Teleyritysten asiakaspalvelu kiukuttaa muuallakin

Oraclen asiakaspalvelututkimuksen mukaan ei teleyrityksillä mene hyvin Suomen ulkopuolellakaan. Eurooppalaiset vastaajat pitivät teleoperaattorien asiakaspalvelua kaikista kehnoimpana.
Yleisesti ottaen eurooppalaiset kuluttajat ovat tyytymättömiä yritysten asiakaspalveluun, Oracle katsoo. Yhtiö haastatteli tutkimusta varten 1500 kuluttajaa ja 250 asiakaspalvelusta vastaavaa esimiestä Iso-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa, Hollannissa, Belgiassa, Luxemburgissa, Ruotsissa ja Tanskassa.

Kuluttajien asiakaspalveluun kohdistuvien odotusten ja yritysten asiakaspalvelun laadun välillä on suuri ero. Esimerkiksi yli puolet kuluttajista arvioi yritysten nykyisen asiakaspalvelun tehottomaksi, siitäkin huolimatta, että kaikki yritykset pitivät tyytyväistä asiakasta päätavoitteenaan.

Hissimusiikkia luurin täydeltä

Eniten kuluttajia kiehautti pitkä odottelu luuri korvalla. Ja sitten kun joku lopulta vastaa, asiakas siirretäänkin toisen henkilön pakeille, jolle kaikki on selitettävä uudestaan.

Oraclen mukaan yli puolella yrityksistä ei ole suunnitelmia lisätä internetin roolia palautekanavana, vaikka suurin osa kuluttajista haluaisi hoitaa tiedustelut ja palautteenannon internetin kautta.

Asiakaspalveluesimiehet kertoivat, että asiakaspalveluhenkilöiden työkalut, koulutus ja prosessit ovat riittämättömällä tasolla. Esimiehistä 58 prosenttia halusi, että asiakaspalveluhenkilöille tarjotaan laadukkaampaa tietoa työnteon tueksi.

Vain 35 prosenttia halusi mahdollisuuden tarjota puhelinjonossa odottaville asiakkaille vaihtoehtoisen tavan ratkaista ongelma (sähköposti, internet jne.)

Kuluttajien mielestä pankkien asiakaspalvelu on parhaimmalla tolalla.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Näin Raisio rakensi tarinan ihmeellisestä lehmärehusta – vaan kuinka sitten kävikään

    2. 2

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    3. 3

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    4. 4

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    5. 5

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    6. 6

      Suomi tarvitsee kaksi miljoonaa maahanmuuttajaa

    7. 7

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    8. 8

      Terrafame sopi 250 miljoonan euron rahoituksesta – sijoittajana Trafigura

    9. 9

      Osa uhatuista tv-kanavista ei pimenekään 1,5 miljoonassa kodissa – ainakaan vielä

    10. 10

      Finnair uusii laivuettaan veroparatiisin avulla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näkökulma: Viis sijoittajavastuusta, pian Suomi pelastaa taas finanssipelureita

    2. 2

      Lääkäri näpäyttää työnantajia Fennia-lehdessä: Työkyky ei ole pajatso

    3. 3

      Nokia yllätti: 5g-verkkojen rakennus alkaa jo tänä vuonna

    4. 4

      Velkaneuvoja LM:lle: Tästä syystä asuntovelalliset joutuvat maksuvaikeuksiin

    5. 5

      WSJ: Norwegian aloittaa suorat lennot Euroopasta Yhdysvaltoihin - Liput halvimmillaan noin 60 euroa

    6. 6

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    7. 7

      Ex-kokki Tuomaksesta tuli autojen huippumyyjä – näin hän myy auton ja vähän muutakin

    8. 8

      Asuntopula kärjistyy Uudessakaupungissa – ”Tuolla rahalla pitäisi saada enemmän”

    9. 9

      Kalevala Koru irtisanoi noin 100 jälleenmyyntisopimusta - ”Jakelua järjestellään uudelleen”

    10. 10

      Lounaan hinta muuttuu 10 minuutin välein – helsinkiläisravintola kokeilee ensimmäisenä maailmassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä kuitit kannattaa säästää – ”Silloin kuittien on löydyttävä”

    2. 2

      Joukko tv-kanavia uhkaa pian pimentyä yli 1,5 miljoonassa kodissa

    3. 3

      Suomalaismies aikoo miljonääriksi 500 päivässä – näin hän sen tekee

    4. 4

      51 Siwaa ja Valintataloa suljetaan – tässä koko lista

    5. 5

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    6. 6

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    7. 7

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    8. 8

      Asuntovelallinen, korkosi laskutapa on muuttumassa – varaudu nousuun

    9. 9

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    10. 10

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    11. Näytä lisää