palkkaa? ”Perheen elo muuttuu selviytymistaisteluksi”

    9. 9

      Alkon kilpailutus hämmentää: 100-vuotiaan Suomen juhlalikööriksi virolainen Vana Tallinn

    10. 10

      Kevytmaito, kahvi, meetwursti, konetiskiaine... Näin paljon arkisten tuotteiden hinnat nousivat 10 vuodessa

    11. Näytä lisää