Teleyritysten asiakaspalvelu kiukuttaa muuallakin

Oraclen asiakaspalvelututkimuksen mukaan ei teleyrityksillä mene hyvin Suomen ulkopuolellakaan. Eurooppalaiset vastaajat pitivät teleoperaattorien asiakaspalvelua kaikista kehnoimpana.


Yleisesti ottaen eurooppalaiset kuluttajat ovat tyytymättömiä yritysten asiakaspalveluun, Oracle katsoo. Yhtiö haastatteli tutkimusta varten 1500 kuluttajaa ja 250 asiakaspalvelusta vastaavaa esimiestä Iso-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa, Hollannissa, Belgiassa, Luxemburgissa, Ruotsissa ja Tanskassa.

Kuluttajien asiakaspalveluun kohdistuvien odotusten ja yritysten asiakaspalvelun laadun välillä on suuri ero. Esimerkiksi yli puolet kuluttajista arvioi yritysten nykyisen asiakaspalvelun tehottomaksi, siitäkin huolimatta, että kaikki yritykset pitivät tyytyväistä asiakasta päätavoitteenaan.

Hissimusiikkia luurin täydeltä

Eniten kuluttajia kiehautti pitkä odottelu luuri korvalla. Ja sitten kun joku lopulta vastaa, asiakas siirretäänkin toisen henkilön pakeille, jolle kaikki on selitettävä uudestaan.

Oraclen mukaan yli puolella yrityksistä ei ole suunnitelmia lisätä internetin roolia palautekanavana, vaikka suurin osa kuluttajista haluaisi hoitaa tiedustelut ja palautteenannon internetin kautta.

Asiakaspalveluesimiehet kertoivat, että asiakaspalveluhenkilöiden työkalut, koulutus ja prosessit ovat riittämättömällä tasolla. Esimiehistä 58 prosenttia halusi, että asiakaspalveluhenkilöille tarjotaan laadukkaampaa tietoa työnteon tueksi.

Vain 35 prosenttia halusi mahdollisuuden tarjota puhelinjonossa odottaville asiakkaille vaihtoehtoisen tavan ratkaista ongelma (sähköposti, internet jne.)

Kuluttajien mielestä pankkien asiakaspalvelu on parhaimmalla tolalla.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!

    1. 1

      Kauppojen aukiolot vapautettiin – näin kävi ABC-asemien markettimyynnin

    2. 2

      Lähteet: Trumpin päästrategi Bannon tapasi Saksan suurlähettilään – viesti EU:lle oli kylmäävä

    3. 3

      Mitä ihmettä? Yritysten ei pitänyt haastatella työttömiä, mutta haastattelijoita palkataan jo

    4. 4

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    5. 5

      Kommentti: Perustuslaista viis – työnvälitystä yksityistetään nyt väkipakolla

    6. 6

      ”Ruoka mätänee pelloille” – vakava varoitus Brexitistä

    7. 7

      Finlaysonin ja Musti & Mirrin johtajat aloittivat Trump-boikotin – ”Ei tätä menoa voi enää hyväksyä”

    8. 8

      Nokia ja Intel avaavat 5G-testilaboratorion Espooseen

    9. 9

      Hautooko Trump tilastokeikausta? ”Omaan politiikkaansa sopivaksi”

    10. 10

      Verottaja töppäsi – liikkeellä aiheettomia karhukirjeitä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    2. 2

      Suomalaismies yritti saada 25 000 euron sairaalakuluja vakuutusyhtiöiltä – joutui mustalle listalle

    3. 3

      Mitä ihmettä? Yritysten ei pitänyt haastatella työttömiä, mutta haastattelijoita palkataan jo

    4. 4

      Kelan käsittelyajat rikkovat lakia – ”Hyvin kriittisiä tilanteita näillä perheillä”

    5. 5

      Kauppojen aukiolot vapautettiin – näin kävi ABC-asemien markettimyynnin

    6. 6

      Näin sijoittaa kuopiolainen, helsinkiläinen ja oululainen – katso, onko salkkusi kuin naapurilla

    7. 7

      Uusi ennätys: 37 936 lopettanutta yritystä

    8. 8

      Lähteet: Trumpin päästrategi Bannon tapasi Saksan suurlähettilään – viesti EU:lle oli kylmäävä

    9. 9

      Onko sinulla näitä ominaisuuksia? Tällaiset ihmiset saavat enemmän palkkaa

    10. 10

      Finlaysonin ja Musti & Mirrin johtajat aloittivat Trump-boikotin – ”Ei tätä menoa voi enää hyväksyä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yle: Kirjeessä koteihin jaettu oikea seteli hämmentää suomalaisia – osa palauttaa, vaikkei tarvitsisi

    2. 2

      ABC-asemien S-bonus muuttuu – ”Aion äänestää jaloillani”

    3. 3

      50 000 miestä parhaassa iässä ei tee töitä tai opiskele – ”Mitä heille tapahtui?”

    4. 4

      Näin suomalainen mies putoaa työelämästä – ”Ajatellaanko todella, että ihmiset haluavat elää tuilla?”

    5. 5

      Venäläismiljardöörin purjelaiva takavarikoitiin – jättimäinen merilelu maksoi 400 miljoonaa

    6. 6

      Metalliliitto: Työpaikalla pidettiin mustaa listaa työntekijöistä – levisi vahingossa kaikille

    7. 7

      Uusi eläkemuoto houkuttelee työttömiä – hetken helpotus voi kostautua

    8. 8

      Sunnuntailisistä nautittu 100 vuotta – joko riittää?

    9. 9

      Katsastuksiin ehdotetaan tiukennuksia – ”Turhia kustannuksia autoilijalle”

    10. 10

      Julkkisten rahoittaman lentoyhtiön kassasta katosi satoja tuhansia euroja – hakeutuu nyt konkurssiin

    11. Näytä lisää